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　　加班成為公司常態、勤於拜訪客戶業績仍不見起色、與上司或同事溝通不良，這些問題在職場中層出不窮，你是否想過，無法解決問題的原因何在？

　　當我們習慣用經驗法則或直覺這把「槌子」處理所有問題時，肯定處處碰壁，挫折連連。專家告訴你，思考「為什麼」、找出「好方法」、積極「採取行動」，是你遇上麻煩事能否迎刃而解的關鍵！日本引導學權威堀公俊，常年擔任企業、教育機構的顧問，為幫助你找到更「適用」的工具來處理各種棘手難題，除公開自己的經驗及方法外，另歸納出麥肯錫顧問常用的邏輯樹、阿德勒的正向心理學、管理大師彼得‧聖吉推崇的系統思考等三十七項各領域關鍵的解決問題方式，幫助你輕鬆、有效率地面對職場與生活上的大小難題。

　　◆將問題分成七大類，抽絲剝繭找對策
　　作者以實務經驗告訴我們，許多問題無法解決的關鍵，就是不知道如何「分類」。因此，他將日常生活中會遇到的難題概分成七大類，以「邏輯樹」找出問題發生的原因；運用「親和圖」分析問題背後的共同點；從「流程圖」中，看清無謂環節和拖垮整體的部分……帶你探索問題根源和因果關係、拆解步驟，並透過反思，直搗問題的核心，進而提供具體實踐方法，讓你輕鬆排除障礙，找到因應對策。

　　【案例1】為什麼存款總是沒增加
　　★屬於找不出原因的問題→從解決理想與現實落差的分類中找方法→使用麥肯錫常用「邏輯樹法」的反覆推演，找出存款沒增加的問題根源！

　　【案例2】開會時提不出新企畫或好點子
　　★屬於想不出解決點子的問題→從激發創意的分類中找方法→利用「組合思考法」將不相干的人事物結合，激盪出潛藏的妙點子。

　　【案例3】想有好業績卻沒動力跑業務
　　★屬於有解決方案卻沒動力的問題→從正向思考的分類中找方法→活用阿德勒心理學中「認清目標後，勇於表現自我」的技巧，重新獲得向前衝的動力。

　　【案例4】經濟不景氣，想裁員減少虧損又擔心人才流失
　　★屬於陷入兩難困境的問題→從消除雙方對立的分類找方法→透過彼得‧聖吉提出的「系統思考」，從畫出「因果環路圖」逐步導出改變結構的好方法。

　　【案例5】團隊討論卻一直無法得出結論
　　★屬於解決策略無法獲得所有人認同的問題→從改變整體系統的分類找方法→運用「世界咖啡館」方法，讓組織成員有更多機會交流想法與討論，促使全員達成共識。

　　◆應對策略不設限，朝解決問題大師之路邁進
　　要解決問題，除了找出原因、分析對策、具備不同工具之外，還必須依實際狀況和目的來思考，靈活應變，當遇上難題時，才能快速找到因應對策！

　　★解決問題前，先看清問題根源
　　凡事先問：「為什麼」是解決問題最重要的步驟，透過思考問題發生的前因後果，深入引導出發生的原因，進而尋求根本的解決之道，這正是使用邏輯思考處理問題的第一步。

　　★雙方僵持不下，不妨從「轉換認知」著手
　　跨部門處理問題時，常出現各持己見無法溝通的狀況，可採用「轉換認知」方法，先釐清問題發生時的人、事、時、地、物以還原「事實」，就能轉換認知，重新定義問題，看見解決的曙光。

　　★避免團隊討論陷入困境，引導者是關鍵
　　引導者利用三大技巧：1.營造環境、2.理解與引導、3.整合與分享，並結合書中所介紹改變整體或產生創意的方法，如：世界咖啡館、設計思考、開放會議等方法，讓團體會議有效率並形成共識。

　　這是一本彙集各領域頂尖解決方法的工具書，以表格、圖解及實用案例，引導你運用邏輯思考與行動分析，提升解決問題的能力，無論碰上什麼疑難雜症都能派上用場！

◎本書特色

　　1.提供明確的案例，引導你看見問題核心。
　　2.將問題分門別類，同樣問題提供不同的解決方式。
　　3.將解決方式圖解X步驟化，幫助你快速突破難題，找到解決之道。
 

作者簡介

堀公俊

　　1960年出生於神戶市，大阪大學工學研究所畢。曾任職大型精密機器製造公司，從事商品開發與經營企劃的工作。1995年起，開始在組織改革、企業合併、教育訓練、社區、非營利組織等各領域及組織中從事引導者的活動。2003年與有志者一起成立日本引導者協會，擔任第一屆會長。目前透過研究會及演講活動，致力於引導學的普及化及啟蒙。

　　現任堀公俊事務所代表、顧問、日本引導協會成員。著作包括《 Facilitaion引導學》、《討論視覺的意見彙整圖》（以上有繁體中文版）、《問題解決ファシリテーター》（東洋経済新報社）、《チーム・ファシリテーション》(朝日新聞出版)。

譯者簡介

李靜宜

　　任職出版社多年，現為文字工作者，喜歡翻譯帶來的挑戰與樂趣！近期譯作有《食材保鮮這樣做》、《為工作寫讚美日記》、《氣氛力》等。
 

前言

第1章
找不出問題的真正原因時──使用解決理想與現實落差的方法

案例1  看不到終點的打地鼠遊戲

1邏輯樹……徹底找出原因
2親和圖法……找出隱藏的共同點
3流程圖……找出無謂的環節和拖垮整體的部分
4因果關係分析……找出真正的原因
5反思……不重複同樣的錯誤
6標竿學習……向最佳實務學習

第2章
缺乏解決問題的靈感時──使用激發創意的方法

案例2 你是年輕人，有沒有什麼點子？

7自由聯想……不斷擴大發想範圍
8發展點子……細分後加以琢磨
9組合思考法……將不同元素組合起來
10類比思考……從其他事物得到靈感
11突破性思維……打破思考之牆
12設計思考……產生創新想法

第3章
擔心做錯選擇或判斷時──使用理性決策的方法

案例3為什麼總抽到下下籤？

13贊成與反對……從事情的正反兩面思考
14高低象限圖……選擇有效率的點子
15決策矩陣……找出最合理的選項
16決策樹……依期待的結果來判斷

第4章
缺乏解決問題的動力時──使用正向思考的方法

案例4 與會者連番遭受猛攻的業務會議

17焦點解決……聚焦於解決問題
18成長模式……朝著目標行動
19行為分析……利用反應來左右方向
20阿德勒心理學……認清目標，主動採取行動
21正向偏差……向身邊的例外學習
22肯定式探詢……統整優勢

第5章
當陷入兩難的困境時──使用消除雙方對立的方法

案例5 顧此就會失彼

23合作型談判法……思考雙贏的解決策略
24限制理論……跳出二元對立的陷阱
25釐清信念為何對立的方法……克服價值觀的差異
26系統思考……打破惡性循環的結構
27免疫地圖……戰勝自我防衛本能

第6章
當發生誤判問題或雙方對問題產生分歧時──使用轉換認知的方法

案例6 我做錯什麼了？

28假說思考……解決本質性的問題
29提問式會議……找出真正問題
30敘事分析……編造替代的故事
31喬哈利之窗……理解彼此的認知
32 ABC理論……粉碎非理性信念

第7章
當眾人意見不同時──使用改變整體系統的方法

案例7 你們是想毀了公司嗎？

33世界咖啡館……促成想法的異花授粉作用
34開放空間會議……主動參與問題的解決
35未來探索……描繪出超越利害關係的未來
36世界工作……解決紛爭，追求改革
37 Ｕ型理論……創造會出現的未來

第8章
嘗試解決問題──實踐七大類方法

案例8 這種狀況該使用哪一類方法？

1使用「解決理想與現實落差的方法」斬斷根源
2使用「激發創意的方法」找出特殊解決策略
3使用「理性決策的方法」找出最佳答案
4使用「正向思考的方法」提升幹勁
5使用「消除雙方對立的方法」脫離兩難困境
6使用「轉換認知的方法」消除煩惱
7使用「從整體系統著手的方法」讓團體達成共識！

結語

 

案例1  看不到終點的打地鼠遊戲
 
「又來了，之前我們不是才提出因應對策嗎？」
 
聽到下屬報告客戶反映品質有問題，Ａ主管覺得難以置信。
 
Ａ主管任職的中型食品公司，供應產品給東京許多超市和零售店。創業30年來，公司一直聽取顧客意見，腳踏實地改良商品，也得到愈來愈多顧客支持。不過，近來卻不斷發生狀況，足以動搖公司長期建立的信賴感。
 
一開始，是一件消費者客訴。顧客表示，買了商品回家後仔細一看，才發現已過期。Ａ主管記得幾年前公司也發生過類似事件，他立刻去電向顧客道歉，同時，也指示負責零售店的業務員，要徹底指導店家管理商品。
 
結果，三個月後，又有消費者打電話來反映「買到過期商品」。而且，這次是在商品管理上很嚴謹的大型超市買的。
 
A主管覺得不可思議，他仔細查了一下商品的流通過程，才發現原來是合作的工廠讓過期商品出貨。而品管人員工作態度隨便是直接原因。
 
為了避免再發生類似狀況，公司要求該合作工廠調整品管制度。才剛覺得鬆口氣時，今天卻又收到客訴，而且，這次顧客說
：「產品聞起來怪怪的。」
 
公司急忙回收該項商品，發現商品很明顯已經腐壞了。會發生這種狀況，表示連生產線都出問題了。但到底為什麼會製造出這種劣質產品？是原物料的進貨或管理有問題嗎？還是製造過程有問題？
 
更進一步來看，為什麼公司最近發生這麼多品質出問題的狀況？是不是哪個環節鬆懈了？Ａ主管覺得自己好像窺見了巨大深沉的黑洞，身體也不由自主地顫抖。
 
所謂的問題，是理想與現實的落差
 
「過期商品在市面上流通」，只是一件事實，沒有問題。但是如果將「過期商品不能出貨」視為目標或理想，這件事實就成了問題。
 
事實上，銷售過期商品在日本算得上是嚴重問題，但在某些發展中國家很常見，沒那麼嚴重。可見，什麼是問題，並不單由事實來決定。
 
我們活在現實的社會中，不過，很多人對現狀並不滿足，有著「應該……」、「想變成……」的目標或理想。這是因為人有上進心。
 
這麼一來，現實（As is）和理想（To be）間必然會產生差距，這正是問題所在。一般來說，我們會想拉近現實和理想間的距離。這種思維，就是在解決問題上最
 
普遍的解決理想與現實落差的方法。也就是認為，問題的核心，是理想與現實間的落差。

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