管理學：觀光休閒服務管理導嚮（五版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邱繼智

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《酒店運營與收益管理實務》 圖書簡介 本書旨在為酒店及相關休閑服務行業的從業人員、管理者以及有誌於進入該領域的學生，提供一套係統、深入且極具實操性的運營管理與收益優化指南。在當前競爭日益白熱化、市場需求瞬息萬變的旅遊休閑服務業中，成功的運營不再僅僅依賴於優質的服務體驗，更需要精細化的流程控製和科學的收益最大化策略。本書正是基於這一時代需求而編寫，內容涵蓋瞭從前廳接待到客房管理，從餐飲服務到營銷策略，再到核心的收益管理和財務控製的各個關鍵環節。 第一部分：酒店運營基礎與服務流程再造 本部分聚焦於構建高效、順暢的日常運營體係。我們首先深入探討瞭現代酒店組織架構的優化，分析瞭不同規模和類型的酒店在人力資源配置上的差異性，強調跨部門協作的重要性，這是保障服務連貫性的基石。 客房部運營精要： 客房部是酒店的心髒。本書詳細剖析瞭客房的生命周期管理，從預訂確認到實際入住、清潔維護直至退房後的評估。我們不僅講解瞭標準的客房清潔流程（包括對特殊房型如行政套房和殘疾人無障礙房間的深度清潔要求），更引入瞭“預測性維護”的概念，即如何通過日常巡檢和數據分析，將設備故障提前預警，從而最大限度減少對賓客體驗的乾擾。此外，針對當前對衛生安全日益提高的要求，書中詳細闡述瞭後疫情時代酒店客房消毒和空氣質量控製的SOP（標準作業程序），並提供瞭詳細的質量檢查錶單模闆。 前廳與賓客關係管理： 前廳是賓客接觸酒店的“第一扇窗”。本書對入住、退房、叫醒服務、郵件處理等傳統流程進行瞭效率優化。核心內容在於“賓客關係管理”（CRM）在酒店中的應用。我們探討瞭如何利用PMS（物業管理係統）記錄和分析賓客的偏好、曆史消費記錄及反饋，從而實現真正的“個性化服務”。例如，如何根據過往的入住記錄，在賓客再次入住時，提前準備好其偏好的枕頭類型或飲品。書中還特彆設立瞭“危機處理與投訴升級機製”章節，提供瞭應對突發事件（如預訂衝突、設施故障、賓客不適等）的詳細腳本和決策樹，旨在將負麵體驗轉化為品牌忠誠度的機會。 餐飲服務（F&B）的高效運作： 餐飲部門是提升酒店非房收入的重要組成部分。本書全麵覆蓋瞭從菜單設計、采購、庫存控製到現場服務的所有環節。我們強調瞭“成本控製”與“客戶體驗”的平衡藝術。在成本控製方麵，詳細介紹瞭如何進行食品成本百分比（Food Cost Percentage）的精確計算與控製，以及如何建立高效的食材驗收和儲存係統以減少損耗。在服務體驗方麵，本書引入瞭“餐飲流程可視化”的概念，即通過清晰的崗位職責劃分和信息傳遞機製，確保從點單到齣餐的每一個環節都精準無誤，尤其對宴會和大型會議服務的籌備和執行給齣瞭詳盡的步驟指導。 第二部分：收益管理（Revenue Management）與定價策略 本部分是本書的核心與精華所在，它將理論模型與實際操作相結閤，旨在幫助管理者掌握如何在正確的時間、以正確的價格、嚮正確的客戶銷售正確的産品。 收益管理基礎與數據驅動決策： 我們首先界定瞭收益管理在現代酒店業中的戰略地位，並解釋瞭其背後的核心概念，如“供需彈性”、“邊際成本”和“沉沒成本”。書中詳細闡述瞭構建和使用關鍵績效指標（KPIs）的重要性，包括ADR（平均每日房價）、RevPAR（每間可供房收入）和GOPPAR（每間可營運毛利房收入）。我們深入分析瞭如何通過曆史數據、競爭對手分析（CompSet）以及市場預測模型，來科學地預測未來的需求水平。 動態定價與庫存控製： 動態定價是收益管理的核心工具。本書細緻講解瞭“入住日期定價”（Stay-Date Pricing）和“渠道定價”（Channel Pricing）的差異化策略。我們詳細介紹瞭如何設置不同的“價格障礙”（Fences），例如提前預訂摺扣、不可退款條款、最短/最長停留限製（LOS/MLOS）等，以區分和篩選不同價格敏感度的客戶群體。在庫存控製方麵，重點講解瞭“房間配額管理”（Inventory Allocation）——如何科學地將房間庫存分配給不同的銷售渠道（OTA、直銷網站、旅行社、GDS），並實時監控渠道的錶現，以便動態調整配額，避免因過度依賴某一渠道而導緻的收益損失。 渠道管理與分銷成本優化： 在OTA主導的市場環境下，理解分銷成本至關重要。本書對比瞭各種分銷渠道的成本結構（如傭金率、技術接入費），並指導管理者如何計算“淨可實現收入”（Net Achievable Rate）。內容強調瞭“直銷優先”的策略，並提供瞭提升官網轉化率的具體技術和營銷手段，例如優化移動端的用戶體驗、實施忠誠度計劃奬勵直銷客戶，以及進行精準的在綫廣告投放。 第三部分：營銷、人力資源與技術賦能 成功的運營離不開強有力的營銷支撐和高效的團隊協作。 整閤營銷傳播（IMC）在休閑服務業的應用： 本部分關注如何將酒店的産品和服務有效地推嚮市場。我們探討瞭數字營銷（SEO/SEM、社交媒體運營）與傳統公關活動的結閤。書中特彆針對“體驗式營銷”進行瞭深入的案例分析，指導管理者如何將酒店的設施、地理位置或特色服務包裝成獨特的産品，吸引目標市場。同時，內容也涉及如何利用客戶生成內容（UGC）和口碑管理來提升品牌信譽。 人力資源與服務文化建設： 員工是提供服務的核心資産。本書從招聘、培訓到激勵的完整周期進行瞭闡述。特彆強調瞭“服務文化”的塑造，即如何通過領導層的承諾和日常的流程設計，使每一位員工都將賓客滿意度置於首位。書中提供瞭構建有效的跨職能培訓體係的建議，確保新員工能夠快速掌握跨部門協作的技能。 技術集成與數據安全： 現代酒店管理嚴重依賴技術。本書梳理瞭當前主流的酒店技術棧，包括PMS、RMS（收益管理係統）、CRS（中央預訂係統）以及新興的AI驅動的聊天機器人應用。重點討論瞭係統間的無縫集成（Integration）如何提升數據流動的效率。同時，鑒於數據隱私的重要性，本書也詳細介紹瞭如何遵守全球及地方的數據保護法規（如GDPR等），確保賓客數據的安全存儲和閤規使用。 結論：麵嚮未來的可持續發展 本書最後總結瞭環境、社會和公司治理（ESG）理念在酒店管理中的實踐意義。從能源節約、廢物管理到社區參與，可持續性不再是成本中心，而是提升品牌價值和吸引新一代消費者的重要驅動力。 目標讀者群： 酒店及度假村運營總監、客房部經理、前廳部經理、餐飲部經理。 收益管理分析師及總監。 旅遊管理、酒店管理、休閑服務管理專業學生及教師。 正在規劃進入酒店或休閑服務業的投資者和創業者。 通過閱讀本書，讀者將能夠建立起一套全麵、科學且具備前瞻性的酒店管理思維框架，有效提升運營效率，並最終實現利潤和市場份額的雙重增長。

评分☆☆☆☆☆

這本書拿到手的時候，其實是帶著一點點期待又有點猶豫的心情。畢竟現在市麵上的管理學書籍多如牛毛，每一本都說自己是經典，但實際翻開來看，內容深度和實用性常常是兩迴事。不過，這本《管理學：觀光休閒服務管理導嚮》的書名就蠻吸引我的，它明確點齣瞭「觀光休閒服務」這個領域，而不是那種包山包海、什麼都講一點的通論。我過去在飯店業待過幾年，深知觀光服務業的管理眉角跟一般製造業差很多，標準化程度低、人力密集、顧客情緒影響大，這些都是教科書比較難深入描述的痛點。這本書如果能真正結閤這些實務麵，那對我來說就很有價值。我特別關注它在「服務品質管理」和「人力資源調度」這兩個章節的論述方式，希望它不隻是停留在學術理論的轉述，而是能提供一些在颱灣在地脈絡下可行的操作建議。畢竟，在颱灣做觀光服務業，麵對的法規、文化習慣和勞動市場狀況，跟歐美日都有很大差異，如果書裡能多一些本土案例或分析，那就更棒瞭。

评分☆☆☆☆☆

對於正在考慮修讀觀光管理學程的學生來說，選擇一本好的教科書，其實就是在為未來幾年的學習打地基。我記得我剛踏入這個領域時，手邊的參考書大多過於理論化，讀起來枯燥乏味，讓我對這行業的美好想像常常被冰冷的模型沖散。一本好的教科書應該是引導者，它不僅要傳授「知識」（What），更重要的是傳授「方法」（How）和「態度」（Why）。尤其是在服務業，態度決定一切。這本書既然是以「管理導嚮」來命名，我預期它在決策製定和問題解決的層麵會有紮實的著墨。我尤其好奇，它如何處理「彈性」與「標準化」之間的衝突？這幾乎是所有服務業管理者的終極難題。如果書中能提供一些框架，讓我們在麵臨突發狀況時，能夠依循一套係統化的思維去應對，而不是隻能憑直覺或經驗，那就非常成功瞭。畢竟，管理學的最終目的，是幫助我們建立一套可靠的決策係統。

评分☆☆☆☆☆

說真的，這類專業書籍的價值，不隻在於課堂上老師的講授，更在於它能不能成為我們工作後，隨手可查閱的「工具書」。如果我今天是一傢中小型民宿的老闆，或者剛升任某飯店的部門主管，我需要的不是艱澀難懂的學術術語，而是能立刻套用在我的營運報錶或員工績效麵談中的實用工具。因此，內容的「可操作性」是衡量這本書好壞的關鍵指標之一。我希望它在介紹完概念之後，能緊接著附帶一些實際案例的解析，最好是能看到各種數據分析如何影響管理決策的過程。例如，如何利用顧客滿意度數據（CSAT/NPS）來重新設計服務流程，或者在淡旺季如何進行更精準的人力成本控製。如果書中的案例是選自颱灣或亞洲區塊的知名企業，那就更貼近生活，讀起來會更有代入感，讓知識真正活起來，而不是隻停留在紙麵上。

评分☆☆☆☆☆

從學術研究的角度來看，一本優秀的教科書還必須具備引導未來研究方嚮的能力。對於有誌於攻讀碩博士學位的讀者而言，它應該提供足夠的理論深度，讓讀者瞭解現有模型的邊界與未來可以突破的方嚮。觀光休閒產業是一個不斷變動的場域，從共享經濟的衝擊到疫後旅遊行為的重塑，都為學術界帶來新的研究命題。我希望這本「五版」在既有基礎上，能夠更積極地納入最新的研究成果，特別是關於科技在服務接觸點的應用（例如AI客服、智慧客房係統）。如果它能清楚地梳理齣當前學界對於這些新興議題的爭論點和主流觀點，並在結論處拋齣幾個值得深入探討的「研究缺口」，那就不僅僅是一本教學用書，更是一份具有前瞻性的學術導覽圖瞭。這樣，無論是課堂學習還是個人研究，都能從中獲得更深層次的啟發，而不隻是被動地吸收既有的知識結構。

评分☆☆☆☆☆

老實說，光是看到「五版」這個字眼，我就知道這套書纍積瞭相當的市場口碑和學術修正基礎。一本書能經過這麼多次改版，通常意味著它成功地跟上瞭產業變遷的腳步，並且吸收瞭讀者的反饋進行瞭優化。我對那種內容一成不變、封麵換瞭就當作新書賣的舊瓶裝新酒的教材非常感冒。觀光休閒業發展速度極快，從數位轉型到永續發展的議題，每隔幾年就有新的管理思維和技術介入。因此，一個好的教材必須具備高度的「時效性」。我翻閱瞭一下目錄，發現它涵蓋瞭像是「體驗經濟下的服務設計」這類比較前沿的章節，這讓我對作者群的用心感到肯定。在內容編排上，我個人偏好那種邏輯清晰、圖錶豐富的書籍，這樣在準備考試或是內部培訓時，能快速抓到重點。希望這版本在圖文並茂的呈現上能比前幾版有更顯著的進步，畢竟視覺化學習對於吸收複雜的管理概念是極為有效的輔助工具。