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　　本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；

　　首先，感動服務是時勢所趨嗎？
　　其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
　　接著，感動服務的商業層級何在？
　　最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？

　　第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

　　第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

　　第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。

　　第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。

本書特色

　　「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。

作者簡介

董建德

　　國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。

　　擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。

　　現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。

第一部　感動服務管理科學誕生的背景

第一堂課 服務業的最新挑戰　　
摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　
一-一　科技的影響力　
一-二　喝雕刻的奶水長大的　
一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　
一-四　組織與制度化的發展是同理心的絆腳石　
一-五　顧客消費時代的演進　

第二堂課　感動服務的萌芽　
摘要：各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務正式登場。
二-一　感動服務是靈的境界　
二-二　各產業現況報導　國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業
二-三　消費者記憶的擷取　

第二部　感動服務的學術與實務相關探討　

第三堂課　服務接觸的重要性　
摘要：將相關服務接觸的內涵做簡短的說明，以界定感動服務所運作的領域何在。
三-一　人與空間場域的交互作用　
三-二　能單獨生活的不是動物就是神　
三-三　社會中角色扮演　
三-四　高度服務的接觸型態　
三-五　服務接觸要素　服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務
三-六　服務接觸影響口碑　

第四堂課　關係與情緒的服務性商業價值　
摘要：感動是一種情緒的表現，我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。
四-一　感動服務已成趨勢　
四-二　情緒是行為的指引　
四-三　情緒的感染力　
四-四　情緒與行銷領域的關係　
四-五　關係行銷登場　

第三部　感動服務的商業層級　

第五堂課　感動服務創造消費者忠誠度的演進　
摘要：感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意，走向消費者正面情緒的發展，進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。
五-一　服務品質對於顧客而言，是信任基礎　
五-二　服務創造顧客正面情緒，讓消費變得更真實　
五-三　服務創造顧客感動情緒，是關鍵之鑰　

第六堂課　何謂感動服務　
摘要：說明感動服務的定義與發展的路徑。

第四部　感動服務密碼元素與運作方式　

第七堂課　服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生　
摘要：探討服務業的特性，為感動服務鋪陳服務的精隨，進而說明全球最新的ＡＣＥ感動服務新策略的內涵
七-一　服務的本質　
七-二　傳遞服務人員的三難　
七-三　服務的四種溝通語言　
七-四　感動服務因素的誕生　

第八堂課　感動服務元素定義之「魅力服務期望」（Attractive requirements）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚　
八-一　魅力服務期望解說導覽　
八-二　魅力服務期望  感動服務元素與路徑說明　
感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務

第九堂課　感動服務元素定義之「關注服務感受」（Caring service）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
九-一　關注服務感受解說導覽　
九-二　關注服務感受感動服務元素與路徑說明　視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求

第十堂課　感動服務元素定義之「賦權服務文化」（Empowering culture pattern）　
摘要：將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
十-一　賦權服務文化解說導覽　
十-二　賦權服務文化感動服務元素與路徑說明　授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識、真誠的道歉

第十一堂課　文化創意表演藝術與感動服務間的關係　
摘要：以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。
展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞台音樂劇、茶會、宋代文人雅集、歷史中的百年觀光的爆發力等十二項

第十二堂課　感動服務研究方法
第一階段　收集真實感動服務故事的匯整　
第二階段　打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法　
第三階段　問卷設計與發放　
第四階段　全球首創ＡＣＥ感動服務元素正式出爐

科技的影響力

打開電視，一則有趣的新聞報導，有位嬰兒看雜誌翻開頁面圖像時，為了想把圖片放大或移動，使用食指與大姆滑動圖像，卻發現雜誌上的圖片一動也不動，那孩童的表情顯露出疑惑以為圖像損壞，相當逗趣；可想而知這位孩童平日觀看媒體的媒介，應該是觸控式螢幕才有如此的動作吧！以此觀之，現代人應該也逐漸有如此的反射習慣，看到任何螢幕很自然會使用食指與姆指移動放大縮小。

日常生活況且如此，在以關係導向的人際交友與擇偶的面向當中，更是深具挑戰。科技男這個名詞普遍隱含黃金貴族的意象，也是單身女孩理想的擇偶對像；不過根據《今周刊》與一○四人力銀行共同合作的科技人生活調查結果顯示，四成多的科技男沒有固定交往對象，而且高達七成五的人獨處時常感到寂寞。究其原因，科技人多半邏輯性強，側重科學化實證，擁有第一流的腦袋，但是交往女朋友則非這項特質所能擄獲芳心。

這讓我想起一則笑話：中午休息用餐時，阿鳳食用男友準備的餐盒，打開時說：「一看到飯盒就想到我男朋友。」阿嬌笑：「想到男友對你的好」，「不，和這飯菜一樣，無色無味。」這笑話的比喻相當傳神，道出男女間無色無味的情感交流是無法長久；真是吃冷飯，跑路快！

根據著名的心理學家佛洛依德有個精采的說法，追求女生最重要第一步則是「自作多情」，而這份情是情感的付出，是全心關注與相互呼應，達到雙方最佳的契合關係，方能雙雙墜入情網。我有位科技男的朋友，在約會當下的話題，經常繞在實用主義的範疇；聊到自己感興趣的話題時，就開始滔滔不絕的演講……功績卓著捨我其誰，改善公司何種作業程式、開發甚麼新系統，甚至怎麼燒光碟都聊，真是窮極無趣。

網際網路已經逐漸取代電視的功能，朋友們聚會經常分享智慧型手機的新軟體新發現，甚至有時看到咖啡廳的客人，邊喝著咖啡邊對著智慧型手機微笑，這已形成我們城市生活中的景象。

當我們花時間上網時，我們將減少與朋友、家人、同事等，面對面接觸相處的時間。我們經常以遠距的方式溝通，例如使用Skype、msn、App等，雖然已經有些許的溝通交流；但是，顯然已減少了面對面時所接觸的那種微妙語言，或非語言溝通，加上融合面部表情，與聲調搭配交織而成的活動。當面對面溝通時，社交溫度計在互動的雙方關係中不斷的變化，這種互動的情感交流，正是培養解讀對方情緒最重要的場域，也是同理心的最佳練習場。

嗨！同學你從地球上消失了嗎？科技的發展帶給我們無比的便利，也因此形成過度依賴的現象。您是否曾經遭遇過這樣的窘境：當智慧型手機損壞無法運作時，感覺好像與世界斷了線般的無助；不僅是與客戶的聯繫停擺，甚至連生活也產生極大的不便，以往想查資料，觸控一下螢幕隨即與世界接軌，現在則是寸步難行；由於行事效率變差還釀成不少誤會，更何況空閒的時間卻不知如何打發，這才發現我們人類和智慧型手機這玩意兒的關係密不可分，就像享受美食當前缺少刀和叉子般的窘境。

無火不起煙。「同理心」是優質服務啟動的基本條件，如同沒火怎麼會有煙的因果關係；但是人們過度依賴科技通訊，其後遺症可能造成同理心的喪失。因為，現代科技化的生活，講究速度與效率，有些人由於科技的幫助，生活更節省時間，但所騰出多餘的時間，不一定會去從事對於生命有價值的事務，反倒是讓花更多時間來玩更多的科技，因此也造就科技兒童。

‧人們對於科技通訊過度的依賴，其後遺症就是喪失同理心，但是好的服務啟動基本條件就是「同理心」。

有一回，我進入電梯按下欲前往樓層，一位年輕人跟在後頭也準備搭電梯，當錯過他的樓層時，我好心用言語提醒他竟然毫無反應，直到抵達我的樓層時，他卻隨著我的步伐走出電梯，這時他才發現走錯了，卻用不愉快的眼神瞄 了我一眼，帶有責怪的意味，這時我才發現他的雙耳塞著耳機；原來在聽 ipad，難怪他沒能聽見我剛才的提醒。

這就像是丹尼爾．高曼在他的ＳＱ社會智能中所提出的觀點：他們遨遊在自我的天際，完全不顧旁人的提醒，自顧自的聽著音樂，察覺不到當下環境的變化，這時他們是活在自己所創造出的世界當中，封閉自己的聽覺，漫不經心的，將環境活動的任何人類物化。

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揭開感動服務的十二堂課 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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