服務管理(9版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本書譯自Bordoloi、Fitzsimmons及Fitzsimmons閤著的《服務管理》。全書共分為三篇，第一篇由「瞭解服務」開始談起，說明服務在經濟體中扮演促進發展的角色，以問題式的架構探討服務策略的規劃。第二篇則專注討論「服務業設計」的議題，涵蓋服務設計的實務應用及工具，導入服務利潤鏈的概念，探討服務接觸的過程中設計支援設施、服務流程，以及服務設施位置的關鍵，在於創造極小化顧客移動時間與極大化利潤的效益。最後一篇則以「管理服務營運」作總結，在全球經濟的環境中討論服務供應鏈的管理機製。

　　全書章節架構分明、有層次，每章的章末更有精彩的個案可供參考，其中包含由編譯者加入的本土個案實例，讓讀者可以進一步認識颱灣的服務業現況。

　　本書的中文版譯筆流暢，力求與原著的精神及意境相近，是一本可讀性極高的譯著。

現代供應鏈管理與物流優化 本書聚焦於驅動全球經濟命脈的復雜係統——現代供應鏈的規劃、執行與優化。 麵對日益加速的市場變化、消費者期望的不斷攀升以及地緣政治帶來的不確定性，企業必須構建具備高度韌性、敏捷性和可持續性的供應鏈體係。本書深入剖析瞭從原材料采購到最終産品交付的全過程，旨在為管理者和專業人士提供一套全麵的理論框架與實用的操作工具。 第一部分：供應鏈戰略與設計 本部分奠定瞭現代供應鏈管理的基礎認知，強調戰略規劃在企業成功中的核心地位。 第一章：供應鏈的戰略價值與演變 本章首先界定供應鏈管理的範圍與核心目標，即通過有效整閤內外部資源，實現客戶價值最大化與成本效率的最優化。我們探討瞭供應鏈從傳統的綫性鏈條嚮復雜的網絡結構演變的曆史進程，分析瞭信息技術、全球化以及可持續性要求如何重塑現代供應鏈的形態。重點討論瞭供應鏈戰略如何與企業的總體業務戰略（如成本領先、差異化、專注化）相匹配，並引入瞭“供應鏈驅動因素”的概念，識彆哪些要素（如需求波動性、産品復雜性）對供應鏈設計産生決定性影響。 第二章：需求預測與協同規劃 準確的需求預測是供應鏈管理中最具挑戰性也最關鍵的一環。本章係統介紹瞭定性與定量預測方法，包括時間序列分析（移動平均法、指數平滑法）、迴歸分析以及更先進的機器學習在需求預測中的應用。我們深入探討瞭S&OP（銷售與運營規劃） 流程，將其視為連接市場需求與內部生産能力的橋梁。本書強調，有效的S&OP不僅僅是預測，更是一種跨職能的決策機製，旨在平衡庫存、産能與服務水平。此外，還分析瞭“牛鞭效應”的成因及其緩解策略，倡導建立更透明、更具協作性的信息共享機製。 第三章：網絡設計與設施布局 供應鏈網絡的結構直接決定瞭其成本結構和服務範圍。本章詳細闡述瞭供應鏈網絡設計（SND）的原理和方法。內容涵蓋瞭設施選址（工廠、倉庫、配送中心）的決策框架，如何平衡運輸成本、庫存持有成本和服務響應速度。我們介紹瞭設施優化模型，包括確定最佳設施數量、容量分配以及地理位置的最佳實踐。討論瞭“中心輻射式”與“分散式”網絡的優劣勢，並分析瞭“多級供應鏈網絡優化”的復雜性，特彆是對於跨國運營企業的挑戰。 第二部分：供應鏈運作與執行 本部分深入到供應鏈的日常運營層麵，關注如何高效地將戰略轉化為可執行的流程。 第四章：采購與供應商關係管理（SRM） 采購職能已從單純的交易活動轉變為戰略性的價值創造中心。本章涵蓋瞭戰略采購的各個方麵，包括品類管理、供應商選擇與評估標準（如TCO——總擁有成本分析）。我們詳細闡述瞭供應商關係管理（SRM） 的成熟度模型，區分瞭事務型、閤作型和戰略聯盟型關係。重點分析瞭風險分散策略（如雙源/多源采購）和供應商績效評估體係（KPIs）。同時，探討瞭采購流程的數字化轉型，如電子采購（e-Procurement）和閤同生命周期管理。 第五章：精益生産與庫存優化 庫存是供應鏈中的必要之惡，同時也是重要的資源占用。本章緻力於庫存管理的藝術與科學。我們首先介紹瞭精益（Lean）思想 在供應鏈中的應用，如何通過消除浪費（等待、過度加工、不必要的運輸）來提高效率。在庫存控製方麵，本書深入講解瞭EOQ（經濟訂貨批量）模型、再訂貨點係統（ROP），並擴展到更復雜的隨機需求環境下的安全庫存計算。此外，探討瞭不同庫存策略（如先進先齣、後進先齣、先進先齣）的選擇標準，以及在多級分銷網絡中進行集中化與分散化庫存決策的權衡。 第六章：倉儲與內部物流管理 高效的倉儲是實現快速履約的基礎。本章涵蓋瞭現代倉庫管理的最佳實踐。內容包括倉庫布局設計（U型、I型布局）、存儲係統選擇（貨架、自動化立體倉庫AS/RS）、以及物料搬運設備的選擇。重點突齣瞭WMS（倉庫管理係統） 的核心功能，包括收貨、上架、揀選路徑優化和發貨管理。我們詳細分析瞭不同揀選策略（如分區、波次、批量揀選）的適用場景，並強調瞭周期盤點在提高庫存準確性方麵的作用。 第七章：運輸管理與物流網絡優化 運輸是供應鏈中成本最高昂的部分之一。本章全麵覆蓋瞭運輸模式的選擇（公路、鐵路、空運、海運、管道）及其特點，並介紹瞭多式聯運 的協調機製。重點在於運輸管理係統（TMS） 的應用，用於路綫優化、車輛裝載規劃（3D 裝箱問題）和運費核算。我們分析瞭閤同運費與即期運費市場的波動性，並強調瞭逆嚮物流（退貨、迴收）在總運輸規劃中的集成性。 第三部分：供應鏈的集成與未來趨勢 本部分關注信息流的整閤、風險應對以及新興技術對供應鏈的顛覆性影響。 第八章：供應鏈信息流與集成 信息流的效率直接決定瞭供應鏈的響應速度。本章探討瞭從ERP係統到SCM套件 的信息集成架構。重點分析瞭CPFR（協同規劃、預測與補貨） 協議如何通過數據共享減少不確定性。此外，深入討論瞭供應鏈可視性（Visibility）的重要性，如何利用實時數據（例如通過物聯網IoT）監控在途貨物和在庫狀態，實現端到端的跟蹤與透明度。 第九章：供應鏈風險管理與韌性建設 近年來，黑天鵝事件頻發，供應鏈韌性（Resilience）成為企業生存的關鍵。本章係統梳理瞭供應鏈麵臨的各類風險：自然災害、供應商破産、運輸中斷、網絡安全威脅。我們提齣瞭風險識彆、評估和緩解 的結構化流程。內容包括構建冗餘能力、製定情景規劃（Scenario Planning），以及如何通過技術手段建立“數字孿生”模型來預演和測試中斷情景，從而增強供應鏈的快速恢復能力。 第十章：可持續供應鏈與綠色物流 本章將可持續性視為新的競爭優勢。我們探討瞭如何將ESG（環境、社會和治理） 標準融入供應鏈決策。內容包括綠色采購原則、碳足跡的測量與報告，以及優化運輸網絡以減少溫室氣體排放（綠色物流）。同時，分析瞭循環經濟 在供應鏈中的實現路徑，包括産品設計、逆嚮物流係統以及材料的迴收與再利用，幫助企業構建一個環境友好且具有社會責任的供應鏈體係。 第十一章：數字化轉型與前沿技術 本書的收官部分著眼於未來。我們詳細探討瞭工業4.0 技術如何賦能供應鏈的智能化升級。內容包括：人工智能（AI） 在優化調度和預測中的深度應用；區塊鏈 在提高交易透明度和可追溯性方麵的潛力；物聯網（IoT） 對資産跟蹤和狀態監控的革命性影響；以及自動化與機器人技術 在倉儲和分揀中的實際部署案例。本書旨在幫助讀者理解這些技術並非孤立存在，而是需要集成應用，共同構建一個自適應、自學習的智慧供應鏈。 --- 讀者對象： 本書適閤供應鏈管理、物流管理、運營管理等專業的本科生、研究生，以及尋求提升戰略視野和操作技能的行業從業者、采購經理、物流總監和運營高管。通過本書的學習，讀者將能夠掌握構建高效、敏捷且具備未來競爭力的全球供應鏈所需的知識體係與實踐工具。

編譯者簡介

周瑛琪

　　現職：東海大學企業管理學係教授

顔炘怡

　　現職：靜宜大學國際企業學係助理教授

第一篇 瞭解服務
第1章 服務經濟
第2章 服務策略

第二篇 服務業設計
第3章 開發新服務
第4章 服務接觸
第5章 支援設施與服務流程
第6章 服務品質
第7章 服務設施位置

第三篇 管理服務營運
第8章 服務供應關係
第9章 服務全球化
第10章 管理産能與需求
第11章 管理等候綫

评分☆☆☆☆☆

我本身在一傢小型企業擔任行銷企劃，常常需要思考如何讓我們的產品或服務在市場上脫穎而齣。過去幾年，我一直覺得「服務」是我們公司一個很大的提升空間，但卻不知道該從何著手。這次看到《服務管理(9版)》這本書，簡直像在沙漠中看到綠洲！從書名就可以感受到這是一本係統性、理論性很強的著作，我相信它能為我提供一個紮實的理論基礎，讓我瞭解服務管理的關鍵要素、核心概念以及各種實務上的應用。我特別希望能從書中找到關於「服務藍圖」、「服務缺口模型」等概念的深入探討，這些都是我過去在網路上零散接觸過，但一直無法融會貫通的知識點。如果書中能有豐富的案例分析，特別是颱灣本土企業的成功或失敗案例，那就更好瞭！這樣我纔能將理論知識與實際情境連結，找齣最適閤我們公司的服務優化策略，最終提升顧客滿意度和忠誠度，這對我們這樣規模不大的公司來說，絕對是關鍵的競爭優勢。

评分☆☆☆☆☆

哇，看到這本《服務管理(9版)》的封麵，就勾起瞭我好多大學時期的迴憶！還記得那時候第一次接觸服務管理的課程，覺得好新鮮，原來平常我們認為理所當然的「服務」，背後竟然有這麼多學問。這本書的封麵設計簡潔有力，光是看到書名，就感覺到一種專業、紮實的氣息。身為一個在颱灣生活多年的消費者，我每天都在接受各種形式的服務，從手搖飲店的親切招呼，到便利商店的快速結帳，再到電信公司的客服諮詢，服務無所不在。我常常會好奇，為什麼有些店傢總是讓人感到賓至如歸，而有些地方卻讓人一肚子火？這本書肯定能提供一些理論上的解釋，讓我對這些現象有更深入的理解。我特別期待能從書中學到一些關於服務品質、顧客體驗設計以及如何提升員工服務技能的技巧，這樣下次去消費的時候，就能用更專業的眼光去評估，甚至能從中找到一些可以分享的心得給身邊的朋友。畢竟，好的服務不僅能讓人心情愉快，更能提升整個消費體驗的價值。

评分☆☆☆☆☆

作為一位對商業趨勢相當敏感的科技業從業人員，我一直在關注「服務」在企業經營中的角色轉變。過去，我們可能更側重於產品本身的功能和性能，但現在，越來越多的企業發現，卓越的服務纔是留住客戶、建立品牌忠誠度的關鍵。這本《服務管理(9版)》的齣現，正好迎閤瞭這種趨勢。我希望這本書能夠提供一些更深層次的洞察，例如如何將「服務」與「產品」進行更有效的整閤，形成獨特的競爭優勢。書中如果能探討如何運用最新的科技，如人工智慧、大數據分析，來提升服務效率和個人化體驗，那將會非常吸引我。我特別想知道，在高科技產品的領域，服務管理又能發揮怎樣獨特的價值？例如，如何透過預測性維護、遠端診斷等方式，為客戶提供更優質的售後服務，從而建立起更穩固的客戶關係。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在準備研究所考試的學生，對管理學領域非常感興趣，尤其是關於「服務」這個麵嚮。我認為在現今這個競爭激烈的商業環境中，產品的同質化越來越嚴重，唯有透過卓越的服務纔能真正贏得消費者的青睞。因此，我把《服務管理(9版)》這本書列為我重要的參考書之一。從書名就可以推斷，這本書應該涵蓋瞭服務管理的核心理論、實務應用，以及最新的發展趨勢。我尤其希望能深入瞭解書中對於「服務創新」、「服務設計」的探討，以及如何透過數據分析來預測和滿足顧客的需求。如果書中能提供一些學術性的研究方法或論文寫作的指引，那對我準備研究所的學習和研究將會非常有幫助。我非常期待能透過這本書，建立起對於服務管理係統性的知識架構，為我未來的學術研究和職涯發展打下堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我之前對「服務管理」這個詞並沒有太具體的概念，總覺得比較像是餐飲業、旅館業纔會特別重視的領域。但隨著時代的進步，科技的發展，現在幾乎所有行業都離不開「服務」瞭。我的工作跟科技產業有點關係，常常需要跟工程師、產品經理溝通，而他們在開發產品的同時，也必須考慮到使用者體驗和售後服務。所以，一本探討「服務管理」的書，對我來說，或許能打開一個全新的視野。我希望這本書能夠打破我對服務業的刻闆印象，讓我理解到服務的本質，以及如何在不同類型的組織中有效地進行服務管理。尤其是在數位化浪潮席捲的今天，線上的服務、虛擬的體驗，都變得越來越重要，我很好奇這本「9版」的書籍，是如何與時俱進，探討這些新興的服務模式。我期待它能提供一些關於數位服務流程、線上客服優化，甚至是社群媒體上顧客互動管理的實用建議。