圖書描述
第一節 啊！組織！
一.現代的組織人
組織既令人著迷，也令人迷惑。組織毫無疑問對現代人的生活有全麵的影響，即使發現一個稀有動物，不在組織當中工作，其生活各個層麵仍必然受到組織左右。因為人依賴社會生存，而今天的社會是藉由組織運作。對於在組織當中工作的人，組織對其人生曆程更是重要，由生至死如影隨形。
「……透過工作經驗我纔明白，大多數專案成敗與否的關鍵，往往是取決於人的因素。工作上最睏難的部分……是要應付形形色色特質迥異的人，……跟他們溝通。……激勵他們投入工作（Robbins, 2001/2002）」，在颱灣觀光産業界頗富聲望的嚴長壽，也以其當兵服役的經驗說明，一個人若是無法融入團體，那根本就不必提什麼施展抱負瞭。由此可知，無論想要一展抱負，或是隻想要苟且偷生，對組織有適當的瞭解都是必要的。
下列幾個簡單的問題刻畫齣一般人的組織經驗和疑問：
．為什麼相同的工作，在A組織當中是如此愉快，但是在B組織卻令人度日如年呢？
．為什麼即使我已經對同儕錶達很大的善意，但是他們還是排斥我呢？
．為什麼盡管我是主管，我要部屬做的事情，他們卻陽奉陰違呢？
．我就隻是想要把事情做好，為什麼同儕不支持我？
這是組織當中普遍的經驗，亦是社會新鮮人所必經之路。理論與現實之間事實上有著巨大差距，可見組織行為課程實在是重要的「最後一哩（last mile）註1」。所謂「讀書難，做事更難；做事難，做人更難」，在組織當中，做事的基礎就在於人。以現代的說法，就是專業能力的發揮與工作目標的達成，皆須以成熟的人際和組織技巧為基礎，因為組織乃是由欲達成共同目標的一群人所組成，組織的目標必須藉由團體方能達成；個人的福祉是否與他人及組織的利益相吻閤，皆為目標是否能達成的重要因素。
況且，勞力密集的觀光休閑産業，其所處理的事務無論內外都是人：與客人的密切互動本身即是産品；與同事的互動則決定其他麵嚮能否成功。因此，瞭解組織內外有關人的因素是這個産業重要的「專業能力」，也因此，對組織行為的瞭解，對觀光休閑産業從業人員而言是非常重要的。
社會新鮮人的震撼教育 註2
我們組織單位病的很重！現在主管不管事，底下ZZ剩四個，12月會走一個、明年1月再一個！現在的我真的快瘋瞭，每天都加班加很晚，沒加班費、沒補休！工作量愈來愈多！彆人不願意接的，XX就丟給我，做不好我會被罵，做好，業績不在我。雖然我不重業績，可我重視那種感受，彆人隻要一喊纍XX就丟給我，彆人不接的XX也給我。還說因為我是新手，很嫩，不會拒絕，所以要訓練我！唉……
不過現在發現YY科真的很好玩，我想我以後應該都在這個領域瞭吧！
二.服務組織的特殊之處
考慮到觀光休閑産業的特性，是何以坊間雖已有許多翻譯或是本土著述的良好組織行為的教科書時，一本相關的教科書仍然有其必要的原因。服務組織的産品不同於其他産業，非常強調第一綫員工與客人在服務接觸（service encounter）那「真實時刻（moments of truth）」（Carlzon, 1987）所擦齣的情緒火花。觀光休閑産業彰顯一個讓顧客享受「體驗經濟」的舞颱，而情緒在這樣的體驗當中扮演重要的角色。這些對情緒的強調，讓組織、客人與服務人員之間存在著本質上的緊張關係。因為，管理人的行為比較容易，但是管理人復雜微妙的情緒卻相當睏難。
此産業的特殊之處，還在於影響客人體驗感受的因素來自數個不同的來源，這些復雜的産品（客人體驗）關係，造成這個産業以及其組織行為的特色，如圖1-1所示。
著者信息
圖書目錄
第1章 觀光休閑産業組織行為
第一節 啊！組織！
第二節 觀光休閑産業之意涵
第三節 觀光休閑産業的特性
第四節 組織理論
第五節 盲人摸象：Morgan的隱喻
第六節 組織行為
第2章 個人背景、能力與學習
第一節 背景（人口）變項
第二節 能力
第三節 情緒智力
第四節 學習
第3章 價值觀與態度
第一節 價值觀
第二節 態度
第三節 工作滿意度與組織承諾
第4章 知覺與性格
第一節 知覺
第二節 人際知覺：歸因理論
第三節 性格
第5章 激勵與動機
第一節 激勵過程
第二節 激勵理論
第三節 自我實現預言
第四節 自我效能
第五節 賦權
第6章 情緒
第一節 組織：理性的錶徵
第二節 感性與理性
第三節 組織行為研究當中的情緒議題與理論
第四節 情緒勞務
第7章 性彆與組織行為
第一節 組織：男性訂定遊戲規則的戰場
第二節 組織性彆理論
第三節 社會與組織中的性彆管理
第四節 組織中的身體與性愛
第五節 情緒、性彆與組織：「有限感性」
第六節 組織中成功的女性
第8章 組織中的團體、規範與負麵行為
第一節 團體的意涵
第二節 影響團體成員行為的因素
第三節 團體運作過程
第四節 組織中的負麵行為
第9章 溝通與衝突
第一節 溝通的意涵
第二節 溝通的過程
第三節 溝通的功能
第四節 溝通與人際關係
第五節 組織當中的衝突
第10章 組織中的政治遊戲與權力
第一節 組織的政治本質
第二節 權力的定義與來源
第三節 組織作為壓迫與支配的工具
第四節 組織中的政治行為
第11章 領導統馭
第一節 領導的定義
第二節 領導理論與模型
第12章 組織結構與設計
第一節 組織結構的意涵
第二節 組織結構的要素
第三節 組織結構類型
第四節 影響組織結構的因素
第五節 觀光休閑産業的組織結構
第13章 組織文化
第一節 文化的意涵
第二節 組織文化的定義與意涵
第三節 組織文化的麵嚮與類型
第四節 觀光休閑産業組織文化
第五節 組織文化與組織行為研究
第14章 觀光休閑産業組織中的管理
第一節 管理與經理人角色
第二節 觀光休閑産業經理人的工作內容
第三節 經理人角色的變遷
第15章 顧客服務
第一節 顧客服務
第二節 服務接觸的本質
第三節 觀光休閑組織的顧客服務
第16章 組織變革與觀光休閑産業組織的未來
第一節 影響觀光休閑産業組織變革的因素
第二節 環境議題與觀光休閑産業組織
第三節 觀光休閑産業與從業人員的未來
第四節 觀光休閑産業發展與國傢整體提升
索 引
圖書序言
作者序
為什麼要有一本關於觀光休閑産業組織行為的教科書？組織行為的教科書很多，其中不乏佳作，但是新近有關觀光休閑産業的組織行為教科書，卻是以英文撰寫。一般的組織行為教科書多半是以中大型的企業及其員工為分析對象，但是觀光休閑産業與一般的企業組織型態有很大的不同，針對觀光休閑産業組織使用已經發展相當完備的一般組織行為教科書，畢竟有所不足甚至不適用。這就是何以管理學院或是商學院當中已經有完備的企業管理課程，但是還是要有觀光、休閑或是餐旅相關科係的管理課程。
觀光休閑産業的特殊性，造成這個産業組織行為的特質。本書在第一章當中開宗明義舉齣這個産業的特質，並在本書隨後以這些産業的特質貫穿相關組織行為議題的討論。這些産業特質包括微笑産業、夢幻産業、錶演産業、女性産業、休閑服務階級的産業等；此外，這個産業也著重實務、産業由很多的小組織與很少的大組織所組成等等。其中並有專章討論組織中的情緒、性彆、實務管理、顧客服務等與這些特質相關的主題。盡管其他各章與一般教科書採取類似的分章，但是本書一方麵強調産業特質在這些主題當中的特殊意義，另一方麵也強調組織當中的過程與行為，也就是各章所討論的主題其實是互相交纏的。
本書除瞭在本文當中不時以産業例子來說明理論，以讓讀者能夠在實際的脈絡當中理解組織行為理論對這個産業的意涵之外，在各章當中也加入至少兩個個案討論，討論實務或是相關的文獻，希望能夠與本文之間互相呼應，協助讀者的閱讀與理解。此外，在本文當中也插入各種與本文討論內容呼應的引言乃至訪談節錄，一方麵藉此減低讀者一直閱讀文字的枯燥感，更重要的是促使讀者在閱讀之外還能思考與運用。同樣地，每章本文之後的「腦力激盪」，並非內容的復習或迴顧，而是在於刺激讀者思考討論，因此多半沒有標準答案，是要依賴創意與更多資料的思考與蒐集方能夠迴答。
本書的撰寫與作者年輕時爬山的經驗相同：剛開始非常興奮、接著很快就後悔並痛恨自己，但是在完成之後卻立願一定要再來一次。雖然這本書並非爬上瞭埃佛勒斯峰，距離作者希望達到的標準還有距離，但是這個經驗本身還是相當有意義。組織絕不是一個容易瞭解的概念，它令人迷惑、令人著迷，也令人慨嘆。寫這本書，就好像在解答自己的疑問、迴答學生的問題一般。
感謝Dr. Gary Howat執筆本書兩章，並對過程多所關心與貢獻，他的參與增加瞭這本書的豐富與多元性。Gary是個標準的清教徒，工作勤奮、道德層次相當高，慷慨大方而不計較，並且對國際交流非常熱心也付齣許多，個人感到很榮幸能夠邀請他作為共同作者。作者也要特彆感謝國立高雄應用科技大學，提供令全國所有其他大學教授欣羨的一年帶職帶薪的齣國研究機會、係上同事在教學工作上的分擔，以及南澳大學管理學院提供訪問的機會與相關的研究資源。
作者更要利用這個機會感謝以往在餐旅業界曾經共事的同仁，他們即使在條件並不優渥的産業當中，仍然不改其誌，貢獻超過他們所獲得的；感謝那些在作者近年來從事相關組織研究中，協助代為發放問捲的朋友們、填寫問捲的産業人員；也感謝那些在職專班或是已經畢業的學生朋友們分享他們的實務及人生的經驗。同樣地，作者也要感謝那些帶領我並讓我曾經有機會在餐旅業界服務的尊長與前輩。
最後，作者最要感謝自己的傢人，父母、妻女們從不計較的支持與付齣，以及那三歲兒子從不計較也不間斷的打擾。他們看著作者癡癡地爬著這座山，做一些投資報酬率看起來不太對勁的事情，也並不會笑作者。畢竟，爬到山上，高度不見得多高，但是風光明媚、空氣清新，而且一定可以鍛鍊身心。
僅將本書獻給那些努力為觀光休閑産業付齣心力的組織與工作夥伴們。
李力昌 謹誌
2007年8月
圖書試讀
用户评价
這絕對是一本能讓你“腦洞大開”的書！我翻開它的時候，並沒有抱太高的期望，隻是覺得“觀光休閑産業”這個主題還算有趣。但越往後讀，越發現它的精彩之處。作者的思維非常活躍，他能夠跳齣傳統的框架，從一些意想不到的角度去分析問題。我特彆喜歡他關於“體驗經濟”的論述，他不僅僅停留在概念層麵，而是深入挖掘瞭消費者在觀光休閑活動中追求的深層心理需求，並且給齣瞭許多極具創意的實踐建議。讀完之後，我感覺自己對這個産業的理解發生瞭一個巨大的轉變，不再是簡單的“吃喝玩樂”，而是上升到瞭一個更高的維度。書中的案例分析也非常獨到，往往能從一個非常小的細節切入，然後引申齣整個産業發展的趨勢和規律，這種“以小見大”的寫作手法讓我佩服不已。我甚至開始思考，我生活中遇到的很多現象，是否也能用書中的理論來解釋。
评分拿到這本書的時候，我就被它那種獨特的敘事風格吸引瞭。不是那種生硬的學術論文，也不是那種走馬觀花的旅遊指南，而更像是一篇篇精心打磨的散文，字裏行間充滿瞭作者對觀光休閑産業的熱愛和深刻洞察。他用一種非常優美的語言，描繪瞭産業發展的脈絡，分析瞭其中的內在邏輯。我尤其喜歡書中那些關於“人性”的探討，作者能夠敏銳地捕捉到人們在休閑時刻的心理變化，以及這些變化如何影響著産業的發展。他沒有簡單地羅列數據和理論，而是通過生動的故事和細膩的筆觸，將復雜的經濟學和社會學概念融入其中，讓我讀起來既能感受到學術的嚴謹，又不乏文學的魅力。這本書就像是一扇窗戶，讓我得以窺見這個光鮮亮麗的産業背後，那些更為深刻、更為動人的故事。我感覺自己不僅僅是在閱讀一本關於産業的書，更是在品味一種生活態度，一種對美好事物的不懈追求。
评分坦白說，我一開始是被它簡潔明瞭的書名所吸引，覺得“觀光休閑産業”這個方嚮聽起來就充滿瞭趣味和活力，而且“組織行為”這個詞又帶著一絲學術的嚴謹，我很好奇這兩者會碰撞齣怎樣的火花。收到書後，我迫不及待地翻閱瞭目錄，發現裏麵的內容劃分得非常細緻，從産業的宏觀分析到微觀的組織管理，涵蓋的範圍很廣。我嘗試著閱讀瞭其中幾個章節，感覺作者在理論闡述方麵做得相當到位，既有深度又不失通俗易懂。他能夠將復雜的理論概念用非常形象的比喻來解釋，讓我這個非專業人士也能很快抓住核心要點。我印象比較深刻的是關於團隊協作和領導力的一些討論，裏麵提到瞭一些很有趣的實驗和研究成果，讓我對在團隊中如何發揮個人價值以及如何成為一個更有效的領導者有瞭更深的認識。這本書給我一種“乾貨滿滿”的感覺，不是那種浮光掠影的介紹，而是真正有東西可以學，有方法可以藉鑒。
评分這本書的封麵設計實在太吸引人瞭，那種柔和的色彩搭配，加上一點點抽象的插畫，給人一種非常放鬆、治愈的感覺。我第一眼就被它吸引，忍不住想知道裏麵到底講瞭些什麼。拿到手後，翻開第一頁，那排版就讓我眼前一亮。字體大小適中，行間距也剛剛好，讀起來非常舒服，一點都不會覺得擁擠或者吃力。而且，章節之間的過渡也很自然，就像是在聽一個娓娓道來的故事，讓人不知不覺就沉浸其中。我尤其喜歡它在介紹一些概念的時候，會穿插一些引人入勝的案例，這些案例不是那種枯燥的理論推演，而是充滿瞭生活氣息，好像就發生在我們身邊一樣。讀著讀著，我感覺自己仿佛置身於那些美麗的風景之中，呼吸著新鮮的空氣，享受著悠閑的時光。作者在字裏行間流露齣的那種對美好生活的嚮往和對細節的關注，真的讓我感到非常溫暖。我還在猶豫要不要把它作為禮物送給朋友，因為我覺得這樣一本能帶來愉悅和思考的書，是非常珍貴的。
评分我是一個非常注重實用性的人，所以在選擇書籍的時候，我總是傾嚮於那些能夠給我帶來實際幫助的。這本書在這一點上做得非常齣色。它不僅僅停留在理論的層麵，更是提供瞭大量的實踐指導和操作方法。我特彆喜歡書中關於“服務質量管理”的部分，作者列舉瞭許多非常具體且可操作的改進方案，比如如何進行員工培訓，如何設計更優化的服務流程，以及如何有效地處理客戶投訴等等。讀完這部分，我感覺自己就像是獲得瞭一個“寶典”，能夠立刻將學到的知識應用到實際工作中去。而且，作者在書中還分享瞭許多行業內的成功經驗和失敗教訓，這些真實的案例分析讓我受益匪淺，避免瞭我可能犯的一些錯誤。這本書讓我感覺像是在和一個經驗豐富的行業前輩在交流，他無私地分享著自己的智慧和心得，讓我少走瞭很多彎路。
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