人們對話的方式，主宰了組織運作的成效

　　你的上司老是以命令的口氣，而非禮貌地請求別人幫忙嗎？你的供應商押出了交期，最後卻沒有準時交貨嗎？你的另一半總是大小聲，而不能好好地回答你嗎？你的小孩一向不表達自己的感受，最後卻歇斯底里地爆發嗎？

　　無論是在家裡或公司，溝通不良一直是罪魁禍首。常可聽到人們抱怨：「一切只因缺乏溝通！」

　　若詢問公司主管組織裡的溝通狀況，你多半會聽到肯定的回答。但若問職位較低者，你聽到的答案可就不是這麼回事。以下是組織溝通不良的症狀：

●願景及具體目標不一致（蘇珊想要降低成本，但山姆想要增加營收）
●輕重緩急不一致（蘇林希望旗下的業務人員在面對客戶之前，能先接受訓練；杜普利卻希望，不管是否經過必要訓練，旗下的業務人員都可以盡快面對客戶）
●時程互相牴觸
●互無交集（A部門不知道B部門在做什麼，工作內容經常重疊，或讓工作變得更複雜）
●勢力範圍之戰
●價值觀不清楚
●士氣低落，人們只做最基本要求的事
●日常工作缺乏整合；不在意小節
●重工
●閒言閒語、八卦
●態度及言語的感覺像是『我們』在對抗『你們』
●團隊裡缺乏良好互動（無論是公開的敵意、沉默的抽身或嘲諷）
●部門之間存在著術語或是心機

人際溝通不良的症狀

　　大部分的人都認為自己是傑出的溝通者。不幸的是，我們的自我認知或回應並不是衡量溝通效果的最好方式——畢竟，我們都會很清楚自己說的每件事，要不然我們也不會這麼說了。所以，我們找尋溝通不良的原因時，常會看到下列症狀：

●常覺得大家都同意或支持你的說法、感受及行為
●當你在會議中發表想法時，其他人很少有意見、問題及回應
●在你的會議裡，不太有人或幾乎沒人提出意見
●無法讓別人接收你的想法或改變他們的觀點及行為
●你負責協助別人改善績效，但卻不見或幾乎沒有成果
●對於自己該做什麼感到困惑
●不懂自己分到的工作內容及目標背後的原因
●認為就長期而言，自己的行為及言語並沒有真的造成改變
●要向上司、客戶或策略夥伴報告新想法時，會感到緊張猶豫
●與同儕和家人衝突不斷
●常常是事倍功半
●經常要你一再提醒，別人才會有所動作、趕上交期或提供資料
●你認為自己已經清楚闡述的主題或事情，卻常有人要求你提供更多資訊
●對於一對一或小組互動感到疏離或不舒服
●你的報告或文件總是缺乏正面的回應（若沒有硬性規定）

　　如果你必須要在這種功能失調的文化裡工作，你可以成為一個奇蹟。一掃含糊不清的溝通，對你團隊的成功有非常大的影響。

你個人又能得到什麼好處呢？你將能夠：

●找出該溝通的內容、時間及有效溝通的技巧
●創造令人信服的談話，帶領別人行動
●與別人聯絡，增加彼此的信任及合作
●在複雜、具爭議及艱困的情況下，促進彼此的理解
●鼓勵分享資訊，而不是藏私
●打造士氣、改善團隊的氣氛，並讓別人覺得自己是團隊的一份子
●在群眾面前說話時，要增加你的信譽及影響力
●讓別人覺得自己的工作有意義
●指導他人改善表現

作者簡介

戴安娜．布荷(Dianna Booher)

　　是國際公認的商業溝通專家，擁有43本著作，並譯成23種語言出版。許多錄影帶、錄音帶及網站電子化教學系統都以她的書作為基礎，協助人們改善溝通技巧、銷售影響力及生產力。她也是位於達福都會區 ( Dallas/Fort Worth Metroplex)的布荷顧問公司(Booher Consultants)的創立者及總裁。

　　自1980年以來，布荷顧問公司已幫助全球許多公司主管、經理及其他專業人員清楚、真誠且有效地溝通。他們的課程以企業的各種溝通形式為中心：

◆書面文件(電子郵件、提案、報告、信件及流程表)
◆口頭報告
◆會議
◆與同事、策略伙伴及客戶間的一對一互動

　　布荷訓練企業及個人影響力的方式，著重在基本的商業溝通技巧—這已於全球運用，任何產業或職業都不可或缺。

　　在美國，布荷顧問公司替一些財富500大企業及政府機關進行溝通指導及訓練，包括：洛克希德(Lock Heed Martin)、IBM、戴爾(Dell)、利安德化學公司(Lyondell Chemical)、西門子(Siemens)、朗訊公司(Lucent Technologies)、USAA保險公司、美國銀行、Verizon通訊公司、美林(Merrill Lynch)、信安金融集團(Principal Financial)、國家農場保險公司(State Farm Insurance)、英國石油(BP))、西北互助人壽(Northwestern Mutual)、摩根大通銀行 (J.P. Morgan Chase &Co.)、卡特比勒公司 (Caterpillar Inc.)、百事可樂、菲多利(Frito-Lay)、拜耳(Bayer)、諾基亞(Nokia)、百貨零售商店JC Penney、美國海軍、軍方採購物品中心 (THE ARMY AND AIR FORCE EXCHANGE SERVICE)、國會圖書館、退伍軍人事務部門(Department of Veterans Affairs)及美國航空暨太空總署(NASA)。

　　《成功會議》雜誌(Successful Meetings)稱布荷為「21世紀的21位頂尖演說者之一」。她在專業演說這行業中享有最高榮譽，獲選入美國專業講師協會(National Speakers Association)名人堂。此外，她也取得了休士頓大學的英語碩士學位。

　　想獲得更多資訊，以便將布荷團隊引介至貴公司，幫助你面對溝通挑戰，請上網站 www.booher.com或撥打(800) 342-6621。

譯者簡介

辛一立

　　國立東華大學外文系、國立高雄第一科技大學應用英文研究所畢業，主修口筆譯，譯有《行銷創意玩家》、《火線贏家》、《小氣財神》等。

引言　一切只因缺乏溝通

第一章　訊息是正確的嗎？
第二章　訊息夠完整嗎？
第三章　訊息夠清楚嗎？
第四章　訊息是否故意語義不清？
第五章　言行是否一致？
第六章　你值得信任嗎？
第七章　你是否保持關心及互動？
第八章　訊息是否即時？
第九章　你的溝通方式能否營造精明幹練的形象？
第十章　訊息是否流通？