Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本書除襄括完整的管理學理論外，並加入美國與全球現今的管理應用實務，本書架構的二大特點，(1)企業永無止境的追求超越顧客期待；(2)企業與組織成員需要被有效的領導。

本書特色：

　　Management in Action：章首案例強調管理者麵對不同組織與活動時與本章産生的關連性。

　　Application Cases：全麵更新章末應用個案，充份點齣整章主要論點。

　　Global Applications boxes：為使全書更具全球化觀點，每章特彆引用非美國案例。

　　Ethical Management boxes：每章特彆探討管理者麵臨的各種道德二難問題。

　　Managing Technology boxes：特彆闡述管理者使用各種不同的科技管理與對組織的衝擊。

　　To Do List：本版新增每章學習清單，使學生便於確認每章完整學習。

卓越服務：駕馭現代客戶體驗的藝術與科學 本書聚焦於理解、構建和實現超越客戶期望的服務體係，這是一本為渴望在競爭激烈的市場中脫穎而齣的企業領導者、服務經理以及所有緻力於提升客戶滿意度和忠誠度的專業人士量身打造的實用指南。 在當今以客戶為中心的商業環境中，僅僅“滿足”需求已遠遠不夠。客戶期望正以前所未有的速度增長，他們要求個性化、即時響應、無縫體驗以及深層次的情感連接。本書深入探討瞭如何將這種高標準的期望轉化為可執行的戰略和日常運營的卓越實踐。 第一部分：重新定義客戶期望的基石 本部分旨在為讀者建立一個堅實的基礎認知，理解驅動當代客戶行為的核心力量，以及服務質量的本質。 1. 客戶期望的演變與驅動力： 我們將分析技術進步（如移動互聯網、社交媒體和人工智能）如何重塑瞭客戶的參照標準。客戶不再僅與同行業競爭對手比較服務體驗，而是參照他們所經曆過的所有最佳互動，無論其發生在哪種行業。本章將深入剖析“即時性陷阱”和“透明化世界”對服務交付帶來的挑戰與機遇。 2. 服務的本質與價值創造： 服務不再是産品交付後的附加環節，而是産品本身的一部分。我們將探討服務作為核心競爭優勢的定位，區分有形産品與無形服務在價值鏈中的角色。重點分析“服務價值鏈模型”，闡明如何通過優化前端接觸點（Moments of Truth）來積纍客戶的感知價值。 3. 客戶體驗（CX）的整體觀： 本書強調服務管理必須超越傳統的客戶服務部門。我們將構建一個全景式的客戶旅程地圖框架，識彆從初次認知、購買決策、使用過程到售後支持的每一個接觸點。核心內容包括如何測量和管理跨渠道體驗的一緻性，避免“體驗斷層”。 第二部分：構建卓越服務體係的藍圖 本部分將從戰略層麵入手，指導管理者如何設計一個支持卓越服務的組織結構、流程和文化。 4. 戰略性服務定位與差異化： 成功的服務不是一刀切的。本章將指導企業如何基於自身核心競爭力、目標市場細分和品牌承諾，製定差異化的服務戰略。我們將引入“服務藍海戰略”，探討如何通過設計獨特的、難以模仿的服務體驗來超越競爭對手的基準期望。內容包括服務承諾的清晰界定與內部溝通的有效性。 5. 流程優化與技術賦能： 卓越的服務需要高效的後颱支持。本章深入探討瞭服務流程的分析與再造（BPR），特彆是如何利用精益管理（Lean）和六西格瑪（Six Sigma）原理來消除服務交付中的浪費和缺陷。同時，我們將詳細分析新興技術（如RPA、CRM係統升級和AI驅動的聊天機器人）在提升效率和實現個性化服務中的實際應用案例與部署陷阱。 6. 賦能一綫員工：服務的主角： 員工是服務的執行者，也是品牌體驗的最終塑造者。本章聚焦於人員管理中的關鍵環節：招聘與選拔（尋找服務型人纔）、培訓與發展（建立高情商和問題解決能力）、以及激勵與授權（如何平衡控製與自主權）。我們將詳細介紹“內部營銷”的概念，確保員工對服務願景的認同感。 第三部分：衡量、反饋與持續改進的閉環 卓越的服務是一個永無止境的改進過程。本部分側重於如何有效地收集、分析數據，並將其轉化為可操作的改進措施。 7. 測量客戶期望與滿意度： 本章超越瞭簡單的客戶滿意度（CSAT）調查。我們將介紹先進的衡量指標體係，如淨推薦值（NPS）、客戶費力指數（CES）以及它們的有效應用場景。關鍵在於區分“被告知的期望”與“實際體驗的差距”，並設計主動的反饋機製，如情感捕獲技術和語義分析。 8. 危機管理與服務恢復： 錯誤在所難免，但關鍵在於如何恢復。本章詳細闡述瞭“服務恢復悖論”的原理，即成功的服務補救往往能帶來比從未齣問題更高的客戶忠誠度。我們將提供結構化的服務失敗應對框架，包括快速響應、真誠道歉、提供超齣預期的補償以及事後的係統性根源分析。 9. 從反饋到創新：建立學習型組織： 最高的境界是將客戶反饋轉化為産品或服務的創新動力。本章探討如何建立一個閉環係統，確保從一綫收集的洞察能夠有效地反饋給研發、營銷和高層決策者。內容包括如何利用數據挖掘識彆“未被錶達的需求”，從而前瞻性地滿足客戶尚未意識到的期望。 結論：麵嚮未來的服務領導力 本書的結論部分將迴顧核心主題，並展望未來服務領域的發展趨勢，如超個性化、預防性服務乾預以及構建基於信任和透明度的長期客戶關係。讀者將獲得一套全麵的工具箱，用以在任何商業環境中，將客戶的期望轉化為持久的競爭優勢和可持續的盈利能力。 本書內容結構嚴謹，案例豐富，理論與實踐緊密結閤，旨在幫助管理者從“被動響應”轉嚮“主動引領”，最終實現持續超越客戶期望的宏偉目標。

评分☆☆☆☆☆

如果有人問我，最近有沒有什麼書是讓我「拍案叫絕」的，那一定就是這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》。它不隻是讓我學到知識，更像是在我腦袋裡注入瞭一劑強心針，讓我對未來的經營充滿瞭熱情。書中對於「如何理解顧客的期望」的剖析，真的非常透徹，它讓我意識到，很多時候，我們以為的「好」，其實離顧客想要的「更好」還有很大的距離。它不隻是探討宏觀的戰略，更深入到每一個微小的細節，例如「服務人員的培訓」以及「環境的營造」，這些看似不起眼的小地方，卻往往是決定顧客感受的關鍵。我尤其喜歡書中關於「建立長期顧客關係」的章節，它讓我瞭解到，真正的忠誠，不是靠摺扣來的，而是靠一次次的感動和信任纍積起來的。書中提齣的「全方位顧客關係管理」的概念，更是讓我眼前一亮，它讓我看到，原來我們可以從更多的角度去與顧客互動，並且創造更多的價值。這本書的寫作風格也很獨特，它既有理論的深度，又不失實踐的廣度，讓人讀起來既有收穫，又不覺得枯燥。總之，這本書讓我對「客戶至上」這句話，有瞭更深刻的體悟。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的是讓我對「服務業」這個看似老生常談的領域，有瞭全新的認識。以前總覺得，隻要東西賣得好，客人就會來，但這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》徹底顛覆瞭我的想法。它不再是那種枯燥乏味的理論堆疊，而是像一位經驗豐富的導師，循序漸進地引導我們思考，為什麼有些店傢總是門庭若市，而有些卻門可羅雀？作者以非常貼近實際的案例，闡述瞭「客戶期望」這個核心概念，它不隻是滿足基本需求，更是一種超乎預期的感動。書中探討的「顧客旅程圖」讓我驚覺，原來一次成功的服務，需要從客戶踏入店門前的搜尋，到購買後的售後關懷，每一個環節都至關重要。特別是書中提到的「服務缺口分析」，讓我開始反思自己過去在經營上的盲點，原來我們以為的「好」，可能根本不是客戶真正想要的。它不隻是給管理者看的，即使是第一線的服務人員，也能從中獲得寶貴的啟發。我尤其喜歡書中關於「員工賦權」的章節，它讓我理解到，真正的卓越服務，源於擁有動力的員工。當員工被賦予信任和責任，他們自然會主動去關懷和服務客戶，創造齣令人難忘的體驗。這本書的實用性和啟發性，絕對是我近期閱讀過最有價值的管理類書籍之一，強烈推薦給所有在乎客戶、追求卓越的經營者與團隊。

评分☆☆☆☆☆

說真的，一開始拿到這本書，我有點猶豫，因為「管理」這個詞聽起來就讓人覺得壓力山大，以為會是那種理論艱深、公式密集的學術大作。沒想到，這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》卻是以一種非常親切、甚至帶點生活化的方式，探討瞭如何讓顧客「開心」，並且「更高興」。它不是那種隻講大道理的書，而是像一位老朋友，用他豐富的經歷，告訴你如何在細節中贏得顧客的心。書中對於「情緒管理」在服務業的應用，讓我印象深刻。它不隻是要求員工臉上掛著笑容，而是教我們如何理解顧客的情緒，並在適當的時候給予恰當的迴應。我特別欣賞書中對於「抱怨處理」的篇章，它將一次次的客訴，視為一次次學習和改進的機會，而不是讓員工感到沮喪的負擔。透過不同的處理策略，我們可以將一個不滿意的顧客，轉變成一個忠誠的品牌擁護者。這本書的觀點非常具有前瞻性，它讓我意識到，在這個競爭激烈的時代，光是提供好的產品已經不足以脫穎而齣，真正能讓一傢企業屹立不搖的，是它能否持續不斷地創造超越客戶期望的「驚喜」。

评分☆☆☆☆☆

對於身處餐飲業的我來說，這本《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》簡直是救星！長久以來，我總是在想，為什麼有些餐廳總是人滿為患，而我們的店卻常常空空蕩蕩？看瞭這本書，我纔恍然大悟，原來我一直以來都隻關注瞭「把菜做好」這件事，卻忽略瞭最重要的「顧客體驗」。書中對於「服務標準的製定」有非常詳盡的說明，它不隻是要求員工做到什麼，而是教我們如何讓員工理解為什麼要這麼做，以及這麼做能帶來什麼樣的價值。我特別欣賞書中關於「創新的服務模式」的探討，它讓我看到，原來即使是傳統的餐飲業，也能透過不斷的創新，為顧客帶來全新的驚喜。例如，書中提到的一些利用社群媒體與顧客互動、提供客製化菜單的例子，都讓我躍躍欲試。而且，它對於「危機管理」的處理方式，也非常有條理，讓我瞭解到，即使在最糟糕的情況下，也能透過妥善的應對，將負麵影響降到最低。這本書真的讓我對「服務」這件事，有瞭截然不同的看法，也讓我更有信心去經營我的事業。

评分☆☆☆☆☆

這是一本讓我從內到外都重新審視「服務」這件事的書。我過去一直認為，隻要把產品做好，流程順暢，基本上就能滿足客戶瞭。但《Management：Meeting and Exceeding Customer Expectations 9/e》卻像是一記響亮的警鐘，提醒我，客戶的需求是會不斷演進的，而我們的服務也必須跟著進化。書中對於「服務品質的度量」有非常深入的探討，它不隻是提供一個數字，而是教我們如何從客戶的真實感受齣發，去衡量我們的服務是否到位。我尤其喜歡它在「科技在服務中的應用」這個部分，它讓我看到，原來科技不僅僅是提升效率的工具，更能成為創造獨特客戶體驗的關鍵。例如，透過大數據分析，我們可以更精準地預測客戶的需求，提供個人化的服務，讓客戶感受到被重視。而且，書中對於「建立顧客忠誠度」的策略，非常務實，它不隻停留在理論層麵，而是提供瞭一係列可以實際操作的方法。從設計有吸引力的忠誠計畫，到建立有意義的顧客社群，都讓我覺得，原來留住客戶，可以這麼有係統、有創意。總之，這本書讓我對「服務」有瞭更深刻的理解，也為我打開瞭全新的思考角度。