本書係專為餐旅、觀光、餐飲、休閒遊憩等科系及有志於觀光餐旅學術研究或從事餐旅服務業者而編輯。 本書共計五篇二十四章，將餐旅服務管理與實務深入淺出依序詳加介紹，並輔以簡明圖表與操作步驟實例說明，期以協助讀者瞭解餐旅服務管理之理論與實務，熟練餐旅服務之專業技能，進而培養正確的餐旅服務人生觀。本書將餐旅服務管理的範疇如餐旅服務產品之特性、餐旅服務品質之維護管理、顧客與員工之心理需求、激勵與溝通技巧、餐旅從業人員應具備的要件均逐加探討；餐旅服務技巧則係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核心，同時並將顧客抱怨與緊急意外事件之危機處理問題專章予以闡述。本書主要特色乃在培養讀者正確的餐旅服務管理理念，增進實務操作能力，以奠定未來從事餐旅學術研究或職場工作成功之基石。

作者簡介

蘇芳基

學歷：中國文化大學觀光事業研究所碩士 　　　
美國夏威夷大學觀光管理學院研究
現任：醒吾技術學院餐旅管理系講師 　　　
國立空中大學觀光學程講師
經歷：國立台灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師 　　　
景文技術學院餐旅管理系講師 　　　
國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任 　　　
教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書 　　　
教育部實用技能班餐旅職群課程標準修訂起草委員 　　　
勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員

序　i

第一篇　緒　論　1

第一章　餐旅服務的基本概念　3
第一節　餐旅服務的定義及構成要素　4
第二節　餐旅服務產品與特性　9

第二章　餐旅服務品質　15
第一節　餐旅服務品質的定義　16
第二節　餐旅服務品質的維護管理　19

第三章　餐旅從業人員應備的條件　25
第一節　基本服務禮儀　26
第二節　餐旅服務人員應備的基本條件　29
第三節　餐旅經理人員應備的條件　33

第一篇　自我評量　37

第二篇　餐旅服務管理　39

第四章　顧客心理　41
第一節　顧客的心理需求　42
第二節　顧客的心理風險　48

第五章　員工心理　53
第一節　餐旅員工的心理　54
第二節　餐旅員工的心理挫折防範　57

第六章　激勵與溝通　63
第一節　激勵的理論與方法　64
第二節　溝通的技巧　69

第二篇　自我評量　77

第三篇　餐廳服務　79

第七章　餐飲組織及各部門的職責　81
第一節　餐飲部門的工作職責　82
第二節　餐飲從業人員的工作職責　86

第八章　餐廳設備與器具　89
第一節　餐廳設備介紹　90
第二節　器具的介紹　100
第三節　器具材質與特性　111
第四節　器具保養　116

第九章　菜單與飲料單的認識　121
第一節　認識各式菜單　122
第二節　菜單功能與結構　140
第三節　認識飲料單及酒單　150
第四節　飲料單、酒單的功能與結構　155

第十章　餐飲禮儀　161
第一節　席次的安排　162
第二節　餐廳禮儀　167

第十一章　營業前的準備工作　175
第一節　餐廳清潔與整理　176
第二節　餐具之清潔與整理　180
第三節　工作檯之清潔與整理　185
第四節　布巾類之選購、整理與準備　189

第十二章　基本服務技巧　193
第一節　餐巾摺疊　194
第二節　架設及拆除餐桌　210
第三節　鋪設及更換檯布　216
第四節　操持各式托盤、服務架或服務車　221
第五節　餐具服務　228

第十三章　餐桌布置與擺設　241
第一節　中餐的餐桌布置與擺設　242
第二節　西餐的餐桌布置與擺設　258

第十四章　餐飲服務　275
第一節　餐桌服務　276
第二節　自助式服務　292
第三節　櫃檯式服務　301
第四節　宴會與酒會服務　306
第五節　客房餐飲服務　320

第十五章　飲料服務　329
第一節　葡萄酒、香檳酒的服務　330
第二節　啤酒的服務　346
第三節　餐前酒與餐後酒的服務　350
第四節　紹興酒的服務　356
第五節　咖啡與茶的服務　358
第六節　其他飲料的服務　370

第十六章　餐廳服務流程　373
第一節　中餐服務流程　374
第二節　西餐服務流程　388

第十七章　餐務作業　405
第一節　用餐區之清潔維護　406
第二節　清理及分類餐具　408
第三節　廚餘之處理　413
第四節　垃圾之分類　416
第五節　餐廳資源回收之處理　417

第三篇　自我評量　421

第四篇　旅館服務　429

第十八章　旅館的組織與各部門的工作職責　431
第一節　旅館的商品　432
第二節　旅館的組織　433
第三節　客務部的工作職責　437
第四節　房務部的工作職責　450
第五節　旅館基層從業人員之職責　454

第十九章　房務部的設備、器具與備品　459
第一節　房務部的設備　460
第二節　房務部的器具　465
第三節　房務部的備品　470

第二十章　客房與公共區域的清潔維護　475
第一節　客房的分類　476
第二節　客房清潔作業　482
第三節　機具設備之清潔與維護　490
第四節　布巾管理實務　500
第五節　公共區域之清潔與維護　508

第二十一章　客房鋪設與房務服務作業　515
第一節　鋪床作業　516
第二節　房務服務作業　520

第四篇　自我評量　529

第五篇　顧客抱怨與緊急事件危機處理　533

第二十二章　顧客抱怨之處理　535
第一節　顧客抱怨的原因　536
第二節　顧客抱怨事項的處理　541

第二十三章　火災事件的危機處理　545
第一節　　火災之特性與分類　546
第二節　　滅火之原理與滅火器認識及操作　549
第三節　　火災緊急事件的危機處理　553

第二十四章　食物中毒、地震與意外傷害的處理　557
第一節　　意外傷害事件的處理　558
第二節　　食物中毒事件的處理　560
第三節　　地震意外事件的危機處理　563

第五篇　自我評量　567

參考書目　569