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　　「訂閱經濟」模式之下，消費者行為正在從「擁有」轉向「使用」，「一次買斷」轉向「長期訂閱」。不同於客戶買完就走、「有一餐沒一餐」的一次性收入，公司可以得到的是：長期訂閱合約和最寶貴的資源：穩定的現金流！在此風潮之下，從軟體到音樂，影音到飲食計畫等服務紛紛轉型，為訂閱經濟起飛挹注源源不絕的動力。

　　本書就是要討論訂閱經濟最關鍵的實務問題：公司除了爭取新客戶外，更重要的是努力保留舊客戶，當顧客擁有美妙的體驗以及賣家許下的承諾，才會一訂再訂、終身支持，而非一再流失。怎麼做到？答案就是「客戶成功」！

　　做到「客戶成功」核心在於「公司投入資源與客戶互動，以確保客戶獲得價值、為客戶帶來成功」，正如創發「訂閱經濟」一詞的左軒霆所說：「在傳統業務中，客戶關係以購買結束。但在訂閱業務中，客戶關係始於購買。」讓忠誠的客戶跟著你，跟你買更多東西，這表示你必須拿出客戶需要或想要的東西，讓客戶擁有最佳體驗。

　　除了科技公司不能不跟上這股浪潮，無論是傳統B2C以及非科技公司（如雜誌、健身房、有線電視等）、或是想轉型的任何公司，都可以在這本聚焦於「客戶成功」的指南書找到獲客、留客的基礎概念及創建團隊、務實執行的方法。由來自矽谷的三位專家執筆，難能可貴的是，還有當前領頭的10位從業者指點10項客戶成功原則，你可以學到：

　　★如何賣給對的客戶★
　　要精準服務，就得依據資料數據嚴格定義出理想客戶，將團隊各層面的目標校準一致為對其服務。

　　★避免客戶不續訂或不回購★
　　如果客戶使用率降低，客戶成功團隊必須引導、說明所提供的方案及服務，只要客戶更快獲取價值，流失率將會下降。

　　★知道你的客戶目標是什麼★
　　服務必須聚焦在：你的客戶衡量成功的標準是什麼（省下多少時間、增加多少收益、減少多少成本、確切財務影響等），以及客戶需要達到什麼成果？雙方都共享也理解這些目標，你才能評估並監控整個過程。

　　★縮短達成的時間★
　　要在合理的時限內看到價值，賣家就要挑戰創造價值的最短時程。你必須和客戶一起建立衡量標準、即時因應調整、每次的聯絡都要確認，以及增加能夠達到標準的業務人員。

　　★嚴格的衡量指標★
　　包括：與客戶各種不同互動的頻率、總流存率、淨留存率、拓展、標誌留存率、客戶滿意度等。

　　★全公司動起來★
　　將客戶成功哲學滲透到整家公司，所有營運問題都以客戶成功為優先，重新設計產品與組織。
　　本書是訂閱經濟潮流下，唯一一本聚焦於「客戶成功」的指南書，無論是想轉型為訂閱模式、升級自身產品與服務、與客群建立長長久久關係，這本實用指南都能給你啟發——客戶將持續訂閱，一再回購！
 
本書特色

　　1. 第一本訂閱經濟實戰攻略！矽谷行家從頭解析續訂的祕密
　　風行矽谷，Adobe、思科、微軟……的訂閱經濟潮來襲，你的事業能否站上浪頭？本書由矽谷專家解析訂閱經濟提高留客率及預期客戶終身價值（LTV）的概念、輔以企業案例，提出思考指引與確實可行的建議。對初學者或經理人、傳產或新創科技都能帶來啟發。

　　2.聚焦訂閱經濟成功關鍵：「Customer Success客戶成功」怎麼做？
　　建立長期關係以黏住現有客戶，而不只聚焦獲得新客戶，怎麼做？本書請10位從業領頭羊分享10大原則：釐清概念、優化業務、調整組織團隊……既打基礎也提供方法，讓你一次補足知識。

　　3.切實可用！找到屬於你和你的公司的轉型方向和實戰方法
　　無論讀者屬於B2B／B2C的SaaS（軟體即服務）公司、訂閱模式的傳統公司、想轉型為訂閱模式的公司，甚至仍採按次計費模式，本書都能教會你減少／管理流失、帶動現有客戶的合約價值增長、改善客戶體驗及客戶滿意度。

專業推薦

　　左軒霆（Tien Tzuo），祖睿（Zuora）軟體公司創辦人兼執行長，《訂閱經濟》作者
　　吳相勳，元智大學管理才能發展研究中心主任
　　林鼎鈞，PressPlay創辦人
　　瑪麗亞．馬丁涅茲（Maria Martinez）， Salesforce銷售暨客戶成功部門經理
　　吉姆．史提爾（Jim Steele），Insidesales總裁兼客戶長， Salesforce前任總裁兼客戶長
 
　　這世界正朝著訂閱經濟轉向，本書就直接討論這股浪潮。聰明的公司再也不會試圖將產品推銷給陌生人，而是找到一群忠心的訂閱者基礎客群，想出如何成長、賺錢並與客群建立長久互惠關係的辦法。客戶成功學就是這段過程的基礎，而這本書中涵蓋了三個核心面向：哲學、規範和組織，筆鋒犀利而實際。——左軒霆，祖睿（Zuora）軟體公司創辦人兼執行長，《訂閱經濟》作者
 
　　這本書記錄下客戶成功學的發展史，並且分享他們對這套不斷進展的法則的見解。這本書是很棒的指南。——瑪麗亞．馬丁涅茲（Maria Martinez）， Salesforce銷售暨客戶成功部門經理
 
　　……這本書的出現，可以讓訂閱服務從業者得到實務指導作法，也讓質疑訂閱服務的決策者，釐清訂閱服務對其策略、營運、與商業模式的諸多疑慮。我們期待台灣產業界因訂閱服務而受益，因為，現代訂閱服務訂閱的不只是軟體服務，而是訂閱公司成功之路！——吳相勳，元智大學管理才能發展研究中心主任
 

作者簡介

尼克．梅塔Nick Mehta

　　Gainsight執行長，他聚集人才、善用其力，使客戶、合作夥伴、員工及家人多贏。 他是「己所不欲、勿施於人」的忠實信徒，這條黃金法則使他與人互動更有同理心。

丹恩．史坦曼Dan Steinman

　　Gainsight客戶長（CCO）。 他為Gainsight創建的數十個相關博客撰寫文章，著有〈客戶成功大學〉，他是「客戶成功」領域公認的意見領袖。

林肯．墨菲Lincoln Murphy

　　Sixteen Ventures創辦人，這家諮詢公司透過「客戶成功」助公司加速增長。他是位多產作家，也是成長和客戶成功相關領域的國際講者。

譯者簡介

徐立妍

　　台灣師大翻譯研究所筆譯組碩士畢業，譯作有《一九八四》、《華氏451度》、《自駕車革命》、《這就是行銷》（合譯）等，曾任職出版社，現為專職譯者並兼任教書，持續翻譯中。

推薦序  客戶不是訂閱服務，而是訂閱成功
推薦序  創作者、訂戶、訂閱平台都成功，才有長期訂閱的好結果
原版推薦序   訂閱經濟的關鍵就是「客戶成功」
 
第1部  訂閱經濟的關鍵課題——客戶成功學：歷史、組織、準則
第1章  訂閱經濟引發的經常性收入海嘯：為什麼客戶成功學突然成為關鍵
第2章  一訂再訂！客戶成功學策略：新組織 vs. 傳統商業模式
第3章  傳統非經常性收入業者的客戶成功學
 
第2部  訂閱經濟實戰指南——客戶成功學的十個法則
第4章  客戶成功學實踐
第5章  法則1：訂閱模式要成功，要賣給對的客戶
第6章  法則2：客戶和賣家自然而然會越離越遠
第7章  法則3：客戶期待你能讓他們超級成功
第8章  法則4：不斷監控客戶健康
第9章  法則5：你再也無法透過私人交情來建立忠誠度
第10章  法則6：你只能靠產品擴大與其他人的差別
第11章  法則7：拼命改善創造價值的時間進程
第12章  法則8：深入了解你的客戶衡量指標
第13章  法則9：透過嚴格的衡量指標來執行客戶成功學
第14章  法則10：這是一個由上而下、全公司一起執行的承諾
 
第3部  客戶長、科技與未來
第15章  客戶長的崛起
第16章  客戶成功學科技
第17章  訂閱經濟已來，我們未來往哪裡去？
 
專有名詞表

 

第一章_訂閱經濟帶來的經常性收入的海嘯：為什麼客戶成功學突然成為關鍵
 
●軟體即服務的誕生
 
SaaS確實改變了一切，購買軟體的人現在不僅能夠選擇租用而不是直接買斷，而且還可以用更少的費用就獲取服務，另外也不必再添購昂貴的硬體來運作軟體、不必花大錢建置資料中心來安放硬體。還記得我們稍早之前討論的昂貴立體音響嗎？這個音樂的比喻就相當於在BC時代軟體界的資料中心，而且，他們也不必花錢雇用高薪員工來管理那些資料中心及新軟體。應用程式一樣在伺服器上運作，不過現在擁有並維護伺服器的是賣家，而非客戶，透過網路瀏覽器和網址來連結並操作。現在大多數資料中心都是由幾家公司聯合建置，依據需求來提供主機、安全性並輕鬆延伸基礎設施，這樣一來，就連軟體商可能也不必做自家軟體的主機了，這項重要任務通常會外包給亞馬遜雲端運算服務（Amazon Web Service）及Rackspace這類公司。
 
●SaaS → 訂閱 → 客戶成功學
 
透過SaaS來推出軟體，轉換成這種新方法後便直接造成了最為重要的變革：以訂閱為基礎的授權，這麼做好像還滿合理的，既然客戶不再需要購買硬體才能使用應用程式，他們應該也不需要再購買軟體了。過去，硬體、資料中心、安全性，以及運作一切所需要的人力，這些成本都要由客戶吸收，但在今天，一套解決方案的這一切元素都由賣家提供，隨著軟體附上，這就為訂閱模式鋪好了路，成為賣家的定價模型。在雲端出現之前，軟體一直都是由客戶購買並擁有，也就是我們先前提到的「永久授權」，但是網路和SaaS交貨模式的崛起創造出其他選擇，現在對許多人來說這是唯一的選項，只要租用軟體即可，我們經常稱現在這些訂閱是「軟體訂閱」，但事實上客戶所租用的不只是軟體，還有一部分軟體運作需要的整個基礎建設，通常是簽訂包月或年度合約。
 
這兩項變革幾乎是同步發生，而且彼此有解不開的關聯，但是在這裡應該要好好區分清楚。SaaS只是一種交付模式，讓應用程式能夠透過網路瀏覽器而運作，不必藉由光碟或數位檔案先送到客戶手上爾後在客戶的電腦上運作；而訂閱只是付款模式。這兩種概念的關聯相當緊密，因此今日提到SaaS的時候幾乎都是同時指稱交付及付款模式。

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