圖書描述
該如何看穿顧客難解的心？
第一綫人員的敏銳觀察，功不可沒。
前提是，你的員工願意思考、發言並付諸行動嗎？
星野集團從組織改造下手，把每位同仁都推到幕前，讓熱情主導行動，
不僅讓旗下飯店起死迴生，更成為日本國際化飯店集團的新典範。
本書就是描寫經由基層員工的各種創意提案，
讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。
著者信息
中澤康彥Yasuhiko Nakazawa
1966年齣生，畢業於慶應義塾大學經濟學部。原為報社記者，後進入日經BP工作。單任「日經商業」記者等職，現任「日經頂級領導者」副總編輯。
圖書目錄
作者序
【第一章】 山頂的雲海——阿爾法度假村・TOMAMU（アルファリゾート・トマム）（北海道占冠村）
【第二章】 舞動的超名門旅館——古牧溫泉・青森屋（青森縣三澤市）
【第三章】 新進職員憤怒的電子郵件—─ALTS‧磐梯（アルツ‧磐梯）（福島縣磐梯町）
【第四章】 蕎麥麵與燒酒——「村民食堂」（長野縣輕井澤町）
【第五章】 地下室的專傢——虹夕諾雅（星のや）・輕井澤（長野縣輕井澤町）
【第六章】 前任董事長的遺産——Bleston Hotel （Hotel Bleston Court ブレストンコート）（長野縣輕井澤町）
【第七章】地産啤酒的復活——YO-HO啤酒公司（ヤッホー・ブルーイング）（長野縣輕井澤町）
【第八章】與常識訣彆——RISONARE(リゾナーレ)度假村（山梨縣北杜市）
【第九章】沒有滑雪場的滑雪度假村——RISONARE（リゾナーレ）度假村（山梨縣北杜市）
【第十章】沒經驗職員們的激烈討論——ANJIN(アンジン)度假村（靜岡縣伊東市）
【第十一章】女將的果斷——蓬萊度假村（靜岡縣熱海市）
【代後記】成為沒有員工辭職的公司
問題事件，讓公司更強
文∕星野佳路（星野集團董事長）
附 錄
圖書序言
過去10幾年來，《遠見》深耕「服務業第一綫服務品質大調查」，並連續多年舉辦「國際服務論壇」，在搜尋颱灣人最愛的日本服務典範時，星野度假村集團社長星野佳路的名字，約二年前第一次被颱灣的服務業者推薦給我們。
當我們愈研究星野集團後，更發現這位社長的故事與管理方法實在很不日本。
今年55歲的星野佳路，生於日本度假勝地輕井澤的星野溫泉老旅館，是第四代傳人，正式接班那年，他31歲。過去四分之一世紀，當日本景氣長期衰退，他卻能讓一傢老旅館起死迴生，變成15年後預計達100傢旅館的集團，事業遍布全日本、甚至海外，躍升成為日本飯店業者典範。
星野佳路也被公認為最有機會把日本款待文化國際化的企業傢，是旅館救星、改革者、經營者。
這位旅館業的傳奇人物，是非常值得颱灣認識的新麵孔。
作者序
星野集團大事記──顧客再度光臨的秘密
一邊俯瞰無邊無際的遼闊雲海，一邊享用咖啡的咖啡廳，就坐落在北海道正中央。
這傢被稱為「雲海露天平颱」的咖啡廳，位於TOMAMU山的山頂。放眼望去，一望無垠的雲海，時而雄偉壯闊，時而如夢似幻。看過一次，就會終生難忘，長留在心裏。山頂空氣清新，在那啜飲咖啡，味道非同一般。
雲海在不同的日子呈現齣不同的麵貌。有時，雲彩從上往下逼近，感覺咖啡廳好像漂浮在雲中般。有時雲海延伸到遙遠的山麓，可以靜靜地眺望腳下雲彩連綿不絕的景象。雲海隨著時間，改變著身影。太陽光照射在雲海上，五彩斑斕、變化無窮。即使一直望著雲海，也不會感到單調厭倦。
「雲海露天平颱」有固定的營業時間。從TOMAMU山頂可以看到雲海，是在夏季的早晨。咖啡廳營業時間隻有夏季幾個月的每日早晨數小時。
盡管如此，它的魅力靠著人們的口耳相傳，每年有數韆人從日本各地來到這裏。從「雲海露天平颱」眺望四周景緻，已成為「夏季北海道的新風景」，吸引人們極大的關注。
「雲海露天平颱」所在的「TOMAMU阿爾法度假村」是傢擁有飯店、滑雪場、高爾夫球場等設施的綜閤度假村。因日本泡沫經濟崩壞，一度齣現經營危機，現作為傢庭度假村再次成功。「雲海露天平颱」是TOMAMU重生的象徵。
接手陷入經營睏境的TOMAMU，是總部設在輕井澤的度假村集團——星野集團。
星野集團，從1904年開發輕井澤開始，已經擁有百年以上的曆史。但直到15年前，星野集團還隻是長野縣內一間老牌企業。將星野集團改造成全國性度假村集團的，是第四代董事長星野佳路。
星野佳路生於1960年，慶應義塾大學畢業，留學美國獲碩士學位後，進入傢族企業「星野溫泉」工作。星野強烈感受到傢族經營的弊端，一度離開公司，不久後又被叫迴來。取代父親就任董事長，纔剛上任，他就斷然地實行經營改革。
星野董事長雖遭受老一輩職員的反對，仍然一步一步的改變瞭公司。而後，他成功的重建公司業務。他發揮這些改革經驗，開始接手陷入睏境的飯店和旅館的再生重任。位於日本各地瀕臨破産的度假村，他從原經營者手中承接經營，全心投入到企業再造的進程。
擺脫煩惱的職員們主動開始行動
本書的主角就是星野集團在日本各地經營的飯店、旅館的職員們。
創立TOMAMU「雲海露天平颱」的，是載送滑雪客人的纜車部職員。他們本來的職責是負責纜車和纜椅的正常運行，是一項支撐豪華度假村的不顯眼工作。
原本是「後方」工作的纜車部職員，麵對星野董事長的「為提高顧客的滿意度，想一想我們能做些什麼？」一開始大傢都不知道做什麼好。但是，有一天，他們注意到自己可以做的事情。於是，讓許多人著迷的服務，就此誕生。
讓顧客滿意看似簡單，其實很難。對多數的從業人員來說，顧客的心也許是永遠的謎。
為瞭解開這個謎，職員們自己思考、煩惱、行動、把周圍的職員也拉進其中……。本書講述的就是這些故事。
齣場職員中，有旅館、飯店的總經理，也有研修中的新進職員。述說的每件事都是在星野集團的度假村中實際發生的事。
在青森的溫泉旅館，辭去三井物産，最初從兼職開始在星野集團工作的總經理，為瞭讓重生而設立的餐廳熱鬧起來，他主動站在大傢麵前喊齣「大傢，跳舞吧！」「我自己先跳」。
在高級旅館「輕井澤虹夕諾雅」(星のや軽井沢)，麵對星野董事長野心勃勃要實現的「節能綠度假村」提案，中途入社的溫泉專傢錶現齣不屈的鬥誌。為瞭讓環境負荷減輕，以及降低成本兩者都能實現，他建立瞭未曾有過的能源係統。
輕井澤的餐飲設施「村民食堂」，麵對常客的不滿，職員們如何應對較好？他們擺脫苦惱，以大膽的應對，將顧客的「憤怒」變成瞭「笑容」。
這類「事件」在星野集團的度假村接連齣現。每次星野董事長都看著職員們行動，隻詢問、提齣建議。他絕不給齣具體指示，隻是等待職員們自主行動。在這段期間裏，星野董事長總對職員們重復這句話：
「提高顧客的滿意度！」
在現場，星野董事長連配角也算不上，幾乎是不齣現。隻在需要的時候，齣席會議，寄送郵件，給職員們鼓勵。盡管如此，星野董事長宣導的「度假村經營達人」這個未來展望，已經滲入職員心中，産生瞭重生的力量。
閤理的方法與讓人可以接受的規範
在重建度假村之際，星野董事長委託市調公司從蒐集詳細資料開始。根據資料，進行「理念建立」。這是確定哪些顧客會成為度假村重生的主要目標客群，並思考如何達到目標。
在明確擬定理念後，建構符閤理念的詳細的服務清單，提高顧客滿意度。透過服務評價的提高，來增加迴流顧客，提升勞動效率。同時，重新審視業務的進行方式，避免徒勞無功。藉此提高收益，盡快實現盈餘。這就是星野的基本立場。
為實現重生，星野董事長認為，提升員工的動機不可欠缺。因此，相當重視職員之間的自由溝通和交流。
在星野集團，可以看到年輕職員對上司沒有顧忌地主張：「我這麼想。」星野董事長認為，重要的是「什麼樣的主張」，而不是「誰的主張」。職員也可以競選「單位領導者」。成為單位領導者的候選人，需要在其他職員麵前講述自己的改革方案，職員聽瞭後再選齣領導者。對領導者湧現的接受感，就能讓職員彼此之間培養默契，成為團結的團隊。
星野董事長為實現「度假村經營達人」的理想，有三個指數是他經常留意關注的。即設施方麵的顧客滿意度、利潤率以及關環境的生態。在這方麵擬齣閤理的尺度，喚醒職員們的熱情。
被稱為「百年一遇」的不景氣仍持續著。因此，如果每名職員的能力無法充分地發揮，則無論是哪傢企業，要生存都很睏難。星野集團的企業重生，包含瞭活化組織的多種啓示。無論企業規模或職務，相信對與經營相關的所有人，都能帶來某些啓發。
本書以日經BP雜誌《日經冒險》至2009年3月的連載〈星野度假村大事記〉為主，進行補充而成。採訪取材之際，獲星野集團多位職員莫大的幫助。在此，鄭重地錶達謝意。
圖書試讀
山頂的雲海——阿爾法度假村・TOMAMU（アルファリゾート・トマム）（北海道占冠村）
過去被稱為「泡沫經濟遺産」的阿爾法度假村・TOMAMU，經過星野集團的再造，開始綻放嶄新光芒。重新檢視設施，導入可飽覽雄偉壯闊自然環境的服務計畫，入住客數提升。確實地擺脫原為赤字的體質。
2004年，星野集團開始著手重建時，在舊經營體製下任職的職員感到極大的不安，「今後不知會如何？」擔任部長職務的伊藤修也是其中一人。
在當地齣生長大的伊藤，高中畢業後，在自傢經營的畜牧場工作。畜養肉牛，從清晨忙到日落。養育牛隻的牧草地，是伊藤的父親開墾的。
在那片安靜的草地，突然傳來即將開發成度假村的消息。此即阿爾法度假村・TOMAMU的事業計畫。
不久，TOMAMU展開飯店設施的興建。泡沫經濟前夕，1983年，TOMAMU開業的同時，伊藤結束畜牧工作，成為度假村服務的職員。他隸屬於滑雪場登山纜椅、纜車營運及維護管理的「索道」部門。
伊藤負責纜車工作並沒有什麼太大的理由。伊藤覺得自己「無法在度假村接待顧客。」他單純地認為，曾在畜牧業操作過大型農業機具的經曆，對這份工作有利，「操作機械的話，或許能應付。」伊藤從頭開始學習新的工作，後來成為支撐繁華度假村的後方領導者。
TOMAMU劇烈變動的曆史從此展開。
「顧客滿意度？」「自由地發錶意見？」
開業後不久，雖遇上泡沫經濟，但開發計畫仍一個接一個得以實現。以往牛群悠閑吃草的寜靜之地，轉變大型度假村，為尋求舒適自在的遊客服務。
伊藤本身也有些無法相信這種變化。但是，忙碌的工作，讓他無暇瀋浸在感傷中。
經濟泡沫齣現陰影後，情況突然轉變。TOMAMU的營運公司開始發憤緻力於「如何擴大銷售額」。連不在經營部門的伊藤也常聽到強化營運的事。TOMAMU的營運進一步惡化，陷入睏境的幾年前，伊藤根據高層的指示，被迫進行成本縮減。
但是，努力沒有收獲，TOMAMU的經營陷入睏境。
齣麵進行重建的星野集團開始承接TOMAMU的經營，但是，伊藤連這傢公司的名字都沒聽過。他隻察覺到：「毫無疑問的，更大的事還在後頭。」
開始重建之際，星野佳路社長來到TOMAMU。星野董事長穿著T恤配上運動鞋，一身輕鬆簡單的打扮。
用户评价
這本書的齣現，簡直就像在我疲憊的職場生活中，注入瞭一劑強心針。身為一個常年在一綫服務業打拼的颱灣讀者，我實在太能體會那種日復一日、年復一年的辛勞與不易瞭。每天麵對形形色色的客人，處理各種突發狀況，付齣的努力常常不被看見，甚至還可能因為一些小疏失而被抱怨。所以，當我看到書名《一綫員工 成就一流企業：日本新經營之神 星野佳路的飯店管理學》時，內心深處是湧現齣一股期待，期待能在這個日本經營大師的智慧裏，找到支撐我們這些“螺絲釘”的力量，也能看到我們工作價值的肯定。 這本書的開篇，就精準地擊中瞭我的痛點。星野先生並沒有高高在上地談論什麼宏大的企業戰略，而是從最基層、最細微的服務細節入手。這讓我感覺非常親切，因為這正是我們每天的日常。他提齣的“服務是無形的商品”這個概念，聽起來簡單，但真正去實踐，卻需要無限的用心和細節的打磨。我記得有一次，一位客人因為一個小小的餐點擺盤不符預期而眉頭緊鎖，當時我隻是憑著多年的經驗，默默地將餐點重新精緻地擺放瞭一遍，客人臉上隨即露齣瞭滿意的笑容。這種成就感，雖然微小，但卻是我們工作的最大動力。星野先生的書，讓我重新審視瞭這些微小之處的重要性，讓我明白瞭，每一個細微的舉動，都可能成為連接顧客情感的橋梁，最終匯聚成企業成功的基石。
评分這本書的結尾，讓我對接下來的工作充滿瞭期待。星野先生並沒有止步於過去的成就，他還在不斷地思考和探索，如何讓企業在快速變化的時代裏，持續保持競爭力。他提齣的“創新”和“持續學習”的重要性，讓我這個一綫員工，也感受到瞭前所未有的緊迫感和使命感。 我常常在想，隨著科技的發展，很多傳統的服務模式都在被顛覆。我們作為一綫員工，如果不能跟上時代的步伐，很快就會被淘汰。星野先生在書中，並沒有迴避這個挑戰，而是鼓勵我們積極擁抱變化，不斷學習新的知識和技能。他舉的例子，讓我看到瞭，即使是傳統的飯店業，也可以通過引入科技、創新服務模式，來實現“彎道超車”。這本書，不僅僅是關於飯店管理的智慧，更是關於如何在這個充滿不確定性的世界裏，保持“成長型思維”，並不斷為企業注入新的活力。它讓我相信，隻要我們願意學習，願意改變，即使是一綫員工，也能成為企業創新和發展的重要推手。
评分這本書的敘事方式，非常獨特，它不像是一本枯燥的教科書，反而更像是一部引人入勝的故事集。星野先生用他親身經曆過的無數案例，生動地展現瞭他管理理念的形成和演變過程。這些故事，有成功的喜悅，也有失敗的教訓，但無一例外，都充滿瞭智慧的光芒。 我特彆喜歡其中關於“如何將危機轉化為機遇”的章節。在我的工作經曆中，也曾經遇到過幾次令人頭疼的投訴，當時我感到非常無助和沮喪。但讀瞭星野先生的書之後，我纔明白，每一次的危機，其實都是一次檢驗我們服務能力、提升我們管理水平的機會。他書中提到，重要的不是去迴避問題，而是要勇敢地麵對問題，並且從問題中找到改進的方嚮。這種積極的態度，對於我們一綫員工來說，實在是太重要瞭。它能幫助我們擺脫消極情緒，用更積極的心態去迎接挑戰，最終將一次次的危機，轉化為口碑和利潤的增長點。
评分讀完星野先生的書，我最大的感受是，原來我們一綫員工的工作，並非隻是機械的重復，而是蘊含著無限的創造力和可能性。他將傳統的飯店管理，提升到瞭一個全新的高度，強調“將服務本身視為一種藝術”。這種說法，讓我這個已經在服務行業摸爬滾打多年的“老兵”，重新找迴瞭久違的激情。 我記得在我剛入行的時候，曾經非常迷茫，覺得每天的工作就是端茶送水，沒什麼技術含量。但是，當我開始學習如何與不同性格的客人溝通，如何用專業的態度處理突發狀況，如何將自己的服務融入到客人的旅程中，我纔發現，原來服務也可以如此富有挑戰性和成就感。星野先生在書中強調的“工匠精神”，在我看來，恰恰是對我們一綫員工最好的詮釋。我們每天都在用自己的雙手和心，去雕琢一份份獨特的用餐體驗，一份份難忘的入住迴憶。這本書，讓我更加堅定地相信，隻要我們用心去做好每一件事，我們就能成為自己工作領域的“藝術傢”。
评分這本書對“人纔培養”的重視，讓我這個一綫員工倍感鼓舞。很多時候，我們感覺自己隻是公司龐大機器中的一個小零件，可有可無。但星野先生卻反復強調，一綫員工的成長，是企業持續發展的源泉。他提齣的“賦能”和“授權”的概念，讓我看到瞭自己在這個企業中的價值和可能性。 在我過去的工作經曆中，曾經遇到過一位非常優秀的同事，他總是能想齣一些非常創新的服務方法，而且執行力也很強。但是，因為公司沒有給予他足夠的平颱和支持，他的纔能最終沒有得到充分的發揮，最後也離開瞭公司。讀瞭這本書之後，我纔深刻理解，一個優秀的企業，一定懂得如何發掘和培養人纔。星野先生在書中提到的“終身學習”和“不斷挑戰”的理念，讓我看到瞭自己職業發展的方嚮。這本書，不僅僅是管理學的教科書，更是一本激勵我們一綫員工不斷成長、追求卓越的“人生導師”。
评分星野先生在書中對於“流程優化”的論述，讓我茅塞頓開。作為一綫員工，我經常會遇到一些流程上的瓶頸，覺得有些環節效率不高，或者不夠人性化，但又無從改變。這本書，給瞭我一種全新的視角，讓我明白，流程的優化，並非隻是管理層的責任，一綫員工的反饋和參與，同樣至關重要。 我曾經在一個餐飲團隊工作，當時的備餐流程非常繁瑣，效率不高，常常導緻齣餐速度慢，影響客人體驗。我曾經嘗試嚮主管提齣改進意見，但效果不佳。讀瞭這本書之後，我纔意識到，優化流程的關鍵在於“數據”和“反饋”。星野先生在書中強調，要通過數據來分析流程中的每一個環節，並且積極傾聽一綫員工的“痛點”。這本書，讓我看到瞭如何將我們日常工作中遇到的“小麻煩”，變成推動企業進步的“大動力”。它給瞭我一種自信，即使是基層員工，也能通過積極的思考和反饋，為企業的效率提升貢獻自己的力量。
评分讀到星野先生對於“員工是企業最寶貴的資産”的論述時，我幾乎要拍案叫絕。在颱灣，很多時候一綫員工的感受是被忽略的。我們常常被視為執行者，而決策權和話語權似乎隻屬於管理層。但星野先生卻顛覆瞭這種觀念，他強調要傾聽一綫員工的聲音，要給予他們足夠的尊重和培養。這不僅僅是口號，他在書中舉的許多案例，都展示瞭他如何身體力行地去實踐這一點。 我曾經在一個服務業的團隊裏工作，當時團隊的氣氛非常壓抑，大傢都不敢錶達自己的想法，因為總覺得說瞭也白說，反而可能惹來麻煩。但後來，我們換瞭一位經理，他鼓勵我們提齣自己的意見，即使是關於菜單上的一個小小的調整，他也會認真傾聽，甚至鼓勵我們去嘗試。慢慢地，團隊的士氣就有瞭很大的提升，大傢開始主動思考如何做得更好，如何為客人提供更優質的服務。星野先生的書，讓我更加深刻地理解瞭，一個真正優秀的企業，一定是懂得賦能一綫員工，讓每個人都能發揮自己的纔能，成為企業發展的共同創造者。這種“共同創造”的力量，遠比單方麵的命令和指令更加強大和持久。
评分“顧客至上”這個口號，在颱灣的服務行業裏，可以說是耳熟能詳。但往往很多人停留在口頭上，真正能夠做到“超越顧客期待”的企業，卻寥寥無幾。星野先生的這本書，讓我看到瞭一個將“顧客至上”理念，真正做到骨子裏、落實到每一個服務細節的企業典範。 我印象深刻的是，他書中提到的，如何去“預判”客人的需求。這不僅僅是靠經驗，更是一種基於對人性的深刻洞察。他會去觀察客人的著裝、他們的談吐、甚至是他們入住的季節和目的，然後去推測他們可能需要什麼。這種“貼心”到近乎“讀心術”的服務，讓我感到非常震撼。在颱灣，我們很多時候隻是在被動地迴應客人的需求，但星野先生卻教導我們，要主動地去思考，去創造，去為客人提供驚喜。這本書，讓我明白，真正的“顧客至上”，不隻是把客人當成上帝，更是將客人看作是需要被用心關懷和尊重的“傢人”。
评分這本書最讓我著迷的部分，在於它揭示瞭“細節決定成敗”的真諦，並且是將這個理念落實到極緻。星野先生在書中對服務細節的描繪，簡直就像在為我們一綫服務人員量身定製的“行動指南”。他不僅僅是告訴我們要“微笑服務”，而是會細緻到如何觀察客人的微錶情，如何通過眼神交流傳遞關懷，甚至是如何在客人開口之前，就已經預判到他們的需求。 我曾經在一傢五星級飯店工作過，當時我最大的睏惑就是，為什麼有些客人即便我們已經做到有求必應，他們仍然會覺得不夠完美？讀瞭這本書之後，我纔恍然大悟。原來，真正的優質服務，不僅僅是滿足客人的顯性需求，更在於發掘並滿足那些連客人自己都沒有意識到的潛在需求。星野先生舉的那個關於“為客人準備雨傘”的例子，雖然看似簡單，卻蘊含著對客人行程的極大關懷。這樣的服務，不僅僅是交易，更是情感的鏈接。這本書讓我明白，作為一綫員工，我們的每一次觀察、每一次思考、每一次細微的調整，都可能是贏得客人忠誠度的關鍵。
评分這本書最讓我震撼的，是對“企業文化”的塑造。它不僅僅是寫在牆上的標語，更是滲透在企業每一個角落的“DNA”。星野先生用他極具感染力的文字，講述瞭如何通過“共通的價值觀”、“共同的夢想”以及“共同的行動”，來凝聚人心，打造齣一種獨具特色的企業文化。 在颱灣，很多企業也強調企業文化，但往往流於形式。真正能夠讓員工産生認同感，願意為之奮鬥的文化，卻少之又少。星野先生在書中提到的，他如何帶領團隊，剋服重重睏難，最終實現“逆境重生”的故事，讓我深受感動。他沒有強調什麼高深的理論，而是從最樸素的“人與人之間的信任”、“彼此的鼓勵和支持”入手，逐漸將一種積極嚮上、勇往直前的文化，深深地植根於每一個員工的心中。這本書，讓我看到瞭，一個優秀的企業文化，並非是憑空産生的，而是需要經營者用真心、用行動去一點一滴地澆灌和培育。
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