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第六章　理想的工作方式

　　如果你想提高自己的成功率，那麼就把失敗率提高一倍。
─華森（Thomas J. Watson）

　　艾德門森（Amy Edmondson）是哈佛商學院的教授。我念大學的時候，她還是博士班學生。我們兩人都跟隨組織行為學領域的巨擘海克曼教授做研究。海克曼曾提出有效團隊運作必備的條件─例如明確而令人信服的目標、合理的資源等。艾德門森的研究想要證明：符合這些條件的醫療團隊，成員比較不會出現醫療失誤。

　　這個研究顯然非常重要，醫院中偶爾會有病患因為可避免的錯誤而受到傷害，甚至死亡。由於醫療失誤引發的法律訴訟費和保險成本非常高，醫院在財務上也付出重大代價。經過多年的資料蒐集、數據輸入和計算分析後，艾德門森終於得出研究成果，而且也一如她所希望，研究成果具有統計上的意義─只不過與她原本的預期不太一樣。符合海克曼條件的醫療團隊似乎反而出現更多的醫療失誤，這個結果違反了過去數十年來相關研究的結論。到底是怎麼回事啊？有效運作的團隊怎麼可能犯更多的錯誤呢？這時候，艾德門森突然想到，其實優秀的團隊「並沒有犯下更多的錯誤，是他們提報的錯誤比較多」。

　　艾德門森回到醫院去重新驗證修正後的假設，結果發現符合海克曼條件的團隊犯的錯誤的確少得多。由於在許多不符合海克曼條件的團隊中，成員往往會隱瞞錯誤，所以在旁觀者眼中，他們犯的錯誤似乎比較少，事實上他們有更多醫療失誤。唯有在碰到無法隱瞞的醫療失誤時（例如病人死亡），才可以明顯看出這些團隊其實失誤的頻率更高。

　　艾德門森的研究把「學習失敗，否則就無法學習」的觀念從個人領域應用到團體和組織的範疇。在不斷變動的世界裡，個人進步和組織學習都是提升競爭力的要件，如果員工害怕自己的失敗為人所知，反而會埋下日後失敗的種子。艾德門森發現，有效領導的團隊會有一種「心理上的安全感」─他們很有把握在自己的團隊中，沒有任何成員會因為大膽發表意見、向別人求援，或執行某項任務失敗，而覺得難為情或遭到懲罰。當團隊領導人塑造的氛圍讓每個人在心理上都覺得很安全時，當團隊成員不怕「失敗」，而且能自在地和別人分享經驗、討論錯誤時，所有的團隊成員都可以學習和進步。反之，如果所有的錯誤都被掩蓋起來，那麼團隊成員就不太可能從錯誤中學習，也就大大提高了重蹈覆轍的可能性。

　　一九八○年代，以色列空軍曾經實施「不責怪政策」，鼓勵飛行員和各單位勇於報告錯誤。去除處罰的威脅後，創造了一個容許學習的安全環境。這個政策果然奏效，各單位提報的失誤數字上升了，但實際發生的失誤卻大幅減少。美國空軍也有類似的政策：飛行員只要在發生錯誤的二十四小時內回報，就不會受到懲罰。不過如果飛行員試圖掩蓋錯誤而被發現的話，就必定嚴加懲處。

從失敗中學習
　　卓越的企業領導人會努力營造員工在心理上感到安全的環境，以誘發他們的最優化主義心態。強森二世（Robert Wood Johnson II，許多人稱他為「強森將軍」）接掌小小的家族企業後，把它變成全球最大的製藥和醫療儀器製造公司─嬌生公司（Johnson & Johnson）。嬌生公司一直都非常成功，很重要的原因是嬌生的管理階層深深了解從錯誤中學習的重要性。

　　勃克（Jim Burke）曾經擔任嬌生執行長十三年，表現非常傑出，直到一九八九年才退休。強森在勃克還很年輕的時候，就教導他從錯誤中學習的重要性。當時勃克開發出一個毫無用處的新產品，擔任董事長的強森決定召見他。勃克以為自己一定會被掃地出門，但強森一見到他，就和他握手，並且表示：

　　我只是想跟你說聲恭喜。做生意都需要做決定，如果你不做決定，就不會失敗。我的工作最困難的一部分就是要大家做決定。如果你再犯同樣的錯誤，我就會開除你。但我希望你會繼續做很多其他的決定，而且你也明白，這些決定失敗的機率一定會高於成功的機率。

　　勃克當上執行長後，繼續推行同樣的理念：「除非我們願意冒險，否則就不會成長。任何成功的公司都曾經一再遭遇失敗。」勃克在加入嬌生公司之前，曾經在其他三家公司待過，但都表現不佳。他公開談論他的失敗經驗，反覆描述他和強森的對話，傳遞給員工非常重要的訊息。

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