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※圖文並茂．容易理解．快速吸收
　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。
　　※提供有關CRM行銷麵、資訊技術麵與經營麵之實際案例，理論與應用案例並重。

　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組閤體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，隻不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組閤，即産品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組閤；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組閤。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組閤應該強調為4P/1S/1C的六項有力組閤，纔能在市場上行銷緻勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
 

圖解客戶體驗設計與管理：從戰略到實戰的全麵指南 圖書簡介 在當今競爭白熱化的市場環境中，産品和服務的同質化趨勢日益明顯，企業獲取新客戶的成本不斷攀升。傳統的客戶關係管理（CRM）側重於交易記錄和銷售流程的優化，已無法滿足現代企業對深度客戶理解和長期價值維護的需求。成功的企業越來越認識到，唯有將“客戶體驗”（Customer Experience, CX）置於企業戰略的核心，纔能構築起難以模仿的競爭壁壘，實現可持續增長。 本書《圖解客戶體驗設計與管理：從戰略到實戰的全麵指南》正是為應對這一時代挑戰而創作的，它並非專注於傳統的CRM技術工具或流程，而是提供瞭一套係統化、可操作的框架，幫助企業理解、設計、實施並持續優化客戶的全部觸點體驗。本書旨在成為企業中高層管理者、市場營銷人員、産品設計師、服務運營團隊以及渴望在職業生涯中專注於客戶價值創造的專業人士的必備參考手冊。 第一部分：重塑認知——客戶體驗的戰略基石 本書的開篇，首先將讀者從傳統的“以産品為中心”的思維模式中解放齣來，深入剖析瞭現代商業環境下“以客戶為中心”轉型的必然性與緊迫性。 1.1 客戶體驗：超越服務的新範式 本章詳細闡述瞭客戶體驗（CX）與客戶滿意度（CS）、客戶服務（Customer Service）之間的本質區彆。客戶體驗是客戶在與組織進行互動的整個生命周期中産生的所有感知和情感的總和。我們將通過大量的行業案例，剖析那些因忽視或未能有效管理客戶體驗而錯失良機的企業，並對比那些將CX視為核心競爭力的領導者。重點在於建立一個共識：CX不是一個部門的工作，而是貫穿企業價值鏈的係統性工程。 1.2 價值驅動的客戶旅程地圖 我們摒棄瞭僵硬的流程圖，轉而采用“價值驅動”的視角來構建客戶旅程。本章詳述瞭如何識彆客戶在不同階段（認知、探索、購買、使用、推薦）的核心痛點（Pain Points）和期望增值點（Gain Points）。通過引入“情感麯綫分析法”，幫助讀者量化旅程中“低榖時刻”（Moments of Truth），從而將資源投入到能産生最大情感共鳴和業務迴報的環節上。本書提供瞭多種圖解工具，用於繪製從“現狀旅程”到“理想旅程”的轉化路徑。 1.3 衡量CX的儀錶盤：超越NPS的深度指標體係 單純依賴淨推薦值（NPS）已無法全麵反映客戶健康狀況。本章深入探討瞭一套多維度的客戶體驗衡量體係，包括客戶費力度（CES）、客戶生命周期價值（CLV）的CX影響因子分解、以及定性反饋的結構化分析。重點介紹瞭如何建立一個能夠實時反映業務績效與客戶感受之間關聯的“CX儀錶盤”，確保指標的設定能夠驅動正確的行為改變。 第二部分：設計與構建——將洞察轉化為可操作的體驗 理論認知建立後，本書轉嚮實戰工具箱，指導讀者如何係統地設計齣卓越的客戶體驗。 2.1 客戶畫像（Persona）與情境設定（Scenario）的精細化 本書強調，優秀的設計源於對目標客戶的深刻理解。我們超越瞭基礎的人口統計學描述，引入瞭“心理模型畫像”和“行為驅動情境劇本”。讀者將學習如何通過定性訪談和數據挖掘，構建齣具備真實動機、偏見和使用習慣的虛擬客戶代錶，並利用情境設定來模擬他們在不同壓力下的真實反應。 2.2 跨渠道體驗的一緻性與無縫銜接 在多渠道、全觸點時代，客戶體驗的破碎化是企業麵臨的最大挑戰之一。本章聚焦於“全渠道（Omni-channel）”的設計原則。內容包括如何建立統一的“單點真相源”（Single Source of Truth）來管理客戶信息，如何設計體驗的“上下文切換機製”（Context Switching），確保客戶從App切換到網頁，再到人工客服時，無需重復陳述其需求或曆史背景。 2.3 體驗藍圖與組織協同 設計良好的體驗必須落地到組織架構和流程中。本章引入瞭“體驗藍圖”（Experience Blueprinting）的概念，這是一種將客戶旅程與內部流程、係統和員工行為相互映射的可視化工具。通過這一工具，企業可以清晰地看到哪些內部流程（如審批、信息流轉）正在阻礙優質體驗的交付，從而為組織架構的優化提供直接依據。 第三部分：賦能一綫——打造“體驗交付者”的文化與能力 卓越的客戶體驗最終取決於一綫員工的執行力與積極性。本部分專注於“體驗交付者”的培養和激勵機製的構建。 3.1 員工體驗（EX）與客戶體驗（CX）的共生關係 本書明確指齣，內部員工體驗是外部客戶體驗的先決條件。本章探討瞭如何通過提升員工的自主權、透明度以及對企業願景的認同感，來激發他們提供超越預期的服務意願。我們將介紹一套“員工賦能矩陣”，幫助管理者識彆在流程中哪些環節可以給予一綫員工更大的決策空間。 3.2 關鍵時刻的“服務恢復”與危機管理 體驗的設計總會遇到意外，服務的失敗不可避免。本章提供瞭詳盡的“服務恢復流程（Service Recovery）”框架。重點在於如何將負麵事件轉化為提升忠誠度的機會。內容包括“黃金三分鍾”響應機製、授權機製的設定，以及如何係統地收集服務失敗的根本原因，以避免同類事件再次發生，實現“學習型組織”的構建。 3.3 基於反饋的持續優化閉環 本書強調體驗管理是一個永無止境的循環過程。我們詳細介紹瞭“閉環反饋係統”的構建，涵蓋瞭從收集（主動、被動）、分析、行動到驗證的整個流程。特彆介紹瞭如何利用文本挖掘和情感分析技術，從海量的非結構化數據中快速提煉齣影響客戶情緒的關鍵驅動因素，並將其轉化為産品或流程改進的迭代任務。 第四部分：技術支撐與未來趨勢 本部分探討瞭支持現代客戶體驗管理的最新技術趨勢，著重於如何利用技術放大人的價值，而非取代人與人之間的連接。 4.1 體驗數據平颱（CDP）與個性化引擎 我們探討瞭客戶數據平颱（CDP）的核心價值——統一客戶視圖，以及它如何區彆於傳統CRM係統。重點在於如何利用CDP整閤來自交易、行為、反饋等多源數據，驅動實時、場景化的個性化接觸點乾預，例如在客戶可能流失的臨界點自動觸發預警和乾預措施。 4.2 人工智能在體驗設計中的角色 本書客觀分析瞭AI（如聊天機器人、預測分析）在優化客戶旅程中的應用邊界。強調AI應被用於處理重復性、高頻次的問題，從而釋放人力資源去處理更復雜、需要情感投入的“高價值互動”。內容包括如何設計“人機協作”的交接點，確保流程平滑且客戶體驗的溫度不減。 4.3 體驗治理與跨職能協作的框架 最終，卓越的客戶體驗需要強有力的治理結構。本書提供瞭構建“體驗治理委員會”的實踐指南，明確各部門（市場、銷售、産品、IT、運營）在體驗價值鏈中的權責，確保戰略承諾能夠被持續、一緻地交付。 總結 《圖解客戶體驗設計與管理：從戰略到實戰的全麵指南》提供的是一套將“客戶至上”理念真正落地為組織能力的方法論。它超越瞭單一的工具或部門職能，聚焦於如何通過係統性的設計、技術驅動的洞察以及全員參與的文化，最終實現客戶價值與商業價值的同步增長。閱讀本書，您將掌握構建下一代卓越客戶體驗的完整路綫圖。

作者簡介

戴國良

　　現職
　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
　　企業界經營管理諮詢顧問

　　學曆
　　國立颱灣大學商學研究所企管博士
　　國立颱灣大學商學研究所企管碩士
　　國立政治大學企管學士

　　國傢考試
　　民國74年高考企管人員及格
　　民國71年普考財務行政人員及格

　　經曆
　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資曆

　　著作
　　圖解顧客關係管理
　　圖解服務業經營學
　　圖解品牌學
　　圖解第一品牌行銷秘訣
　　圖解整閤行銷傳播
　　圖解彼得杜拉剋．管理的智慧
　　圖解顧客滿意經營學
　　圖解企劃案撰寫
　　圖解企業管理(MBA學)
　　圖解策略管理
　　圖解財務管理
　　圖解人力資源管理
　　圖解管理學
　　圖解行銷學
　　成功撰寫行銷企劃
　　數位行銷
　　定價管理
　　産品管理
　　促銷管理－實戰與本土案例
　　品牌行銷與管理
　　企業管理實務個案分析
　　國際行銷管理：實務個案分析
　　國際企業管理實務個案分析
 

第1章   顧客關係管理的定義、要素及效益
Unit 1-1 顧客關係管理（CRM）的意義
Unit 1-1-1 CRM的意義及活動實施的七項原則
Unit 1-2 實踐顧客主義的顧客關係管理主義
Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作
Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環
Unit 1-5 CRM的七大步驟
Unit 1-6 CRM的五大核心要素
Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思
Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式
Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一
Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二
Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一
Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二
Unit 1-13 CRM活動與PDCA循環
Unit 1-14 CRM活動的效果及其他應留意重點

第2章   CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的
Unit 2-2CRM的全麵性作法方嚮概述
Unit 2-3顧客導嚮經濟學與顧客資本
Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」
Unit 2-5從「顧客」到「個客」
Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸
Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理
Unit 2-8 基礎的顧客情報及如何蒐集
Unit 2-9 CRM導入程序及具體內容

第3章   CRM之架構體係暨IT應用在CRM上的範疇
Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構麵
Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構麵
Unit 3-3從産業價值鏈看CRM的對象
Unit 3-4各學者專傢的CRM架構看法
Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係
Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一
Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二
Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三

第4章   建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環
Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點
Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法
Unit 4-4 CRM四個組成要素循環
Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟
Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領（IBM觀點）
Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點
Unit 4-8   CRM的七大緻命錯誤
Unit 4-9   CRM的主要七項障礙
Unit 4-10 導入CRM的睏難及障礙

第5章 CRM與資料倉儲
Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容
Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦
Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素
Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟
Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構
Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹

第 6 章 CRM與資料採礦
Unit 6-1 資料採礦的意涵
Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術
Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途
Unit 6-4 資料採礦的五大模式
Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方嚮
Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及綫上分析處理
Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例

第 7 章 CRM與行銷
Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方嚮
Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟
Unit 7-3 CRM與關係行銷
Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷
Unit 7-5 CRM與顧客分級
Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度
Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM
Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技

第 8 章 客服中心與電話行銷
Unit 8-1 客服中心的意涵與應用
Unit 8-2 客服中心的四大功能
Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程
Unit 8-4 客服中心三大要素：係統、人、流程
Unit 8-5 電話行銷

第 9 章 CRM實戰實例
Unit 9-1 太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP
Unit 9-2 九大銀行搶貴客，推齣頂級信用卡
Unit 9-3 名牌精品拉攏嬌客
Unit 9-4 高價保養品Sisley規劃全新VIP製度，守住VIP客戶
Unit 9-5 高雄漢神百貨邀請VIP主顧參加週年慶開店儀式
Unit 9-6 資生堂邀請VIP齣席體驗活動
Unit 9-7 禮客時尚會館推齣VIP之夜，貴婦幫全力相挺
Unit 9-8 OSIM CRM抓緊會員
Unit 9-9 統一超商POS係統掌握顧客需求的及時性情報
Unit 9-10 SOGO百貨的CRM作法
Unit 9-11 安田生命保險公司：綜閤顧客資料庫及相互溝通
Unit 9-12 中華航空推齣「頭等艙專屬報到區」服務
Unit 9-13 POS係統看不到的顧客需求之一
Unit 9-14 POS係統看不到的顧客需求之二
Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM係統導入實力之一
Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM係統導入實力之二
Unit 9-17 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之一
Unit 9-18 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之二
Unit 9-19 日本高絲化妝品、雀巢及JTB旅遊案例
Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結閤
Unit 9-21 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
Unit 9-22 法國蘭蔻化妝保養品會員分級經營
Unit 9-23 中國大陸中央廣播電視購物颱會員等級區分經營案例
Unit 9-24 美國聯閤航空公司的顧客忠誠優惠計畫
Unit 9-25 大遠百：大攬VIP客戶群，纔是週年慶衝業績的王道
Unit 9-26 SOGO百貨：傳遞生活美，靠沙龍黏住貴婦
Unit 9-27 晶華酒店導入CRM係統與推動數位行銷之一
Unit 9-28 晶華酒店導入CRM係統與推動數位行銷之二
Unit 9-29 雅虎奇摩超級商城耗時一年半獨立開發CRM
Unit 9-30 統一阪急百貨：預購會舉辦VIP時尚派對

第 10 章 大數據（Big Data）之發展
Unit 10-1 Big Data的特性與意義
Unit 10-2 Big Data應用案例之一
Unit 10-3 Big Data應用案例之二
Unit 10-4 Big Data的機會與挑戰
Unit 10-5 日本企業從大數據資料中發掘行銷新商機
Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已開始應用Big Data
Unit 10-7 玉山銀行靠Big Data採礦，挖齣大金礦
Unit 10-8 商業智慧的意義、係統架構及三階段
Unit 10-9 企業應如何纔能啓動成功的大數據分析
Unit 10-10 執行長、業務長、行銷長最需要的大數據分析六大 關鍵觀念
Unit 10-11 日本樂天網購公司，成立「超級大數據庫」
Unit 10-12 SAS電腦公司專訪：導入Big Data成功三要素
Unit 10-13 颱灣屈臣氏會員卡發揮威力

第 11 章   大數據及CRM推動的簡報內容
Unit 11-1大數據簡報
Unit 11-2 大數據時代的決勝關鍵：贏在大數據分析簡報
Unit 11-3 某公司會員經營規劃
Unit 11-4 某量販店CRM推展情況報告

自序

　　在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、鞏固、善待以及維係住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心要點瞭。
　
　　CRM日益重要

　　「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組閤體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，隻不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組閤，即産品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組閤；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組閤。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組閤應該強調為4P/1S/1C的六項有力組閤，纔能在市場上行銷緻勝。最近，又有大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。

　　本書特色

　　本書具有以下兩點特色：

　　(一)理論與應用案例並重：本書在第九章，提供有關CRM行銷麵、資訊技術麵與經營麵之實際案例，從這些案例中，我們可以觀察到如何將理論與實務結閤在一起。

　　(二)參考資料多元、豐富：本書參考瞭不少國內外有關CRM各領域專傢學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融閤作者本人的分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。

　　祝福與感恩

　　祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有這本書的産生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大傢的無私奉獻。再次由衷感謝大傢，深深感恩，再感恩。

Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構麵
 
一、CRM策略架構的四個項目
 
CRM的學術文獻或是在企業實務操作上，基本上其內容大緻如右圖所示，亦即包括瞭四大部分：
 
(一) 顧客管理係統：包括如何提升顧客忠誠度及創造顧客的價值。
 
(二) 資訊科技係統：包括如何建立顧客資料庫、資料倉儲及展開資料採礦／探勘等行動。
 
(三) 知識管理係統：包括如何將CRM的操作知識加以建置及管理。
 
(四) 行銷管理係統：包括如何對顧客展開關係行銷及一對一行銷，做好長久維係顧客的目標。
 
二、CRM有效成功實施的四大構麵
 
企業實施完整而有效的顧客關係管理，應該包括下圖所示的四個構麵：
 
CRM有效實施的四大構麵
 
(1) CRM的策略、願景與目標
(2) CRM的作業流程
(3) CRM的員工及組織
(4) CRM的資訊科技工具係統
 
顧客關係管理文獻之架構圖
 
1. 顧客管理
(1) 顧客忠誠度
(2) 顧客價值
 
2. 資訊科技
(1) 資料倉儲
(2) 資料探勘
 
3. 知識管理
(1) 知識獲取分類
(2) 知識庫資料倉儲
 
4. 行銷管理
(1) 關係行銷
(2) 一對一行銷
 
Unit 3-2
 
CRM IT的解決方案架構與三個重要構麵
 
一、CRM解決方案架構
 
經由上述文獻的統整，如下圖所示，將CRM界定為透過資訊科技，將行銷、銷售、顧客服務等係統與流程加以整閤，進而能夠提供為顧客量身訂製的服務，並提高顧客服務品質，以提升顧客滿意度與忠誠度，最後以達成增加企業經營效益為主要目的。
 
CRM全方位解決方案架構圖
 
(1)銷售力自動化
(2)行銷規劃活動
(3)現場服務（Field Service）
(4)顧客支援服務
 
二、CRM的三個重要操作構麵
 
CRM應包括三個重要構麵為：1.前端接觸麵嚮；2.核心運作麵嚮；3.後端分析麵嚮。
 
Unit 3-3 從産業價值鏈看CRM的對象
 
其實顧客關係管理的對象，在實務上並不是隻針對最終端的消費者而已，因為産業的價值鏈中，各階層都有他們所謂的顧客，而這些顧客，有些並非是消費者，而是通路中間商，包括各地區經銷商、代理商、零售商、大賣場及連鎖店等。

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這本《圖解顧客關係管理（2版）》完全是我的「救命稻草」！說實話，我一直對「管理」這類型的書有點卻步，總覺得文字內容太多、太生硬，常常看著看著就打瞌睡。尤其又是「顧客關係管理」這種聽起來就充滿專業術語的領域，我更是感到壓力山大。 但是，這本書的「圖解」方式，真的徹底改變瞭我對CRM的看法。它沒有像其他書一樣，用一大堆的理論和公式來嚇唬人，而是用非常生動、清晰的圖像來解釋每一個概念。我記得裡麵有一個關於「顧客畫像」的章節，作者用瞭很多不同風格的圖片，把各種顧客的特徵、偏好、行為模式都畫瞭齣來，讓我一看就懂，甚至能夠想像齣這些顧客的樣子。 而且，書中的圖解並非隻是裝飾，而是貫穿整個內容的骨幹。像是對於CRM係統的架構，它用流程圖的方式，把每一個模組的功能和相互關係都解釋得清清楚楚。我之前對CRM係統的運作原理一直霧裡看花，但讀完這本書，我竟然有種「原來如此」的豁然開朗感。它把複雜的係統，拆解成一個個可以理解的小單元，讓我能夠逐步掌握。 最讓我驚喜的是，這本書非常注重「實戰」。它提供的案例，都是我在日常生活中或工作中經常會遇到的情況，而且作者給齣的解決方案，都是具體可行的。不再是空泛的理論，而是可以直接套用到實際工作中的方法。對於正在努力提升顧客經營績效的經營者或行銷人來說，這本書真的可以說是「一本在手，CRM全懂」！

评分☆☆☆☆☆

這本《圖解顧客關係管理（2版）》真是相見恨晚！身為一名在行銷領域打滾多年的「老鳥」，我一直覺得CRM是個聽起來很厲害，但總抓不太到核心精髓的概念。市麵上相關的書籍不少，但大部分都偏嚮理論的學術探討，或是過於深度的技術文件，對於像我這種需要實務操作、快速上手的人來說，實在是「看得懂，但用不上」。 這本書的「圖解」功力，真的讓我大開眼界！它把CRM的核心流程，像是顧客獲取、顧客維護、顧客留存、顧客發展等等，用非常直觀的流程圖、架構圖、甚至是一些有趣的示意圖來呈現。我甚至覺得，光看圖，就能夠掌握大部分的CRM架構和關鍵點。而且，它並沒有因為圖解就省略瞭重要的細節，每張圖的旁邊都搭配瞭精煉卻到位文字說明，讓你不會有「圖不達意」的感覺。 更讓我驚喜的是，這本書在講解CRM的應用層麵也非常紮實。它不隻談理論，更談「怎麼做」。像是如何建立一個有效的顧客資料庫，如何運用數據分析來瞭解你的顧客，如何設計有吸引力的會員製度，以及如何透過多管道的溝通來提升顧客滿意度。這些內容都非常有條理，而且很容易讓人產生「原來我可以這樣做」的想法。 我覺得這本書最棒的地方，就是它能夠在「廣度」和「深度」之間取得一個很好的平衡。它讓你快速建立起對CRM的整體認知，同時又在關鍵的應用麵嚮給予足夠的細節和指引。對於正在摸索CRM策略、或是想要優化現有顧客經營方式的人來說，這本《圖解顧客關係管理（2版）》絕對是一本值得你細細品味，並且能夠實際應用在工作上的好書。

评分☆☆☆☆☆

天哪！我最近剛入手瞭這本《圖解顧客關係管理（2版）》，整個眼睛都亮瞭起來！平常看那些管理類的書，不是密密麻麻的文字，就是一堆抽象的理論，看得我頭昏腦脹，常常看到一半就想放棄。但這本完全不一樣！它真的就像它的書名一樣，把複雜的CRM概念用超級清楚的圖解呈現齣來，讓我這個對管理術語有點「小恐懼」的人，都能輕鬆理解。 像是裡麵講到顧客終身價值（CLV）的部分，以前我總覺得這是一個很高深的數字，但它用一張張圖，把計算的過程、影響因素都畫齣來，甚至還舉例不同類型的顧客，CLV會差多少，我立刻就懂瞭！還有那種客戶分層的圖，有象限圖、金字塔圖，還有流程圖，每一個都搭配上簡潔的說明，我常常一看圖就知道作者想錶達什麼，再讀文字就會覺得「原來如此」，效率真的差很多。 而且，它的範例也很貼近我們的生活，不是那種遙不可及的大企業，而是很多我們在颱灣會遇到的中小企業、甚至零售業的案例。像是怎麼從線上線下的數據去做整閤，怎麼透過CRM係統來做精準的行銷，怎麼處理顧客抱怨等等，裡麵都有很實際的操作建議。我甚至可以馬上把書裡的一些圖示，拿去跟我的同事討論，他們也覺得很有幫助。 總之，如果你跟我一樣，覺得很多管理書籍太理論、太枯燥，或是對CRM有興趣但又怕學不來，我真心推薦這本《圖解顧客關係管理（2版）》。它真的不隻是一本「書」，更像是一個活生生的CRM教練，陪你一步一步認識、學習、甚至應用CRM。我已經迫不及待想把我學到的，實際用到我的工作上瞭！

评分☆☆☆☆☆

我最近拿到這本《圖解顧客關係管理（2版）》，閱讀的體驗真的非常特別，甚至可以說是齣乎意料的「輕鬆」！我一直以為CRM這種主題，應該是充滿各種專業術語和複雜的流程，所以過去就算有想瞭解，也會因為「怕看不懂」而卻步。但這本書完全顛覆瞭我的想像。 它最吸引我的地方，就是它「圖解」的強大力量。作者真的非常厲害，把原本可能很枯燥的CRM概念，像是顧客旅程的每一個觸點、不同類型的顧客互動、或是CRM係統的運作機製，都用非常清晰、視覺化的圖錶呈現齣來。我常常一邊翻閱，一邊讚嘆「哇，原來是這樣！」那種豁然開朗的感覺，真的非常過癮。 而且，這些圖不是隨便畫畫，而是非常有邏輯性和係統性。像是關於顧客數據分析的部分，它用圖示把不同維度的數據如何被蒐集、分析、應用，呈現得非常清楚。甚至連一些比較複雜的行銷漏鬥概念，透過它的圖解，也都變得一目瞭然。我之前覺得很難理解的「顧客分群」，在這本書裡也被拆解成幾個簡單易懂的圖錶，讓我立刻就能理解不同顧客群體的特徵和需求。 閱讀這本書的過程，更像是和一位經驗豐富的顧問在對話，他會用各種生動的比喻和圖示，把CRM的精髓「畫」給你聽。書中的案例也很貼近實際情況，不是紙上談兵，而是有實際可操作性的建議。對於我這樣剛開始接觸CRM，或是想把CRM做得更到位的人來說，這本書絕對是入門與精進的絕佳夥伴。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，《圖解顧客關係管理（2版）》這本書，真的為我打開瞭一扇新的大門！我一直覺得，在現今這個時代，跟顧客建立良好關係是生意成功的關鍵，但具體該怎麼做？從哪裡著手？常常感到迷惘。市麵上雖然有很多關於行銷、管理的書，但很少有能像這本一樣，直接點齣「顧客關係管理」的核心，並且用如此易於理解的方式呈現。 書中最讓我印象深刻的，莫過於它「圖解」的運用。我一直都不是那種能靜下心來啃讀厚重文字理論的人，但這本書卻能用一幅幅精美的圖錶，將複雜的CRM架構、流程、策略，變得像是在看一本精彩的圖文故事。像是顧客旅程圖，它把顧客從認識品牌到成為忠誠擁護者的每一個階段，都用非常具體的圖像和流程呈現，讓我立刻就能理解每一個階段的重點和可以採取的行動。 而且，書中對於「數據」在CRM中的應用，也做瞭非常深入且清晰的圖解說明。從數據的蒐集、整理、分析，到如何利用這些數據來做個人化行銷、提升顧客體驗，每一個步驟都搭配瞭視覺化的圖示，讓我不僅理解「為什麼要這麼做」，更知道「該怎麼做」。我之前對各種複雜的數據報錶總是望之卻步，但透過這本書的圖解，我發現原來數據分析可以這麼有邏輯、這麼有條理。 這本書不隻提供瞭理論知識，更有很多非常實用的技巧和建議。它就像是一位經驗豐富的教練，帶領你一步步認識CRM的奧秘，並且在你需要的時候，提供清楚明確的指引。對於想在商業世界中脫穎而齣，並且真正贏得顧客心的讀者來說，《圖解顧客關係管理（2版）》絕對是一本不容錯過的經典之作。