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※圖文並茂．容易理解．快速吸收
　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。
　　※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。

　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
 

作者簡介

戴國良

　　現職
　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
　　企業界經營管理諮詢顧問

　　學歷
　　國立臺灣大學商學研究所企管博士
　　國立臺灣大學商學研究所企管碩士
　　國立政治大學企管學士

　　國家考試
　　民國74年高考企管人員及格
　　民國71年普考財務行政人員及格

　　經歷
　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

　　著作
　　圖解顧客關係管理
　　圖解服務業經營學
　　圖解品牌學
　　圖解第一品牌行銷秘訣
　　圖解整合行銷傳播
　　圖解彼得杜拉克．管理的智慧
　　圖解顧客滿意經營學
　　圖解企劃案撰寫
　　圖解企業管理(MBA學)
　　圖解策略管理
　　圖解財務管理
　　圖解人力資源管理
　　圖解管理學
　　圖解行銷學
　　成功撰寫行銷企劃
　　數位行銷
　　定價管理
　　產品管理
　　促銷管理－實戰與本土案例
　　品牌行銷與管理
　　企業管理實務個案分析
　　國際行銷管理：實務個案分析
　　國際企業管理實務個案分析
 

第1章   顧客關係管理的定義、要素及效益
Unit 1-1 顧客關係管理（CRM）的意義
Unit 1-1-1 CRM的意義及活動實施的七項原則
Unit 1-2 實踐顧客主義的顧客關係管理主義
Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作
Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環
Unit 1-5 CRM的七大步驟
Unit 1-6 CRM的五大核心要素
Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思
Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式
Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一
Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二
Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一
Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二
Unit 1-13 CRM活動與PDCA循環
Unit 1-14 CRM活動的效果及其他應留意重點

第2章   CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的
Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述
Unit 2-3顧客導向經濟學與顧客資本
Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」
Unit 2-5從「顧客」到「個客」
Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸
Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理
Unit 2-8 基礎的顧客情報及如何蒐集
Unit 2-9 CRM導入程序及具體內容

第3章   CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面
Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面
Unit 3-3從產業價值鏈看CRM的對象
Unit 3-4各學者專家的CRM架構看法
Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係
Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一
Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二
Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三

第4章   建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環
Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點
Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法
Unit 4-4 CRM四個組成要素循環
Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟
Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領（IBM觀點）
Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點
Unit 4-8   CRM的七大致命錯誤
Unit 4-9   CRM的主要七項障礙
Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙

第5章 CRM與資料倉儲
Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容
Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦
Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素
Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟
Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構
Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹

第 6 章 CRM與資料採礦
Unit 6-1 資料採礦的意涵
Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術
Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途
Unit 6-4 資料採礦的五大模式
Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向
Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理
Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例

第 7 章 CRM與行銷
Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向
Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟
Unit 7-3 CRM與關係行銷
Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷
Unit 7-5 CRM與顧客分級
Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度
Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM
Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技

第 8 章 客服中心與電話行銷
Unit 8-1 客服中心的意涵與應用
Unit 8-2 客服中心的四大功能
Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程
Unit 8-4 客服中心三大要素：系統、人、流程
Unit 8-5 電話行銷

第 9 章 CRM實戰實例
Unit 9-1 太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP
Unit 9-2 九大銀行搶貴客，推出頂級信用卡
Unit 9-3 名牌精品拉攏嬌客
Unit 9-4 高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶
Unit 9-5 高雄漢神百貨邀請VIP主顧參加週年慶開店儀式
Unit 9-6 資生堂邀請VIP出席體驗活動
Unit 9-7 禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺
Unit 9-8 OSIM CRM抓緊會員
Unit 9-9 統一超商POS系統掌握顧客需求的及時性情報
Unit 9-10 SOGO百貨的CRM作法
Unit 9-11 安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通
Unit 9-12 中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
Unit 9-13 POS系統看不到的顧客需求之一
Unit 9-14 POS系統看不到的顧客需求之二
Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之一
Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之二
Unit 9-17 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之一
Unit 9-18 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之二
Unit 9-19 日本高絲化妝品、雀巢及JTB旅遊案例
Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合
Unit 9-21 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
Unit 9-22 法國蘭蔻化妝保養品會員分級經營
Unit 9-23 中國大陸中央廣播電視購物臺會員等級區分經營案例
Unit 9-24 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
Unit 9-25 大遠百：大攬VIP客戶群，才是週年慶衝業績的王道
Unit 9-26 SOGO百貨：傳遞生活美，靠沙龍黏住貴婦
Unit 9-27 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之一
Unit 9-28 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之二
Unit 9-29 雅虎奇摩超級商城耗時一年半獨立開發CRM
Unit 9-30 統一阪急百貨：預購會舉辦VIP時尚派對

第 10 章 大數據（Big Data）之發展
Unit 10-1 Big Data的特性與意義
Unit 10-2 Big Data應用案例之一
Unit 10-3 Big Data應用案例之二
Unit 10-4 Big Data的機會與挑戰
Unit 10-5 日本企業從大數據資料中發掘行銷新商機
Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已開始應用Big Data
Unit 10-7 玉山銀行靠Big Data採礦，挖出大金礦
Unit 10-8 商業智慧的意義、系統架構及三階段
Unit 10-9 企業應如何才能啟動成功的大數據分析
Unit 10-10 執行長、業務長、行銷長最需要的大數據分析六大 關鍵觀念
Unit 10-11 日本樂天網購公司，成立「超級大數據庫」
Unit 10-12 SAS電腦公司專訪：導入Big Data成功三要素
Unit 10-13 臺灣屈臣氏會員卡發揮威力

第 11 章   大數據及CRM推動的簡報內容
Unit 11-1大數據簡報
Unit 11-2 大數據時代的決勝關鍵：贏在大數據分析簡報
Unit 11-3 某公司會員經營規劃
Unit 11-4 某量販店CRM推展情況報告

Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面
 
一、CRM策略架構的四個項目
 
CRM的學術文獻或是在企業實務操作上，基本上其內容大致如右圖所示，亦即包括了四大部分：
 
(一) 顧客管理系統：包括如何提升顧客忠誠度及創造顧客的價值。
 
(二) 資訊科技系統：包括如何建立顧客資料庫、資料倉儲及展開資料採礦／探勘等行動。
 
(三) 知識管理系統：包括如何將CRM的操作知識加以建置及管理。
 
(四) 行銷管理系統：包括如何對顧客展開關係行銷及一對一行銷，做好長久維繫顧客的目標。
 
二、CRM有效成功實施的四大構面
 
企業實施完整而有效的顧客關係管理，應該包括下圖所示的四個構面：
 
CRM有效實施的四大構面
 
(1) CRM的策略、願景與目標
(2) CRM的作業流程
(3) CRM的員工及組織
(4) CRM的資訊科技工具系統
 
顧客關係管理文獻之架構圖
 
1. 顧客管理
(1) 顧客忠誠度
(2) 顧客價值
 
2. 資訊科技
(1) 資料倉儲
(2) 資料探勘
 
3. 知識管理
(1) 知識獲取分類
(2) 知識庫資料倉儲
 
4. 行銷管理
(1) 關係行銷
(2) 一對一行銷
 
Unit 3-2
 
CRM IT的解決方案架構與三個重要構面
 
一、CRM解決方案架構
 
經由上述文獻的統整，如下圖所示，將CRM界定為透過資訊科技，將行銷、銷售、顧客服務等系統與流程加以整合，進而能夠提供為顧客量身訂製的服務，並提高顧客服務品質，以提升顧客滿意度與忠誠度，最後以達成增加企業經營效益為主要目的。
 
CRM全方位解決方案架構圖
 
(1)銷售力自動化
(2)行銷規劃活動
(3)現場服務（Field Service）
(4)顧客支援服務
 
二、CRM的三個重要操作構面
 
CRM應包括三個重要構面為：1.前端接觸面向；2.核心運作面向；3.後端分析面向。
 
Unit 3-3 從產業價值鏈看CRM的對象
 
其實顧客關係管理的對象，在實務上並不是只針對最終端的消費者而已，因為產業的價值鏈中，各階層都有他們所謂的顧客，而這些顧客，有些並非是消費者，而是通路中間商，包括各地區經銷商、代理商、零售商、大賣場及連鎖店等。

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