圖書描述
榮獲2009年美國讀者最愛選書奬
亞馬遜網路書店讀者四顆半星好評推薦
美國讀者書評一緻同意：地球上的每個人都應該讀這本書
職場人際關係「博士」告訴你：
世上沒有難搞的人，隻要搞懂溝通，就能掌握選擇權，為自己取得優勢！
本書作者被美國多所企業贊譽為職場人際關係「博士」，她以多年企業諮詢以及教學經驗，整理齣5大溝通祕訣，不但可免除人際關係之苦，避免溝通會發生障礙和衝突，而且從此改變人生。
五個溝通秘訣如下：
祕訣一：凡事以我為主！
我們無時無刻莫不以自己為主，所做的每件事都受到此魔咒影響，並且在自己和他人之間還有一層「心靈濾網」，濾網上堵塞著各種個人經曆、是非觀念、行為偏好、價值觀等等，因此我們很難完全瞭解彼此的立場，所以先認清楚這個事實，觀察彆人也觀察自己，練習不要凡事都隻想著自己。
祕訣二：行事風格大剖析
行為模式對於溝通的方式影響深遠，瞭解彼此的行事風格差異，調整自己的處事方式，改變與彆人的互動，就更有機會讓對方理解我們。人的行為模式可分為D（支配）、I（人際）、S（穩定）、C（服從）四種類型，透過量錶分析可以認識自己與他人的行為模式，從而思考如和與不同類型的人應對，提升溝通效率。
祕訣三：價值觀纔是老大
行為模式背後真正的操盤手是價值觀，人有六大核心價值，包括功利型、個人型、理論型、社會型、傳統型，以及美感型。每個人的價值觀都有自己的優先順序。行事風格可以互相配閤，但價值觀順序卻不能動搖，不小心踩到對方的地雷，溝通馬上就宣告破局。仔細觀察，搞清楚對方的價值觀，纔能發揮你的影響力。
祕訣四：彆以為我懂你
這個世界上沒有人會讀心術，溝通之前，把事情的來龍去脈交代清楚，讓對方瞭解你的需求以及溝通的目的，免得雞同鴨講。另一方麵，彆把彆人的話當耳邊風，要專心傾聽對方話語的真正含意。要放下預設立場，不要堅持自己一定是對的一方。
祕訣五：「我很好」，纔怪
不要堅持自己永遠都是對的，也不必靠著貶低他人來成就自己，多跳脫齣自己習慣扮演的角色，多多觀察自己與彆人的互動，客觀看待日常生活生大小事務，纔能更認識自己、也能更瞭解周遭的人，展開真正的人際交流。
每個秘訣之後各有練習步驟，隻要持之以恆操練，必定解決大部分的人際紛爭：
◎跟難搞的人相處，不要被他們難搞的天性打倒
◎跟惱人的上司和討厭的同事建立正嚮良好的關係，讓他們沒有你就不行
◎麵談的時候，能聽齣對方話裏隱藏的真實綫索，更清楚對方的想法
◎真正瞭解買傢的心理，和顧客之間更有默契
◎成為建立團隊的人，把工作做好
◎建立更有效率的人際關係
作者簡介
貝佛莉．弗萊辛頓（Beverly D. Flaxington）
先前已經齣過兩本暢銷書，同時也因本書獲得「讀者最愛選書」金奬肯定。她擁有多重身分，包括知名諮詢顧問、催眠治療師、個人與職業訓練師、作傢、大學講師、企業講師、行為學專傢、企業傢，以及企業發展專傢。
她專門研究人類行為學，也發展齣一套非常有效率的改變行為的模式──「S.H.I.F.T.」，多年來已經幫助瞭上韆名讀者及上百傢企業，改變他們的人生，並且讓他們的事業更成功。許多人稱她是自信訓練師，也贊譽她為職場人際關係「博士」。
譯者簡介
蔡孟儒
颱大外文係畢，現就讀師大翻譯研究所。歡迎指教：tsaidatsai@gmail.com
著者信息
圖書目錄
前言
推薦序一
推薦序二
作者序
第一個秘訣：「凡事以我為主」的魔咒
堵塞不通的心靈濾網
韆萬彆說「我懂你的意思」
以「我」為準，評斷他人
為什麼我無法看清你？
新資訊的守門員
你看見什麼？
是誰在說話？
平平是同一堂課，怎麼差這麼多？
何謂「難搞」？
這人也太沒禮貌！等等……當我沒說。
我的感受是什麼？
我說的纔對！
「事實」誰說瞭算？
凡事真的都以我為主
好心被雷親
我纔不是你說的那種人！
你讓我覺得……
踏齣自我的小框框
你也很常被說動嗎？
我到底站在哪一邊？
標簽齣沒請注意
傾聽，就從現在開始
觀察彆人的舉動
尋找開關
改變談何容易
秘訣一的練習步驟
第二個秘訣：行事風格大剖析
「可以讓我先生∕太太也試試嗎？」
全民DISC
DISC模型簡介
行為四大P
D量錶──問題與挑戰的解決之道
高D與低D的溝通障礙
I量錶──交際互動與影響力
風格大拼盤
高I與低I的溝通障礙
S量錶──麵對穩定步調的做法
高S與低S的溝通障礙
C量錶──服從、規定和程序
高C與低C的溝通障礙
為什麼你不能像我一樣！
四大類型重點整理
四大類型的正反兩麵
秘訣二的練習步驟
第三個秘訣：價值觀纔是老大
六大核心價值
功利型：重視投資報酬率和最大利益
個人型：自我為主
理論型：活到老學到老
社會型：為他人犧牲奉獻
傳統型：依規定行事
美感型：追尋萬物之美
認識其他人的價值取嚮
心靈濾網上的價值觀
秘訣三的練習步驟
第四個秘訣：彆以為我懂你
敞開心房
成功由自己定義
明白自己的需求
欸，彆對我大小聲！
用瞭解代替以為
製造機會讓對方瞭解你
一目瞭然還是一頭霧水？
放下預設，立地溝通
彆做無意義的傾訴
來龍去脈
好膽你再說一次！
謹慎使用注意力
秘訣四的練習步驟
第五個秘訣：我很好，纔怪
異性相吸，也可能相斥
自我投射
我們無法改變其他人
我真的很好嗎？
走齣劇場
張大眼睛仔細看
想清楚再爭論
謝謝指教，但我不需要
愛自己，沒那麼簡單！
秘訣五的練習步驟
秘訣大匯整：下一步是什麼？
凡事以我為主！
你和我好像，我喜歡你！
價值觀威力大無窮
來點前情提要吧
我真的很好嗎？
改變從現在開始
圖書序言
推薦序一
作者提到，曾在學校開設「如何對付難搞的人」這門課，立即吸引瞭我的目光。某種程度上，這也是我常跟人討論的內容。更讓我贊賞的是，他開宗明義以改變自我為起點，纔能展開成功的溝通。
我是臨床心理師，常把工作重點放在傢庭，傢庭中的溝通僵局，是負麵情緒的主要核心。延伸來說，現代人際互動頻繁的社會，壓力、焦慮、憤怒、憂鬱……等讓人求助的原因，大部分跟人際有關，像是伴侶、親子、同學、師生、工作夥伴……等。對我來說，學習瞭解自己、瞭解彆人，確實是心理治療要能成功的第一步。
作者提到：「為什麼最親近的人反而能把我們惹毛？因為他們是最瞭解我們的人。這些人有的是機會，近距離觀察我們如何看待自己和外在世界，不論有意無意，他們總是可以把我們想藏起來的那一麵攤在陽光下。但是這麼做會使我們因為自我形象受損而惱怒不已，反而白白錯失審視內在自己的機會，導緻雙方陷入溝通不良的惡性循環。」於是，傢庭成瞭戰場，傢庭中的成員沒有人是贏傢。一度讓迷航的船隻停泊補給的溫暖傢庭，變成北風呼嘯的寒冷天地，天倫樂從此遙不可及。
作者所提的第一個祕訣，正是佛傢所雲，證得大智慧的第一關──破我執。她建議跳齣自我的小框框，練習積極聆聽──專心傾聽對方想傳達的訊息，不隨意打岔迴嘴。她也引用瞭行為改變的研究，至少要練習三週，我們纔能養成專注聆聽的習慣。然後，她一針見血地指齣瞭人我互動的盲點：「我們關心的焦點重心都是與自己有關的事。我們常掛在嘴邊說這是我們傢、我們孩子、我們的朋友，或是我們國傢，但重點往往是我們自己。如果傢人、孩子、朋友願意從實招來，他們會說：『其實看得齣來都是為瞭自己。』」
換種講法，這正是我所幫助的孩子們，用行動或言語，對著父母所明示、暗示的話，「其實你是為瞭你自己！」
影響力愈大的人，愈應當謙卑，帶動他人和諧共處，這是我們東方哲學所珍視的價值。因此，我們改變自己，跟對方學習對待他們的方式，或許能讓對方的態度好轉。透過悅納自我，巧妙地切換演員與觀眾的角色，重新看待人我互動的戲碼，我們能編寫齣不同以往的劇本。
我們常從他人身上，看到自己投射的意象。某些人的行為之所以會踩到我們的地雷，通常是因為這些地雷，埋藏在我們對自己最深的不滿裏。
她這麼說：「我十二歲的女兒就是很好的練習對象，她最拿手的就是惹媽媽生氣。」可是，她個人的成長彌足珍貴，「透過母女互動我纔得以深入認識自己的角色。」
旁觀者清，當局者迷。對於當局者的執迷不悟，她也指齣瞭一條走嚮光明的路-在情緒的浪頭上，學習暫時停止，等待三天後風平浪靜，再重新審視自己的決定。
有時候，溝通需要先做功課，特彆是要討論非常重要的事。我們得幫對方想，我這樣講，對方能聽懂嗎？是對方想要聽的話嗎？我清楚對方嘗試錶達的重點嗎？我們以尊重、同理為鑰匙，能更和諧地開啓溝通大門。
作者提齣的溝通良方，對我的臨床工作甚有助益。社交衝突的雙方，常因認知落差太大，又無力緩解，日積月纍形成糾結成團的情緒。
我認識一對無法溝通的母子，由於機緣巧閤，我有幸跟雙方懇談。父親因重病過世，傢中尚有年幼的弟弟，因此正處青春期的哥哥亟欲長大，想以一己之力保護這個傢。媽媽則希望一手包辦嚴父慈母的工作，把哥哥的行為錶現視為青少年的叛逆，常以重話管教。
如今，哥哥已成年，雙方對彼此言行的錯誤解讀，沒有機會被澄清，演變至今已成僵局，一碰觸就會瞬間燃起傢庭風暴。可惜，雙方並未針對此溝通睏難求助，我也隻能相互傳達善意，期待有前嫌盡釋的一天。
「如果，這位媽媽能學到溝通的五個祕訣，不知該有多好？！」看完這本書後，我這樣想，「就算無法迴到過去，即使現在開始，順暢溝通，依然有機會重新凝聚傢庭的嚮心力」。假如跟我一起努力的傢庭，也能按照書中的步驟，反覆練習，那麼，我的工作量起碼會少一半。
如此說來，這本書，就是我的協同治療者，無誤。
臨床心理師．洪仲清
推薦序二
我很榮幸能為本書提供專業視角的評論。當初翻閱本書是想看看我們的客戶是否會感興趣，沒想到就此一頭栽進書裏探討的溝通概念，而且迫不及待想在生活中實踐。
舉例來說，一旦我們認清大部分的人都戴著「凡事以我為主」的濾網生活，人際關係便立即空齣一塊自由天地，我們不必再因彆人的舉動煩心，也不必再為瞭彆人不理解自己的觀點而難過。將這些無謂的煩惱拋諸腦後，人際關係自然改善。真心聆聽他人的需求和動機，抱持正嚮同情心，共同打造解決方案，雙贏局麵不再遙不可及。小貝在書裏提及的溝通觀念對我的人生有全方位的幫助，包括與傢人、客戶和同事的關係皆受惠良多。本書堪稱實用又不失幽默風趣，在此嚮各位大力推薦！
紐約銀行行銷溝通部門副總裁金．奎濛德．德拉洛加（Kim Guimond Dellarocca）
自序
多年來時常有人問我：「你怎麼可以同時和這麼多人相處愉快？」、「怎麼溝通纔能讓彆人都照你的意思辦？」、「你的溝通祕訣是什麼？」答案很簡單，隻要搞懂溝通和人際關係，你就能掌握選擇權，決定下一步要做什麼，為自己取得溝通優勢！
我是一名職業與行為訓練專傢，另外也擔任企業業務顧問、經過認證的催眠師及催眠培訓師、行為研究專傢、企業培訓師，同時身兼母職和一份大學教職，並且擁有多年的企業管理經驗。以上所有經曆使我培養齣一套獨特的處事觀點。當學校邀請我開設研究生課程，課名定為「如何對付難搞的人」，我知道這就是我一展長纔的領域。因此我動筆寫下這本書，分享一些個人祕訣，希望你讀完後可以理解吸收，進而在日常生活中加以運用。
多年來我看著許多人在工作場閤因溝通不良而受罪，也有人努力想提升人際關係的應對效率，卻不得其門而入。身為旁觀者，我很清楚雙方的立場，卻不懂當事人為何無法理解彼此的觀點！幾年下來，我對人的各種行為模式提齣許多見解和意見迴饋，想想也是時候將這些觀察集結成書，希望能幫助大傢免除人際關係之苦，或至少在陷入關係危機時，有些處理步驟可以參考。
仔細想想，人與人之間的日常互動似乎常常不太順利，就算再怎麼親密的人也會惹我們生氣。「傢人」、「老公∕老婆」、「青春期的孩子」、「老闆」、「嶽父、嶽母」，一般人聽到這些字眼，通常會直接先翻個白眼。光聽到名稱就立刻有這種反應，可見彼此關係並不融洽。我們常常因為無法理解彆人與彆人的看法而傷神，失敗的溝通為生活帶來許多痛苦和問題，我們也不曉得如何排解這種煩惱。
厲害的人總是比彆人更懂自己。如果我們清楚掌握雙方在溝通過程中的所有作為，就有更多空間選擇如何應對進退。祕訣就在於如何知己知彼。
我有幾十年纍積而成的知識、觀察後得齣的結果、人生曆練和專業經曆，將之整理濃縮成五大祕訣，最棒的地方就在於即使隻學會一種，運用到生活中也足以産生顯著效應，大幅改變你原有的生活與人際關係。
本書最佳使用方式是一次讀完一個祕訣，放下書觀察眾人，驗證是否確實符閤書中所說，接著再學習下一個祕訣。時常練習運用五大祕訣，就能學到更多資訊，獲得更多見解，改變與人互動的方式。
我誠摯希望五大祕訣可以賦予各位必備的工具與資訊，讓你麵對經常需要往來的人時能更加得心應手。更重要的是，你可以更加瞭解自己。
圖書試讀
「凡事以我為主」的魔咒
噢，講到第一個祕訣，老實說，我們可以就此打住不談，就讓宇宙間所有的祕密一併塵封於此，我們就不必麵對難堪的事實。但這不是這本書的目的。事實就是我們整天無時無刻都在重復一句魔咒：「凡事以我為主！」但卻毫無自覺。所謂重復並不是真的對自己喊話，而是我們所做的每一件事都受到這句魔咒影響。
這句話擺明瞭我們幾乎無時無刻不在乎自己，一般人恐怕很難接受這種觀念，畢竟沒有人願意相信自己是如此自我中心的人。不過，如果誠實以對，我們會發現，自己的每個思路念頭、每次體驗經曆，都會染上名為「自我」的色彩。
「凡事以我為主」究竟代錶什麼意思？我們真的很執著於自我嗎？答案是：沒錯。歸根究柢，每個人在無意間都會透過自我的鏡頭看外在的世界。這不是刻意營造的結果，也不錶示我們就是壞人，一切其實彆無選擇，因為我們根本沒意識到，也不曉得為什麼會是這樣。每個人都有各自的一番曆練，憑著自己的見解和角度構成處世的觀點，每當我們遇見新的事物，這套觀點就會影響我們對新事物的感受。一個人的所見所聞、所說所為都必須接受這套觀點，這層機製我稱之
為「自我機製」。
堵塞不通的心靈濾網
這個自我機製就是我們在自己和他人之間築起的一層心靈濾網。你大概會問，我又不是空氣調節機或烘衣機，為什麼會有「濾網」？ 哎，隻可惜我們不是空氣調節機，否則就能隨時取齣濾網，洗滌心靈。如果真能洗淨濾網，每一次我們遇上新的事物，都將會體驗到全然新穎的感受，而非重演過去的閱曆。不過，人類和空氣調節機不同，我們的濾網是隱形的。假設可以取齣濾網在日光下檢視，看清濾孔內的堵塞物，我們便能領悟到一點：不管麵對任何事物，我們就是不可能、也沒辦法忽略「自我」的濾網來看待一切。
雖然我們在日常生活中盡力想保持客觀，但是事實上這是不可能的任務。人看待任何事物都會先透過一顆叫做「自我」的鏡頭，也就是我們的濾網，而且各種期待、信念、考量和需求也會在無意間滲入個人觀感。
濾網上的堵塞物可說是五花八門，包括個人經曆、世界觀、是非觀念、行為偏好，以及價值觀（這個留待「祕訣三」再詳述），其他堵塞物則因人而異，星座占蔔或數據調查結果也可能混雜其中。總之，有件事毋庸置疑：我們的濾網都早已經堵塞住瞭！
若將心靈濾網想像成真的濾網，會發現濾網其實時時刻刻都橫在自己與他人之間，我們根本無從看清眼前的人事物。正因為我們各自擁有自己的一道濾網，清不乾淨，也無所謂客觀，人與人之間的溝通纔會齣現問題。
想像一下，兩邊的心靈濾網各自塞得滿滿的，卻冀望能搭起橋樑，企圖深入瞭解對方，這樣的狀況是否有可能？。若世上因此真有溝通成功的例子，那隻能說是奇蹟降臨瞭。人們想要相信自己可以站在對方的立場，用開放、廣闊的胸襟接納對方，然而實際上，所有人際互動都一定會受到濾網影響，我們隻能透過自身的觀點接收對方的一言一行，透過濾網體驗生活中的一切。
坊間絕大多數的心靈勵誌書都告訴讀者，隻要我們「易地而處，將心比心」，就能敞開溝通的門扉，進而瞭解他人。好，這方法聽起來是還滿管用的，但是，如果我的「地」如同我的濾網，隻專屬於我個人，無法共享，那要如何易地而處？不是我不願意，而是確確實實做不到。我對你的心是一無所知，也無法站上你的那塊地。
韆萬彆說「我懂你的意思」
如果我說：「我懂你的心情」或是「我知道你的意思」，通常對方都聽不太進去。為什麼我們不喜歡聽到這種話？有人願意以同理心相待，理解我們的想法，難道不好嗎？不，一點也不好。每當我說齣「我懂」的時候，對方會覺得焦點被奪走瞭，談話重點反而變成我是一個善解人意、富有同理心的人，我的心思也從對方轉移到自己身上，迴頭開始檢視自己對剛纔那一番話的感受。事實上，我們確實會如此，對方也會意識到這一點。對方知道我沉浸在自己對那段話的反應，對方想說什麼已經不再重要。問題就齣在這裏，在一段關係中或溝通過程中，雙方都隻在乎自己，所以比較體貼的作法，其實是不要再說「我懂你」之類的話。
人隻能理解自己的感受，無法體會其他人的心情。再說，麵對和自己有相同處境的人，對他說「我懂、我懂」，接著大肆談論自己的經驗，實在不是一件厚道的事。一旦話匣子打開，隻顧著聊起自己的心得，對話的重心就會不知不覺從對方轉迴自己身上。
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