顧問領航系列
　　一、強化員工幸福感(Happiness)
　　二、優化顧客款待感(Hospitality)
　　三、締造經營價值躍升

　　服務資本鏈管理–企業顧客導向經營成功方程式

　　CPC研創並倡議「服務資本鏈(Service Capital Chain)管理」模式的概念，強調顧客導向服務管理的永續經營與塑造顧客信任，以強化組織創價流程，透過人性且效率的管理機制、體驗式流程的規劃及教育訓練，建立完善的服務意識與感動服務，正面強化員工幸福、顧客款待與顧客忠誠，為企業帶來營收突破及獲利成長，及企業形象的提升。

編者簡介

梁源湘

■學歷：
　　國立交通大學管理科學博士班
　　國立台北大學企業管理所碩士

■職務：
　　中國生產力中心（CPC）企劃處總監 / 高級講師 / 高級顧問

■歷任：
　　CPC新產品與事業開發組經理 / CPC產業經管研究組經理 / 策略規劃組經管顧問師 / 聖約翰科技大學、龍華科技大學兼任講師 / 經濟部中小企業處管理顧問服務科技發展計畫主持人（2010 ~ 2012） / 經濟部技術處
　　我國產業經管趨勢與發展研究計畫主持人（2005 ~ 2007）

■認證：
　　（1）中華民國教育部大學院校合格教師（No.71060）
　　（2）日本產業訓練協會（JITA）MTP管理人才培育認證合格講師（No.316）
　　（3）瑞典智慧資本協會IC-Rating智慧資本評量顧問
　　（4）國家品質獎企業卓越經營BEPASS評量顧問
　　（5）亞太產業分析專業協進會（APIAA）合格產業分析師

■大學任教：
　　策略管理、國際行銷、財務管理、投資管理、消費行為......

■企業諮詢輔導 / 客製化內訓授課：
　　鴻海集團、金仁寶集團、威寶電信、南亞科技、京元電子、聯合骨科、MOXA集團、敦南科技、優貝克集團、北京鏈家地產、北京光輝偉業集團、上海張家港順德工業、橋椿實業、有萬科技、富成科技、全興科技、上緯科技、至興科技、馬祖酒廠、法蘭絲紅酒、台灣彌榮工業、乖乖食品、文昌傢俱街、愛國東路婚紗街、車輛研究與測試中心、救國團、台灣綠色生產力基金會、國家文官培訓所、台灣鐵路、土地銀行、兆豐商銀、奇巧調理、甲仙鄉農會......

出版緣起
推薦序一
推薦序二
前言
手冊使用說明

第一章 「服務資本鏈」面面觀
第一節　顧客導向管理演進
第二節　服務資本鏈系統架構
第三節　服務資本鏈構面內涵

第二章　「服務利潤鏈」VS.「服務資本鏈」

第三章　「服務資本鏈」的推動步驟

第四章　結論－顧客導向的永續經營