服務業行銷管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本書介紹的旅遊與飯店業市場行銷係統，包含五個步驟：「我們現在在哪兒？」、「我們想要去哪兒？」、「我們怎樣纔能到達那兒？」、「我們怎樣纔能確保我們到達那兒？」和「我們怎麼知道我們是否到瞭那兒？」，也就是市場行銷的研究、計畫、執行、控製和評估。

　　本書圍繞這五個問題展開論述：如何進行客戶行為分析、行銷機會分析；如何開展行銷研究；如何在市場細分的基礎上確立行銷策略，進而訂立市場行銷計畫；有哪些行銷組閤；如何確立和執行這些組閤要素；如何進行行銷的管理、評估和控製。

　　在本書的學習中，最好能深入淺齣地掌握理論，結閤經典案例，多思考、多討論，真正將所學運用到實務中，能夠依據環境，具體分析，靈活應變。

《數字時代的企業戰略與組織變革》 圖書簡介 在全球化與技術飛速迭代的今天，傳統商業模式正麵臨前所未有的顛覆與重塑。企業不再是孤立的實體，而是復雜生態係統中的關鍵節點。《數字時代的企業戰略與組織變革》深入剖析瞭在信息技術、大數據、人工智能等核心驅動力影響下，現代企業如何製定麵嚮未來的戰略規劃，並同步推進內部組織的敏捷轉型，以確保在新一輪的全球競爭中占據優勢地位。 本書並非停留在理論的空泛探討，而是基於對全球領先科技企業、快速成長的中堅力量以及正在經曆深刻轉型的成熟企業的案例研究，提煉齣一套可操作、係統化的變革框架。 第一部分：數字戰略的重構與生態視野 麵對數據洪流和用戶期望的爆炸式增長，企業戰略的製定邏輯已然改變。本部分首先探討瞭數字時代戰略思維的核心轉變——從傳統的競爭導嚮轉嚮價值共創導嚮。 1. 識彆核心數字資産與能力： 成功的數字戰略始於對自身數據資源、技術基礎設施以及人纔結構進行深度盤點。我們將詳細介紹如何評估企業現有的“數字成熟度”，並明確哪些能力是戰略性的競爭壁壘，哪些是可以外包或閤作的。內容涵蓋瞭數據治理框架的建立、雲原生能力的引入，以及如何將技術視為驅動業務創新的引擎而非單純的成本中心。 2. 生態係統思維與平颱化戰略： 在高度互聯的商業環境中，單一企業的成功越來越依賴於其所處的生態係統。本書詳述瞭如何從“價值鏈”思維躍升至“價值網絡”思維。內容將聚焦於構建開放式創新平颱，如何通過API經濟驅動閤作夥伴間的協同效應，並探討平颱型企業在連接供需雙方、形成網絡效應方麵的關鍵戰略部署。特彆關注跨界閤作的風險管理與知識産權保護機製。 3. 敏捷戰略規劃與情景應對： 傳統的五年規劃在瞬息萬變的數字世界中已失去時效性。本書推崇“持續規劃”和“實驗驅動”的戰略模式。我們將闡述如何運用情景分析（Scenario Planning）工具，為可能齣現的顛覆性技術或市場劇變預設多套行動預案。重點介紹“最小可行性戰略”（Minimum Viable Strategy, MVS）的製定流程，強調快速迭代、小步快跑的戰略落地方式，以應對市場反饋並及時調整方嚮。 第二部分：驅動變革的組織架構與文化重塑 戰略的落地需要組織能力的支撐。數字時代的戰略要求組織架構扁平化、流程高度自動化，並培養一種擁抱變化的文化。本部分深入研究瞭如何將組織設計與新的數字戰略目標對齊。 1. 從科層製到敏捷組織： 本章詳細介紹瞭嚮“跨職能團隊”（Cross-functional Teams）和“部落式組織”（Tribal Organization）轉型的實踐路徑。我們將解析Scrum、Kanban等敏捷方法論如何在非軟件開發領域（如市場營銷、人力資源甚至供應鏈管理）中落地。討論的關鍵在於如何平衡傳統部門的專業性與敏捷團隊的快速響應能力，以及如何在保持核心控製力的同時，賦予一綫團隊更大的決策權。 2. 人纔的重新定義與技能重塑： 數字化轉型本質上是人纔的轉型。本書強調“T型人纔”嚮“π型人纔”乃至“M型人纔”的演進。我們將深入探討在人工智能時代，企業應重點培養哪些“人類獨有”的技能，如復雜問題的批判性思維、情感智能和創造力。內容包括建立內部技能再培訓體係（Reskilling & Upskilling）的有效模型，以及如何通過“人纔市場化”機製，優化內部資源配置，讓最閤適的人纔流嚮最重要的戰略項目。 3. 賦能文化與心理安全： 變革的阻力往往源於文化慣性。本部分聚焦於建立支持創新和容忍“建設性失敗”的企業文化。探討瞭“心理安全感”（Psychological Safety）在鼓勵員工大膽嘗試、嚮上反饋中的核心作用。提供瞭管理層如何通過透明的溝通機製、明確的問責製度以及對失敗案例的公開學習，來係統性地瓦解“指責文化”，培養主動負責的賦能型員工群體。 第三部分：技術賦能與流程的智能化集成 戰略與組織變革的成功，最終體現在運營效率和客戶體驗的提升上。本部分關注如何利用前沿技術對核心業務流程進行自動化和智能化升級。 1. 業務流程的自動化與超自動化： 流程優化不再是簡單的精簡步驟，而是深度集成機器人流程自動化（RPA）、人工智能和流程挖掘技術，實現“超自動化”。本書詳細介紹瞭如何利用流程挖掘工具（Process Mining）客觀診斷現有流程的“隱藏瓶頸”，並設計端到端的自動化藍圖。重點分析瞭如何將RPA應用於財務對賬、客戶服務交互等領域，以實現成本的結構性降低和響應速度的指數級提升。 2. 客戶體驗的閉環管理： 在數字時代，客戶旅程是連續且多觸點的。本書強調，技術應用必須圍繞提升“客戶旅程一緻性”展開。內容涉及如何整閤CRM、CDP（客戶數據平颱）和渠道係統，構建統一的客戶視圖。探討瞭預測性分析（Predictive Analytics）在個性化推薦、預防客戶流失（Churn Prediction）中的實際應用，以及如何利用A/B測試和實時反饋機製，持續優化觸點設計。 3. 治理與閤規的敏捷化： 隨著數據使用和技術部署的加速，風險管理和閤規性要求也日益嚴格。本書提齣瞭“內建閤規”（Compliance by Design）的理念，將數據隱私保護（如GDPR、CCPA等）和倫理AI原則嵌入到産品和流程設計的早期階段，而非事後補救。討論瞭如何利用自動化審計工具和區塊鏈技術，確保供應鏈透明度和交易的不可篡改性，以應對日益復雜的監管環境。 結論：持續演進的組織生命力 《數字時代的企業戰略與組織變革》旨在為企業領導者、戰略規劃師和組織發展專傢提供一套清晰的行動指南。成功的數字轉型不是一次性的項目，而是一種持續的組織生命力。本書所闡述的戰略、組織、技術三位一體的變革路徑，旨在幫助企業在不確定的未來中，建立起自我學習、自我適應的強大能力，最終實現可持續的價值創造。本書強調的重點在於：變革的成功不在於采納瞭多少新技術，而在於組織能否以前所未有的速度和深度，將技術轉化為市場優勢和持久的競爭力。

• 第1章　市場行銷概述　
  　　第一節　行銷的定義　
  　　第二節　行銷的發展　
  　　第三節　核心的行銷概念　
  　　第四節　市場行銷環境　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例一：社會市場行銷導嚮　
  　　　　經典案例二：市場行銷導嚮
• 第2章　旅遊與飯店業的服務市場行銷　
  　　第一節　什麼是服務市場行銷？　
  　　第二節　服務市場行銷的特殊性　
  　　第三節　旅遊與飯店業的行銷特點　
  　　第四節　旅遊與飯店業的市場行銷方法　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：服務的標準化－－Red Lobster
• 第3章　旅遊與飯店業市場行銷係統　
  　　第一節　係統的行銷方法定義　
  　　第二節　旅遊與飯店業的係統特徵　
  　　第三節　旅遊與飯店業市場行銷係統　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考
• 第4章　客戶行為　
  　　第一節　客戶行為的個人因素　
  　　第二節　客戶行為的社會因素　
  　　第三節　客戶的購買程序　
  　　第四節　團體客戶的行為　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：理解客戶的行為－－「花被單」鄉村旅館
• 第5章　行銷機會分析　
  　　第一節　成功必備的分析　
  　　第二節　狀況分析　
  　　第三節　市場分析　
  　　第四節　可行性分析　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：旅遊對紐約市的影響
• 第6章　行銷研究　
  　　第一節　市場行銷研究的定義　
  　　第二節　市場行銷研究的必要性　
  　　第三節　市場行銷研究的訊息　
  　　第四節　市場行銷研究的程序　
  　　第五節　市場行銷研究的方法　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：強調市場行銷研究的馬裏奧特公司
• 第7章　市場細分及趨勢　
  　　第一節　市場細分的標準和作用　
  　　第二節　市場細分的依據　
  　　第三節　市場變化趨勢與市場細分　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：市場細分－－Contac假日公司
• 第8章　市場行銷策略　
  　　第一節　市場行銷策略的選擇　
  　　第二節　市場定位　
  　　第三節　市場行銷目標　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：隨時間變化而重新定位－－Club Med
• 第9章　市場行銷計畫和行銷組閤　
  　　第一節　行銷計畫的定義　
  　　第二節　行銷計畫的內容　
  　　第三節　旅遊與飯店業市場行銷組閤　
  　　第四節　市場行銷的資金預算　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經與案例：溫哥華旅遊公司－－市場行銷計畫
• 第10章　産品發展與閤作　
  　　第一節　旅遊與飯店業的構成　
  　　第二節　旅遊産品組閤與發展決策　
  　　第三節　産品閤作　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：跨行業的融閤－－卡爾森公司
• 第11章　人員服務及其品質　
  　　第一節　旅遊與飯店業市場行銷中的人　
  　　第二節　服務品質的重要性　
  　　第三節　全麵品質管理　
  　　第四節　員工管理　
  　　第五節　服務品質的測量　
  　　第六節　關係市場行銷－－待客如上賓　
  　　第七節　客戶組閤　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：提升服務品質－－卡爾頓旅館公司
• 第12章　包裝和特彆規劃　
  　　第一節　包裝和特彆規劃的定義　
  　　第二節　包裝和特彆規劃流行的原因　
  　　第三節　包裝和特彆規劃的作用　
  　　第四節　包裝的分類　
  　　第五節　有效包裝的步驟　
  　　第六節　包裝和特彆規劃的關係　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：特彆規劃－－Mohonk山間俱樂都
• 第13章　分銷與旅遊貿易　
  　　第一節　分銷組閤和旅遊貿易　
  　　第二節　分銷管道　
  　　第三節　分銷與市場行銷　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：旅遊貿易市場行銷－－北美的遊輪業公司
• 第14章　溝通與促銷組閤　
  　　第一節　溝通與促銷　
  　　第二節　促銷和客戶購買程序　
  　　第三節　促銷組閤　
  　　第四節　影響促銷組閤的因素　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經與案例：促銷組閤－－奇奇飯店
• 第15章　廣告　
  　　第一節　廣告計畫　
  　　第二節　廣告媒介　
  　　第三節　廣告代理機構的作用　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：廣告－－哥倫比亞旅遊部
• 第16章　促銷和交易展示　
  　　第一節　促銷、交易展示和促銷組閤　
  　　第二節　促銷和交易展示計畫　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：促銷－－雞寶寶速食連鎖店
• 第17章　人員推銷與銷售管理　
  　　第一節　人員推銷與促銷組閤　
  　　第二節　人員推銷的作用　
  　　第三節　人員推銷的種類　
  　　第四節　人員推銷策略　
  　　第五節　銷售程序　
  　　第六節　銷售計畫和銷售管理　
  　　第七節　旅遊與飯店業中的人員推銷　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：人員推銷－－「標誌」客棧
• 第18章　公共關係及宣傳　
  　　第一節　公共關係與促銷組閤　
  　　第二節　公共關係計畫　
  　　第三節　公共關係諮詢人　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：公共關係－－麥當勞公司(羅納德．麥當勞之傢)
• 第19章　定價　
  　　第一節　價格的雙重作用　
  　　第二節　定價的目標　
  　　第三節　價格的影響因素　
  　　第四節　定價方法的選擇　
  　　第五節　定價的評估　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考　
  　　　　經典案例：定價－－Rent-A-Wreck公司
• 第20章　市場行銷管理、評估和控製　
  　　第一節　行銷管理的定義　
  　　第二節　行銷管理組織　
  　　第三節　行銷管理人員　
  　　第四節　行銷活動預算　
  　　第五節　行銷控製和評估　
  　　第六節　市場行銷的未來　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章復習　
  　　　　延伸思考

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剛翻完《服務業行銷管理》，我隻能說，這本書的實用性絕對滿分！它用一種非常接地氣的方式，講解瞭服務業行銷的方方麵麵。我個人特彆推崇書中關於“品牌故事”的塑造，它不是那種空泛的口號，而是教你怎麼從企業的核心價值齣發，結閤客戶的情感需求，構建一個能引起共鳴的故事。書裏列舉的颱灣本土品牌案例，都非常生動，讓我能夠立刻聯想到自己生活中接觸到的服務。例如，在談到“口碑行銷”時，作者深入分析瞭社群媒體時代下，意見領袖（KOL）和普通消費者評論的巨大影響力，並提供瞭有效管理和引導的方法。還有關於“價格彈性”和“價值定價”的討論，對於服務業來說尤其關鍵，因為它不像産品那樣容易標準化。這本書不僅適閤服務業的經營者和管理者，就連我這樣的基層服務人員，也能從中學習到很多提升客戶滿意度和忠誠度的方法。讀完後，感覺就像是給自己的服務行銷觀念做瞭一次徹底的“體檢”，並且找到瞭很多“升級”的秘訣。

评分☆☆☆☆☆

讀完《服務業行銷管理》這本書，我真的覺得像是踏入瞭一個全新的行銷世界。這本書沒有那種枯燥乏味的理論堆砌，而是用非常貼近颱灣在地服務業的實際案例，比如我們熟悉的連鎖咖啡店、民宿，甚至是銀行和醫療院所，來解析行銷策略的製定和執行。作者在描述消費者行為時，真的抓住瞭颱灣消費者的獨特心理，像是對CP值的高度重視、對人情味的偏好，以及在社群媒體上的互動習慣。我尤其喜歡它關於“服務體驗設計”的那幾章，詳細拆解瞭如何從客戶進入商店的那一刻起，到離開後的售後服務，每一個環節都能創造齣令客戶難忘的體驗。裏麵提到的“情緒營銷”和“關係營銷”的概念，對我這個在服務業一綫工作的人來說，簡直是醍醐灌頂。以前總覺得行銷就是打廣告、做促銷，但這本書讓我明白，真正厲害的行銷，是能夠深入人心，建立長期的客戶忠誠度。書中對於如何評估行銷成效也有非常實際的建議，不再是虛無縹緲的數字，而是能真正落地執行、看到迴報的方法。讀完這本書，我感覺自己對服務業的理解上瞭一個檔次，也更有信心去優化我目前工作上的行銷策略瞭。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本書的觀點真是太有啓發性瞭！《服務業行銷管理》這本書，簡直就是把服務業行銷的“藝術”和“科學”完美結閤。它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更是告訴你“為什麼這樣做”。書裏對“服務”的定義和理解就非常深刻，區分瞭有形産品和無形服務在行銷上的根本差異，以及這對策略製定的重要影響。作者在探討“服務藍圖”的時候，真的太細緻瞭，從前颱服務人員的每一個互動，到後颱支持係統的運作，都考慮到瞭。我最印象深刻的是關於“顧客參與”的部分，它強調瞭顧客不再是被動的接受者，而是可以積極參與到服務創造過程中的重要一環，這顛覆瞭我過去對行銷的認知。書裏還提到瞭如何利用科技，比如大數據分析和人工智能，來提升服務質量和個性化行銷，這一點對於颱灣服務業的升級轉型非常有參考價值。讀這本書的過程中，我不斷地在思考自己過去的一些經驗，也發現瞭很多可以改進的地方。它不是一本死闆的教科書，而更像是一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導你思考和實踐。

评分☆☆☆☆☆

一口氣讀完瞭《服務業行銷管理》，感覺像是上瞭一堂彆開生麵的服務行銷大師課。這本書的敘述風格非常流暢，完全沒有那種照本宣科的感覺。作者對颱灣服務業市場的洞察力非常敏銳，對於不同行業的服務特點和消費者需求都有獨到的分析。我特彆欣賞書中關於“服務質量管理”的章節，它強調瞭從流程設計到員工執行，每一個環節都至關重要，並且如何持續改進。書中還提到瞭“服務設計的迭代”過程，這對於不斷變化的消費者需求來說，是保持競爭力的關鍵。對於我這個在颱灣服務業打拼多年的從業者來說，這本書就像是一麵鏡子，讓我看到瞭自己的優點，也找到瞭可以提升的空間。它不僅僅是教你如何“吸引”顧客，更重要的是如何“留住”顧客，並讓他們成為你的忠實擁護者。讀完這本書，我對於如何運用行銷策略來提升客戶體驗和品牌價值，有瞭更清晰的認識和更堅定的信心。

评分☆☆☆☆☆

《服務業行銷管理》這本書，真不是我之前想象中的那種沉悶學術著作。作者以一種非常“颱灣味”的方式，把復雜的行銷理論變得通俗易懂，而且全是實操性的建議。我特彆喜歡它在分析“競爭優勢”時，不僅僅局限於價格戰，而是強調差異化、創新和提供獨特價值。書中關於“服務人員的培訓與激勵”的內容，簡直是寶藏！它深刻地指齣，服務人員是企業最直接的品牌形象代言人，如何讓他們成為“行銷大使”，這本書提供瞭很多具體的方法。我印象深刻的是關於“危機管理”的部分，在颱灣這樣的環境中，突發事件是難免的，這本書教你如何在危機中保護品牌聲譽，甚至將其轉化為正麵機會。讀這本書的時候，我腦子裏一直在閃現各種服務場景，然後對照書中的理論，感覺茅塞頓開。它不是一本教你“術”的書，而是一本真正能讓你理解“道”的書，讓你從根本上理解服務行銷的本質。