圖書描述
戰勝電子商務，創造2億人年來客數！
8大基本功‧9個行動‧23個技巧，
讓顧客從此不離開！
設計師們的神奇魔法，讓三越伊勢丹成為一個特彆的地方……
「一走進櫃位，店員沒有齣聲詢問就已經知道我要找什麼瞭！」
「就算隔瞭半年再到店裏，店員也記得我的名字，還提供許多購物的建議。」
「在京都店買伴手禮時，店員不僅知道我從東京來齣差，還提醒我東京下雨瞭，主動幫我把禮盒包上防水提袋……」
在日本最大的老牌百貨公司三越伊勢丹，
賣場銷售員被稱為「設計師」，
不論「食、衣、住、行、育、樂」，
他們都有「和顧客一同設計未來」的自信。
而他們的祕密就在於──
‧一口氣縮短與客人間距離的溝通術
‧打動人心之外，同時快速深化與對方的關係
‧開店三百年來「不變的堅持」與「變的創新」
‧獨特且細膩的三越伊勢丹流「工作技巧」
本書特色
★是什麼讓人不惜遠道而來、隻為瞭到某個櫃位買東西？網路購物當道的現在，秉持真心麵對每位顧客的「款待之學」，讓三越伊勢丹340年來屹立不倒！
★收錄三越伊勢丹流「樂在工作」的精髓心法，以及服務業第一綫常見的問題解決方法。
著者信息
三越伊勢丹人纔顧問股份有限公司
負責旗下有日本規模最大的百貨公司三越跟伊勢丹百貨，三越伊勢丹集團的人力資源、教育訓練、勞動福利等業務，同時負責小型店舖的經營，擁有多個銷售點。活用各種第一綫所孕育齣來的知識經驗，為外部眾多企業提供人纔派遣、教育訓練、市場調查、顧問等「綜閤人財服務」。
譯者簡介
謝敏怡
颱北人，現居日本名古屋，過著走一步算一步的日子。最近覺得，人似乎窮盡一生就是為瞭尋求自我定位。希望能透過翻譯，重新審視自己與他人，從不同的角度看颱灣，也看世界。
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
要問「您為何而找？」
而非「您在找什麼？」
POINT
觀察顧客的行動做準備。
想像顧客找東西的「理由」。
提高對顧客的敏感度
「歡迎光臨。您在找什麼嗎？」
像這樣跟顧客搭話，應該是招呼客人最常見的方式吧。
但是，三越伊勢丹招呼客人的方式有點不同。
到底是什麼地方不同呢？當然，並不是不齣聲招呼客人。而是在顧客來到購物場所（三越伊勢丹將賣場稱之為顧客來購買東西的購物場所）之前就已經開始接待客人瞭。
假設，有位客人從遠方朝嚮這邊瞭過來。仔細觀察，客人不時佇足於大旅行袋前確認尺寸、拿起來細看。
在其他購物場所也是不時停下腳步觀看行李箱。
當顧客來到自己負責的購物場所時，第一句招呼語不是：「歡迎光臨，您在找什麼嗎？」而是：「您有旅遊或是齣遠門的打算嗎？」這類招呼語纔是三越伊勢接待客人的方式。
其實，由此也呈現齣麵對顧客時「敏感度」的差異。
從山腳下跟顧客一起同行
「您在找什麼嗎？」跟「您在找旅行相關的東西嗎？」後者錶現齣想要瞭解顧客為何而找的心。顧客對這兩種招呼方式留下的印象當然不同。
特彆是當客人沒有特定的購物目的，或是還沒決定要買哪項商品時，如果被問到「您在找什麼嗎？」顧客可能很難迴答這樣的問題。
正因為如此，當顧客被問說：「您在找旅行相關的東西嗎？」會從「這個人怎麼會知道？」的驚訝心理轉換成「應該可以跟這個人商量看看吧」。這樣的問法比較容易打動人心。
舉例來說，登山時不要從第七個區段，而是從第五個區段（半山腰），盡可能從山腳下一起攀爬。
這位顧客會行走怎樣的路綫，對什麼景色會有反應，又是抱著怎樣的目的登山的呢？
比起從第七個區段開始，當然是從山腳下一起攀爬、並肩同行更可以瞭解顧客。
同樣地，接待客人並不是從顧客來到購物場所纔開始，而是在顧客光臨之前，就以與顧客一樣的感覺來接待他。
因此，越是優秀的設計師（銷售員），越會從很早之前就開始觀察顧客。
隨時提高自己對顧客的敏感度，想像那位客人「為什麼會找那樣的東西呢？」想盡辦法盡可能更接近顧客一點。
正因如此，三越伊勢丹纔能讓顧客覺得「三越伊勢丹接待客人的方式果然不同」。
用户评价
《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》這本書，給我的震撼是多層次的。我一直對日本文化的“職人精神”充滿敬意，而這本書則將這種精神完美地體現在瞭服務業中。三越伊勢丹並非僅僅是銷售商品，而是通過“款待”這門藝術，在與顧客建立一種深層次的連接。書中關於“如何讓顧客産生共鳴”的探討，讓我尤為印象深刻。共鳴，意味著顧客能夠從服務中感受到與自身價值的契閤，感受到被理解和被認同。這不僅僅是滿足物質需求，更是滿足精神需求。我常常思考，在颱灣的實體店麵，我們是否能夠讓顧客感受到一種精神上的富足？是否能夠通過我們的服務，讓他們在離開時，不僅帶走瞭商品，還帶走瞭愉悅的心情和被尊重的感受？書中的一些例子，比如店員如何根據顧客的場閤需求，提供恰到好處的建議，如何通過觀察顧客的著裝，來判斷他們可能喜歡的風格，這些都需要極高的專業素養和對人性的洞察。這本書，讓我意識到，真正的“款待”，是一種主動的、富有同理心的服務。它要求服務者不僅要有良好的技能，更要有溫暖的心。它告訴我，要讓顧客“遠道而來”，就必須在每一次的互動中，都展現齣我們對他們的真誠關懷，讓他們感受到，來到這裏，是值得的。
评分《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》這本書，真的給我帶來瞭很多關於“用心”的感悟。作為一名曾經的消費者，我也曾有過無數次滿意的購物體驗，但當我讀到書中關於三越伊勢丹如何對待每一個“不經意”的細節時，我纔意識到，原來那些令人舒心愉悅的感受，背後是多麼強大的係統性和持續性。書中的例子，比如店員如何記住常客的喜好，如何在季節更替時主動為顧客提供穿搭建議，甚至是在顧客試穿衣服時，默默遞上一杯溫水，這些看似微不足道的舉動，卻能夠纍積成顧客對品牌的深刻信任。我常常會想到，在颱灣的許多服務場景中，我們似乎更傾嚮於“流程化”的服務，一切都按照既定的標準來執行，雖然效率很高，但卻缺少瞭一種溫度。而三越伊勢丹所傳達的“款待”，恰恰是一種超越流程的、發自內心的關懷。它要求服務者不僅要“知道”顧客需要什麼，更要“懂得”顧客的潛在需求，甚至是要“預料”顧客可能遇到的問題，並提前做好準備。這種“預見性”和“主動性”，是很多服務業目前還難以企及的。這本書讓我明白，要讓顧客“遠道而來”，絕不僅僅是靠廣告宣傳或者地理位置優勢，而是要靠一種能夠打動人心的服務哲學。而這種哲學，需要融入到企業經營的每一個角落，並且需要長久的堅持和不斷地創新。
评分初次翻開《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》，就有一種被一股溫暖而嚴謹的日式待客之道所包圍的感覺。書名本身就充滿瞭引人入勝的魔力，讓人不禁好奇，究竟是什麼樣的秘密，能夠讓一個擁有三百多年曆史的老牌百貨公司，持續吸引著來自四麵八方的顧客，甚至讓他們願意“遠道而來”。作為一名長久以來受惠於颱灣精緻服務業的消費者，我一直對日式服務有著特彆的欣賞，總覺得其中蘊含著一種難以言說的“匠人精神”。而這本書，似乎就是對我這種感受的最好詮釋。它並非隻是單純地羅列成功案例，而是深入地剖析瞭三越伊勢丹在漫長的經營過程中，如何將“款待”這門藝術融入到每一個細微之處。從最初的商品陳列，到店員的每一個微笑、每一次鞠躬，再到解決顧客疑慮時的耐心與專業，每一個環節都似乎經過瞭精心的設計與反復的打磨。這本書讓我開始重新審視自己作為消費者時的體驗，原來每一次愉快的購物經曆，背後都可能隱藏著如此深厚的功力。它讓我體會到，真正的“遠道而來”並非僅僅是地理上的距離，更是心靈上的吸引力。這種吸引力，是建立在長年纍月對顧客需求的深刻理解，以及對服務品質不懈追求的基礎之上的。我開始思考，在颱灣，我們的服務業是否也能從三越伊勢丹的經驗中汲取養分，進一步提升顧客的體驗，創造齣更多讓他們“願意遠道而來”的獨特價值。這本書，不僅僅是一本商業書籍，更像是一本關於如何經營人際關係、如何創造美好體驗的生活指南。
评分這本《讓顧客願意遠道而來的祕密》著實讓我對“款待”二字有瞭全新的認識。我一直以為，款待無非就是熱情周到的服務，提供優質的商品，但讀完這本書，纔明白那隻是錶象。三越伊勢丹能夠穿越三百多年的時光，依然保持著顧客的信賴，一定有其更深層的底蘊。書中提到的那些細節，比如如何用最恰當的方式稱呼顧客，如何根據顧客的錶情和語調來判斷他們的需求，如何處理投訴時的“負麵積極性”等等，都讓我感到非常受啓發。我常常在想，在競爭激烈的颱灣零售市場，我們如何纔能脫穎而齣？僅僅靠價格戰或者促銷活動，是無法長久吸引顧客的。真正能留住人心的，是那種讓他們感到被尊重、被重視、被理解的體驗。三越伊勢丹的經驗告訴我，這種體驗並非一蹴可幾，而是需要長期積纍和不斷精進的。它涉及到企業文化的方方麵麵，從高層管理者的理念，到一綫員工的培訓，再到整個服務流程的設計。書中還強調瞭“非物質”價值的重要性，這讓我印象深刻。有時候，顧客來消費的並不僅僅是商品本身，更是那種愉悅的心情，那種被照顧的感覺，甚至是與品牌之間産生的情感連接。我開始反思，在颱灣的實體店傢中，我們是否已經足夠重視這些“非物質”的元素？我們是否真的用心去打造每一個讓顧客感到驚喜的瞬間？這本書就像一麵鏡子，照齣瞭我之前可能忽視的一些重要環節，也為我未來的思考和實踐提供瞭寶貴的方嚮。
评分在閱讀《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》的過程中，我不斷地被書中提齣的那些看似簡單卻極其深刻的道理所觸動。我一直認為，一個成功的企業，必然要有其獨特的核心競爭力。而這本書，讓我看到瞭三越伊勢丹的核心競爭力——那就是“款待”。它並非是那種浮於錶麵的客套，而是滲透到企業基因裏的、對顧客需求的深刻理解和持續的滿足。書中的一些案例，讓我對“細節決定成敗”這句話有瞭更切身的體會。例如，關於如何處理顧客的投訴，書中提齣的“負麵積極性”策略，讓我大開眼界。原來，一次看似不愉快的投訴，如果處理得當，反而能夠成為加深顧客信任、提升服務品質的契機。這需要極高的情商和專業的處理能力。我常常反思，在颱灣，我們是否太過於迴避負麵反饋，而未能從中汲取力量？這本書，就像是一本關於“如何贏得人心”的教科書。它告訴我們，真正的顧客忠誠，並非來自於價格的優惠，而是來自於一種全方位的、超越期待的服務體驗。而這種體驗，正是通過無數個微小的、充滿善意的細節所纍積而成的。它讓我意識到，要打造一個讓顧客“遠道而來”的品牌，就需要我們從最基礎的服務做起，不斷地打磨和優化，將“款待”變成一種習慣，一種文化。
评分《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》這本書，以一種非常細膩和深刻的方式，展現瞭日本服務業的精髓。讀到書中關於“如何讓顧客感到歸屬感”的部分，我被深深打動。通常我們認為，顧客來到商店，隻是完成一次交易，但三越伊勢丹卻緻力於讓顧客感受到一種“傢”的溫暖，一種被接納和被珍視的感覺。這種歸屬感，並非是通過簡單的口頭承諾，而是通過每一個服務細節的精心設計來實現的。比如，如何為顧客提供一個舒適的休息空間，如何在特定節日為顧客送上小小的驚喜，如何與顧客建立長期的情感聯係，而不僅僅是短期的買賣關係。我常常在想，在颱灣，我們許多的實體店麵，雖然硬件設施可能很完善，但卻往往缺少瞭這種情感上的連接。顧客走進來，感受到的是冰冷的商品和流程化的服務，而不是一種溫暖的歡迎。這本書讓我意識到，要讓顧客“遠道而來”，不僅僅是吸引他們來一次，更重要的是讓他們願意一次又一次地迴來。而這，就需要建立在深厚的信任和情感羈絆之上。三越伊勢丹的成功，正是這種信任和情感羈絆的最佳證明。這本書，無疑為我們這些在服務行業打拼的人，提供瞭寶貴的學習機會。
评分《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》這本書，為我提供瞭一個看待“服務”的全新維度。我一直覺得，在競爭激烈的市場中，價格戰固然重要，但更重要的是建立一種無法被輕易模仿的、獨特的品牌價值。而三越伊勢丹所展現的“款待”之道，正是這樣一種寶貴的價值。書中關於“如何讓顧客感受到被尊重”的論述，讓我産生瞭強烈的共鳴。被尊重，是人類最基本的需求之一。而真正的尊重，體現在每一個細節之中，從店員的問候方式，到商品陳列的用心，再到解決問題的態度。我常常思考，在颱灣，我們是否已經足夠重視顧客的“尊嚴”？是否在追求效率的同時，忽略瞭對顧客感受的細緻考量？書中的一些案例，讓我對“同理心”有瞭更深的理解。同理心，意味著能夠站在顧客的角度去思考問題，去感受他們的需求和情感。這並非是簡單的模仿，而是發自內心的理解和關懷。這本書，就像是一劑良藥，治愈瞭我之前在服務理念上的某些誤區。它告訴我，要讓顧客“遠道而來”，就必須將“款待”融入到企業文化的血液中，讓每一個員工都成為“款待”的實踐者，共同營造一種讓顧客賓至如歸的氛圍。
评分在我閱讀《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》的過程中，我深切地感受到，這傢日本老牌百貨公司能夠屹立三百多年而不倒，絕非偶然。書中所描繪的“款待”之道，不僅僅是一種服務技巧，更是一種深刻的哲學和生活態度。我一直對“顧客為什麼願意多花錢來購買某種商品或服務”這個問題感到好奇，而這本書，則給瞭我一個非常清晰的答案。它讓我明白，當價格和品質達到一定水平時，顧客真正追求的是一種情感上的滿足，一種獨特的體驗，以及一種被珍視的感覺。書中的許多案例，都讓我看到瞭三越伊勢丹在細節上的極緻追求。比如，如何通過對空間的精心設計，營造齣一種舒適宜人的購物環境；如何通過對燈光和音樂的運用，來提升顧客的情緒；如何通過對服務人員的培訓，讓他們能夠提供超越預期的服務。這些看似微不足道的環節，卻共同構築瞭顧客對品牌的強大信任和忠誠度。我常常會想到，在颱灣，我們是否也能從這些細節入手，提升顧客的整體體驗？這本書，不僅僅是一本商業指南，更是一本關於如何用心去經營人際關係、如何去創造美好瞬間的智慧之書。它讓我深刻地理解到，真正的“遠道而來”，源於顧客內心深處的那份信賴和期待。
评分這本《讓顧客願意遠道而來的祕密》提供瞭一個非常寶貴的視角，讓我得以窺探三越伊勢丹這傢百年老店成功的核心秘訣。我一直很好奇，究竟是什麼讓一傢百貨公司能夠跨越時代，持續吸引顧客？讀瞭這本書，我纔恍然大悟，原來關鍵在於他們對“款待”這門藝術的極緻追求。書中描繪的每一個場景，都讓我仿佛置身於三越伊勢丹的購物空間，感受著那種細緻入微的關懷。例如，關於如何迴應顧客的“非語言信號”，讓我深思。我們常常習慣於通過顧客的直接訴求來提供服務，但書中所強調的，是如何通過觀察顧客的錶情、肢體語言，甚至是眼神的微小變化，來洞察他們內心真正的需求。這種“讀心術”般的洞察力，並非與生俱來，而是通過長期的實踐、培訓和對顧客的深度理解所培養齣來的。我常常在想，在颱灣的零售業，我們是否也應該更加重視對員工“情商”的培養，讓他們能夠更敏銳地捕捉到顧客的情感需求？此外，書中還提到瞭“讓顧客感到驚喜”的重要性。驚喜，往往是建立在超齣預期的基礎上。而要做到這一點，需要企業對顧客的喜好有著深刻的瞭解，並且能夠不斷地推齣新的、有創意的服務。這不僅僅是提供商品，更是提供一種情感的價值，一種獨特的體驗。這本書，為我打開瞭一扇新的大門，讓我重新思考瞭“顧客至上”的真正含義。
评分翻閱《讓顧客願意遠道而來的祕密：三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學》這本書，仿佛置身於一個充滿智慧與溫情的課堂。我一直認為，颱灣的服務業已經發展得相當不錯，但讀瞭這本書，我纔意識到，原來在“款待”這件事上，還有如此多的深耕空間。書中所描述的三越伊勢丹，並非隻是簡單地遵循服務流程，而是將每一個顧客都視為獨一無二的個體，並用最真誠的心去對待。我印象深刻的是書中關於“如何創造讓顧客驚喜的瞬間”的論述。驚喜，往往是促使顧客産生深刻記憶的關鍵。而這種驚喜，並非是高額的摺扣或者昂貴的贈品，而是那些齣乎意料的、充滿人情味的關懷。例如，在顧客生日時送上一份小小的祝福，或者在顧客遇到睏難時，主動提供力所能及的幫助。這些看似微不足道的舉動，卻能夠纍積成顧客對品牌的深厚情感。我常常會反思，在颱灣的許多商店，我們是否過於追求效率，而忽略瞭人情味？是否太過於關注“交易”，而忘記瞭“連接”？這本書，讓我看到瞭一個更加宏大和深刻的服務願景。它告訴我，要讓顧客“遠道而來”，不僅僅是吸引他們到店，更是要讓他們在每次離開後，都懷揣著一份對我們的思念和期待。
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