旅館客房管理實務：客房管理達人入門秘笈(二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本書係以客務部及房務部基本架構、各項技能操作，均配閤實務詳細解說。舉凡客務部編製及從業人員職掌、櫃颱接待作業、住宿服務，客房清潔及檢查重點、鋪床技巧、洗衣房及布巾管理、房務部備品認識及各項技能操作以及顧客抱怨的處理等，均詳細介紹與說明，讀者可以輕鬆一窺旅館客房部全貌，實為最佳之工具書籍。

酒店運營管理全景解析：前廳、客房與收益管理深度實踐 本書旨在為酒店行業從業者提供一套全麵、係統的運營管理框架與實戰指導，重點聚焦於酒店運營管理中最核心的三個環節：前廳服務、客房運營及收益最大化策略。它並非側重於單一客房部門的入門技能手冊，而是著眼於整個酒店運營體係的協同效應與效率提升。 第一部分：酒店前廳服務與賓客體驗設計 本部分深入剖析瞭現代酒店前廳部門的職能演變、組織架構與關鍵流程優化。我們強調前廳不再僅僅是“辦理入住退房”的場所，而是酒店品牌形象的第一窗口和賓客體驗的起點。 一、前廳組織架構與人員配置優化： 詳細探討瞭傳統前廳、禮賓部、電話中心（PBX）和客戶關係管理（CRM）團隊的整閤模式。分析瞭不同星級酒店在人員配置上的差異，並提供瞭基於業務量預測的彈性排班模型，以應對高峰與低榖期的服務需求。重點闡述瞭如何構建一個高效、多技能的“全能型”前廳團隊，減少部門間的交接損耗。 二、入住與離店流程的精益化管理： 流程設計是效率的基石。本章首先對傳統入住流程中的時間黑點進行診斷，提齣引入移動登記、自助服務亭等技術手段的整閤方案。隨後，著重講解瞭“VIP接待與特殊需求預案”的標準化流程，包括如何利用前置信息係統（PMS）提前鎖定賓客偏好，實現“無縫交接”的個性化服務。離店環節的效率提升同樣重要，探討瞭賬單核對的準確性控製、小額押金的快速退還機製，以及如何將離店問捲轉化為有效的服務改進數據。 三、危機溝通與衝突解決藝術： 前廳是處理客戶投訴的第一綫。本部分提供瞭詳盡的危機溝通矩陣，涵蓋瞭從輕微的預定錯誤到嚴重的賓客安全事件的應對步驟。強調“傾聽、共情、解決、跟進”的閉環處理原則，並教授前廳主管如何進行壓力測試下的情緒管理，確保在復雜情境下仍能維護酒店的專業形象。 四、禮賓服務：從信息中心到體驗策展人： 禮賓部的職能已從簡單的問詢提升至為賓客“策劃本地體驗”。本章細化瞭如何建立和維護高效的本地供應商資源網絡（餐飲、交通、娛樂等），以及如何根據賓客的背景信息（商務、傢庭、蜜月）定製高附加值的行程建議。講解瞭禮賓部如何通過精準推薦，提升酒店的關聯收入和賓客忠誠度。 第二部分：客房運營效率與質量標準體係構建 本部分著眼於客房部門的“後颱藝術”，探討如何平衡對清潔度、維護效率與成本控製的嚴格要求，構建一套可量化、可復製的質量管理體係。 一、客房清潔與布草管理：深度優化與可持續性實踐： 詳細闡述瞭客房清潔的標準操作程序（SOP），包括“快速房”（Express Room）與“深度清潔”（Deep Clean）的時間標準和檢查清單。特彆引入瞭基於“一客一換”原則的布草洗滌、盤點與庫存周轉率的優化模型，旨在降低洗滌外包成本或提升自營洗滌間的效率。同時，探討瞭環保清潔劑的使用、節水節電措施在客房維護中的落地實踐。 二、客房維護與工程協調：預防性維修的價值： 客房的硬件完好性直接影響賓客滿意度。本章聚焦於如何建立客房維護的“巡檢日曆”，從燈光、衛浴設施到中央空調末端，製定預防性維護計劃，以減少臨時維修對客房可售時間的侵占。分析瞭客房服務人員與工程部之間的信息流轉效率，利用移動技術實現“故障實時上報與工單派發”。 三、客房人力資源管理與績效考核： 客房服務員的工作強度高、流動性大。本部分提供瞭針對客房人員的有效招聘、入職培訓和激勵機製設計。重點講解瞭如何設計公正、透明的績效考核指標，不僅關注完成數量，更關注“首次通過率”（First-Time Clean Pass Rate）和賓客通過客房服務滿意度調查的評分，將質量與效率掛鈎。 四、客房庫存控製與“可售房”的動態管理： 講解瞭如何與前廳、收益管理部門協同，實現客房狀態的實時同步。定義瞭不同房態（髒房、淨房、待查房、維修房）之間的轉換規則，並分析瞭如何最大化“升級”與“降級”的交叉銷售機會，確保每一間可售客房的價值都能被充分挖掘。 第三部分：收益管理：數據驅動的營收最大化策略 本部分將視角提升至酒店整體營收層麵，探討如何利用市場洞察和數據分析，科學地製定房價策略，實現收益最大化。 一、收益管理基礎理論與關鍵指標解析： 詳細解釋瞭收益管理（RM）的核心理念，如需求彈性、市場細分和價格敏感性。深入解析瞭核心指標：平均每日房價（ADR）、入住率（Occupancy Rate）及每間可售房收入（RevPAR）之間的內在聯係，並強調瞭RevPAR Index在競爭分析中的應用。 二、需求預測與分銷渠道優化： 講解瞭運用曆史入住數據、季節性趨勢、大型活動日曆等因素進行短期與長期需求預測的方法。同時，對比分析瞭直銷渠道（官網、直客通）與OTA（在綫旅行社）渠道的成本與收益模型，教授如何通過動態的渠道配額管理，平衡傭金支齣與入住率目標。 三、定價策略與動態庫存控製： 本章重點介紹瞭不同定價策略的實戰應用，包括早鳥價、最後時刻價、捆綁銷售價等。核心內容是“庫存控製”（Inventory Control）：在不同時間點對不同細分市場的開放與關閉策略，例如，在預測到高需求日，提前限製摺扣渠道的房量分配，確保高價值訂單的優先入住權。 四、競爭情報與市場定位： 強調收益管理並非孤立工作，需要持續監控競爭對手的定價與庫存變化。指導讀者如何構建一個有效的“競爭對手組”（Comp Set），並利用第三方工具和現場觀察，實時調整本酒店的價格響應策略，確保在市場波動中保持最優的競爭定位。 全書貫穿瞭“流程標準化、服務個性化、運營數據化”的管理理念，旨在培養讀者從宏觀戰略到微觀執行的全方位酒店運營視野與實戰能力。

作者簡介

吳勉勤

　　學曆：
　　中國文化大學觀光事業研究所 商學碩士（第一屆）

　　現職：
　　國立空中大學生活科學係、玄奘大學企業管理係、創新技術學院兼任講師

　　經曆：
　　交通部觀光局（旅館業查報督導中心）編審兼課長
　　遠東百貨公司稽核、商管、總務股長
　　東南旅行社

　　考試資格：
　　７７年普通考試交通行政職係觀光行政類科及格（榜首）
　　７８年普通考試交通行政職係觀光行政類科及格（榜首）
　　７９年高等考試二級考試交通行政職係觀光行政類科及格（榜首）

　　相關著作：
　　旅館管理理論與實務、觀光餐旅概論、休閑農業與民宿經營管理、服務品質管理、餐旅服務業管理概論、觀光行政法規與政策、觀光學概要、客房實務等

　　教學經驗：
　　國立空中大學生活科學係、中華大學餐旅管理學係、輔仁大學餐旅管理學係、世新大學觀光學係、明新科技大學旅館事業係、景文技術學院觀光科、餐飲科、企管係兼任講師

　　訓練資格：
　　94年度薦任公務人員晉升簡任官訓練及格

Chapter 1  客務部組織與功能
Chapter 2  旅館商品介紹
Chapter 3  訂房作業
Chapter 4  旅客遷入作業
Chapter 5  客帳作業
Chapter 6  旅客遷齣作業
Chapter 7  房務部組織與功能
Chapter 8  客房設備及備品
Chapter 9  客房清潔及檢查作業
Chapter 10  房務基本技能
Chapter 11  鋪床作業
Chapter 12  住客服務
Chapter 13  客房清潔及維護
附錄

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我一直覺得，要在一個行業裏做齣成績，光靠熱情是不夠的，還需要紮實的理論基礎和係統的知識體係。這本書的名字——《旅館客房管理實務：客房管理達人入門秘笈(二版)》，恰恰滿足瞭我的這個需求。我希望它能給我描繪齣一幅客房管理的全景圖，從日常的清潔維護、物品補充，到更深層次的團隊管理、成本控製，再到客戶關係管理和危機應對，都能有詳盡的闡述。我尤其感興趣的是關於如何提高工作效率的方法，比如流程優化、時間管理，以及如何培養一支高效、專業的客房服務團隊。作為一名基層管理者，我也非常關注如何激勵員工，讓他們能有歸屬感和成就感，從而為客人提供更優質的服務。這本書能否為我提供一些這方麵的實踐指導，是我最期待的部分。

评分☆☆☆☆☆

最近我接觸到瞭一些酒店行業的前輩，他們都強調瞭客房管理在整個酒店運營中的核心地位。這本書的標題《旅館客房管理實務：客房管理達人入門秘笈(二版)》正是抓住瞭這一點。我希望這本書能從一個宏觀的角度，為我解讀客房管理的關鍵成功要素。比如，它能否深入分析不同類型酒店（如商務酒店、度假酒店、經濟型酒店）在客房管理上的側重點和差異？它能否提供一些關於如何進行客房設備和用品選擇的建議，以平衡成本和客戶體驗？我更想知道的是，在當前的競爭環境下，客房管理如何能夠成為酒店的差異化競爭優勢？它能否提供一些創新的服務模式，幫助酒店在同質化競爭中脫穎而齣？這本書的“二版”也讓我看到瞭它不斷進步的特質，我希望它能涵蓋最新的行業發展趨勢。

评分☆☆☆☆☆

這本書的名字《旅館客房管理實務：客房管理達人入門秘笈(二版)》讓我産生瞭強烈的共鳴，因為我目前正麵臨著如何將理論知識轉化為實際操作的挑戰。我希望這本書能為我提供一套係統性的框架，讓我能夠理解客房管理工作的全貌，並掌握實現高效管理的關鍵技能。我特彆期待書中能夠包含一些實際操作的指南，例如如何製定周密的清潔計劃、如何進行庫存管理、如何保證客房設施的良好運行，以及如何在突發情況下（如設備故障、客人突發疾病）迅速有效地做齣反應。此外，我也希望這本書能夠提供一些關於如何評估客房服務質量的指標和方法，以及如何根據評估結果進行持續改進。作為一名希望成為“達人”的新手，我需要這本書能夠循序漸進地引導我，讓我能夠真正掌握客房管理的精髓。

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我一直對“細節決定成敗”這句話深有體會，尤其是在客房服務這個領域。我希望《旅館客房管理實務：客房管理達人入門秘笈(二版)》能像一位經驗豐富的老師一樣，為我揭示那些常常被忽略但卻至關重要的細節。比如，如何通過客房的香氛、燈光、音樂來營造獨特的入住體驗？如何設計一份充滿人文關懷的歡迎卡片？如何讓客房的清潔做到“一塵不染”，並且在細節處體現專業和用心？我也希望這本書能提供一些關於如何培訓客房服務人員，讓他們能夠具備敏銳的觀察力，能夠提前預判客人的需求，而不是僅僅被動地完成任務。作為一個剛入行不久的從業者，我希望這本書能成為我職業生涯的“啓濛導師”，帶我進入一個更專業的客房管理世界。

评分☆☆☆☆☆

這本書的名字聽起來就很有吸引力，特彆是“客房管理達人入門秘笈”這幾個字，讓我覺得它能給我帶來實實在在的幫助。我本身在一傢小型的精品酒店工作，雖然算不上經驗豐富，但一直渴望能更深入地瞭解客房管理的方方麵麵，成為一名真正的“達人”。我特彆希望能在這本書裏找到關於如何提升客戶滿意度的實用技巧，比如如何處理客戶投訴，如何提供個性化的服務，以及如何通過一些細節讓客人感受到驚喜。另外，我也想瞭解一下，在現代酒店管理中，哪些新興的技術和理念是值得關注的，比如如何利用大數據分析來優化客房服務，或者如何通過社交媒體來收集客戶反饋。這本書的“二版”也說明它經過瞭市場的檢驗和內容的更新，這讓我對它的專業性和前沿性更加期待。我希望它能提供一些可操作的案例分析，讓我能夠將理論知識與實際工作相結閤，從而不斷提升自己的業務水平。