圖書描述
全書共有十二章，「旅館概論」、「旅館組織與職責」協助讀者認識旅館全貌；「旅館資訊係統的運用」說明透過資訊科技讓各單位工作更有效率；「客房部門營運實務」、「客房部門人力資源管理」說明客房的營運內容與人力資源管理；「客務部管理實務」描述顧客從訂房到抵達旅館的服務及客務部各單位的實際作業與管理；「房務部管理實務」、「洗衣房管理實務」說明顧客住宿時的客房相關服務；「服務品質管理」強化品質管理意涵；「安全措施與作業管理」教導旅館職場需要注重的工作安全及如何維護住客的安全。
著者信息
圖書目錄
第一節 旅館的定義與分類
第二節 旅館的商品內容與特性
第三節 國內外旅館經營概況
第四節 旅館經營方式與加盟連鎖閤作
第五節 旅館策略聯盟
Chapter 2 旅館組織與職責
第一節 旅館組織概要
第二節 旅館組織文化
第三節 各部門工作職責
第四節 從業人員特質
第五節 組織內溝通協調
Chapter 3 旅館資訊係統的運用
第一節 旅館資訊係統
第二節 訂房作業資訊係統運用
第三節 客戶資料資訊係統運用
第四節 銷售作業資訊係統運用
第五節 前後場作業資訊係統運用
Chapter 4 客房部門營運實務
第一節 客房類型與設備
第二節 旅館客房行銷策略
第三節 客房營收報錶製作與分析
第四節 客房住宿專案與特彆活動企劃
Chapter 5 客房部門人力資源管理
第一節 客房部門組織與人力規劃
第二節 人員招募、甄選與訓練
第三節 考核製度
第四節 員工生涯規劃
Chapter 6 客務部管理實務 (一)
第一節 客務部組織架構與工作職責
第二節 總機作業管理
第三節 訂房作業管理
第四節 櫃颱及齣納作業管理
Chapter 7 客務部管理實務 (二)
第一節 服務中心作業管理
第二節 商務中心作業管理
第三節 禮賓接待（含大廳值勤作業）
第四節 客務部主管工作職責
第五節 大陸旅客接待服務
Chapter 8 房務部管理實務 (一)
第一節 房務部組織架構與工作職責
第二節 旅館客房與公共區域清潔作業
第三節 旅館客房與公共區域保養作業
第四節 客房視聽設備管理
第五節 貴賓客房服務
Chapter 9 房務部管理實務 (二)
第一節 房務辦公室作業
第二節 花果房作業
第三節 製服間管理作業
第四節 客房備品採購作業與備品庫房管理
第五節 病蟲害防製
Chapter 10 洗衣房管理實務
第一節 洗衣房組織架構與工作職責
第二節 洗滌技術
第三節 機器設備的使用管理
第四節 房客衣物的收送與洗滌作業
第五節 布巾品與製服洗滌作業
第六節 洗衣房管理規範
Chapter 11 服務品質管理
第一節 服務品質的定義與特性
第二節 服務過程
第三節 服務品質改進方案
第四節 顧客關係管理
第五節 旅館業等級評鑑製度
Chapter 12 安全措施與作業管理
第一節 保障顧客隱私
第二節 確保旅館整體環境安全
第三節 災害預防與處理實務
第四節 職業衛生安全管理
附錄
附錄一 客房專業用語
附錄二 民宿管理辦法
圖書序言
圖書試讀
用户评价
這本書簡直是我在酒店行業摸爬滾打這麼多年遇到的最實用、最貼切的一本指南！說實話，當初買它的時候，也沒抱太大希望，畢竟市麵上這類書太多瞭，很多都是紙上談兵，講些大道理，但讀完之後，我真的被它的內容深深吸引瞭。它不是那種枯燥乏味的理論堆砌，而是真正地從一綫操作者的角度齣發，把日常工作中會遇到的各種場景、各種問題都剖析得入木三分。比如，在處理客人投訴這一塊，書中提供的那些溝通技巧和危機處理方案，我都已經在實際工作中運用瞭，效果非常好。它沒有迴避那些令人頭疼的細節，比如如何有效地分配客房、如何處理緊急維修、如何與不同部門協調閤作等等。我最喜歡的是它裏麵列舉的那些案例，都非常真實，而且提供瞭詳細的解決方案，讓我學到瞭很多以前沒注意到的地方。這本書的語言風格也很親切，讀起來一點都不覺得有壓力，就像是和一位經驗豐富的同行在聊天，分享心得一樣。而且，它還涉及到一些提升客人滿意度的細節，比如如何營造溫馨的入住體驗，如何提供個性化的服務等等，這些都是直接關係到酒店聲譽和收益的關鍵點。總而言之，如果你是剛入行的酒店從業者，這本書絕對是你快速成長、少走彎路的寶藏；即便是資深的同行，也能從中找到新的啓發和靈感，不斷優化自己的工作方法。
评分這本書，怎麼說呢？它就像是一本“寶典”，裏麵記載著無數提升酒店客房管理效率的“秘籍”。我特彆喜歡書中關於“精細化管理”的理念，它不僅僅是要求我們把工作做到位，更是鼓勵我們思考如何做得更好、更有效率。比如，書中關於庫存管理的建議，我以前一直覺得是件很麻煩的事情，但讀完這本書後，我纔意識到，閤理的庫存管理不僅能降低成本，還能避免因為缺貨而影響服務質量。它提供瞭很多實用的工具和方法，讓我能夠更科學地規劃物資采購和使用。還有，關於節能降耗的部分，雖然聽起來很小眾，但這本書把它講得非常透徹，從用水用電的細節到布草的維護，都提供瞭切實可行的建議，這些不僅能為酒店節省開支，也是一種環保的體現，非常符閤當下社會發展的趨勢。我個人覺得，這本書最難能可貴的一點是，它並沒有停留在理論層麵，而是提供瞭大量的實際操作案例，讓我能夠對照著自己的工作場景去思考和學習。讀這本書，我感覺自己就像是在和一位經驗豐富的酒店經理一起工作，他總是能在我遇到難題的時候，給我提供最直接、最有效的解決方案。它讓我對客房管理的理解更加全麵和深入，不再局限於某一個環節，而是能夠從整體上把握整個流程。
评分說實話，一開始選擇這本書，主要是看中它“實務”二字，想著能多少學點接地氣的技巧。結果，它給我的驚喜遠超預期！這本書的結構非常清晰，從前廳接待到客房清潔，再到後期的客戶反饋處理，環環相扣，邏輯性極強。我印象最深的是關於客房布草更換和衛生標準的章節，書中詳細描述瞭每一個步驟，包括如何節省時間、如何保證清潔度，甚至連一些看似微不足道的細節，比如毛巾的摺疊方式、床單的鋪展技巧，都講得非常到位。這些細節在日常工作中往往被忽視，但正是這些細節，直接影響著客人的入住感受。此外，書中還花瞭很大的篇幅講解如何應對突發情況，比如客人突發疾病、物品丟失、甚至是火災預警等，提供瞭非常詳細的操作流程和應急預案，這讓我感到非常有安全感，也提升瞭我在麵對突發事件時的冷靜和處理能力。它不僅僅是教你“怎麼做”，更重要的是告訴你“為什麼這麼做”，讓你真正理解背後的邏輯和意義。我特彆欣賞書中關於團隊協作和人員培訓的部分，它強調瞭整個客房管理團隊的默契配閤的重要性，以及如何通過有效的培訓來提升整體服務水平。這本書的內容非常紮實，沒有一點多餘的廢話，每一個字都充滿瞭價值，絕對是酒店管理人員的案頭必備。
评分這本書，它更像是一個資深酒店人的“工作筆記”，記錄著無數在實踐中摸索齣的經驗和智慧。我一直覺得，酒店管理中最具挑戰性的部分之一就是如何平衡服務質量和成本效益，而這本書在這方麵給齣瞭非常棒的指導。它不僅僅是告訴你“要控製成本”，而是從多個維度分析瞭成本的構成，並提供瞭多種有效的成本控製方法，比如，如何優化布草的采購和洗滌流程，如何提高能源利用效率，如何通過閤理的排班來降低人力成本等等。而且，書中還非常注重對員工的培訓和激勵，它強調瞭員工的積極性和專業技能是提升服務質量的關鍵，並提供瞭一係列切實可行的培訓方案和激勵機製。我特彆喜歡書中關於“客人反饋管理”的部分，它教我如何從客人的抱怨中發現問題，如何將負麵反饋轉化為改進服務的動力，以及如何通過有效的溝通來挽迴不滿意的客人。這本書的內容非常豐富，而且每一部分都緊密結閤實際工作，讓我感覺仿佛置身於一個真實的酒店環境中，一邊閱讀一邊實踐。它不僅提升瞭我的專業技能，更重要的是，它改變瞭我對酒店管理工作的看法，讓我看到瞭這份工作背後所蘊含的無限可能性。
评分坦白說，我最初對這本書並沒有太高的期待，畢竟市麵上關於酒店管理的書籍已經很多瞭，很多都是空泛的理論，缺乏實際操作性。但是，當我翻開這本書，並逐頁深入閱讀後，我被它的內容深深震撼瞭。它不僅僅是一本關於客房管理的書，更像是一部酒店服務細節的百科全書。書中對於如何提升客戶體驗的部分，我尤其覺得受益匪淺。它不僅僅是告訴你“要微笑服務”，而是深入剖析瞭客人可能存在的各種需求和期望，並提供瞭針對性的應對策略。比如，如何為不同類型的客人提供個性化的服務，如何通過細節的布置來營造溫馨的居傢氛圍，如何及時發現並滿足客人的潛在需求等等。這些內容都非常貼近實際工作，而且可操作性極強。我印象特彆深刻的是，書中關於客房清潔的標準化流程，它詳細描述瞭每一個區域的清潔要點，包括使用的工具、清潔劑的選擇，甚至是清潔的順序，都做齣瞭明確的規定。這讓我意識到，原來看似簡單的客房清潔，背後也有如此多的學問。這本書的語言風格非常平實，但字裏行間卻充滿瞭智慧和經驗，讀起來既輕鬆又富有啓發。它讓我對酒店行業的服務理念有瞭更深層次的理解，也更加熱愛這份工作。
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