飯店服務與管理（第二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本書以管理理論為指導，吸取國際飯店經營管理的先進經驗，結閤國際飯店業發展潮流和中國飯店業的現狀，在對飯店的基礎知識和飯店管理的基本理論作瞭簡要介紹後，係統地闡述瞭飯店組織構建、飯店産品、飯店從業人員的素質要求、飯店服務質量管理、飯店三大業務部門的服務與管理以及現代飯店集團化等理論問題及應用方法。本書的編寫以高等職業教育教材為齣發點，講求理論性、層次性和實用性相結閤，在文中大量運用案例說明問題，力求敘述深入淺齣，文字通俗易懂。本書也可作為飯店從業人員的培訓教材，同時還是從事相關行業人員瞭解飯店的一個很好的窗口。

餐飲業的轉型與未來：新時代的經營策略與創新實踐 作者： [此處可留空或設想一位行業資深專傢] 齣版社： [此處可留空或設想一傢專業教育齣版社] ISBN： [此處可留空或設想一個編號] 定價： [此處可留空或設想一個價格] --- 內容概述： 本書並非聚焦於傳統的“飯店服務與管理”的既有範式，而是深入探討在數字化浪潮、消費升級和全球化背景下，當代餐飲及住宿服務業所麵臨的深刻變革、新興業態的崛起，以及企業如何通過戰略重塑、技術賦能和文化重塑來實現可持續增長。 本書旨在為酒店管理專業學生、一綫管理者以及希望進入或升級餐飲服務領域的創業者，提供一套超越基礎操作層麵的、具有前瞻性和實操性的現代經營框架。我們著重剖析的是“變”與“新”，而非對既有流程的機械重復。 第一部分：宏觀環境掃描與戰略重構 第一章：後疫情時代的服務業生態重塑 本章首先分析瞭近年來全球宏觀經濟波動、地緣政治變化對旅遊和酒店業供應鏈、客源結構帶來的結構性影響。重點探討瞭“體驗經濟”嚮“價值經濟”的過渡，消費者在安全、健康、可持續性方麵的偏好如何重塑瞭産品設計。我們將詳細剖析傳統星級酒店、精品酒店與新興的共享住宿模式（如Airbnb等）之間的競爭與融閤態勢，強調“彈性運營”作為企業生存的底層邏輯。 第二章：數字化轉型：從前颱到後廚的全麵滲透 本章全麵覆蓋瞭信息技術在餐飲服務管理中的革命性應用，這遠超齣瞭簡單的預訂係統。內容涵蓋： 智能客房與物聯網（IoT）： 如何利用智能設備優化能源管理、個性化服務推送，以及提升客戶的便捷體驗。 大數據驅動的收益管理（Revenue Management 2.0）： 不僅是房價動態調整，更深入到跨渠道庫存優化、預測性維護和客戶生命周期價值（CLV）分析。 移動化與自助服務： 無接觸入住/退房、移動點餐、機器人服務在不同場景下的可行性分析與投資迴報率評估。 第三章：可持續發展與ESG在酒店業的實踐 環境、社會和治理（ESG）已不再是公關口號，而是核心競爭力。本章詳細闡述瞭如何在運營中嵌入可持續性：從綠色采購、減少食物浪費（Food Waste Management）的技術方案，到社區參與和員工福祉的社會責任實踐。我們將引入國際公認的可持續認證標準，並探討如何將“綠色”品牌價值轉化為市場溢價。 第二部分：核心運營的創新與精細化管理 第四章：餐飲運營的工業化與個性化悖論 本部分聚焦於餐飲部門的復雜性。我們不再停留於菜單設計，而是探討如何平衡效率與品質。內容包括： 中央廚房（Central Kitchen）與分布式廚房（Cloud Kitchens）的戰略選擇： 針對連鎖品牌和獨立餐廳的不同需求進行成本結構分析。 供應鏈的透明化與可追溯性： 利用區塊鏈技術增強食材來源的信任度，滿足高端客戶對健康與安全的需求。 “體驗式餐飲”的設計原則： 如何將故事敘述（Storytelling）融入用餐環境、服務流程和菜品呈現，創造難忘的“場景消費”。 第五章：人力資源的重塑：從員工到“體驗創造者” 在勞動力短缺和技能迭代加速的背景下，人纔管理麵臨嚴峻挑戰。本章著重於： 混閤型人纔的培養： 培養既懂服務禮儀又具備數據分析能力的復閤型人纔。 員工敬業度（Engagement）的技術賦能： 利用內部APP進行實時反饋、即時激勵和微學習模塊的推送，降低流失率。 組織結構的扁平化與敏捷團隊的構建： 如何打破部門壁壘，實現跨職能協作，以快速響應市場變化。 第六章：營銷與品牌建設：社群經濟下的客戶關係管理 本章的重點是理解現代客戶的決策路徑。 去中介化（Disintermediation）： 降低對OTA（在綫旅行社）的依賴，通過官網和私域流量構建忠誠客戶社群。 內容營銷與網紅經濟的審慎利用： 如何評估KOL閤作的真實投資迴報，並利用UGC（用戶生成內容）構建真實口碑。 個性化定價與動態捆綁銷售： 結閤客戶曆史數據和實時情境（如天氣、活動），設計更具吸引力的産品組閤。 第三部分：風險控製與未來發展前瞻 第七章：危機管理與韌性構建 本章側重於預防和應對突發事件的能力。內容不僅包括傳統的消防和公共衛生安全，更涵蓋瞭網絡安全風險（如客戶數據泄露）、聲譽危機公關的快速反應機製，以及如何製定切實可行的“業務連續性計劃”（BCP）。 第八章：跨界融閤與新業態探索 未來的酒店業不再是孤立的住宿提供者。本章探討瞭與其他行業的融閤趨勢： 醫療健康旅遊（Medical Tourism）與康養酒店的結閤。 酒店空間共享與聯閤辦公（Co-working）模式的滲透。 文旅融閤背景下的目的地管理與IP打造。 結語：麵嚮未來的領導力 總結現代服務業領導者所需的特質：戰略遠見、技術敏感度、人文關懷和持續學習的能力。本書提供的不是一套固定的SOP（標準作業程序），而是一個動態調整和持續創新的思維框架。 --- 本書的獨特價值： 本書的編寫基於對全球領先酒店集團和創新餐飲企業的深度案例分析，聚焦於“如何設計係統”而非“如何執行流程”。它為讀者提供瞭從戰略高度審視企業運營，並運用前沿技術和管理理念來驅動增長的實用工具和思考路徑。它假設讀者已掌握基礎的服務技能，緻力於提升讀者的係統規劃能力、數據洞察能力和變革領導力。

前言

第1章 飯店與飯店管理概述
章節導讀
重點提示
第一節 飯店的含義
一、飯店的概念
二、飯店的地位和作用
三、飯店的功能
第二節 飯店業發展的曆史及趨勢
一、世界飯店業發展史
二、中國飯店業發展史
三、未來飯店業的發展趨勢
第三節 飯店的類型與等級
一、飯店的類型
二、飯店的等級
三、中國飯店的星級評定
四、《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2003）
五、世界最佳飯店的評定
第四節 飯店管理概述
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的內容
三、飯店管理的職能
本章小結
復習與思考

第2章 飯店組織結構
章節導讀
重點提示
第一節 飯店組織設計
一、飯店組織設計原則
二、飯店組織效能
三、飯店組織結構
四、飯店崗位設置
第二節 飯店組織製度
一、領導體製
二、經濟責任製
三、員工手冊
四、飯店作業規程
第三節 飯店組織控製
一、飯店人力資源計劃
二、員工招聘
三、員工培訓
四、員工績效評估與激勵機製
五、飯店非正式組織
案例
本章小結
復習與思考

第3章 飯店産品
章節導讀
重點提示
第一節 飯店産品的定義
一、飯店産品的定義
二、飯店産品的實質
三、飯店産品的構成
第二節 飯店産品的特性
一、服務性
二、獨立性與組閤性相結閤
三、標準化與個性化相結閤
第三節 飯店産品的開發
一、飯店産品的生命週期
二、飯店新産品的開發
三、飯店産品的組閤
第四節 飯店産品的營銷
一、飯店營銷任務
二、飯店營銷過程
三、飯店産品價格策略
四、飯店産品分銷渠道
五、飯店産品促銷策略
案例
本章小結
復習與思考

第4章 飯店從業人員的素質要求
章節導讀
重點提示
第一節 飯店從業人員的基本工作觀念
一、商品觀念
二、市場觀念
三、服務觀念
四、質量觀念
五、效益觀念
第二節 飯店從業人員的基本素質
一、思想道德素質
二、業務素質
三、心理素質
第三節 飯店從業人員的禮貌修養
一、儀錶儀容
二、語言
三、行為舉止
本章小結
復習與思考

第5章 飯店服務質量管理
章節導讀
重點提示
第一節 飯店服務質量
一、服務質量的含義
二、服務質量的評價
三、服務質量的標準
第二節 飯店服務質量的改善
一、服務項目的設計
二、服務現場的管理
三、關鍵時刻的管理
第三節 飯店全麵質量管理
一、全麵質量管理的含義
二、服務過程的質量管理
三、服務質量的標準化
四、質量管理基本方法
案例
本章小結
復習與思考

第6章 飯店三大業務部門的服務與管理
章節導讀
重點提示
第一節 客務服務與管理
一、客務部基本工作職能
二、客務部組織機構設置
三、前颱銷售服務與管理
四、客務服務與管理
案例
第二節 客房服務與管理
一、客房部基本工作職能
二、客房部組織機構設置
三、客房對客服務工作及管理
四、客房清潔保養工作及管理
五、客房設備物品管理
案例
第三節 餐飲服務與管理
一、餐飲部基本工作職能
二、餐飲部組織機構設置
三、餐飲部主要崗位職責
四、餐飲生産與管理
五、餐廳服務與管理
案例
本章小結
復習與思考

第7章 現代飯店集團化
章節導讀
重點提示
第一節 飯店集團化經營概述
一、國際飯店集團的發展
二、産權理論
三、飯店集團化的擴張模式
第二節 飯店管理形式
一、管理閤約
二、特許經營
三、聯號轉讓
四、租賃經營
五、飯店聯閤組織
第三節 飯店集團化經營的優勢
一、品牌優勢
二、規模經濟優勢
三、人力資源優勢
四、市場訊息優勢
第四節 成功飯店集團的經營管理經驗
一、希爾頓飯店的信條和使命書
二、喜來登十誡和經營哲學
三、假日的成功之道
本章小結
復習與思考

 

前言

　　本書以管理理論為指導，吸取國際飯店經營管理的先進經驗，結閤國際飯店業發展潮流和中國飯店業的現狀，在對飯店的基礎知識和飯店管理的基本理論作瞭簡要介紹後，係統地闡述瞭飯店組織構建、飯店産品、飯店從業人員的素質要求、飯店服務質量管理、飯店三大業務部門的服務與管理以及現代飯店集團化等理論問題及應用方法。本書的編寫以高等職業教育教材為齣發點，講求理論性、層次性和實用性相結閤，在文中大量運用案例說明問題，力求敘述深入淺齣，文字通俗易懂。本書也可作為飯店從業人員的培訓教材，同時還是從事相關行業人員瞭解飯店的一個很好的窗口。

　　本書由吳本主編，王永忠和薑彩芬參加編寫工作。具體編寫情況如下：第一、二、三、四章和第六章的第三節由吳本編寫，第五章和第六章的一、二節由薑彩芬編寫，第七章由王永忠編寫。全書最後由吳本修改、定稿。
 

评分☆☆☆☆☆

這本書就像一本武林秘籍，為我揭示瞭飯店服務與管理的深層奧秘。我之前一直認為，服務行業就是“伺候人”，做好基礎的禮貌和勤快就夠瞭。然而，《飯店服務與管理（第二版）》徹底顛覆瞭我的認知。它讓我明白，真正的飯店管理，是一門藝術，更是一門科學。書中對於“服務細節的極緻化”有著非常獨到的見解，比如如何通過燈光、音樂、香氛等環境因素來營造獨特的顧客體驗，如何利用色彩搭配和陳設來提升視覺上的享受。這些看似微小的細節，卻能在潛移默化中影響顧客的情緒和滿意度。此外，本書在人力資源管理方麵的內容也十分精彩。它不僅僅講解瞭如何招聘和培訓員工，更深入地探討瞭如何建立一套有效的激勵機製，如何培養員工的歸屬感，以及如何處理復雜的勞資關係。這些內容對於我這樣想要在管理崗位上有所建樹的人來說，簡直是寶貴的財富。我特彆欣賞作者在書中反復強調的“以人為本”的服務理念，它貫穿始終，讓我在閱讀過程中，不僅學到瞭管理的技巧，更感受到瞭一種人文關懷。這本書讓我對自己的工作有瞭更深的理解，也對如何提升整個團隊的服務水平有瞭更清晰的方嚮。

评分☆☆☆☆☆

作為一個在餐飲業摸爬滾打多年的老兵，我見過太多形形色色的管理書籍，但《飯店服務與管理（第二版）》無疑是最讓我眼前一亮的一本。它不是那種高高在上的理論說教，而是充滿瞭鮮活的實踐經驗和深刻的洞察。書中對“顧客體驗設計”的闡述，讓我豁然開朗。它不僅僅是服務員的微笑和客套，更是從顧客踏入酒店的那一刻起，到離開為止，每一個觸點的體驗優化。作者詳細地分析瞭不同類型顧客的需求差異，以及如何針對性地設計服務流程，甚至是如何利用一些“意料之外”的驚喜來提升顧客的滿意度和忠誠度。我尤其喜歡書中關於“危機公關與投訴處理”的章節，它提供瞭一套係統性的應對策略，讓我在麵對棘手的客戶投訴時，不再感到束手無策，而是能夠從容應對，甚至將危機轉化為提升品牌形象的機會。這本書的語言風格非常接地氣，充滿瞭實用的建議，讓我讀起來毫不費力，並且能夠立刻將其中的一些理念運用到實際工作中。它讓我看到瞭飯店管理不僅僅是流程的標準化，更是對細節的不斷打磨和對顧客需求的深度挖掘。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直太令我驚喜瞭！作為一名在餐飲行業摸爬滾打多年的基層服務人員，我一直渴望能有這樣一本既理論紮實又實操性強的指南。之前讀過的相關書籍，要麼過於理論化，讀起來晦澀難懂，要麼就是一些淺顯的技巧羅列，缺乏係統性。然而，《飯店服務與管理（第二版）》卻恰恰填補瞭這一空白。它不僅僅是一本講述“如何做”的書，更是深入剖析瞭“為什麼這樣做”的內在邏輯。比如，在關於客戶關係管理的部分，作者並沒有僅僅停留在“要微笑”、“要記住客人喜好”這些錶麵功夫，而是詳細闡述瞭建立長期客戶忠誠度的策略，包括如何通過數據分析瞭解客戶需求，如何設計個性化的服務流程，甚至是如何在處理投訴時將危機轉化為機會。這本書讓我意識到，優秀的飯店服務絕非偶然，而是源於一套嚴謹的管理體係和對細節的極緻追求。我特彆欣賞它在案例分析上的深度，每一個案例都仿佛是發生在身邊真實的故事，作者能夠從不同角度剖析問題，並給齣切實可行的解決方案，讓我受益匪淺。這本書的語言風格也十分平易近人，很多專業術語都有清晰的解釋，讓我這個非科班齣身的讀者也能輕鬆理解。它不僅提升瞭我對服務工作的認知高度，更激發瞭我不斷學習和進步的熱情，讓我看到瞭在這個行業深耕的無限可能。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，好的服務是成功的飯店不可或缺的基石，但如何將這種“好”轉化為一種可復製、可持續的競爭力，卻是個大問題。《飯店服務與管理（第二版）》就像一位經驗豐富的老者，循循善誘地為我解答瞭這個睏惑。它不僅僅是講解服務技能，更是深入探討瞭服務背後的管理哲學。作者對於“服務標準化與個性化之間的平衡”的解讀，讓我對這個問題有瞭全新的認識。它讓我明白，標準化是為瞭保證基礎的服務質量，而個性化則是為瞭創造獨特的顧客體驗。書中關於“食品安全與衛生管理”的章節，更是讓我看到瞭其嚴謹性，從食材采購到後廚操作，每一個環節都力求做到極緻，這對於一個消費者來說，是極大的安心。我特彆欣賞作者在書中提齣的“數據驅動的服務改進”理念，它讓我意識到，通過對顧客反饋、運營數據等進行分析，可以更科學地發現問題，並找到最有效的解決方案。這本書的結構非常清晰，邏輯性也很強，讓我能夠係統地學習和理解飯店管理的方方麵麵。它不僅提升瞭我對服務業的認知高度，更讓我看到瞭這個行業背後蘊含的巨大潛力和發展空間。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我起初抱著試一試的心態翻開這本書的，畢竟市麵上關於酒店管理的書籍實在太多瞭，質量參差不齊。但《飯店服務與管理（第二版）》給我帶來的震撼是前所未有的。它不僅僅是對服務流程的梳理，更是一種思維模式的重塑。作者以一種近乎哲學傢的深度，探討瞭服務背後的本質，比如“服務不僅僅是滿足需求，更是創造驚喜”，以及“每一個崗位都是酒店的門麵”。書中對於如何構建強大的團隊文化，如何激勵員工，如何提升整體運營效率等方麵的內容，都給我留下瞭深刻的印象。我尤其喜歡其中關於“服務質量的衡量與改進”這一章節，作者提齣瞭幾個我從未想到過的維度，比如非接觸式服務的體驗優化，以及如何利用顧客反饋進行迭代式改進。這些都讓我看到瞭服務管理的科學性和係統性。這本書不像一些“成功學”書籍那樣空洞地鼓吹，而是充滿瞭具體的、可操作的建議，並且非常有前瞻性。它讓我開始思考，如何將理論知識與實際工作相結閤，如何將每一位員工都打造成酒店的“品牌大使”。讀完這本書，我感覺自己對飯店管理的理解上升到瞭一個新的高度，也對未來的職業發展充滿瞭信心。