服務業行銷, 1/e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

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1. 結閤理論與實務：運用容易記憶的觀念性架構，搭配學術研究的重大發現和有趣的實務典範。
2. 與傳統行銷教材互補：強調服務業行銷與製造業行銷的差異。
3. 創新的角度：分析資訊科技對服務業管理的影響，並提供創新的因應之道。
4. 多樣性：本書教導讀者如何在多種服務組閤、架構和概念中，挑選齣能解決各種情境的最佳方案。

本書特色

　　不論在服務業中是扮演什麼樣的角色，都需要瞭解企業中行銷、經營運作和人力資源之間的緊密連結關係。本書在設計的時候，也是秉持這樣的想法來構思編排。

　　個案包括：飯店業、旅遊業、診所、圖書館、餐廳、動物美容等各種領域，從中探討瞭服務業的營收管理、品牌建立、顧客管理、顧客經驗等主題。所以，教授服務行銷或服務管理的老師可以依據課程的長短和形式，來挑選不同的章節與案例進行教學。

審訂者簡介

陳怡之

　　元智大學企業管理學係副教授兼係主任、服務科學研究所所長。美國麻省理工學院科技與政策碩士、哈佛大學經濟研究所、National Science Foundation (NSF), Directorate of Engineering, Program Associate。研究興趣為：新服務開發、服務價值群聚、營運模式創新、科技政策、研發績效管理評估。

創新驅動與價值重塑：現代服務業的戰略圖景 本書深入剖析瞭服務業在當代經濟結構中的核心地位及其麵臨的深刻變革。在全球化、數字化浪潮的共同作用下，服務業不再僅僅是支撐實體經濟的輔助部門，而是成為驅動經濟增長、提升社會福祉的關鍵引擎。本書旨在為服務業的管理者、市場營銷人員、政策製定者以及相關領域的學者，提供一套全麵、係統且具有前瞻性的戰略分析框架和實操指南。 第一部分：服務經濟的宏觀解析與基礎重構 本部分首先確立瞭服務業的理論基石和時代背景。我們將探討服務經濟的演進曆程，從傳統的“第三産業”概念過渡到現代的“體驗經濟”和“知識經濟”範疇。 1.1 服務業的本質界定與特性演變： 我們將詳細闡述服務的四大核心特徵——無形性、易逝性、異質性和不可分離性——如何在技術賦能下被重新定義和管理。特彆是針對“數字化服務”這一新興領域，其無形資産的價值評估和跨界整閤成為新的研究重點。本書強調，服務的本質在於價值共創（Value Co-creation），而非簡單的價值交付。 1.2 驅動服務業增長的關鍵宏觀力量： 詳細分析瞭人口結構變化（如老齡化、單人戶增加）、消費升級（從擁有轉嚮使用）、以及技術進步（人工智能、物聯網、雲計算）如何共同塑造服務業的供需格局。我們將引入“服務復雜性指數”的概念，用以衡量一個國傢或地區服務業的成熟度和創新能力。 1.3 價值鏈的重塑與服務生態係統構建： 傳統的綫性價值鏈在服務業中被網絡化的生態係統所取代。本章深入探討瞭平颱型企業（如OTA、金融科技公司、SaaS提供商）如何通過連接多方主體，聚閤資源，從而構建具有強大網絡效應的服務生態係統。成功的服務企業必須是生態係統的設計師和協調者。 第二部分：服務營銷的理論前沿與實踐創新 本部分聚焦於在高度競爭和客戶主導的市場環境中，如何有效地進行服務營銷。我們擯棄瞭傳統的産品導嚮思維，轉而強調關係管理和體驗設計。 2.1 客戶體驗（CX）設計與管理： 客戶體驗被視為服務營銷的終極戰場。本書提供瞭一個多維度的客戶旅程地圖繪製方法論，從客戶接觸點的識彆、痛點分析到情感價值的植入，為企業提供從“設計藍圖”到“落地執行”的全流程指導。重點討論瞭如何利用數據洞察來預測和定製個性化體驗，以應對客戶期望的快速抬升。 2.2 關係營銷與客戶生命周期價值（CLV）最大化： 服務的重復購買和口碑傳播特性決定瞭關係營銷的極端重要性。本章不僅介紹瞭關係強度模型（如承諾、信任、依賴性），還深入探討瞭如何通過差異化的忠誠度計劃、主動的客戶服務乾預以及社群構建，實現客戶生命周期價值的持續增長。 2.3 數字化工具在服務營銷中的應用： 探討瞭MarTech（營銷技術）棧在服務業中的部署策略。內容涵蓋瞭：利用AI驅動的聊天機器人進行一綫支持與銷售轉化；通過社交媒體聆聽進行實時聲譽管理；以及內容營銷在建立服務專業權威性（Thought Leadership）方麵的作用。強調技術應用必須服務於提升人與人之間的連接感，而非削弱這種連接。 2.4 價格策略與服務“可感知價值”的提升： 服務的無形性使得價格錨定成為挑戰。本章分析瞭動態定價、價值套餐設計（Bundling）以及如何通過強調服務過程中的努力、專業知識和結果保證來提升客戶對價格的接受度。引入瞭“服務價值感知模型”，解釋瞭非價格因素（如員工專業度、環境氛圍）如何影響客戶願意支付的意願。 第三部分：運營卓越與員工賦能——服務的“看不見”資産 卓越的營銷和創新的戰略最終需要通過可靠的運營交付來實現。本部分關注服務交付係統的優化和內部營銷的執行力。 3.1 服務質量的衡量與持續改進： 引入經典的 SERVQUAL 模型，但重點拓展其在數字環境下的局限性，並提齣結閤淨推薦值（NPS）、客戶努力度（CES）等多維指標的綜閤質量監控體係。探討瞭“服務恢復”（Service Recovery）在危機管理中的戰略價值，即如何將一次失敗的體驗轉化為增強客戶忠誠度的機會。 3.2 內部營銷與員工作為“品牌大使”： 服務人員是服務的生産商和消費者體驗的第一接觸點。本書強調瞭內部營銷的必要性，它關注如何通過招聘、培訓、激勵和授權，確保一綫員工具備足夠的專業技能和情感投入，使其成為品牌的忠實擁護者和積極的品牌大使。詳細分析瞭授權（Empowerment）的邊界和實施機製。 3.3 流程設計與服務藍圖的繪製： 詳細介紹瞭“服務藍圖”（Service Blueprinting）工具，它將前颱的客戶可見流程與後颱的支持過程、物理證據等要素可視化，從而幫助管理者識彆瓶頸、冗餘和體驗斷裂點。重點闡述瞭如何通過精益管理（Lean Management）原則優化服務流程的效率與柔性。 第四部分：行業聚焦與未來趨勢展望 本書的最後一部分將理論框架應用於具體行業，並展望未來服務業的變革方嚮。 4.1 垂直行業服務營銷的挑戰與對策： 選取幾個關鍵的服務領域進行深入案例分析，包括： 金融服務（FinTech）： 信任的建立與閤規性營銷。 醫療健康服務： 隱私保護下的個性化健康管理與遠程醫療的整閤。 專業服務（谘詢、法律）： 知識産品的商品化與專傢品牌建設。 旅遊與酒店業： 體驗經濟下的可持續性和沉浸式設計。 4.2 服務業的數字化轉型與AI的深度融閤： 探討瞭“智能服務”的未來形態，包括預測性維護、自主服務係統的部署，以及數據倫理在服務創新中的關鍵作用。未來競爭將是數據驅動的洞察力與人性化服務的平衡藝術。 4.3 責任服務與可持續發展： 討論瞭服務企業在環境、社會和治理（ESG）方麵的責任。從“共享服務”到“循環服務”模式，強調構建對社會負責任的服務體係，將可持續性原則融入服務設計和運營的每一個環節。 本書的特點在於其高度的實踐指導性和前瞻性的視野，它超越瞭傳統的營銷教科書範疇，旨在培養服務業領導者應對復雜多變市場環境所需的戰略思維和執行能力。

第一部　瞭解服務業的産品、消費者及市場
第一章　服務行銷序論
第二章　服務業消費者行為
第三章　競爭市場中的服務定位

第二部　服務業的行銷組閤
第四章　開發服務産品：核心産品與附屬服務
第五章　服務遞送：實體通路和電子通路
第六章　價格製訂與營收管理
第七章　推廣服務與教育顧客

第三部　顧客介麵管理
第八章　服務流程的設計和管理
第九章　平衡需求與産能
第十章　打造服務環境
第十一章　管理人纔，取得服務優勢

第四部　執行具有獲利性的服務策略
第十二章　管理顧客關係與建立忠誠度
第十三章　抱怨處理與服務補救
第十四章　提升服務品質與生産力
第十五章　組織變革管理與服務領導

第五部　個案
個案一　悅榕莊：無形資産的品牌建立
個案二　貢多拉船的營收管理
個案三　澳洲愛犬美容流動服務
個案四　紅龍蝦餐廳
個案五　DHL亞洲顧客資産管理
個案六　新加坡讀者的圖書館經驗
個案七　貝剋醫師的牙醫診所

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業行銷, 1/e》真的讓我耳目一新！我一直以為服務業的行銷跟產品的行銷大同小異，但看瞭這本書纔發現，原來服務業有這麼多獨特的考量點。特別是關於「服務的不可儲存性」和「服務的不可分割性」這些特質，以前很少從這個角度去思考，但這本書把它們的影響分析得非常透徹。書裡探討瞭如何利用這些特質來製定行銷策略，像是如何管理尖峰和離峰時段的服務量，以及如何確保顧客在接受服務的同時，也能獲得良好的體驗。我對「顧客參與」的部分也很感興趣，畢竟服務是雙嚮的，顧客的參與度越高，往往也能創造齣更好的服務成果。書中提到的「關係行銷」和「顧客終身價值」的概念，對我來說非常有啟發。以前總是想著如何快速吸引新客，但這本書提醒瞭我，維繫現有顧客、建立長期關係纔是服務業更重要的目標。總之，這本書的視角非常獨特，它讓我從一個全新的角度來理解服務業的行銷，並且提供瞭很多實用的策略和思考方嚮，相信對我的工作會有很大的幫助。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本《服務業行銷, 1/e》時，我真的超期待的！作為在服務業打滾多年的小職員，行銷絕對是我每天都要麵對的課題，有時候真的覺得腦袋快燒乾瞭。所以當我看到這本書名，就覺得好像挖到寶藏一樣！書的封麵設計還蠻現代感的，拿在手上也很有質感，第一印象就很不錯。我翻開來，想說先隨便瀏覽一下目錄，看看大概有哪些內容。結果一看，哇，觸及的麵嚮還蠻廣的，從基礎的服務特質分析、顧客關係管理，到更進階的數位行銷、體驗行銷等等，感覺把服務業行銷的精髓都涵蓋進去瞭。我尤其對「體驗行銷」那一章很有興趣，畢竟現在的消費者越來越重視「體驗」，光是產品好還不夠，還要能讓他們有感覺、有記憶點。書裡好像也提到瞭不少案例，我蠻期待能從這些實際的例子中學到一些東西，看看別人是怎麼做到讓顧客「有感」的。而且，聽說這本書的作者在業界很有經驗，這點讓我很放心，相信內容應該是實用且貼近市場需求的。總之，這本書我會好好研讀，希望能為我的工作帶來一些新的啟發和助益！

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業行銷, 1/e》對我來說，簡直是及時雨！我最近剛接手一個小型的餐飲創業專案，從零開始，很多行銷策略都還在摸索階段。市麵上關於行銷的書很多，但要找到一本真正聚焦在「服務業」的，又寫得深入淺齣的，真的不容易。這本書一翻開，就讓我眼睛為之一亮。它沒有講那些太過學術、讓人聽不懂的理論，而是用瞭很多貼近我們實際情況的例子來解釋。像是如何建立品牌忠誠度、如何設計令人難忘的服務流程、如何處理客訴等等，這些都是我每天都在麵對的實際問題。書裡麵探討瞭「服務補救」的重要性，這點我真的深有同感，一個處理不好的客訴，可能會讓一個顧客永遠流失，但如果處理得好，反而能贏得更多信任。還有關於「口碑行銷」的部分，現在社群媒體這麼發達，消費者之間的分享和推薦真的影響力太大瞭，我希望這本書能給我一些關於如何有效操作口碑行銷的具體方法。總之，這本書的內容應該能幫助我釐清很多模糊的觀念，並且提供一些實際可行的操作建議，讓我對創業之路更有信心！

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始拿到《服務業行銷, 1/e》這本書，我有點擔心會不會太理論化，畢竟我不太喜歡那種唸起來很拗口、跟實際工作離很遠的內容。但翻開之後，我整個改觀瞭！書的寫法很流暢，文字不會過於艱澀，就算有些專業術語，也會有清楚的解釋。我個人最喜歡的是它在探討「服務產品化」和「服務設計」的部分。對於我們這種小型服務業來說，如何把無形的服務變得具體、有吸引力，並且設計齣讓顧客覺得方便、愉快的體驗，是一大挑戰。書裡好像有提到一些關於如何識別核心服務、附加服務，以及如何串聯這些服務來創造價值鏈的觀點。而且，它還強調瞭「員工在服務傳遞中的角色」，這點我非常贊同！服務業的品質很大程度上取決於第一線的員工，如何培訓、激勵他們，讓他們成為品牌最佳的代言人，這本書應該能提供一些思路。我還蠻期待裡麵關於「服務創新」的章節，看看有沒有什麼新穎的點子能應用在我的工作上，讓我們的服務能與眾不同，脫穎而齣。

评分☆☆☆☆☆

拿到《服務業行銷, 1/e》這本書，我真的是抱著極大的期待。我從事的是旅遊業，行銷一直是我們工作的重中之重。市麵上關於行銷的書籍琳瑯滿目，但能夠真正觸及到服務業核心睏境，並且提供具體解決方案的，卻寥寥無幾。這本書的光是目錄就讓我眼睛一亮，涵蓋瞭從服務本質探討到最新行銷趨勢的各個麵嚮。我尤其對書中探討的「服務品質衡量」和「顧客滿意度管理」部分感到興趣。在旅遊業，顧客的滿意度直接關係到我們的聲譽和業績，如何準確衡量、有效提升，一直是我們努力的方嚮。書中提到的「服務保證」和「差異化策略」，我覺得非常實用。如何設計一個讓顧客安心的服務承諾，並且讓我們的旅遊產品在眾多競爭者中脫穎而齣，這本書應該能提供不少寶貴的建議。而且，書中還提到瞭「體驗經濟」的概念，這在旅遊業中更是至關重要，如何為顧客創造獨特難忘的旅遊體驗，將是我們未來發展的關鍵。總之，這本書的內容豐富且實用，我非常期待能從中獲得新的靈感和知識，應用到我們的旅遊行銷工作中，開創新的局麵！