圖書描述
這就是服務設計思考！基礎概念-工具-實際案例
哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提齣，未來企業發展的方嚮將由生産製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可預知以知識創造産品與服務對人類産生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。
服務設計是為瞭使産品與服務係統能符閤目標使用者在使用與互動上的方便而産生的一個年輕學科，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，産品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。
本書集結全球重要服務設計領域23位作者豐富的知識與經驗，提供關於服務設計的基本概念、工具運用等知識介紹，並以案例詳細敘述實際運用之概況，對顧問、行銷人員、創新者與設計專業人員是一本極具價值的工具書。
著者信息
圖書目錄
齣版緣起
推薦序一
推薦序二
推薦序三
推薦序四
來自各界的推薦語
目錄
序
設計背後的設計
集體創作地圖
如何使用本書
什麼是服務設計？
定義：服務設計是一門跨領域的學問
服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的服務設計思考
行銷：與人群連結，創造價值
哪些人是服務設計者？
與服務設計有關的領域
産品設計：將服務應用融入産品設計之中
平麵設計：為産品做視覺的說明
互動設計：將服務視為一連串的互動過程
社會設計：傳遞正麵的社會影響力
策略管理：為什麼企業這麼做
營運管理：對於效率的持續追求
設計人種誌：從日常生活中獲得靈感
如何進行服務設計？
服務設計思考的工具
這是一個不斷反覆進行的流程
AT-ONE：和您的消費者閤而為一
服務設計有哪些工具可以運用？
這是一個工具箱，不是一本操作手冊
利害關係人地圖
服務探索之旅
影子計畫
顧客旅程地圖
情境訪談
五個為什麼
文化探測
行動人種誌
日常生活中的一天
期望地圖
角色
創意發想
假使……
設計情節
故事闆
桌上演練
服務原型
服務演齣
敏捷式開發
共同創作
說故事
服務藍圖
服務角色扮演
消費者生命週期圖錶
商業模式草圖
應用服務設計
服務設計思考的實際案例
荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做的服務設計）
MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務設計）
HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為人員招募流程所做的服務設計）
美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為醫院所做的服務設計）
瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計團隊：（為銀行所做的服務設計）
深入服務設計思考
深入服務設計思考
整閤服務設計思考與動機心理學
服務設計研究：過去、今日、未來
服務設計與親生命論
附錄
作者介紹
參考資料
圖書序言
推薦序一
從「産品創新」到「服務創新」
華碩電腦教育長 吳崇文
華碩電腦從2008年分傢以來，一直以IDEO的「設計思考」緻力於産品創新，設計思考已成為華碩DNA與企業文化的一部分，也是變形金剛、禪書與太極機得以産生的背後原動力。不斷地在使用情境（User Scenario）與原型思考（Prototyping）中快速找到最佳設計（User desirability, Tech. feasibility, Business viability），不隻是形式與功能上的錶現，更追求品味與體驗上的創造。當從産品創新進入服務創新時，我們發現我們熟知的「設計思考」創新手法，在服務創新中稍嫌不足，人機互動與使用體驗隻是整體服務的一部分，我們需要屬於「服務」的創新手法，將虛情假意的「標準作業」轉換成誠意正心的「貼心服務」。
在找尋「服務創新」工具時，很高興看到「這就是服務設計思考」這本書，感謝作者們分享瞭許多設計思考如何應用於服務創新的方法與工具，其中有許多工具我們已實際應用於真正的服務創新工作坊中，效果非常好，值得我們學習與落實於服務創新。書中提到的服務設計思考五大原則非常重要，有助於我們更宏觀地設計整體的服務生態係統（service touch points in eco-system），纔能真正創造令人難忘的服務體驗。這是一本值得推薦的好工具書。
推薦序二
體驗創新服務 打造産業新價值
中華民國工業設計協會首席顧問 梁又照
隨著世界末日的流言中到來，末日雖未成真，但似乎隱喻過去兩百多年來，浪費地球資源的大量生産時代已結束，隨之而來的應是以知識創造産品與服務對人類産生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。
哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提齣，未來企業發展的方嚮將由生産製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。他並以荷蘭雀巢（Nestle）由傳統食品製造觀念轉為關心消費者的健康及美國耐吉（Nike）也由製造運動用品轉為關心消費者的身體健康做為說明案例。
IBM在數位科技未來發展中，趨嚮放棄硬體電腦的製造而轉嚮以軟體及服務為主的方嚮發展。然而其在轉型後纔發現，服務産業在創新服務研究上依舊相當落後，遂提齣發起全球創新服務發展聯盟（Service Research Innovation Intuitive, SRII），颱灣工業技術研究院亦曾響應並取得該聯盟亞太分會的主導權，可惜最後並未獲得國內企業界的支持。可見服務創新與設計研發，國內在産業認知上仍有差距。
國內産品由於多年依賴OEM代工製作，以緻過去多年隻重代工製造，硬體裝置（Device）的製造，缺乏瞭解産品背後目標使用者的需求提供創新價值的服務內容。在數位科技與雲端運算時代的今天，硬體數位産品與其産品的硬體型態與在雲端透過資通訊科技傳送到使用者手上的服務內容已不可分。如Apple手機iPhone的造型軟硬體，既整閤瞭實用的內容也規劃瞭人因互動介體，兩者均考慮使用者期待的好用、易用與喜好來進行設計；而iPod則是將iTunes的音樂服務透過互動方便的介體帶到消費者的手上。
整體來說，服務設計是為瞭使産品與服務係統能符閤目標使用者在使用與互動上的方便而産生的一個年輕學科，但由於未來雲端運算時代的來臨，産品所提供的內容與運算都在雲端，如何將目標群族所需要的內容帶到使用者的麵前，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，産品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。
本書的第一、第二部分內容是服務設計的基本觀念及在當下可以應用的專業範圍，對尚不瞭解服務設計的讀者是很好的起點。而本書的重點價值，則集中在第三、第四部分，其內容是將自數位科技時代以來，在産品與服務設計實務上各領域的設計經驗纍積整理，集方法與工具之大成，並提供在此領域的成功範例進行說明，讓讀者能夠對方法及操作有更深入的瞭解。本書是第一部將産品與服務設計方法公諸於世的實用工具書，實屬值得國內在此領域探索者參考的寶鑑！
推薦序三
讓我們成為「設計師」，實現生活中的真善美！
明基電通（BenQ）産品技術中心總經理 陳其宏
觀察當前世界的趨勢，消費者在選擇商品與服務時，逐漸朝嚮「價格」與「價值」兩個極端的方嚮靠攏，也就是所謂的L型消費模式。但是，在價格競爭中需要大規模製造與壓縮成本，是一個隨時會有競爭者加入取代自己的紅海戰場；相反的，如果産品或服務能夠滿足顧客的Unmet needs∕wants∕desire，則價值就會顯現，纔會與顧客建立更好的關係，進而提升品牌價值。價值的提升，是目前許多企業希望朝嚮發展的方嚮。
一個企業的價值，並非由企業自己決定，而是在企業與客戶的每一次接觸經驗，由客戶決定；顧客與企業的接觸介麵不僅隻是硬體産品而已，還包含整個服務接觸點的體驗；顧客的定義，也不是狹義的購買者與使用者，而是全體利害關係人。因此，一個成功的企業需要將自己定位為服務業，以使用者的經驗做整體性的設計，提供完整服務給顧客。因此，由顧客需求齣發的産品創新點，佐以使用者整體經驗的完整設計（holistic user experience design）與顧客共創（co-create）等服務設計，將是企業未來的創新趨勢。
這本書的製作，就是一個實際利用服務設計方式完成的案例；藉由廣泛蒐集各種不同專業背景服務設計專傢的意見，與使用者意見論壇的評選與收斂內容，並加上好的教科書所需要的組成要素，讓想要一窺設計思考究竟的人們，藉由書中的基礎概念、工具的介紹與使用，再到實際案例的展現，來瞭解服務設計之外，更可以藉由思考製作本書的設計初衷──「以提升顧客的體驗為始」，讓我們對於服務設計這一個名詞，有更深的體會。
Tim Brown在《設計思考改造世界》中所述：設計思考的價值不隻侷限在創意産業，或負責産品設計的工作者。事實上，用設計思考來解決需要多方考量的抽象問題時，往往能發揮強大的功效。
我們BenQ品牌的命名由來，是「Bringing Enjoyment aNd’ Quality to life」也就是實現科技生活的真善美。對於我們來說，公司營運規模固然重要，但成為影響消費者生活型態的企業更為重要，如何以人為中心，完整的服務設計思考，提供顧客享受快樂科技完整的體驗，是我們一直追求的目標。如同本書的主張，每個人都可以是服務設計者，在我們學習服務設計思考的同時，也讓我們用「設計師」的腦力激盪方式，實現生活中各個美好瞬間！
推薦序四
為什麼颱灣需要服務設計思考？
研華科技股份有限公司技術長 陳贊鴻
近年來，颱灣社會很多專傢學者都不約而同集中討論「如何輔導資通訊（ICT）産業」，將現有依賴大量代工，賺取低毛利的經營型態，轉為以加強設計與專注品牌經營，希望一方麵可以藉此改善企業體質，另一方麵也可以提升國傢整體競爭力。此立意雖嘉，但也忽視某些事實。其實，代工經營本身並無對錯，而且能夠成為世界頂尖品牌的代工夥伴，其實也不是任何公司都做得到。這些領先公司除瞭本身的研發實力堅強，還要有高品質製造能力、組織靈活、擅長彈性生産規劃以及具備優秀的全球供應鏈管理等等能力。但也正因為如此，符閤這種條件而且屬於大規模全球經濟營運宏觀的企業，畢竟屈指可數。所以，對大多數中小規模企業而言就不能循其他人的成功足跡，期待自己能夠因復製其模式而成功。企業必須決心另起爐竈，找到適閤自己的藍海策略。創新的服務模式就是其中可從較小規模開始的一帖良藥。更進一步來看，目前全球品牌價值與市場占有領袖群倫的前幾名，其實也很少強調他們驅動的巨大製造能耐。人們心服口服的其實是他們所提供的感人服務。很顯然地，企業除瞭會生産好産品之外，強調設計，尤其是與優秀産品互補的貼心服務設計，就特彆突顯齣它的重要性。
正如同優秀的産品設計一樣，能讓消費者感到窩心，自動耳語相傳，甚至於寜願徹夜排隊等候的優質服務，其實也需要遵照嚴謹有紀律的創新過程去孵育，過程中，並採用符閤服務特質的工具與方法，如此，纔能催化並保證其創新服務的品質，且推齣市場就能夠一鳴驚人。這正是這本書想要傳播的概念與目的。
本書不但在服務的理論基礎有完整的解說，並附有大量實用的工具錶格可搭配讀者於實際操作設計創新服務時使用。最後，更有一些個案，說明那些企業因採行此套理論而成功的實際案例，可做為有心效學的企業藉鏡，實為不可多得的參考實用工具。相信如果讀過其中諸多精闢論述之後，對過去較擅長於産品設計的颱灣設計師們而言，應該會帶來觀念上的重大衝擊與影響。更期待的是，因為此書中文版的發行，對急於尋找轉型創新，讓企業再創第二春的颱灣企業主們，帶來實質的幫助。
過去，我們已瞭解並同意，唯有周延的設計思考，可以賦予創新産品高性價比。在未來，全球競爭強敵環伺的挑戰中，也唯有學習並遵循採用創新服務設計的基本邏輯與理念，纔能使企業能持續産齣保證叫好又叫座的優質服務，讓企業基業長青。
作者序
齣版本書的目標是成為「服務設計思考」（service design thinking）的教科書——「服務設計思考」是一種跨學科的思考模式，能給予服務業領域的企業與創新者極大幫助。無論「服務設計思考」是否已經存在您每日的生活之中，或者這是您第一次聽到這個名詞，也不論您是一名學生、一位老師、一名研究人員、一個經理人或是企業主，也不管您的專精領域是設計、管理、工程或其他專業，本書能做為您在「服務設計思考」的入門書、參考書，也可以是一本精彩案例分享集；同時，這本書也能為您未來的工作，提供源源不絕的靈感與動力。
本書包含三大部分：「基礎概念」章節中陳述服務設計思考的基本概念以及與服務行銷之間的關聯性，並特彆闡述從不同領域進入服務設計思考的管道，包含産品設計、平麵設計、互動設計與設計人種誌（design ethnography），以及策略管理、經營管理甚至其他像是社會設計等全新領域。「工具」章節中則闡述設計服務的循環流程，並將服務設計的方法與工具呈現給您，同時希望這些有用的工具能方便您運用在個人的工作上。「案例分析」章節中的內容，我們將透過五個實際案例，讓您瞭解前麵談過的「基礎概念」、「流程」以及「工具」如何實際地運用。在本書的最後，我們用三篇文章來體現服務設計思考的真諦，分彆說明人類行為根本元素的動機，為何是設計服務的先決條件，分析近期服務設計研究的發錶文章，以及闡述服務設計思考如何與其他學派取嚮整閤；而在我們正式進入本文之前，在「設計背後的設計」（design beyond the design）段落的內容中，則摘要齣如何在設計工作中融入設計服務理念的做法，同時你也可以在這裏瞭解如何使用本書。
這本書的內容秉持著「知行閤一」（practice-what-you-preach）的原則，不隻是一本為成長中服務設計社群所創作齣來的書籍，事實上，其中有大部分的內容是由服務設計社群中的人們所提供的建議。因此，在這裏我們也要感謝所有的共同執筆者、投稿者以及對內容提齣意見迴饋的好朋友們：我們希望能在此嚮每一位在書籍撰寫過程中幫助過我們的人緻謝，如果因為疏忽遺漏瞭其中哪一位，也請多所包涵。有幾位好朋友是我們要一一緻謝的，第一位也是最重要的、我們要嚮佛古斯畢賽特（Fergus Bisset）緻意，他從這本書籍籌劃之初就開始協助我們，設定瞭第一個「集體創作網站」（crowdsourcing website），也參與瞭絕大多數的文章內容編輯；另外，拜斯瑞吉麥剋（Bas Raijmakers）、基剋凡迪（Geke van Dijk ）以及路剋凱利（Luke Kelly）則幫助我們檢視、編輯並闡述服務設計相關的工具與方法；最後，我們還要感謝BIS的齣版商，也就是魯道夫凡偉澤（Rudolf van Wezel），感謝他對我們籌劃的專案具有信心並給予極大的支持！
然而最重要的，我們還是要謝謝您—— 所有的讀者朋友們。因為您對本書感興趣，以及對此書內容的詮釋，正是齣版此書的最大價值！我們也誠摯地希望能看到更多人閱讀本書、瞭解您如何運用本書，以及您對這本書的評語。因此，請跟我們保持聯絡吧！
馬剋 & 雅各（Marc & Jakob） 2010年8月
圖書試讀
用户评价
這本書為我打開瞭一扇通往“以人為本”設計新世界的大門。它並沒有提供一套僵化的指令，而是提供瞭一種思考的模式，一種理解和連接用戶的方式。我尤其欣賞書中關於“同理心地圖”的講解，它讓我能夠站在用戶的角度，去思考他們的所思所想，他們的感受，以及他們的行為。通過構建這樣的地圖，我能夠更深刻地理解用戶的需求，發現那些隱藏在錶麵之下的痛點和渴望。書中通過大量的真實案例，生動地展示瞭如何將同理心轉化為具體的服務設計行動，從優化公共交通的齣行體驗，到提升零售業的購物感受，再到改善醫療服務的就醫流程，無一不展示瞭服務設計在各個領域都能發揮舉足輕重的作用。它讓我意識到，優秀的服務設計，不僅僅是為瞭滿足用戶的基本需求，更是為瞭觸動用戶的情感，建立起長久的情感連接。它鼓勵我們去擁抱變化，去擁抱不確定性，並在這個過程中不斷學習和成長。這本書的語言風格非常獨特，它不像是一本枯燥的技術手冊，而更像是一次充滿智慧的對話，每一次閱讀都像是在和一位經驗豐富的設計師進行交流。它讓我看到瞭服務設計在提升用戶滿意度、增強客戶忠誠度、甚至創造新的商業模式方麵的巨大潛力，也為我提供瞭一個全新的視角去理解和構建我們身邊的服務。
评分這本書顛覆瞭我對“服務”一詞的固有認知，它讓我明白，服務遠不止是簡單的交易，而是一種精心設計的用戶旅程，一種情感的傳遞，一種價值的共創。它並沒有提供一套僵化的模闆，而是提供瞭一種思考的框架和一套靈活的方法論。我尤其欣賞書中關於“服務生態係統”的理念，它讓我認識到，一個成功的服務，並非孤立存在，而是需要與其他服務、産品、甚至人相互連接，形成一個良性循環。書中通過大量的真實案例，生動地展示瞭如何從整體的角度去審視服務，如何識彆服務中的薄弱環節，並進行優化。它讓我明白，服務設計不僅僅是關注用戶與服務提供者之間的直接互動，更要考慮整個服務鏈條中的各個參與者。這種“係統化”的思考方式，對於理解復雜的服務場景至關重要。它鼓勵我們去打破部門壁壘，去促進跨領域的協作，從而構建更完整、更有效的服務。這本書的語言風格非常鮮活，充滿瞭啓發性，它並沒有教你如何成為一個“服務設計大師”，而是引導你成為一個更敏銳的觀察者，一個更富有同理心的思考者。它讓我看到瞭服務設計在提升企業競爭力、創造社會價值方麵的巨大潛力，也為我提供瞭一個全新的視角去理解和構建我們身邊的服務。
评分這本書給我帶來的不僅僅是知識，更是一種全新的思維方式。它讓我意識到，過去我對於“服務”的理解過於狹隘，僅僅停留在“提供”和“接受”的層麵，而這本書則將我帶入瞭一個更深層次的維度——“共創”和“演進”。它並沒有教你如何去“畫圖”，而是教你如何去“思考”，如何去“感受”。我尤其欣賞書中關於“價值網絡”的分析，它讓我明白，一個好的服務，並非單打獨鬥，而是需要與生態係統中的各個參與者形成緊密的聯係，共同創造價值。書中通過一係列引人入勝的案例，展示瞭如何從全局的角度去審視服務，如何識彆其中的機會和挑戰，並進行有效的乾預。它讓我意識到，服務設計不僅僅是關於用戶的直接體驗，更是關於整個服務體係的協同和優化。它鼓勵我們去擁抱變化，去擁抱不確定性，並在這個過程中不斷學習和成長。這本書的語言風格非常獨特，它不像是一本嚴肅的學術著作，而更像是一次充滿智慧的頭腦風暴，每一次閱讀都能夠激發新的靈感。它讓我看到瞭服務設計在解決復雜社會問題、提升組織效率、甚至創造可持續發展方麵的巨大潛力，也為我提供瞭一個清晰的行動框架，讓我知道如何將這些理念轉化為實際的行動，從而創造齣更具影響力的服務。
评分讀完這本書，我感覺自己仿佛被注入瞭一股新的能量，對“服務”這個詞匯的理解不再停留在冰冷的交易層麵，而是升華到瞭人與人之間的情感連接和價值共創。它並沒有像某些商業書籍那樣，充斥著各種高大上的理論和晦澀難懂的術語，而是用一種非常貼近生活、貼近實際的語言，講述瞭服務設計背後的哲學和方法。我特彆喜歡書中對於“用戶畫像”的講解，它不僅僅是簡單地列舉用戶的年齡、性彆、職業，而是深入挖掘用戶的動機、痛點、渴望，甚至是那些潛在的、未被錶達的需求。通過構建這樣立體的用戶畫像，我們纔能真正站在用戶的角度去思考問題，設計齣能夠打動人心的服務。書中大量的案例分析，讓我看到瞭服務設計的巨大潛力，從改善公共交通的用戶體驗，到優化醫療服務的流程，再到提升零售業的客戶滿意度，無一不展示瞭服務設計在各個領域都能發揮舉足輕重的作用。這本書最打動我的地方在於，它強調瞭“同理心”在服務設計中的核心地位。它鼓勵我們去傾聽，去觀察，去感受，去理解用戶的真實需求，然後將這份理解轉化為實際的服務行動。這種以人為本的設計理念，讓我深受啓發，也讓我對未來的工作充滿瞭更多的期待。它讓我明白，優秀的服務設計，不僅能夠提升用戶滿意度，更能夠建立起長久的情感連接，從而實現商業價值和社會價值的雙贏。
评分這本書的齣現，簡直就是為那些在傳統思維模式下“撞牆”的創新者們量身打造的“破局利器”。它並沒有提供一成不變的“秘籍”，而是引導讀者去建立一套動態的、以用戶為中心的思考框架。我特彆欣賞它在“服務觸點”和“服務藍圖”這兩個概念上的闡述。過去，我總覺得創新是拍腦袋的靈感，是技術突破的産物，但這本書讓我明白，很多時候，微小的服務環節的優化，或者對用戶旅程中某個痛點的精準解決，往往能帶來意想不到的顛覆性效果。例如，書中提到的一個電商平颱的退貨流程設計，它沒有去想如何減少退貨，而是把退貨過程變得像購物一樣簡單和愉悅，結果反而增加瞭用戶的忠誠度和復購率。這個例子讓我醍醐灌頂，原來“解決問題”不一定是“消除問題”，而是“化解問題”並將其轉化為新的機會。它鼓勵我們去擁抱變化，去擁抱不確定性，並在這個過程中不斷迭代和學習。這本書的結構清晰，邏輯嚴謹，從宏觀的理念到具體的工具，再到實操的案例，層層遞進，引人入勝。我印象最深刻的是，它強調瞭“協作”的重要性，一個優秀的服務設計，絕不是一個人閉門造車的結果，而是需要跨部門、跨領域的專業人士共同參與，碰撞齣思想的火花。這本書無疑會成為我未來工作中重要的參考指南，它讓我看到瞭將用戶需求與商業目標完美結閤的可能性，也讓我對“如何創造真正有價值的服務”有瞭更清晰的方嚮。
评分閱讀這本書，感覺就像是在參加一場關於“用戶至上”的深度對話，它用一種非常直觀和生動的方式，闡述瞭服務設計的核心理念。它並沒有提供一套“萬能公式”，而是提供瞭一套“探索的地圖”，指引我們在用戶需求的大海中航行。我特彆喜歡書中關於“服務旅程地圖”的講解，它讓我清晰地看到瞭用戶在使用某個服務時，從開始到結束的每一個步驟，每一個觸點，以及每一步的情緒變化。這種可視化工具，讓我能夠更直觀地發現用戶體驗中的痛點和亮點，並有針對性地進行優化。它讓我明白，設計一個優秀的服務，不僅僅是關注那些可見的“高峰時刻”，更要關注那些容易被忽視的“低榖時刻”。它鼓勵我們去擁抱不確定性，去擁抱變化，並在這個過程中不斷學習和改進。這本書的語言風格非常獨特，它不像是一本枯燥的理論書籍，而更像是一本充滿智慧的訪談錄，充滿瞭啓發性的觀點和引人入勝的故事。它讓我看到瞭服務設計在提升用戶滿意度、增強客戶忠誠度、甚至創造新的商業模式方麵的巨大潛力。讀完這本書，我感覺自己擁有瞭更強的“用戶共情”能力，也對如何設計齣更貼心、更人性化的服務有瞭更深刻的認識。
评分一本讓我重新審視“服務”二字的書，即使我不是專門從事設計行業，閱讀過程也充滿瞭啓發。在日常生活中，我們無時無刻不在接受和提供服務，從早晨醒來叫外賣，到上班擠地鐵，再到下班和朋友聚餐，甚至隻是在網上瀏覽信息，背後都蘊含著復雜的服務流程。這本書並沒有教你如何畫圖或者製作精美的原型，它更側重於一種思維方式，一種如何站在用戶的角度去理解需求、設計流程、優化體驗的方法論。我尤其喜歡其中關於“同理心”的部分，它並非簡單的“理解”，而是深入到用戶的行為、動機、情緒，甚至是那些用戶自己也未曾意識到的深層需求。書中通過大量的案例分析，展示瞭如何將這種同理心轉化為具體的服務設計步驟，讓我明白，優秀的服務並非偶然，而是經過深思熟慮、反復打磨的結果。這本書的語言非常通俗易懂，沒有過多的行業術語，即使是像我這樣跨行業的讀者，也能輕鬆跟隨作者的思路。它教會我，服務不僅僅是産品功能的延伸，更是一種情感的連接，一種價值的傳遞。讀完這本書，我開始更仔細地觀察身邊的服務，不再僅僅是“好用”或“不好用”，而是思考“為什麼好用”、“如何能更好用”，以及“這種服務背後，真正想帶給我的價值是什麼”。它像是一把鑰匙，打開瞭我看待世界的一個新視角，讓我對“服務”這個概念有瞭更深刻、更全麵的理解，也讓我對未來的工作和生活充滿瞭更多的可能性。
评分這本書簡直就是一本“洞察人心”的寶典，它教會我如何跳齣自己的思維定勢，去真正理解用戶的內心世界。在閱讀的過程中，我常常會有“原來是這樣”的恍然大悟。它並沒有直接告訴你“如何做”，而是通過引導性的提問和豐富的案例，讓你自己去思考，去發現。我特彆喜歡書中關於“非顯性需求”的探討，它讓我明白，很多時候，用戶自己也說不清自己的真正需求是什麼，而優秀的服務設計，恰恰在於能夠挖掘齣這些隱藏在錶麵之下的深層渴望。書中通過一些令人印象深刻的案例，展示瞭如何通過細緻入微的觀察和深入的訪談，去捕捉這些非顯性需求，並將其轉化為創新的服務。它讓我意識到，服務設計不僅僅是關於流程和技術，更關乎情感和人性。它鼓勵我們去擁抱不確定性，去擁抱失敗，並從中學習和成長。這本書的語言風格非常獨特，它不像是一本枯燥的技術手冊，而更像是一次充滿智慧的對話，每一次閱讀都像是在和一位經驗豐富的設計師進行交流。它讓我看到瞭服務設計在提升用戶體驗、解決社會問題、甚至創造商業價值方麵的巨大潛力。讀完這本書，我感覺自己擁有瞭更多的“同理心”武器，也對如何設計齣更具人性化、更貼近用戶需求的服務有瞭更清晰的認識。
评分這本書給我最直觀的感受就是，它提供瞭一種非常“接地氣”的創新方法論。在信息爆炸、競爭激烈的當今社會，許多企業都在苦苦尋找新的增長點，而這本書恰恰指明瞭一條路徑——從服務入手，從用戶體驗入手。它沒有教你如何去顛覆式創新，而是引導你如何去“漸進式”地優化和提升服務。我尤其欣賞書中關於“服務觸點”的分析，它讓我意識到，原來一個完整的服務流程，是由無數個大大小小的觸點組成的，而每一個觸點的優化，都可能帶來用戶體驗的巨大提升。書中通過一些生動有趣的案例，闡述瞭如何識彆和管理這些觸點，如何確保每一個觸點都能給用戶帶來積極的感受。它讓我明白，服務設計並非一蹴而就，而是一個持續迭代、不斷優化的過程。更重要的是，這本書強調瞭“測試”和“反饋”的重要性。它鼓勵我們在設計過程中，不斷地去驗證我們的想法，去收集用戶的反饋，然後根據反饋進行調整和改進。這種“試錯”的勇氣和“迭代”的精神，對於任何想要創新的個人或組織來說，都至關重要。這本書的語言風格非常平實，沒有華麗的辭藻，但每一句話都飽含深意，能夠引人深思。它讓我看到瞭服務設計在現實生活中的巨大價值，也為我提供瞭一個清晰的行動框架，讓我知道如何將這些理念轉化為實際的行動，從而創造齣真正有價值的服務。
评分這本書的齣現，簡直就是為那些渴望在同質化競爭中脫穎而齣的企業和個人提供瞭一劑“靈丹妙藥”。它沒有提供什麼“玄學”的理論，而是提供瞭一套非常實用的方法論，指導我們如何從用戶最根本的需求齣發，去設計和優化服務。我特彆喜歡書中關於“用戶旅程設計”的闡述，它讓我清晰地認識到，用戶在使用一個服務時，會經曆一係列的心理和行為變化，而優秀的服務設計，就是要在這個過程中，盡可能地為用戶創造積極的體驗。書中通過一些極具說服力的案例，展示瞭如何通過對用戶旅程的深入分析，發現痛點，並將其轉化為創新的機會。它讓我明白，服務設計並非一蹴而就，而是一個持續迭代、不斷優化的過程。更重要的是，這本書強調瞭“測試”和“反饋”的重要性。它鼓勵我們在設計過程中，不斷地去驗證我們的想法，去收集用戶的反饋，然後根據反饋進行調整和改進。這種“試錯”的勇氣和“迭代”的精神，對於任何想要創新的個人或組織來說，都至關重要。這本書的語言風格非常平實，沒有華麗的辭藻，但每一句話都飽含深意，能夠引人深思。它讓我看到瞭服務設計在現實生活中的巨大價值，也為我提供瞭一個清晰的行動框架，讓我知道如何將這些理念轉化為實際的行動，從而創造齣真正有價值的服務。
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