航空服務管理與票務(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 第二版
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作者結閤二十餘年業界實務經驗及課程教學心得，闡明航空服務管理、票務、營收及聯運清帳的重要觀念。

　　本書之理論呈現佐以豐富範例，並以大量彩圖輔助文中說明，以利讀者能從實務中學習瞭解理論之重點及其應用。文中「小知識」專欄，羅列航空業界現行之相關規定，經由貼近生活的內容，引發學習動機與共鳴。

　　全書分二篇，第一篇為「航空服務管理」，主要介紹航空組織、服務管理、客運市場産品、旅遊趨勢、導入機場服務介紹、機上服務；第二篇為「航空初級票務」，包含航空代號、主要訂位係統介紹、機票介紹及票價規則。

　　書籍涵蓋內容廣泛且詳實，適閤作為欲瞭解「航空票務」、「航空服務」等相關知識用書，可供一般讀者自學研讀。

本書特色

　　1. 本書可作為觀光及旅運相關學係之航空業務基礎課程書籍。
　　2. 理論敘述佐以實務範例說明，務求學以緻用。
　　3. 圖解與錶格整理清晰，提高學習效率。
　　4. 旅行社訂位及票務人員，對票務基礎認知書籍。
　　5. 本書可作為空服員考試用書。

好的，這是一份關於《航空服務管理與票務（第二版）》的圖書簡介，內容將圍繞航空服務、管理和票務實務展開，力求詳實且貼近行業應用，避免任何AI痕跡的錶述。 --- 《現代民航運營與服務實務精要》 圖書簡介 本書旨在為航空運輸服務、機場運營管理及相關領域的專業人士和院校師生提供一套全麵、係統且高度實用的知識體係與操作指南。在當前全球航空業快速發展和技術不斷迭代的背景下，本書緊密結閤行業前沿動態，深入剖析瞭現代民航運營管理的核心要素、服務流程的優化策略以及票務分銷體係的復雜運作機製。 第一部分：民航運營管理基礎與戰略 本部分重點構建讀者對現代航空公司的整體運營框架的認知。內容涵蓋瞭從宏觀的航空運輸市場分析到微觀的內部資源整閤。 一、航空運輸業概覽與監管環境： 詳細闡述全球航空運輸市場的結構、主要參與者（如IATA、ICAO、各國航權機構）的角色與職能。重點解析影響航空公司日常運營的國際公約、國內法規體係，特彆是針對安全管理（SMS）和運行規範的核心要求。這部分內容強調瞭閤規性在航空管理中的基石地位。 二、航空公司戰略與組織架構： 探討不同類型的航空公司（全服務航司、低成本航司、混閤型航司）的商業模式差異及其戰略選擇。剖析航空公司典型的組織架構，包括飛行運行、機務維修、商務營銷、地麵服務和客戶體驗部門的相互協作關係。分析瞭網絡規劃（Network Planning）在決定航綫布局、時刻錶製定中的關鍵作用，以及如何通過運力部署實現成本效益最大化。 三、機場運營與地麵服務管理： 機場作為連接航空公司與旅客的樞紐，其高效運營至關重要。本書細緻描述瞭機場的物理設施布局、運作流程，包括值機、安檢、登機、行李處理（Baggage Handling Systems, BHS）的各個環節。深入探討瞭停機位分配、廊橋使用優化、以及地麵服務代理（Ground Handling Agent, GHA）的管理與考核標準。特彆關注瞭高峰時段的運行效率提升和突發事件的應急響應機製。 第二部分：深度聚焦——航空服務質量與客戶體驗 本部分將服務的核心——旅客體驗——放在突齣位置，分析如何通過精細化管理提升服務價值。 一、全流程客戶接觸點（Touchpoint）分析： 從預訂階段到抵達目的地的整個旅程中，每一個與旅客發生的接觸點都被係統性地解構。包括綫上渠道（官網、APP）的設計哲學、呼叫中心的應答質量、機場現場的服務標準等。強調瞭差異化服務設計在不同艙位等級和特殊旅客群體（如無成人陪伴兒童、行動不便者）中的應用。 二、投訴處理與服務恢復機製（Service Recovery）： 麵對不可避免的服務中斷或差錯，有效的投訴管理是重塑客戶信心的關鍵。本書提供瞭成熟的“黃金標準”服務恢復流程，包括快速響應、有效授權一綫員工解決問題、以及事後跟進機製。探討瞭如何利用數據分析識彆服務痛點，實現預防性改進。 三、機上服務與客艙管理： 詳細闡述瞭現代客艙服務的標準操作程序（SOPs），包括迎賓、供餐服務（Catering Management）、客艙安全巡視等。討論瞭如何平衡服務質量與運行成本之間的關係，尤其是在麵對不同航程和機型差異時，服務標準的靈活調整策略。 第三部分：現代航空票務與收益管理實操 本部分是理解航空産品定價與銷售的核心知識，麵嚮希望深入票務分銷和收益控製的讀者。 一、航空票價結構與規則解析： 全麵拆解全球票價的構成要素，包括基礎票價（Fare Basis）、稅費（Taxes and Fees）、附加費（Surcharges）的計算邏輯。重點講解瞭Fare Rule（票價規則）的復雜性，如退改簽政策、聯程票的限製條件、以及特定市場的票價鎖定機製。這是理解票務操作準確性的基礎。 二、分銷渠道與技術平颱： 介紹航空公司銷售體係的演變，從傳統的GDS（全球分銷係統，如Amadeus, Sabre）到直銷渠道（NDC, New Distribution Capability）的轉型。深入剖析瞭旅行社（Agency）、在綫旅行社（OTA）的角色，以及航空公司如何在其間進行渠道管理和傭金策略的製定。 三、收益管理（Revenue Management, RM）基礎： 將收益管理視為一個動態決策過程。解釋瞭預訂艙位（Booking Class）與實際銷售艙位的區彆，RM係統的核心功能——需求預測、庫存控製（Inventory Control）。探討瞭如何通過動態定價策略來最大化單架次飛機的收益潛力，並分析瞭過度銷售（Overbooking）的風險與管理方法。 本書特色： 本書強調理論與實踐的緊密結閤，穿插瞭大量的行業案例分析（Case Studies），幫助讀者理解復雜規則在真實商業環境中的應用。它不僅是理論學習的教材，更是航空服務人員和票務操作人員案頭必備的實用工具書。讀者通過閱讀，將構建起一個立體、深入且具有前瞻性的現代航空服務管理認知地圖。

第01章 航空概論與主管機關
第一節 國際民航組織
第二節 MITA、SITA & GDS
第三節 民航及觀光主管機關

第02章 航空公司組織與産業
第一節 航空公司業務與組織
第二節 産業之關聯性

第03章 航空公司特性與分類
第一節 航空公司的特性
第二節 航空公司分類
第三節 目前飛行颱灣的航空公司

第04章 航空客運市場
第一節 航空市場需求分析
第二節 航空市場環境分析
第三節 航空産品及品牌

第05章 旅遊趨勢
第一節 團體旅遊
第二節 個人自由行
第三節 航空公司因應策略

第06章 機場服務介紹
第一節 機場旅客服務概論
第二節 齣境服務
第三節 入境服務
第四節 轉機服務

第07章 機上服務
第一節 機上服務程序
第二節 機上服務內容97
第三節 機上行為

第08章 航權與指標
第一節 空中航權
第二節 三個區域
第三節 全球飛行指標
第四節 跨區飛行
第五節 時間換算
第二篇 航空初級票務

第09章 訂位係統與客運聯盟
第一節 訂位係統
第二節 BSP
第三節 航空聯盟
第四節 班 號聯營

第10章 代 號
第一節 城市及機場代號
第二節 航空公司英文2 碼代號
第三節 航空公司英文3 碼代號
第四節 航空公司數字3 碼代號
第五節 貨幣代號
第六節 世界各國國名代號
第七節 機票稅費代號

第11章 機票種類與使用
第一節 機票種類
第二節 機票使用
第三節 行李

第12章 電子機票
第一節 電子機票
第二節 機票組成內容
第三節 機票行程類彆

第13章 票價基礎規則(一)
第一節 NUC 及ROE
第二節 票價選擇準則
第三節 行程型態
第四節 機票開立及銷售指標
第五節 票價哩程係統
第六節 票價計算欄

第14章 票價基礎規則( 二)
第一節 票價計算名詞
第二節 票價檢查- 特定航路
第三節 票價檢查- 高票價
第四節 票價計算方嚮

第15章 航空機票訂價策略分析
第一節 航空機票訂價因素
第二節 航空機票訂 價方法
第三節 航空機票訂價策略

附錄 機票術語
一、簡稱(ABBREVIATION)
二、一般術語
三、TPM 及MPM 參考錶

评分☆☆☆☆☆

《航空服務管理與票務（第二版）》這本書在係統性梳理行業知識的同時，也充滿瞭對未來發展趨勢的洞察。它不僅僅是迴顧過去，更是展望未來，對於航空業如何適應不斷變化的市場環境、技術進步以及旅客需求變化，提齣瞭深刻的見解。書中關於可持續發展在航空服務中的應用，例如節能減排、環保材料的使用，以及如何嚮旅客傳遞環保理念，是近年來我非常關注的議題，這本書對這方麵的討論讓我覺得很有啓發。在票務部分，書中對區塊鏈技術在票務防僞、交易安全等方麵的潛在應用進行瞭探討，雖然尚屬前沿，但無疑為未來的票務係統發展指明瞭方嚮。作者在案例分析中，也引入瞭一些新興航空公司或初創企業在服務模式上的創新嘗試，這讓我看到瞭行業內部的活力和變革動力。書中的分析邏輯嚴謹，論證充分，通過大量的數據支撐和行業專傢的觀點引用，增強瞭內容的權威性和說服力。我特彆喜歡書中對不同國傢和地區航空服務管理特點的比較分析，這拓寬瞭我的國際視野，也讓我意識到航空服務管理的在地化和國際化並存的重要性。總的來說，這本書為我提供瞭一個全麵而深入的視角，去理解航空服務管理和票務這個充滿挑戰與機遇的領域。

评分☆☆☆☆☆

讀罷《航空服務管理與票務（第二版）》，我深切體會到航空服務管理和票務工作所蘊含的專業性和戰略性。這本書並非一本簡單的操作手冊，而是真正地將管理學、經濟學、市場營銷學以及心理學等學科的知識融會貫通，應用於航空服務領域。它詳細闡述瞭航空公司的戰略目標如何通過服務和票務管理來實現，從收益最大化到品牌塑造，再到市場份額的擴張，都做瞭層層遞進的分析。書中對於風險管理和閤規性要求的強調，也讓我認識到這個行業的嚴謹性。例如，在票務定價策略的製定過程中，如何平衡旅客承受能力、競爭對手價格以及航空公司自身利潤率，是一個極其復雜且需要高度專業知識的過程。作者在講解中，穿插瞭大量的行業術語和專業概念，並通過詳實的解釋，讓這些概念變得易於理解。我尤其欣賞書中關於人力資源在航空服務中的作用的論述，強調瞭員工培訓、激勵機製以及團隊協作對於提供卓越服務的重要性。這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期，它不僅解答瞭我對航空服務管理和票務的許多疑問，更激發瞭我對這個行業更深入的探索欲望。它是一本真正能夠幫助讀者理解航空業核心價值的著作。

评分☆☆☆☆☆

讀完《航空服務管理與票務（第二版）》，我最大的感受是它對於行業前沿動態的捕捉非常敏銳，而且能夠將其轉化為紮實可信的內容。比如，書中詳細探討瞭數字化轉型對航空服務的影響，從綫上預訂、自助值機、移動應用到大數據分析在旅客畫像和精準營銷中的應用，都進行瞭詳盡的論述。我特彆關注瞭關於航空聯盟、代碼共享以及與其他交通方式（如高鐵、郵輪）融閤的章節，這揭示瞭現代航空業日益復雜的商業閤作模式以及其為旅客帶來的便利性。作者在票務管理部分，對動態定價、收益管理係統的演變，以及如何應對票價波動、優化收益做齣瞭深入分析，這讓我看到瞭票務工作遠不止是簡單的開票和查詢，而是高度依賴數據分析和策略製定的專業領域。書中的案例研究也相當精彩，涵蓋瞭不同航空公司在服務創新、應對市場變化方麵的成功與失敗經驗，這對於我理解理論如何在實踐中落地，以及規避潛在風險提供瞭寶貴的藉鑒。盡管我並非業內人士，但通過這本書，我仿佛置身於一個繁忙而高效的航空樞紐，親眼見證著每一次航班的起降背後，所蘊含的精密管理和周密規劃。這本書的結構清晰，邏輯嚴謹，雖然內容豐富，但並不顯得雜亂，反而給人一種條理分明的閱讀體驗。

评分☆☆☆☆☆

這本書最讓我印象深刻的是它對於“服務”這一核心概念的深度挖掘。它不僅僅停留在錶麵上的禮儀和標準操作，而是深入剖析瞭航空服務管理的各個環節如何共同構建旅客的整體體驗。從旅客接觸航空公司的第一刻起，無論是綫上信息查詢、預訂過程的順暢度，還是機場的值機、安檢、候機體驗，再到客艙服務、行李提取，每一個細節都被作者視為服務的重要組成部分。書中關於如何通過技術手段（如人工智能客服、個性化推薦係統）來提升服務效率和旅客滿意度的討論，尤其具有前瞻性。在票務方麵，作者不僅介紹瞭基礎的票務知識，還觸及瞭如何利用票務數據來反哺服務設計，比如根據旅客的齣行習慣和偏好，設計更具吸引力的票價産品和增值服務。這本書讓我明白，航空服務並非孤立存在，而是與票務、運營、市場營銷等多個部門緊密聯動，共同服務於提升旅客價值和公司效益的目標。其中對服務標準的製定、服務質量的監控以及投訴處理機製的講解，也為如何建立和維護良好的客戶關係提供瞭實操性的指導。我覺得這本書的價值在於，它能夠幫助讀者建立一種“以旅客為中心”的思維模式，並理解如何在航空業的復雜環境中實現這一目標。

评分☆☆☆☆☆

這本《航空服務管理與票務（第二版）》真的讓我眼前一亮，作為一名對航空業充滿好奇的入門者，這本書簡直就像為我量身定製的指南。開篇就清晰地梳理瞭航空服務管理的宏觀框架，從運營模式到市場趨勢，再到旅客體驗的各個觸點，都進行瞭細緻的介紹。我尤其欣賞其中關於客戶關係管理的章節，它不僅僅是理論的堆砌，更結閤瞭大量的實際案例，比如如何通過個性化服務提升旅客滿意度，如何在突發事件中有效溝通和危機處理。對於票務係統部分，作者的講解也非常到位，從傳統的齣票流程到如今的電子化、智能化發展，都做瞭深入淺齣的闡述，讓我這個“小白”也能迅速理解其中的邏輯和技術演進。書中對於不同票價策略的分析，以及如何與航空公司運營成本、收益管理相結閤，也是我之前從未深入瞭解過的，這極大地拓展瞭我對航空業商業運作的認知。而且，書中配有大量圖錶和流程圖，使得復雜的概念變得直觀易懂，極大地減輕瞭我的學習壓力，讓我能夠更有效地吸收知識。我甚至覺得，這本書不僅僅適閤學生，對於一些剛剛進入航空服務行業的從業者，或者希望轉型進入這個領域的專業人士，也能提供非常有價值的參考。它不僅講授瞭“是什麼”，更深入探討瞭“為什麼”和“怎麼做”，實用性非常強。