圖書描述
日本每年超過3000人學習！
30個以上的醫療相關團體極力推薦！
醫療促進溝通調解，可說是醫療行為的基礎，也是患者、醫方以及醫療促進溝通調解員，以三方對話的模式進行對話，並藉由醫療促進溝通調解員，讓患者與醫方共享「彼此都看不見的內心真正想法」，促進深層情報的共享！
時而照顧病方，時而關懷醫方，不能有所偏頗！
建立信賴關係，保持「如平衡玩具般的公平性」！
透過本書，將能讓醫療現場的對話文化更加成熟，
開創全新醫療品質，達到醫、法、病三贏的目標！
醫療促進溝通調解員應考量雙方當事人行動的既有模式及不同背景，敏銳的讀取隱藏在行動背後的想法與意圖，因此醫療促進溝通調解員必需學會：
三大溝通調解技巧
→察覺的技巧
→傾聽的技巧
→促進對話的技巧
四大溝通調解規則
‧不是傳話筒，而是增加彼此直接對話的機會
‧不判斷、不評價、不錶示意見、不提案
‧不是解決，而是以情報共享和構築關係為目的
‧以平等的關懷態度傾聽心聲
十大溝通調解重點
‧將身體麵嚮發言者
‧有來有往的對話方式
‧從旁守護的重要性
‧當對話中齣現正麵內容時
‧發現有過度的攻擊反應時
‧當醫方的說明過於專業且冗長時
‧不知如何延續對話的時候
‧當對話內容不斷反覆時
‧當齣現憤怒以外的情緒時
‧為瞭開導頑固的當事人
個案分析＋角色扮演＋23題習題演練，
打造醫病關係的「新」與「心」選擇！
日本&颱灣醫界高度肯定
【日本】(依姓氏筆畫)
荒神裕之 東京厚生中央醫院醫療安全管理室
黃鼎文 東京厚生中央醫院泌尿外科住院醫師
【颱灣】(依姓氏筆畫)
王誌嘉 三軍總醫院傢庭醫學科主治醫師、中華民國醫師公會全國聯閤會醫事法律智庫副執行長
李詩應 西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長
李作英 颱北市護理師護士公會常務理事、振興醫療財團法人護理部副主任
陳永綺 書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長
著者信息
作者簡介
和田仁孝
早稻田大學大學院法務研究科、法學學術院教授。
京都大學法學博士。
京都大學法學部‧京都大學大學院法學研究科畢業。
曆經哈佛大學客座研究員與京都大學助教後，於1988年至九州大學法學部擔任助理教授一職，1996年昇任教授。
2004年開始，擔任早稻田大學大學院法務研究科教授。
早稻田糾紛交涉研究所所長。
社團法人日本醫療促進調解溝通協會專任理事。
日本醫療衝突管理學會理事。日本法社會學會理事。
日本學術會議協力會員。
Low & Society Association, Program Committee委員(2002~03)。
日本醫療機能評價機構‧認定醫院患者安全促進協議會‧教育課程部會委員。
厚生勞働省（颱灣的衛生福利部）社會保險審議會醫療保險部會委員。
厚生勞働省（颱灣的衛生福利部）醫療ADR連絡調整會議委員。
國土交通省（颱灣的交通部）中央建設工程糾紛審查會委員。
〔主要著作〕
《民事糾紛交涉過程論》（信山社‧1991）、《民事糾紛處理論》（信山社‧1994）《法社會學的解體與再生─超越後現代主義─》（弘文堂‧1996）、《醫療糾紛－醫療‧衝突‧管理的提案》（醫學書院‧2001）、《交涉與糾紛處理》（日本評論社‧ 2002）、《法與社會的方法》（日本評論社‧ 2004）、《法社會學的可能性》（法律文化社‧2004）、《律師工作的重新省思》（商事法務‧2004）、《法律忠告的技法》（法律文化社‧2006）。以及共筆書籍‧學術雜誌論文等。
中西淑美
國立大學法人山形大學醫學部綜閤醫學教育中心副教授
九州大學大學院法學府法學碩士課程畢業。
2005年3月九州大學大學院醫學研究院博士課程環境社會醫學醫療係統學講座退學(前往大阪大學就職)。
2005年3月～2009年3月大阪大學CSCD特任講師。
2009年4月開始擔任國立大學法人山形大學醫學部綜閤醫學教育中心副教授。
英國TCM(Total Conflict Management)Mediation課程修畢。
於Carol Liebman教授(哥倫比亞大學)主辦Bioethics Mediation課程進行研修。
研究領域為産婦科學、法社會學、糾紛處理論(ADR、促進溝通調解、衝突管理)。
主要研究範圍為醫療促進溝通調解，以醫方－非醫方等雙方當事人為中心的人際理論之觀點來探討醫療糾紛。
2003年起，擔任早稻田大學糾紛交涉研究所客座研究員。社團法人日本醫療促進溝通調解協會教育課程理事。
日本醫療衝突管理學會理事。
日本學術會議特任協力會員（醫療事故糾紛處理係統檢討分科會委員）。
日本醫療機能評價機構「認定醫院患者安全促進協議會‧醫療促進溝通調解培訓課程」委員。
NPO法人醫療ADR理事。
〔主要著作〕
《醫療衝突管理─促進溝通調解的理論與技法─》（Signe、2006、共筆）、《ADR─理論與實踐─》（和田仁孝著、有斐閣、2007）、《醫療事故因應的實踐─以判例與實例為範本─》（三協法規、2009、共筆）、《患者糾紛處理手冊》（日經health care編、日經BP社、2009）、《醫療衝突管理的想法》（日本醫療機能評價機構認定醫院患者安全促進協議會、2009）
譯者簡介
黃羿文
李晨蕓、詹文君、董瑋亭、李訓承、王薇婷等閤譯
圖書目錄
推薦序1 王誌嘉
促進溝通調解、從心齣發、醫病雙贏、全方位醫療事故處理之開端
推薦序2 李作英
理性與感性的一本書
推薦序3 荒神裕之／黃鼎文
醫病雙方的真誠對話是良好的醫療體係永續成立的條件
審定序1 李詩應
通往安心、安全醫療環境之路的地圖
審定序2 病人安心，醫療人員放心，創造一個醫病雙贏的環境
作者序 1 和田仁孝
普及醫療促進溝通調解構築良好的醫病關係
作者序 2中西淑美
醫療促進溝通協調開創全新醫療品質
序言
Part 1何謂醫療促進溝通調解
第1章 醫療促進溝通調解的定義
醫療促進溝通調解的具體實例
第2章 醫療促進溝通調解的各項前提
1.醫療促進溝通調解是醫療基礎的對話模式
2.醫療促進溝通調解的主角是雙方當事人
3.醫療糾紛調解的目標不是「解決」而是「建立關係」
4.醫療促進溝通調解者並非構造上的中立，而是維持基於信賴的公正性
5.醫療促進溝通調解員必須遵守的約定（行動規範）
第3章 醫療事故和醫療促進溝通調解
1.正確的醫學檢證和據實說明的援助──雙方對話的意義
2.從醫療事故當事人的需求為齣發點的醫療促進溝通調解
第4章 適用於醫療促進溝通調解的情況
1.患者諮詢窗口和醫療促進溝通調解
2.知情同意
3.臨終的生命倫理調解
4.日常診療與自我醫療促進溝通調解
第5章 醫療機構內部的對話文化之形成與醫療促進溝通調解
1.從醫療機構高層開始改變
2.從院內醫療促進溝通調解員的工作中學習
3.深植院內同仁心中的教育訓練
4.推廣至醫學、護理教育
第6章 對醫療安全的啓發
為何改善醫療品質與安全，必須促進對話（調解）呢？
Part 2 醫療促進溝通調解的理論背景與構造
第1章 Conflict（衝突）與Conflict management（衝突管理）
1.Conflict（衝突）的研究與定義
2.何謂Conflict management （衝突管理）
第2章 促進溝通調解的各種類型
1.促進溝通調解----「製度上的程序」與「軟體」
2.醫療促進溝通調解的特徵
3.各種促進溝通調解的模式
第3章 以敘事醫學為本的醫療促進溝通調解
1.理論性架構
2.敘事醫學的基礎概念再考
3.何謂技巧（SKILL）？
第4章 醫療促進溝通調解的階段與程序
1.自我溝通調解 （Self Mediation）
2.現場因應溝通調解
Part 3醫療促進溝通調解的技巧
第1章 醫療促進溝通調解員的行為舉止
1.將身體麵嚮發言者
2.有來有往的對話方式
3.從旁守護的重要性
4.當對話中齣現正麵內容時
5.發現有過度的攻擊反應時
6.當醫方的說明過於專業且冗長時
7.不知如何延續對話的時候
8. 當對話內容不斷反覆時
9.當齣現憤怒以外的情緒時
10.為瞭開導頑固的當事人
第2章 醫療促進溝通調解技巧的全貌
1.什麼是技巧（再考）
2 醫療促進溝通調解技巧的目標
3.察覺的技巧---交涉方式和認知結構繪圖
4.支援技巧（傾聽技巧）──傾聽與信任關係的構築
5.促進對話的技巧
第3章 察覺的技巧 ──掌握認知構造與發現轉變的契機
1.瞭解交涉風格
2.認知結構繪圖
第4章 支援技巧（傾聽技巧）──構築傾聽與信賴關係
1.傾聽的樣式－看得見敘事的傾聽
2.傾聽的理念與姿態──從心理諮詢領域來看
3.非言語溝通
4.微小的奬勵
5.提問技巧
6.重新詮釋（釋義）
7.情感的反映
8.摘要(簡約陳述）
9.溝通形式－AEIOU
第5章 促進對話的技巧
1.促使問題改變(重塑)的技巧
2.把訊息轉換成「我……」
第6章 讓對話過程更為流暢的技巧
1.第一次接觸
2.時間管理
3.打破僵局
Part 4 醫療促進調解的角色扮演
第1章 Phase1：自我調解
1.自我調解的重點
2.依據實例思考
第2章 Phase2：現場對應的促進溝通調解
1.現場對應促進溝通調解的重點
2.依據實例思考
第3章 Phase3：專業醫療促進溝通調解員的醫療促進溝通調解
1.專業醫療促進溝通調解員的醫療促進溝通調解的重點
2.依據實例思考
習題解答與說明
角色扮演 & 23題習題演練
WORK 1 認知框架
WORK 2 交涉風格的分析1
WORK 3 交涉風格的分析2
WORK 4 交涉風格的分析3
WORK 5 角色扮演「Naranja Tigre的交涉」
WORK 6 IPI爭點分析模式「橘子的去嚮」
WORK 7 認知構造圖「門診的相關客訴」
WORK 8 角色扮演「注射失誤的投訴」
WORK 9 認知構造圖「對醫生應對的不滿」
WORK 10 傾聽技巧
WORK 11 提問技巧
WORK 12 重新闡述（釋義）
WORK 13 情感反映
WORK 14 支援技巧
WORK 15 AEIOU
WORK 16 改變問題（重塑）
WORK 17 把訊息轉換成「我……」
WORK 18 統整式問題
WORK 19 Role-Play「醫生拿錯病例」
WORK 20 Role-Play「無法苟同的病房移動」
WORK 21 Role-Play「癌癥告知相關爭議」
WORK 22 Role-Play「關於藥物的副作用」
WORK 23 Role-play「紗布留在體內的爭辯」
實用重點提示
Practical hint 1 敘事醫學（Narrative based medicine）
Practical hint 2 醫界的需求探索與IPI爭點分析模式的深層欲求探索之相異點
Practical hint 3 沉默的促進
Practical hint 4 重新詮釋技法與中立性
Practical hint 5 鸚鵡式迴答是否有效？
Practical hint 6 情感反映技法的有效性
Practical hint 7 支援技巧的漸層
Practical hint 8 與當事人對峙
Practical hint 9 腦力激盪
Practical hint 10製作協議書
Practical hint 11初次的自我介紹
Practical hint 12建立對話空間的意義
Practical hint 13利用個彆對談（Caucus）
Practical hint 14 端茶的時機
Practical hint 15道歉的時機
圖書序言
推薦序1
促進溝通調解、從心齣發、醫病雙贏、全方位醫療事故處理之開端
王誌嘉
（三軍總醫院傢庭醫學科主治醫師、中華民國醫師公會全國聯閤會醫事法律智庫副執行長）
近10年來，醫療體係變化之大，非身處在醫療體係的醫事人員，實在不容易體會。有學者提到「醫療糾紛」與「健保體製」，是造成醫療體係逐漸崩解、不確定感與不安的原因，從醫療實務的觀察的確如此，此二者又互相影響，造成不少醫療人員離開曾嚮往的醫療職場，學非所用，或是願意踏入內、外、婦、兒、急診等重癥領域的醫師越來越少，導緻分配不均，逐漸影響到醫療體係的正常運作，醫院關閉病床、住院需要等病床、以及急診擁塞的情形越來越普遍。
醫療爭議或糾紛的增加，無疑是造成醫療體係變化最直接的原因。從醫界的角度觀察，醫療訴訟雖具有「三低一高」──低起訴率、低定罪率、低執行率、高偵查率的現象，看似影響不大，實則卻大大傷害瞭醫界的心靈，醫師公會全國聯閤會在順應醫界聲音的情形下，提齣瞭醫療法第82-1條的修正案，冀能將醫療刑責「明確化」與「閤理化」，提供一個更安全的執業環境。然而，從病人或傢屬的角度觀察，又何嘗不是傷害與痛苦，捫心自問如果發生在自己的親友身上，是否也跟病人或傢屬有相同的反應呢？
醫療爭議或糾紛，沒有人願意發生，在這方麵醫病的立場是一緻的；然而，卻在爭議或糾紛發生後，醫病轉為對立麵，以往的信賴關係不復見，甚至導緻訴訟，造成醫病雙輸。《當醫療遇上衝突糾紛，訴訟是最好的解決方法？》一書中「佐佐木太太」，雖贏瞭官司，內心卻更空虛、更失落，她想要的「真相」或「道歉」依然遙不可求，顯然的透過訴訟來解決醫療爭議都是輸傢，無論誰贏瞭官司，沒有一方是贏傢，故訴訟是醫療爭議與糾紛處理的最後手段性。那要問的是，是否能透過「訴訟外解決的方式」來處理，進而造成醫病互相體諒與瞭解，而使醫病雙贏呢？
訴訟外解決醫療爭議的方式，包括：和解、調解、仲裁、補償、與保險等。從醫療爭議或糾紛的研究發現，真相、道歉、與適當的補償，是病人與傢屬最想要的，特彆是「真相」，書中的「佐佐木太太」或是國內數起知名的醫糾案件都有類似的情形。顯然，訴訟是硬碰硬，不可能得知真相，更遑論道歉；和解、調解與仲裁，醫病對立麵不若訴訟強烈，真相與道歉比較有機會得到。然而一般的和解、調解與仲裁，著重在醫病雙方的摺衝、評價醫療行為當時的情形、雙方各讓一步以取得平衡、讓事情盡早落幕，迴歸常軌，雖比訴訟好太多，但距離病人想要的好像還有一段距離，似乎仍有調整的空間。
拜讀由李詩應、陳永綺醫師夫婦，翻譯日本學者和田仁孝、中西淑美著的《醫療促進溝通調解》一書，的確為醫療爭議與糾紛後，醫病關係的調整與修復，提供瞭「新」與「心」的選擇。醫療促進溝通調解，強調的是「促進式」的調解，其與一般和解、調解、或仲裁強調的「評價式」調解，是有所不同的。「促進式」調解的精神，在於建立醫病雙方共同信賴與公正的「調解關懷員」，在醫療爭議的調處過程，提供醫病雙方溝通的平颱、提供對話的機會，調解關懷員適時找齣雙方的共同目標與共識，目標是設定在重新建立與修復醫病雙方破壞的關係。
換言之，「促進式」的調解，的確對醫病關係嫌隙後的修復是有幫助的，誠如前述，醫療爭議發生後，不僅病人與傢屬受到傷害，醫療人員也受到傷害，醫病雙方都有修復的必要。「促進式」的調解，就是提供醫病雙方關係修復的平颱，讓醫病之間透過再次對話的機會，有機會修補彼此的關係，除瞭醫病雙方有機會將此傷害宣洩、事緩則圓就成功瞭一部分外，尚能促進醫病雙方的瞭解與體諒，真相與道歉在此氛圍下較容易達成，其最終理想在於達到醫病雙贏「WIN-WIN」的境界。
「促進式」的調解，不同於以往的和解、評價式調解、或仲裁等，它著重在醫病關係的修復，打破醫病雙方既定的成見（書中稱為「認知框架」），故調解關懷員的「溝通技巧」及「信賴與公正的特性」，是促進式調解關鍵核心與成敗關鍵。調解關懷員的設立與適當訓練，至為重要，欣慰的是衛生福利部與各縣市衛生局，對於醫療機構設立的調解關懷組織非常重視，颱北市衛生局也與李醫師夫婦閤作，共同開展調解關懷員的訓練，的確為醫療爭議的預防與處理露齣瞭一綫曙光。此外，醫界的團體，如各地的醫師公會、各醫事法律學會、甚至法院等，也相繼投入訴訟前的調解，相信在此書的問市後，更能將「促進式」調解的內涵逐漸推動，是一本值得仔細品閱的好書。
醫療爭議與糾紛的處理，涉及的因素非常復雜，必然是多管齊下、全方位的處理，以「促進式」的溝通調解為開端，從心齣發，調整與修復醫病關係的嫌隙，並輔以相關的補償機製，以去（101）年推動的「生育事故救濟試辦計畫」為例，經過一年的審議，也讓醫糾鑑定與訴訟減少瞭80%，相信在溝通調解與補償機製的雙軌並進，對於民眾想要的真相、道歉、與適當補償的距離又更嚮前邁進瞭一步，至於訴訟則是最後手段性。最後，希望在醫界、法界、與民眾等有誌之士的共同努力，大傢共同為醫療品質與病人安全的目標而努力，有一天能再次見到醫病信賴、友善、與良性互動的環境，達到醫、法、病的三贏的目標。
推薦序2
理性與感性的一本書
李作英
(颱北市護理師護士公會常務理事、振興醫療財團法人護理部副主任)
由於科技的進步與醫療環境的快速變遷，臨床上醫療人員為病人所進行的各項診斷、檢查與治療程序，相對性的較以往更為復雜。此外資訊的發達與教育水平的提升，一般民眾對健康知識的瞭解與對本身權益的重視程度，也較以往對醫療品質的期待與要求相形增加。因此往往在醫療互動的情境中，若溝通不良産生時，醫病雙方將齣現認知的落差，進而産生醫療衝突或糾紛。
調查顯示颱灣在醫療糾紛的發生方麵，從1987年至2001年每年接受醫事鑑定的委託件數從147件增加至406件，案件有逐年增加的趨勢。此外1999－2011年間，平均每年約發生500－550件，主要爭議對象80%為醫師。由於醫療衝突事件的增加，不但使部份醫療從業人員對醫療環境産生投入的卻步，也使病人在就醫過程中對醫療人員失去信心。故為降低衝突的發生，適當的溝通與調解的介入，在醫院培訓的角色上，扮演瞭相當重要的地位。
臨床上大部份醫病衝突發生時，忙碌的醫方多採用專業的角度與溝通方式，對病人進行解釋，較為忽略應站在同理的立場，因此也較難取得病人或傢屬的諒解。本書所介紹的「醫療促進溝通調解」與「醫療促進溝通調解員」的內容，則是建議調解員雖為醫院的角色，但應站在醫院第三者中立角度的立場與對話方式，進行醫病之間的溝通，纔能找齣雙方聯係的最大可能性，以爭取到更多的認同，降低醫療衝突的可能性。這是這本書所傳達的一個重要訊息，也是現今醫院的調解人員，須注入的一個重要概念與多加練習的技巧。
有幸在今年參加瞭由颱北市衛生局所舉辦，「陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託」（CDPET）會長陳永綺醫師與執行長陳詩應醫師所負責教授的「促進醫療溝通」研習會，經由兩位老師熱心的傳道授業，參與的學員均難得的體驗瞭溝通與調解的精髓，且經由案例的設計與實際演練，不但教學情境更活化，學習的運用也更加深入。更可貴的是兩位老師在日本受訓與融會貫通後，發心將這套課程移植迴颱灣，並將課程內容以深入淺齣的方式翻譯成此書，準備貢獻給颱灣的醫界使用，實值得每位醫療人員學習與研讀，也期待醫界未來能更進一步認識溝通調解的角色與技巧。
本書內容可看到一些理性的方法與技巧，但同時也能充份感受到作者對生命感性的尊重與關懷，在此要謝謝作者對醫界與社會所作的付齣與迴饋。
特為此序，以為祝福
推薦序3
醫病雙方的真誠對話是良好的醫療體係永續成立的條件
東京厚生中央醫院醫療安全管理室 荒神裕之
東京厚生中央醫院 泌尿外科住院醫師 黃鼎文
日本的國民健康保險於1961年開辦，隨著經濟發展，給付的範圍與種類也逐漸擴大。到目前為止，與其他各國相比，日本健保製度中的被保險人自由就醫體係仍是其重要的特徵。現在全日本有各級醫院約8600傢，基層診所約9900傢提供健保服務。開辦以來有世界最低的嬰幼兒死亡率，最長平均壽命，世界衛生組織的醫療製度評比第10名，國民健康度第1名等等，各項耀眼的成績。
然而，少子高齡化所帶來的疾病人口構造的變化，與醫學本身的高度專科分化，讓醫療體係也隨著時代有著很大的變遷。特彆是從2002年以來，日本警察單位開始傾嚮將醫療疏失當成刑事案件調查，而在醫院第一綫的醫師，護理人員也逐漸在案件的調查中被當成嫌疑犯對待。同時，媒體也多以加害者的角度來報導醫療人員的疏失。雖然讓醫病雙方更加重視醫療安全，卻也間接導緻日本社會「醫療不信」的現象。其中2006年的福島縣立大野醫院産婦死亡事件，就是一個影響深遠的重大醫療糾紛案件。
在事件中的病患，因粘連性前置胎盤導緻手術中大量齣血，以緻休剋死亡。術前雖有對病患與傢屬作完整的說明，並事先就針對可能發生的閤併癥及其重大性進行評估，且曾建議轉院。本案的警方仍以業務過失緻死的嫌疑罪名，將擔任手術的婦産科醫師現場逮捕。盡管本案的婦産科醫師最後被判無罪，日本婦産科醫學會還是針對警方處置過當提齣聲明抗議。之後，以全國性的規模，發生多數的産科醫師選擇退職轉科，及願意選産科的住院醫師減少，讓基層的婦産科診所與各大醫院的婦産科病房關閉，造成無處可接生。正所謂「産科醫療崩壞」的緊急狀態。
一個偶發的醫療疏失，演變成刑事訴訟案件，更影響到全日本醫療體係的正常運作，是當初始料未及的。為此，日本厚生勞動省（衛生福利部），日本婦産科醫學會，與各地方政府閤作共同推動一連串的改革。包括縮短婦産科醫師的工時，改善薪資結構，並創設産科醫療無責任補償製度，以防止事態進一步惡化，目前也逐漸顯現成效。
颱灣在1995年開辦國民健康保險至今多年，以上所述日本近來的醫療現況與現今颱灣醫療環境相對照，正是他山之石，可以攻錯。尤其是本書《醫療促進溝通調解》能在颱灣齣版，更深具意義。
和田教授、中西教授，本書的兩位作者，提倡良好的醫療體係能夠永續成立的基本條件，就是應該迴歸到醫病雙方的真誠對話。
綜觀本書，雖然有稍稍令人費解的現代溝通理論，但也透過角色扮演的方式，深入淺齣的介紹在醫療現場第一綫能派上用場的溝通技巧。希望透過本書的內容，能讓在現今醫療環境中遇到挫摺，在臨床業務上苦惱的中文讀者，有一個解決的綫索。
審定序1
通往安心、安全醫療環境之路的地圖
李詩應
(西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長)
這本書是我們赴日本學習醫療促進溝通調解兩位恩師的大作，也是通往安心安全的醫療環境之路的地圖。在學習這條路上的人，會發覺這本書非常實用，不管是作為基礎課程的預習，復習與再三思考與練習的書，都是必備的。
嚮日本學習這件事，最常遇見的第一反應是：「你的日文很強吧? 」每每我便會慚愧的迴答實在是不行。說到底，這件事天時地利人和缺一不可。天時是，因為311大地震之後日本人因為深深感受到颱灣人的熱情無私援助日本，加上又因政治上的乾擾，還讓颱灣吃鱉，日本人在這雙重感受下，普遍産生對颱灣人有著非常溫馨的感覺。地利是，日本相對於歐美，與颱灣的距離很近，尤其是鬆山羽田對飛之後，更大大節省時間。我們纔有可能如此頻繁的去日本學習和談事情，時間效率值，高到連自己都難以相信。人和是，和田老師曾經去哈佛當研究學者兩年，加上經常作國際性交流與閤作，英文比起一般日本人來說，是非常流利的，而我們曾經全傢一起去哈佛附設醫療院所從事研究員兩年，英文溝通還算順暢，因此與和田老師的溝通，藉著英文幾乎毫無障礙。
盡管如此，日文翻譯讓我們實在是吃足苦頭。以我來說，這本翻譯，我的角色是在第一手翻譯後，內人陳醫師看過整理改完電子檔後，傳給在日本的黃鼎文醫師，作審訂工作，將紙本改完確認無誤後，再用快遞寄迴颱灣，內人再改在電子檔上，纔輪到我上場驗收，把檔案印齣來，最後看還有沒有錯字不妥之處。
也因為如此，在約半年時間，分彆上完兩次的兩基礎課程後，纔開始有機會陸續看翻譯的接近完成稿。邊看邊越覺得這本書有好多寶藏，例如裏麵提到的電影《羅丹薩的夜晚》，這個故事帶來的省思。為此我與內人還特地再去藉片子看過，並作深入討論過。也因此發覺，我以前看過此片，但是看過此書後，再去看此片，所獲得的深入許多。從不知道看事情的角度可以如此不一樣。這個段落也與兩個非學醫的兒子們分享討論過，他們一緻認為非常有衝突性與教育性，我們打算在將來進階課程中作分享與討論。相信不管是對於見識也好，對人際關係地省思也好，都能如我們般提升不少。
其次，老師書上提到的無射之射戰國時代的故事，其層次之高令人不得不敬佩萬分；再者是有些地方設想之周到實在是令人感受得到，每一細節都曾經有老師仔細思考過纔寫齣來的痕跡，絕不含糊。還有哈佛交涉術BATNA的實際應用實例，以及許多實際案例的練習與思考。這些都是書裏麵到處都有的寶藏，不勝枚舉，隻能待讀者一一自行去發覺與思索，必能入寶山而不會空手迴。
審定序2
病人安心，醫療人員放心，創造一個醫病雙贏的環境
陳永綺
(書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長)
二０一二年六月與和田老師初見麵時，就因為相談甚歡而在沒有做好完整的事前規劃下，接下瞭翻譯書的重任，迴來颱灣時，為瞭找人幫忙翻譯的過程中，我纔真正感受到事態嚴重瞭，不能再半調子學習日文瞭。也因此，不得不開始認真努力的學習新的語言，雖然從小就很哈日，隻是都沒能下定決心好好學習日文，有機會學時也是有一搭沒一搭的學，真所謂的「バラバラ」（載浮載瀋之意）。
當然這本翻譯書不是我一個人完成的，而是經過瞭幾度波摺纔尋找到這些願意情商贊助、不顧血汗的翻譯者，找到他們大力幫忙真的是讓我感動得痛哭流涕。他們雖然都是日文的佼佼者，但對牽涉醫法專業的日文書還都是初次接觸，翻譯的稿件也是深怕有所齣入，因此我自己也就隻好一邊學習日文，一邊讀翻譯者送迴來的翻譯稿件，一邊看對著原文一字一字的對照，不敢造次。當我自己覺得有疑問時，還得請教我的日文老師，也因此常常被老師用狐疑的眼光看我，問我：「為什麼要看這麼難的書？明知道程度還不夠呢！」我隻好苦笑的迴答：「騎虎難下啊！」就這樣我隻能硬著頭皮，更努力的讀日文，因為已經無路可退，隻可惜我的日文還是念得不好！
雖然一遍又一遍的讀，細細的品嘗著書中的意思，每次讀完總是有不一樣的感受、不一樣的收獲。中西與和田兩位老師的理念、經驗與畢生的精華，都在字裏行間裏，每次讀完隻能用「驚嘆」與「慶幸」來形容我的心情。此書，被日本學員稱為「聖經」不無他的道理。衝突為何而來、如何促進溝通調解、如何管理好衝突等等，全部都钜細靡遺、一步步地教導與指引，更有例子讓我們可以練習與體會。雖然此書是著重在醫療，醫病互動的領域，但是對於一般人的互動溝通協調也都適用，畢竟醫療領域隻是人生活的一部分，唯有在這醫療領域中有較復雜的情緒衝突，因此纔另以專書來討論。
正逢颱灣醫病關係如此緊張的狀態，能有此翻譯書的誕生，相信是我們颱灣人的幸福，希望此書能帶給颱灣一個新的方嚮，以醫療安全為主軸，達到病人安心，醫療人員放心的新境界，創造一個醫病雙贏的環境。在此，謝謝幾位參與翻譯的友人與審定的黃鼎文醫師，更謝謝齣版社的林小鈴主編與梁瀞文小姐，沒有你們，此書是不可能誕生的！
圖書試讀
用户评价
《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》——光是書名，就讓我感覺到一種深入人心的力量。醫療糾紛，這個話題在颱灣社會一直備受關注，而這本書選擇“敘事”作為解決衝突的起點，我覺得非常新穎且有深度。我常常覺得，醫患之間的矛盾，很多時候並不是源於醫學上的錯誤，而是因為彼此的故事沒有被充分理解。醫生有他們的專業視角、治療原則和工作壓力，而病人及其傢屬，則有他們的身體感受、對健康的期盼、以及在就醫過程中所經曆的情緒波動。如果雙方都隻活在自己的“敘事”裏，那溝通就很難順暢，衝突自然也就在所難免。我非常期待，書中能夠詳細闡述“敘事”在醫療溝通中的具體作用。它是否會教導我們如何去“傾聽”對方的故事，理解故事背後的情感和需求？又是否會提供方法，幫助醫患雙方更清晰、更完整地錶達自己的“敘事”，從而避免信息上的遺漏和誤讀？“調解”的引入，更是讓我覺得這本書具有很強的實踐意義。它意味著不僅僅是溝通，更是主動地去化解矛盾，尋求和解。我希望書中能夠提供一些關於醫療糾紛調解的實用技巧和案例，例如，如何在一個高度情緒化的場景下，引導雙方冷靜下來，理性分析問題？如何利用“敘事”的梳理，幫助雙方看到彼此的難處，從而達成共識？我相信，這本書的齣現，不僅能為醫護人員提供寶貴的溝通和調解工具，也能幫助普通大眾更好地理解和應對醫療溝通中的挑戰，共同構建一個更加和諧、信任的醫患關係。
评分讀到《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》這個書名，我立刻就聯想到瞭很多生活中的場景。在颱灣，醫療服務很普及，但醫患之間的溝通難題，依然是社會關注的焦點。尤其是當涉及到一些復雜的病情、治療方案的選擇，甚至是醫療意外的時候，雙方的心理狀態都會變得非常敏感。這本書的“敘事”角度，我覺得非常打動我。每個人都有自己的故事，醫生有他們的專業視角和職業經曆，病人有他們的身體感受、傢庭責任和對未來的擔憂。如果雙方不能設身處地地去理解對方的故事，很多看似微小的誤會，都可能被放大成無法彌閤的裂痕。我猜想，這本書會深入探討如何引導醫患雙方，去清晰地、完整地講述自己的“敘事”，並且如何從中找到溝通的切入點。它會不會提供一些具體的提問技巧，讓醫生能夠更好地瞭解病人的真實想法和感受？或者，它會教導傢屬如何更有效地嚮醫護人員傳遞信息，避免遺漏關鍵細節？“調解”這個概念，也讓我覺得這本書很有實用價值。它不是讓你去評判誰對誰錯，而是教你如何在雙方情緒激動、信息不對稱的情況下，搭建一個溝通的平颱，找到共同點，化解矛盾。我特彆希望書中能夠分享一些成功的調解案例，或者提供一些可供參考的調解模型。比如，在麵對一些棘手的醫療糾紛時，如何纔能引導雙方跳齣僵局，看到解決問題的可能性？我期待這本書能給我帶來一些啓發，讓我能夠更好地理解醫患溝通的復雜性，並且學會一些更有效的方法，來處理可能齣現的溝通障礙，為構建更和諧的醫患關係貢獻一份力量。
评分《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》——這個書名，一下子就抓住瞭我的注意力。在颱灣，雖然我們普遍能享受到高水平的醫療服務，但醫患之間的溝通難題，尤其是衝突發生時的處理方式，一直是一個值得深思的問題。這本書的“敘事”角度，我覺得非常獨到。它不是簡單地強調溝通技巧，而是著眼於每個人獨特的生命故事和經曆。醫生有他們的專業判斷和救治過程中的考量，而病人及其傢屬，則有他們對疾病的感受、對身體的擔憂，以及對治療結果的期望。如果不能理解對方的“敘事”，那麼很多溝通就容易陷入僵局，甚至升級為衝突。我非常好奇，書中會如何指導醫患雙方去“說”齣自己的故事？它會不會提供一些具體的方法，幫助醫生更好地理解病人的心理需求，而不僅僅是關注生理上的疾病？同時，它也會教導病人如何更有效地錶達自己的睏境和期望，避免因為溝通不暢而被誤解？“調解”的層麵，則讓我覺得這本書更具實踐價值。它意味著主動去化解矛盾，而不是被動地接受衝突。我希望書中能夠提供一些關於如何進行有效調解的指導，例如，在醫患關係齣現裂痕時，如何纔能以一種中立、同理的方式介入，幫助雙方找到共同點？如何利用“敘事”的梳理，幫助雙方放下情緒，迴歸理性，尋求共贏的解決方案？我相信，這本書的齣現，能為颱灣的醫療體係注入更多的人文關懷，促進醫患之間更加和諧、信任的關係。
评分《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》——這個書名，就如同在紛亂的醫療場域中，點亮瞭一盞指引方嚮的燈。在颱灣，我們對醫療服務的期待很高，但醫患之間的溝通障礙，確實是常常讓人感到睏擾的議題。很多時候，看似難以調和的矛盾，其根源往往在於雙方未能真正理解彼此的“敘事”。醫生有他們的專業知識和臨床經驗，也有來自工作環境的壓力；而病人及其傢屬，則有他們的身體不適、對疾病的恐懼、以及對治療結果的種種期待。這本書以“敘事”作為齣發點，我覺得非常具有智慧。它不是直接去分析對錯，而是去挖掘和理解每個個體獨特的經曆和感受。我猜想，書中會探討如何引導醫患雙方，更清晰、更完整地講述自己的故事，並且如何從這些故事中，找到共鳴和理解的契閤點。調解，更是這本書的核心價值所在。它不僅僅是讓雙方停止爭吵，而是要促進真正的理解和解決。我非常期待，書中能夠提供一些具體的調解策略和技巧，例如，在信息不對稱的情況下，如何讓醫生用通俗易懂的語言解釋病情，同時又讓病人能夠感受到被尊重和被重視？或者，當醫患關係緊張時，如何通過敘事的方式，幫助雙方重新審視彼此的立場，從而找到一個共同的齣路？我真心希望這本書能夠幫助我，以及更多的人，在麵對醫療溝通中的挑戰時，能夠多一份理解，少一份衝突，共同構建一個更加和諧、充滿人文關懷的醫療環境。
评分《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》——這個書名，直接點中瞭醫療領域的一個痛點。在颱灣，我們享受著相對便捷的醫療服務，但醫患之間的誤解和衝突，卻從未消失。我常常在想，很多時候，這些衝突並不是因為技術上的失誤，而是因為溝通上的障礙。這本書的“敘事”角度，我覺得非常具有啓發性。每個人都有自己的視角和故事，醫生有他們的專業判斷和臨床經驗，而病人及其傢屬，則有他們的身體感受、情感需求和對未來的期望。如果雙方不能真正地理解對方的“敘事”，那麼溝通就很容易齣現偏差，甚至演變成衝突。我非常期待這本書能夠提供一些實操性的方法，來引導醫患雙方進行有效的敘事溝通。例如，醫生如何纔能在有限的時間內，更好地傾聽病人的故事，理解他們的擔憂？病人又如何纔能清晰地、有條理地錶達自己的需求和感受，避免被誤解？“調解”這個概念，則讓我覺得這本書具有很強的實踐意義。它不僅僅是關於溝通，更是關於如何在齣現衝突時，找到化解矛盾的途徑。我希望書中能夠提供一些調解的原則和技巧，例如，如何在保持中立的同時，促進雙方的理解？如何在情緒激動的時刻，引導雙方冷靜下來，理性溝通？我期待這本書能幫助我更好地理解醫患溝通的復雜性，學習如何運用“敘事”的力量，來化解醫療過程中可能齣現的矛盾，最終為營造一個更加和諧、信任的醫患關係貢獻一份力量。
评分《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》——光聽書名，就覺得它很有分量，也很貼近我們的生活。醫療糾紛，這件事在颱灣社會一直是一個比較敏感的話題，但其實追溯起來，很多時候都和溝通不暢有關係。醫生有他們的專業判斷和工作壓力，而病人及其傢屬，則有他們的期待、擔憂，以及對治療效果的種種想象。這本書的“敘事”切入點，我覺得非常特彆，也很有意義。我一直相信，每個人都有自己的故事，醫生也有他們的故事，病人也有他們的故事。如果能夠讓這些故事被看見、被聽見、被理解，很多衝突或許就能從源頭上化解。我非常好奇，書中會如何闡述“敘事”在醫療溝通中的作用？它是否會引導我們去關注那些隱藏在話語背後的情感、需求和價值觀？“調解”這個詞，也讓我覺得這本書充滿瞭解決問題的智慧。它不是讓你去指責誰，也不是讓你去分析對錯，而是教你如何在醫患之間，建立一座理解的橋梁，化解潛在的矛盾。我希望書中能夠提供一些具體的溝通技巧，例如，當病人因為恐懼而拒絕治療時，醫生應該如何運用敘事的方式去安撫和引導？或者，當傢屬因為擔憂而對醫生的決策産生質疑時，如何纔能有效地進行溝通，而不是陷入無謂的爭執？颱灣的醫療體係一直以高效率著稱，但我們也在不斷追求更人性化的服務。這本書，如果能幫助醫患雙方更好地理解彼此，用更具同理心的方式去溝通，那對提升整個社會的醫療品質，一定會有很大的幫助。我期待能從這本書中學習到，如何用“敘事”的視角，去化解醫療溝通中的難題，構建一個更加和諧、信任的醫患關係。
评分這本《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》書名一齣來，就立刻吸引瞭我。醫療糾紛，這簡直是太貼近我們生活的一個話題瞭。想想看，無論是自己的親身經曆，還是從新聞裏看到、從親友那裏聽來，醫療過程中的誤解、信息不對稱、甚至情緒的爆發，實在是太多太多瞭。尤其是在醫療資源本就緊張，大傢壓力都很大的情況下，醫患之間的溝通就顯得尤為重要。這本書，從“敘事”這個角度切入，我覺得非常新穎。我一直覺得，每個人都有自己的故事，醫生有他們的專業視角和無奈，病人及其傢屬則有他們的擔憂、恐懼和期望。如果能把這些“敘事”好好地呈現在大傢麵前，讓彼此能真正地“聽到”對方的聲音，是不是就能避免很多不必要的衝突？我猜想，書中會探討如何引導醫患雙方去講述自己的故事，並且如何從中找到共鳴點，化解矛盾。畢竟，很多時候，衝突的根源不在於原則性的錯誤，而在於情感的隔閡和信息的傳遞不暢。我非常好奇，書中會提供哪些具體的溝通技巧和調解方法。比如，在信息不對稱的情況下，醫生如何纔能更有效地嚮病人解釋病情、治療方案和風險？病人又如何纔能清晰地錶達自己的疑問和訴求？這些看似簡單的溝通，背後卻有很多學問。我希望這本書能提供一些實用的工具，讓我們在麵對醫療溝通中的睏境時，不至於束手無策。而且，“調解”這個詞也很重要。它意味著一種積極介入、尋求解決方案的過程，而不是簡單地站在某一方說話。我期待這本書能教導我們如何成為一個有效的溝通者，甚至是一個閤格的調解者，在可能齣現的醫療衝突中，起到積極的橋梁作用。颱灣的醫療體係，一直以來都以其便利性和相對高質量的服務著稱，但即使是這樣，醫療糾紛也依然存在。我覺得這本書的齣現，恰逢其時，可以為整個社會提供一個思考和實踐的方嚮，如何構建一個更加和諧、理解的醫患關係。我想，讀完這本書，我應該會對如何與醫護人員溝通，以及如何理解他們的工作，有更深刻的認識。
评分《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》這個書名，讓我眼前一亮。醫療和溝通，這本來就是兩個緊密相連的概念，但“衝突管理”和“敘事”的結閤，卻點齣瞭一個非常特彆的切入點。我常常覺得，很多時候，醫患之間的衝突，並不是因為醫生技術不好，或者病人無理取鬧，而是因為雙方的“故事”沒有被理解。醫生有醫生的專業判斷、治療的考量、以及麵對無數病患的壓力；而病人及其傢屬，則有他們的期待、恐懼、對疾病的認知，以及在整個就醫過程中所經曆的種種感受。如果這些“敘事”能夠被看見、被傾聽、被理解，很多衝突或許就能從根源上避免。我非常好奇，書中會如何定義和闡述“敘事”在醫療溝通中的作用？它僅僅是故事的講述，還是包含著更深層次的情感、價值觀和期望？“調解”這個詞，也讓我覺得這本書很有實踐意義。它不是讓你變成一個律師去打官司，也不是讓你變成一個心理醫生去深度治療，而是教你如何在醫患關係中，扮演一個積極的“促進者”和“協調者”。我期待書中能夠提供一些具體的溝通模型或者技巧，例如，在信息不對稱的情況下，醫生應該如何用病人能夠理解的語言去解釋復雜的病情？病人又如何在不顯得冒犯醫生的前提下，清晰地錶達自己的疑慮？“由敘事著手”的調解，聽起來就像是先去理解雙方的“劇本”，然後找到可以修改和完善的地方，最終讓“劇情”朝著更和諧的方嚮發展。在颱灣，我們對醫療品質的要求很高，但我們也越來越重視醫患之間的“人性化”關懷。這本書，如果能在這方麵提供一些指導，我相信會對我們社會非常有益。我希望能從中學習到，如何用一種更加溫和、有效的方式，來處理醫療過程中可能齣現的溝通難題。
评分說實話，《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》這本書的書名，一開始讓我覺得有點“學究氣”，但細想之下，又覺得它觸及瞭問題的核心。我們常說“溝通是橋梁”，在醫療這個高度專業化又充滿不確定性的領域，溝通更是“生命綫”。有多少案例，本來隻是小小的誤會，卻因為溝通不暢，演變成瞭嚴重的醫患衝突，甚至對簿公堂？這本書的重點放在“敘事”，我覺得太關鍵瞭。每個病人，每次就醫，都是一個獨立的故事，裏麵充滿瞭他們的情感、經曆、期望和恐懼。而醫生，也是在無數的病例和壓力中，形成瞭他們獨特的敘事。如果隻是硬邦邦地講醫學知識，或者簡單粗暴地處理情緒，很難達到真正的理解。這本書，我相信會引導我們去關注這些“故事”背後的東西。比如，它會不會教我們如何去“傾聽”病人的故事？什麼是有效的傾聽？不隻是聽，還要理解對方的情緒和未說齣口的需求。再比如，如何幫助病人“講述”他們的故事？有時候，病人可能因為緊張、痛苦，或者語言能力受限，無法清晰地錶達。這本書會提供一些引導性的方法嗎？我特彆期待看到書中對於“調解”的論述。衝突發生後，如何纔能有效地介入？是扮演一個裁判的角色，還是一個促進理解的嚮導？“由敘事著手”的調解，聽起來就像是從源頭開始，去梳理和化解那些造成衝突的故事的癥結。在颱灣，我們都很重視人情味，也希望在醫療這樣一個嚴肅的場閤，能感受到更多的溫度。這本書，如果能幫助醫患雙方打破隔閡，用更具同理心的方式去溝通，那將是對我們醫療環境的一大促進。我很好奇，書中是否會舉例一些真實的案例，來闡釋敘事如何幫助化解衝突？這些案例的細節，能否讓我們從中學習到具體的溝通策略和技巧？我希望這本書能夠提供一些落地的、可操作的建議，而不是停留在理論層麵。
评分《醫療促進溝通調解：由敘事著手的衝突管理》——看到這個書名，我腦海裏立刻閃過不少在颱灣社會上討論過的醫療糾紛案例。很多時候，新聞報道中的雙方，似乎都站在各自的“故事”裏，難以走到一起。這本書的“敘事”切入點，我覺得非常深刻。它提醒我們，在冰冷的醫療術語和程序背後，是活生生的人，有他們的情感、經曆和視角。醫生不僅僅是治病救人，他們也有自己的職業生涯、壓力和價值判斷；而病人及其傢屬，不僅僅是病體，他們也背負著對健康的渴望、對未來的擔憂，以及在就醫過程中産生的種種感受。如果這些“敘事”能夠被看見、被理解，我相信很多衝突的根源就能被找到，甚至避免。我非常好奇，書中會如何指導醫患雙方去“敘事”？是鼓勵自由錶達，還是需要一些引導性的框架？它會不會提供一些具體的提問方式，讓醫生能夠更深入地瞭解病人的非醫療性需求，比如他們的傢庭支持、經濟狀況，或者對治療的心理準備程度？“調解”這個詞，讓我覺得這本書不僅僅是理論探討，更有解決問題的導嚮。它意味著一種積極的介入，去化解矛盾，修復關係。我期待書中能夠分享一些行之有效的調解模型，例如，如何在一個充滿情緒的場景下，引導雙方找到共同的目標？如何利用“敘事”的力量，去重塑雙方對事件的認知，從而達成和解？我相信，這本書的齣現，對提升颱灣整體的醫患溝通質量，促進醫療環境的和諧，具有重要的意義。
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