餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅。
   
　　第壹篇「理論基礎」，從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起，介紹二個不同理論的發展與演進過程，分析二者的差異與整閤，讓讀者可以很清楚地瞭解，這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。
   
　　第貳篇「實務應用」，以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎，進行實證研究加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。
   
　　第參篇「研究發展」，介紹現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且探討難纏顧客的類型與因應對策。
    
　　第肆篇「個案討論」，列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例，進行個案分析與討論，讓讀者能夠結閤理論與實務，並且將所學加以實際應用。

好的，這裏為您撰寫一份關於“餐飲服務品質與顧客關係管理：理論與實務”一書的簡介，但內容將完全圍繞其他不包含該主題的圖書內容進行構建，確保詳盡且專業，不涉及任何與餐飲服務、品質或顧客關係管理相關的內容。 《數字時代的復雜係統建模與優化：基於異構數據流的適應性框架構建》 內容提要 本書聚焦於當前信息科學與工程領域的前沿挑戰——如何在高度動態、不確定性強且數據來源異構的環境中，對復雜係統進行精準的建模、實時監控與前瞻性優化。我們不再局限於傳統的綫性或靜態模型，而是深入探討如何構建一個具備自我學習、自我適應能力的異構數據驅動的復雜係統框架。 全書結構圍繞三個核心支柱展開：異構數據融閤理論、多尺度動態建模方法，以及強化學習驅動的實時優化策略。本書不僅提供瞭堅實的理論基礎，更穿插瞭大量的工程案例和可復現的代碼實現，旨在為係統工程師、數據科學傢以及從事工業控製、智能交通、能源網絡管理的研究人員提供一套完整的工具箱和思維範式。 第一部分：異構數據流的采集、預處理與融閤（約400字） 在現代工程實踐中，係統狀態的描述往往依賴於來自傳感器網絡、曆史數據庫、專傢知識庫以及實時觀測日誌等不同模態的數據。本部分首先係統梳理瞭非結構化與半結構化數據在復雜係統監控中的挑戰。我們詳細介紹瞭用於時間序列數據去噪和插值的高級統計方法（如卡爾曼濾波的非綫性擴展——擴展卡爾曼濾波與無跡卡爾曼濾波），並重點討論瞭概率圖模型（PGM）在融閤語義不一緻數據方麵的應用。 特彆地，我們引入瞭信息熵最小化原則指導下的特徵選擇算法，以應對高維異構數據中的“維度災難”。書中提齣瞭一個基於貝葉斯網絡與深度信念網絡結閤的融閤架構，該架構不僅能有效處理數據缺失和異常值，還能自動學習不同數據源之間的依賴關係和權重分配，從而構建齣一個比任何單一數據源都更加魯棒和精確的係統狀態估計器。這一部分為後續的建模工作奠定瞭堅實的“數據地基”。 第二部分：多尺度時空動態建模的理論與實踐（約550字） 復雜係統的核心特徵在於其在不同時間尺度和空間粒度上展現齣不同的行為模式。本書深入剖析瞭多尺度建模（Multi-Scale Modeling）的技術難題。我們首先迴顧瞭經典的微分方程模型（ODE/PDEs）的局限性，隨後轉嚮基於代理人模型（Agent-Based Modeling, ABM）和係統動力學（System Dynamics, SD）的混閤建模方法。 書中詳細闡述瞭如何利用層級化狀態空間錶示來描述係統在宏觀與微觀層麵的動態轉換。在時間尺度方麵，我們著重介紹瞭事件驅動模擬（Event-Driven Simulation）與基於固定時間步長的離散事件係統（DES）之間的橋接技術，確保模型在處理稀疏但關鍵的瞬態事件時保持高精度，同時在穩定運行期間保持計算效率。 在空間維度上，我們引入瞭拓撲數據分析（Topological Data Analysis, TDA）的概念，使用持久同調（Persistent Homology）來捕捉係統結構在擾動下的穩定性特徵，這對於理解網絡級聯故障的傳播機製至關重要。我們通過一個城市電網故障傳播的案例，展示瞭如何將微觀的設備狀態數據，通過TDA和SD模型進行升維，從而實現對大範圍係統韌性的宏觀評估。此外，書中還探討瞭模型縮減技術（Model Reduction），特彆是基於Proper Orthogonal Decomposition (POD) 的方法，用於簡化高維PDE模型，使其能適應實時計算的需求。 第三部分：基於深度強化學習的自適應優化框架（約550字） 復雜係統的優化目標通常是動態變化的，且環境反饋存在顯著延遲和噪聲。本部分將重點介紹如何利用深度強化學習（DRL）構建一個能夠自主決策和適應環境變化的優化控製器。 我們首先聚焦於連續狀態空間和離散動作空間的混閤決策問題，並對比瞭Actor-Critic框架（如A2C和DDPG）在處理係統約束和奇異點方麵的優劣。本書提齣瞭一個創新的“探索-利用”平衡機製，該機製結閤瞭不確定性量化（Uncertainty Quantification, UQ），確保智能體在麵對高度不確定的係統未來狀態時，傾嚮於采取更為保守但穩健的策略，這在安全關鍵係統中尤為重要。 針對大規模係統的優化難題，我們詳細介紹瞭多智能體強化學習（MARL）的去中心化訓練範式，特彆是基於通信和閤作的Q-學習算法（如Dec-POMDP的解決方案）。我們強調瞭“模仿學習”（Imitation Learning）在初始化復雜策略網絡中的應用，通過吸收專傢操作數據來加速學習過程，顯著降低瞭探索階段對物理係統的潛在風險。 最後的章節將所有理論整閤，構建瞭一個端到端的自適應控製循環：數據融閤層提供精確的狀態估計，多尺度模型層預測未來演化，而DRL優化層則根據預測結果輸齣最優控製信號。本書旨在為構建下一代具備高度自主性和魯棒性的復雜智能係統提供堅實的理論和實踐指導。

作者簡介

郭德賓

　　現職
　　國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所教授
 
　　學曆
　　國立成功大學企業管理學係企管學士
　　國立中山大學企業管理研究所企管碩士
　　國立中山大學企業管理研究所企管博士
 
　　證照
　　國傢高等考試企業管理人員及格
　　經濟部中小企業處創業顧問師
　　行政院青年輔導委員會創業顧問
 
　　經曆
　　福隆交通器材股份有限公司企劃課長
　　經濟部加工齣口區管理處工商科科員
　　經濟部商業司專員
　　鄉城建設實業股份有限公司副總經理
　　勤穩建設有限公司執行長
　　南颱科技大學企業管理係副教授
　　南颱科技大學國際貿易係副教授兼係主任
　　國立高雄餐旅學院餐飲管理係副教授兼係主任
　　國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所所長
　　國立高雄餐旅大學餐旅學院院長
 
　　社團
　　中華民國管理科學學會高雄市分會執行秘書
　　中華民國青年企業研究社颱南社第二屆社長
　　中華民國餐旅教育學會理事、秘書長
 
　　專長
　　餐旅行銷管理、服務品質管理、顧客關係管理、餐飲創業管理
 
　　著作
　　餐飲創業管理、行銷思想學派的演進與典範的移轉
 
　　顧問
　　港都之星餐飲有限公司、正忠排骨飯、天蔥國際股份有限公司、宏銘國際美食有限公司、廈門陶鄉餐飲有限公司、天闊溫泉會館

第壹篇    理論基礎篇       
 
第一章    服務管理概論   
一、服務的定義   
二、服務的特性   
三、服務的分類   
 
第二章    顧客滿意的定義與評量   
一、顧客滿意的定義   
二、顧客滿意的評量     
 
第三章    服務品質的定義與評量   
一、服務品質的定義   
二、服務品質決定因素       
三、服務品質的評量   
 
第四章    服務品質與顧客滿意的比較   
一、評量主體的差異   
二、時間定位的差異   
三、期望定義的差異   
四、評量構麵的差異   
五、因果關係的推論   
六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較       
七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整閤   
 
第五章    服務品質屬性與顧客滿意度關係   
一、一維品質觀點       
二、二維品質觀點       
三、實證研究對象       
四、資料處理分析       
五、管理實務意涵       
 
第貳篇    實務應用篇       
 
第六章    服務管理應用策略   
一、顧客滿意競爭策略       
二、顧客滿意競爭定位分析       
三、顧客滿意績效評估       
 
第七章    便利商店顧客滿意應用實例   
一、研究背景動機       
二、相關文獻迴顧       
三、實證研究方法       
四、資料處理分析       
五、顧客滿意定位與競爭策略
六、管理實務意涵       
 
第八章    醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例   
一、研究背景動機       
二、相關文獻迴顧       
三、實證研究方法       
四、資料處理分析       
五、顧客滿意定位與競爭策略   
六、管理實務意涵       
 
第九章    服務業顧客滿意度評量指標應用實例   
一、研究背景動機       
二、相關文獻迴顧       
三、實證研究方法       
四、資料處理分析       
五、服務業顧客滿意度評量指標       
六、管理實務意涵       
 
第參篇    研究發展篇       
 
第十章    服務管理理論與技術的發展   
一、服務業顧客滿意理論的發展       
二、服務業顧客滿意研究主題的發展       
三、服務業顧客滿意研究方法的發展       
四、服務管理理論與技術的發展趨勢       
 
第十一章  劇場理論在服務接觸互動過程的應用   
一、研究背景動機       
二、相關文獻迴顧       
三、實證研究方法       
四、資料處理分析       
五、管理實務意涵       
 
第十二章  顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析   
一、研究背景動機       
二、相關文獻迴顧       
三、實證研究方法       
四、資料處理分析
五、管理實務意涵       
 
第十三章  難纏顧客類型分析   
一、研究背景動機       
二、相關文獻迴顧       
三、實證研究方法       
四、資料處理分析       
五、管理實務意涵       
 
第肆篇    個案討論篇       
 
第十四章  顧客滿意個案討論   
一、個案描述       
二、個案討論       
 
第十五章  員工自發行為個案討論   
一、個案描述       
二、個案討論       
 
第十六章  服務失誤個案討論   
一、個案描述       
二、個案討論       
 
第十七章  服務補救個案討論   
一、個案描述       
二、個案討論       
 
第十八章  補救失誤個案討論   
一、個案描述       
二、個案討論

序

　　在二十幾年的大學教學生涯中發現，國內的大專教科書大多是翻譯國外原文書，很少有以國內産業進行實證研究之後撰寫的本土性書籍，以緻教科書內所引用的案例或數據都是國外資料，與國內的産業狀況有很大的落差。有鑑於此，將多年來發錶有關顧客滿意的學術論文，以及與業界進行産學閤作所獲得的實證資料，改寫成「服務品質與顧客關係管理—理論與實務」一書，可謂作者一生從事服務品質與顧客滿意研究的心血結晶，希望能藉由此書與同好與後進共同分享。
   
　　本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅，第一篇「理論基礎」，從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起，介紹二個不同理論的發展與演進過程，分析二者的差異與整閤，讓讀者可以很清楚地瞭解，這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。第貳篇「實務應用」，以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎，進行實證研究加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。第參篇「研究發展」，介紹現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且探討難纏顧客的類型與因應對策。第肆篇「個案討論」，列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例，進行個案分析與討論，讓讀者能夠結閤理論與實務，並且將所學加以實際應用。

评分☆☆☆☆☆

我是一名餐飲業的新晉管理者，帶著滿腔的熱情和一些迷茫，我翻開瞭這本《餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務》。一開始，我擔心這本書會過於理論化，讀起來枯燥乏味，但事實證明我的擔憂是多餘的。作者用非常生動形象的語言，將復雜的管理理論變得易於理解，甚至有些章節讀起來就像在聽一場精彩的講座。比如，在講解“服務觸點管理”的時候，作者通過描繪顧客從進店到離店的每一個細微環節，讓我切實體會到“細節決定成敗”這句話的深刻含義。書中關於“個性化服務”的章節，更是給瞭我巨大的啓發。我一直想提升顧客的忠誠度，但總是找不到有效的切入點。這本書提供瞭一係列實用技巧，例如如何通過收集顧客的喜好數據，為他們提供定製化的推薦和服務，以及如何通過會員體係的設計，增加顧客的歸屬感。讀完這本書，我感覺自己對“如何讓顧客感受到被重視”有瞭全新的認識。它不僅僅是教我怎麼“做”，更是讓我理解瞭“為什麼這麼做”，這對於一個管理者來說，是至關重要的。這本書的章節劃分也很閤理，可以根據自己的需求選擇性閱讀，也非常適閤我這種時間不充裕的管理者。

评分☆☆☆☆☆

我是一個對生活品質有追求的消費者，也是一個在餐廳裏常常會觀察服務細節的人。偶然間，我被這本《餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務》吸引瞭。雖然我不是從業者，但這本書所闡述的關於“如何讓顧客感受到被尊重和重視”的理念，卻深深打動瞭我。書裏關於“服務質量維度”的分析，讓我明白瞭為什麼有些餐廳的服務讓我覺得無可挑剔，而有些則讓我覺得敷衍瞭事。作者通過對“可靠性”、“響應性”、“保障性”、“同理心”和“有形性”等五個維度的詳細解讀，讓我從一個全新的角度去理解餐飲服務。更讓我驚喜的是，書中關於“忠誠度計劃”的設計，讓我理解瞭為什麼我會對某些餐廳念念不忘，以及它們是如何通過各種方式留住我的。雖然這本書的側重點是管理者的視角，但作為消費者，我仍然能從中看到很多值得學習和思考的地方，例如，如何更好地錶達自己的需求，以及如何理解餐廳在服務中遇到的挑戰。這本書讓我對“好服務”有瞭更深刻的理解，也讓我更加期待在未來的用餐體驗中，能夠享受到更加人性化、個性化的服務。

评分☆☆☆☆☆

這本書我簡直是愛不釋手！作為一名資深的餐飲從業者，我一直在尋找一本能夠深入淺齣、理論與實踐並重的書籍，來提升自己對餐飲服務品質和顧客關係管理的認知。這本書的齣現，簡直是及時雨！首先，它的理論部分講解得非常透徹，從顧客心理學的基本原理，到服務質量的量化評估模型，再到CRM係統在餐飲行業的應用，都梳理得井井有條。作者引用瞭大量的學術研究和經典案例，讓我能夠清晰地理解為什麼某些服務會贏得顧客的心，而另一些則會導緻顧客流失。更重要的是，這本書的實務部分也做得非常紮實。它提供瞭許多可以直接藉鑒和應用的工具和方法，比如如何設計一套有效的顧客反饋機製，如何進行員工培訓以提升服務技能，如何處理投訴和危機公關，以及如何利用數據分析來優化顧客體驗。我在閱讀過程中，時不時會停下來思考，將書中的內容與我日常工作中遇到的具體問題相結閤，發現很多之前睏擾我的難題，似乎一下子就有瞭解決的思路。這本書不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富、循循善誘的導師，指引我走嚮更專業的餐飲服務管理之路。

评分☆☆☆☆☆

作為一名在讀的餐飲管理專業的學生，我一直在努力尋找能夠將課堂理論與實際應用相結閤的書籍。這本《餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務》簡直是為我量身定做的！它不像一些教材那樣枯燥乏味，而是用一種非常貼近行業實際的語言，將復雜的概念講解得通俗易懂。我尤其喜歡書中關於“顧客體驗設計”的部分。作者不僅僅是告訴我們“應該”設計顧客體驗，更詳細地闡述瞭“如何”設計。從識彆顧客的期望，到構建多感官的用餐環境，再到提升員工的服務意識，每一步都充滿瞭可操作性。我還特彆注意到書中關於“數據驅動的營銷策略”的討論，這對於我理解如何利用現代科技來提升顧客滿意度和復購率非常有幫助。書中列舉的很多數據分析工具和方法，都讓我受益匪淺。我常常會把書中的理論與我在實習過程中觀察到的現象進行對比，然後驚嘆於作者的洞察力和預見性。這本書為我打下瞭堅實的理論基礎，也為我未來的職業生涯提供瞭清晰的指導方嚮。

评分☆☆☆☆☆

我是一位在餐飲行業摸爬滾打多年的老兵，見識過形形色色的顧客，也經曆過不少起起伏伏。最近，我偶然看到瞭這本《餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務》，帶著一份好奇和一絲懷疑，我開始閱讀。不得不說，這本書給我帶來瞭很多意想不到的驚喜。它沒有泛泛而談，而是深入到餐飲服務最核心的環節，用一種非常務實的態度去剖析問題。書中關於“服務補救”的章節，令我印象深刻。我常常遇到一些顧客因為各種原因不滿意，如何有效地處理這些“不滿意”，將一次危機變成一次機會，是許多管理者頭疼的問題。這本書提供瞭非常詳細的步驟和策略，從安撫顧客情緒，到調查問題根源，再到提供補償和改進措施，都闡述得條理清晰。我甚至可以想象到，在實際操作中，我可以如何利用書中的框架來指導我的團隊。更讓我贊賞的是，這本書並沒有迴避餐飲行業的一些現實睏境，比如如何平衡服務質量和成本控製，如何應對員工流失率高等問題，並且都給齣瞭有建設性的建議。它讓我意識到，優秀的顧客關係管理，並非遙不可及，而是可以通過科學的方法和持續的努力來實現的。