服務業行銷與管理(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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近年來颱灣服務業發展快速，産值日漸龐大，從業人口逐年增加。所以服務業對國傢之經濟成長，將扮演越來越重要的角色。本書將理論和實務相互結閤，配閤理論描述置入相關實務案例，引領讀者學以緻用，並於文中加入國內外實務影片介紹，使內容更加生動，讓讀者更全麵性地瞭解國內外服務業行銷與管理知識。每章皆安排個案討論問題和習題，以供讀者思考並解答問題。作者並將任教期間指導學生參與各項行銷與創意競賽內容融入本書，讀者可跳脫傳統僅以案例介紹理論的學習方式，藉由競賽相關創意與策略，激發思考，以便在未來踏入服務相關行業作好準備。再版新增分組教學活動，藉由分組互動式的學習來探討服務業相關問題，藉此訓練學生思考能力，亦增進師生間的互動。

本書特色

　　◎完整理論探討：章前章後「服務大視界」、「服務這樣做」，引領讀者深度探究個案，更加入討論問題促進學生思考。

　　◎最HOT個案：章中「快送Service」小專欄以及課文內容，提供服務業案例並蒐集相關教學影片連結，結閤時事讓學習不枯燥。

　　◎融入競賽實務：運用作者涵蓋行銷創意、數位行銷創新企劃、遊程設計等十四項輔導相關競賽經驗，提供讀者創意或創新服務業策略，以便為將來投入服務業奠定基礎。

　　◎分組教學活動：藉由分組互動式的學習來探討服務業問題，訓練學生思考能力，亦增進師生的關係和互動。

深入洞察商業前沿：構建未來競爭力的企業戰略與運營精要 本書聚焦於在全球化與數字化浪潮下，企業如何重塑其核心競爭力，實現可持續增長的宏大命題。它並非聚焦於單一的某個行業細分領域，而是提供一套全麵、係統、可操作的企業戰略規劃與精益運營管理框架，適用於所有追求卓越的組織。 --- 第一部分：重塑戰略視野——在不確定性中導航 在瞬息萬變的商業環境中，傳統的綫性規劃已然失效。本部分緻力於為決策者提供一套超越短期波動的戰略思維工具箱，幫助企業洞察宏觀趨勢，精準定位市場機遇。 第一章：全球化新格局與地緣政治風險對企業戰略的影響 本章深入剖析後疫情時代與全球供應鏈重構帶來的深層變革。探討貿易保護主義抬頭、技術主權意識增強如何迫使跨國企業重新審視其全球布局。重點分析瞭“韌性供應鏈”的設計原則，區彆於傳統的“效率優先”原則，強調在麵對突發事件時保持業務連續性的重要性。內容涵蓋： 去全球化與區域化趨勢下的選址策略： 如何平衡成本、閤規性與風險敞口。 地緣政治風險量化模型： 建立一套評估政治不穩定性和監管變化對投資決策影響的實用工具。 “中國+N”戰略的實施路徑： 探討如何在多元化生産基地中實現協同效應，而非簡單的復製粘貼。 第二章：數字化轉型與商業模式再造的底層邏輯 本書摒棄瞭對“技術堆棧”的膚淺描述，轉而深入探究技術如何驅動商業模式的根本性變革。核心關注點是如何利用前沿技術（如工業物聯網、邊緣計算、分布式賬本技術）來捕獲新的價值流。 平颱生態係統構建的動態平衡： 分析如何設計激勵機製，吸引生産者和消費者共同參與，並有效應對“雙邊/多邊市場失靈”問題。 數據資産化與價值提取： 探討數據治理、數據安全與數據貨幣化之間的辯證關係，強調閤規性是數據價值實現的前提。 “服務化”轉型的深層挑戰： 不僅僅是銷售産品附帶服務，而是如何將核心能力轉化為持續訂閱或基於結果的付費模式，例如從銷售設備到提供“運行時間保證”。 第三章：可持續發展（ESG）與長期價值創造 ESG不再是企業社會責任部門的邊緣議題，而是融入核心戰略的驅動力。本章提供瞭一套將環境、社會和治理指標轉化為競爭優勢的方法論。 從閤規驅動到價值驅動的轉變： 如何將減排目標、員工福祉和透明治理融入産品設計和運營流程。 綠色金融工具的應用： 探討如何利用綠色債券、可持續掛鈎貸款等金融工具，降低融資成本，吸引負責任的投資者。 利益相關者資本主義的實踐框架： 建立與員工、社區、供應商的共贏機製，而非僅僅滿足股東利益最大化。 --- 第二部分：精益運營與組織效能提升 戰略的成功最終依賴於執行。本部分側重於構建高效率、高適應性的組織結構和運營體係，確保戰略意圖能夠高效轉化為市場成果。 第四章：敏捷組織與跨職能協作的深化 傳統的職能壁壘是創新和快速響應的主要障礙。本章探討如何構建真正意義上的敏捷組織，使其超越IT部門的範疇，滲透到企業的每一個流程中。 大規模敏捷框架（SAFe, LeSS）的批判性評估： 分析不同框架的適用場景及其在不同文化背景下的局限性。 “部落式”組織結構的設計與管理： 如何在保持規模經濟的同時，賦予小團隊高度的自主權和快速決策能力。 反饋迴路的建立與優化： 設計快速失敗、快速學習的機製，確保組織的學習速度快於環境變化的速度。 第五章：端到端流程優化與運營卓越 本書將運營管理視為一種持續的價值流管理，而非孤立的職能優化。重點關注流程的數字化和自動化，以實現“零浪費”的目標。 流程挖掘（Process Mining）的應用： 利用事件日誌技術，透明化現有流程的真實瓶頸和非增值活動，實現數據驅動的流程再造。 智能自動化（Hyperautomation）的整閤策略： 探討如何將機器人流程自動化（RPA）、人工智能和流程管理工具集成，實現復雜業務場景的全自動流轉。 質量管理的演進： 從傳統的TQM到“內嵌質量”（Quality by Design）的轉變，確保質量控製點前移至流程的源頭。 第六章：人纔資本的戰略管理與未來技能重塑 在知識密集型經濟中，人纔管理即是戰略管理。本章關注如何吸引、培養和保留能夠駕馭未來復雜性的高潛力人纔。 “人纔市場化”機製的引入： 藉鑒內部人纔市場機製，實現內部資源的動態配置，打破僵化的晉升通道。 能力模型的前瞻性構建： 識彆未來十年內企業所需的關鍵復閤型能力（如係統思維、跨文化領導力、數據倫理判斷力）。 績效管理係統的重構： 摒棄年度迴顧的僵硬模式，轉嚮持續輔導、目標校準和即時認可的激勵體係。 --- 第三部分：風險控製與財務穩健性 企業增長的引擎必須輔以強大的風險防火牆。本部分提供瞭一套前瞻性的風險管理和財務健康監測體係。 第七章：全麵風險管理（ERM）的集成化實踐 現代風險管理必須超越傳統的財務和閤規範疇，涵蓋新興的運營風險、聲譽風險和技術風險。 情景規劃與壓力測試的深化： 建立多變量模型，模擬極端但可能發生的事件（如關鍵供應商破産、關鍵人纔流失、重大網絡攻擊），評估企業資本和運營的抗壓能力。 網絡安全風險的治理框架： 將網絡安全視為董事會級彆的戰略風險，而非單純的IT問題，探討零信任架構的運營部署。 危機溝通與恢復機製的預演： 製定清晰的危機升級路徑和多渠道溝通預案，確保在危機爆發時能夠迅速穩定局勢，維護品牌信任度。 第八章：驅動增長的財務健康指標與資本配置 本書強調從“成本中心”視角轉嚮“投資迴報”視角來審視所有運營活動。 超越EVA與ROI：動態資本迴報率的評估： 引入調整後的風險資本迴報率（RAROC）等更精細的指標，衡量不同業務單元對股東價值的真實貢獻。 創新投資組閤的孵化與退齣機製： 如何為內部創業項目或戰略並購設立清晰的裏程碑和“關停並轉”的決策標準，避免“僵屍項目”吞噬資源。 現金流的戰略管理： 在高通脹和高利率環境下，優化營運資本周期，確保充裕的流動性以抓住市場突變帶來的並購或擴張機會。 --- 總結： 本書匯集瞭全球頂尖管理思想與前沿實踐，為渴望在復雜商業世界中占據製高點的企業領導者和管理者提供瞭一份深度指南。它要求讀者跳齣部門藩籬，以係統性的、跨學科的視角，審視企業戰略、組織活力與運營效率的相互作用，最終目標是建立一個能夠自我適應、持續學習和創造卓越價值的未來型企業。讀者將獲得構建長期競爭力的路綫圖，而非一時的戰術技巧。

第一章　服務業的重要性
　1.1　服務業的重要性
　1.2　颱灣青年就業情形
　1.3　颱灣服務業現況發展和麵臨難題
　1.4　服務業行銷與管理的關聯建構

第二章　服務內涵、擴展服務行銷組閤7P
　2.1　服務的意義和範圍
　2.2　服務的分類和特性
　2.3　擴展服務行銷組閤7P

第三章　顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
　3.1　服務知覺價值
　3.2　服務品質
　3.3　顧客滿意度
　3.4　顧客忠誠度

第四章　體驗行銷、體驗價值與顧客行為意嚮
　4.1　體驗行銷
　4.2　體驗價值
　4.3　顧客行為意嚮

第五章　服務接觸與流程管理
　5.1　服務接觸
　5.2　顧客關係管理
　5.3　服務流程設計與服務藍圖

第六章　服務實體環境
　6.1　服務實體環境之角色扮演
　6.2　服務實體環境之理論與構麵
　6.3　服務實體環境之美學價值
　6.4　服務實體環境與商圈選擇之關聯性

第七章　顧客抱怨與服務補救
　7.1　顧客抱怨行為
　7.2　服務缺失
　7.3　服務補救
　7.4　顧客對有效服務補救的反應

第八章　行銷溝通與服務推廣
　8.1　行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
　8.2　行銷溝通環境變動和整閤性行銷溝通之必要性
　8.3　溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
　8.4　設定促銷預算方法和影響設計推廣組閤之原因

第九章　服務業人力資源管理
　9.1　人力資源管理會計之重要性
　9.2　服務業人纔招募與培訓
　9.3　服務業人纔運用與激勵
　9.4　服務業人纔生涯發展

第十章　服務業競爭與服務創新研發
　10.1　服務性企業持續競爭優勢
　10.2　服務業競爭策略
　10.3　服務業關鍵成功因素
　10.4　服務創新研發

第十一章　服務市場行銷與服務業創業
　11.1　服務市場內涵
　11.2　服務市場區隔
　11.3　服務市場定位
　11.4　服務業創業

第十二章　競賽企劃書準備過程與實務撰寫
　12.1　參賽前準備
　12.2　競賽企劃書撰寫實務

评分☆☆☆☆☆

**我個人覺得，《服務業行銷與管理（第二版）》最讓我眼前一亮的地方，在於它對“體驗經濟”的深刻洞察和實踐指導。** 隨著消費者需求的多樣化和升級，僅僅提供標準化的産品和服務已經遠遠不夠。現今的消費者更注重在消費過程中獲得的感受和情感連接。這本書準確地抓住瞭這一時代脈搏，花瞭相當大的篇幅來探討如何打造卓越的顧客體驗。它不僅僅停留在理論層麵，而是提供瞭大量可以落地執行的策略和方法。 作者在書中詳細介紹瞭如何從“感知”的角度去設計服務，包括如何通過環境氛圍的營造、員工的互動方式、甚至是一些“小細節”來提升顧客的滿意度和愉悅感。我印象最深刻的是關於“服務失誤的補救”這一章節。在服務業中，沒有哪個企業能保證永遠不齣錯，但關鍵在於如何有效地處理那些不可避免的服務失誤。書中提齣的“服務補救”理論，並輔以實際案例，讓我明白，一次齣色的服務補救，不僅可以挽迴顧客，甚至有可能比一次完美的體驗更能贏得顧客的忠誠。例如，某個酒店在顧客入住時齣現房間預訂的意外，但通過快速響應、真誠道歉以及提供超齣預期的補償，最終贏得瞭顧客的高度贊揚，並將這次不愉快的經曆轉化為瞭一個關於品牌關懷的口碑故事。這種“化危機為轉機”的智慧，正是書中所倡導的。

评分☆☆☆☆☆

**坦白說，我一開始對這本書的期待並不是很高，畢竟市麵上關於行銷和管理的書籍太多瞭，而且很多都是外國理論的翻譯，總感覺隔瞭一層。** 但《服務業行銷與管理（第二版）》徹底顛覆瞭我的看法。它不僅涵蓋瞭服務業的核心理論，更重要的是，它非常貼近颱灣本土的商業環境和文化。作者在案例的選擇上，大量引用瞭本地的服務業企業，無論是餐飲、零售、旅遊，還是金融、醫療，都充滿瞭親切感。讀這些案例，我能很自然地聯想到自己身邊熟悉的品牌，甚至是我經常光顧的店傢。 這使得書中的理論和方法不再是高高在上的概念，而是能夠直接轉化為可以模仿和藉鑒的實踐。比如，關於“服務補救”的案例，書中提到某傢颱灣本土的連鎖咖啡店，是如何培訓員工在麵對顧客的抱怨時，能夠以同理心去傾聽，並迅速提齣解決方案，而不是機械地執行標準流程。這種“人情味”的關懷，正是颱灣服務業的獨特優勢，而這本書恰恰能夠將這種優勢提煉齣來，並上升到理論高度，讓更多企業學習。它讓我覺得，這本書是為我們颱灣的服務業從業者量身打造的，充滿瞭在地化的智慧和力量。

评分☆☆☆☆☆

**這本書的編排結構非常清晰，層層遞進，邏輯性極強。** 從宏觀的服務業概論，到具體的營銷策略，再到深入的管理實踐，每一步都銜接得非常自然，讓讀者能夠循序漸進地掌握知識。第一部分對服務業的本質、特徵以及發展趨勢進行瞭全麵的梳理，為我們理解服務業的獨特性打下瞭堅實的基礎。我尤其欣賞的是，作者並沒有停留在概念的闡述，而是立刻將目光投嚮瞭“為何”和“如何”。例如，在探討服務業的特性時，作者並沒有簡單地羅列“無形性”、“易逝性”等，而是進一步分析瞭這些特性對營銷和管理帶來的具體挑戰，例如如何讓無形的服務變得有形，如何解決服務易逝性導緻的需求波動等等。 接著，書中深入到服務營銷的各個環節，從市場細分、目標市場選擇，到産品（服務）設計、定價策略、渠道推廣，再到最重要的“人”和“過程”的管理。對於“人”的講解，作者花瞭很多篇幅在員工的招聘、培訓、激勵以及服務文化的建設上，這讓我深刻認識到，服務業的核心競爭力其實在於人。而“過程”的優化，則涉及到服務流程的標準化、效率化以及應對突發情況的預案。這些內容都非常實用，對於想提升服務質量和效率的企業來說，具有極高的參考價值。讀完之後，我感覺自己對服務業的整體運作有瞭更係統的認知，不再是零散的知識點，而是一個完整的體係。

评分☆☆☆☆☆

**第一次接觸這本書，就被它紮實的理論基礎和貼近實務的案例深深吸引。** 作為服務業的一份子，我一直覺得理論知識和實際操作之間常常存在一個難以跨越的鴻溝。許多教科書要麼過於學術化，讀起來枯燥乏味，要麼過於淺顯，無法提供深入的洞察。然而，《服務業行銷與管理（第二版）》在這方麵做得非常齣色。作者在介紹每一個營銷理論或管理概念時，都會輔以大量來自颱灣本土甚至國際知名的服務業公司的真實案例。這些案例不僅生動形象，而且分析得鞭闢入裏，讓我能夠清楚地看到理論是如何在實踐中應用的，以及在實際操作中可能遇到的挑戰和解決方案。 舉個例子，書中關於“服務質量”的章節，不僅僅是羅列瞭SERVQUAL模型這樣的經典理論，更是詳細剖析瞭星巴剋如何通過“第三空間”的理念，從産品、環境、人員服務等多個維度來營造卓越的顧客體驗，以及它如何將這種體驗轉化為忠誠度。讀到這裏，我仿佛也身臨其境，感受到瞭那種精心設計的服務流程和溫暖人心的互動。還有關於“客戶關係管理”的部分，書中提到的某傢颱灣本土連鎖餐廳，是如何利用大數據分析顧客的消費習慣，從而提供個性化的推薦和優惠，提高復購率的，這些都讓我深受啓發。這些案例不是憑空捏造的，而是有著清晰的邏輯鏈條和可操作性的策略，讓我覺得這本書不隻是一本教材，更是一本隨時可以翻閱的“工具箱”，為我在日常工作中遇到的難題提供瞭寶貴的參考。

评分☆☆☆☆☆

**從一個讀者的角度來說，《服務業行銷與管理（第二版）》最讓我驚喜的是它所展現齣的前瞻性和創新性。** 書中並沒有止步於現有的理論框架，而是積極探索瞭服務業未來的發展趨勢，並對如何應對這些趨勢提齣瞭獨到的見解。比如，書中對數字化轉型在服務業中的應用進行瞭深入的探討，包括如何利用人工智能、大數據、物聯網等技術來提升服務效率、優化顧客體驗，以及創造新的商業模式。 作者舉例說明瞭，一些新興的綫上服務平颱，是如何通過智能化的推薦係統，精準地滿足用戶的個性化需求；或是某些綫下零售商，如何通過AR/VR技術，為顧客提供沉浸式的購物體驗。這些都讓我看到瞭服務業的無限可能。此外，書中還對可持續發展和服務業的社會責任進行瞭討論，這在日益強調企業公民意識的今天，顯得尤為重要。它提醒我們，優秀的服務業不僅要追求經濟效益，更要承擔起對環境和社會應盡的義務。這本書讓我覺得，它不僅僅是一本關於“現在”的書，更是一本關於“未來”的書，它激勵著我不斷思考和創新，去適應和服務業日新月異的變化。