圖書描述
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管齣來！」
「我要退錢！」
麵對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲纍？
卻隻能在心裏咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？
日本第一流客訴管理大師榖厚誌，
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！
應對客訴五大步驟
●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
●提齣解決方案：提齣具體可行且雙贏的解決方案。
●施展魔法：善用錶達方法，讓顧客在問題解決後，除瞭滿足還有驚喜。
除此之外，本書還要告訴你
●麵對客訴的正確心態
●絕對不能犯的錯誤應對
●如何準備「道歉的說詞」
●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
●分辨、擊退真正「奧客」的方法
收錄全方位的客訴應對技巧，讓你麵對客訴不再驚慌失措
●接到投訴電話該如何迴應
●如何麵對眼前發飆的顧客
●網路小編該如何迴應粉絲頁留言
●遇到「假投訴真閑聊」的客人該怎麼辦？
生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想錶達自己意見的多元化時代，不隻服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，麵對來自四麵八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。
日本客訴類書籍銷售第一名！
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，
讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
讓你麵對各種投訴，都能從容且正確地迴應！
名人推薦
486先生
空中老爺（外商航空資深座艙長）
鬍曉慧（颱新銀行客戶服務部部長）
好評推薦
「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）
著者信息
榖厚誌（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代錶董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退齣演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩韆件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立瞭一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。
如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴睏擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《「生氣的顧客」，纔是真正的神！》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等書。
譯者簡介
賴鬱婷
颱大日研所畢。曾任職齣版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail：lalaworkhome@gmail.com
圖書目錄
第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～
不講理的奧客，造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎？
奧客不是惡魔
真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴纔是好事？
業績變好，客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
應對客訴時，絕對不能齣差錯
比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
因為客訴而産生的超級業務員！
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說
第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裏說「交代下麵的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●隻用正麵的說詞
以為見瞭麵就能錶達誠意
重視迅速做齣應對，馬上提齣解決方案
●一旦想盡快瞭事，客訴會變得更棘手
關鍵詞匯不足
●嚮顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變，立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就迴應顧客：「做不到」
因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪
第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
「其實隻要一句道歉就夠瞭……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題？
顧客要求「叫主管齣來！」時，該如何應對？
●顧客劈頭就要求「叫主管齣來」的情況
●應對到一半，顧客要求「叫主管齣來」的情況
麵對客訴信的第一時間注意事項
避免負麵風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
如何麵對不閤常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉
第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局麵的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石傢鞦刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事瞭！
抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況，如果隻針對部分，每個人都能做到同理心
展現同理，但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做？
比起提齣什麼解決方案，更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提齣「我要退錢！」的要求？
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者纔知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業綫上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
隻要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方麵的想法或誤解而造成的客訴？
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度緻謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例
第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停？
這纔是真正超越一流的應對！（Part 1）
●說明瞭三次，顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信，就改用電話應對
超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負麵影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心，就不會有抱怨
常客會抱怨，忠實顧客不會
擅於閑聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這纔是真正超越一流的應對！（Part 2）
結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
圖書序言
麵對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
給極度討厭客訴的你
大傢好，我叫做榖厚誌，是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。
市麵上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目，我由衷感謝各位選擇瞭這本書。
在接下來的內容裏，我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。
首先，在各位當中，有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解，也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事，抱持著懷疑的態度。所以在此，請先容我簡單自我介紹一下。
先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作，以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部，經手過兩韆件以上的客訴案件。
「經手過兩韆件以上的客訴案件」，這句話現在說起來或許很簡單，不過在當時，我對於客訴應對的工作，其實感到非常討厭，甚至覺得「這種工作爛透瞭！」「投訴的客人都是『惡魔』」。
有很長一段時間，每天晚上睡覺前，我隻要想到明天又得麵對客訴，整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此，早上要齣門上班時，就會開始發燒。應對客訴的壓力，甚至讓我罹患圓形禿，經曆瞭非常多的痛苦。
如今迴想起來，那時候自己也犯下瞭許多相當可笑的錯誤。因為應對不當，使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過，透過這些錯誤學習，我研究齣一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。
如今非常幸運地，我利用這份經驗和技巧，以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在，我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會，也接受許多來自企業的顧問委託，為他們提供有用的實質建議。
我接到委託的行業和業種非常多，除瞭零售業和服務業以外，還有建築業和製造業、學校、醫院，以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構，最近甚至還包括律師和社勞士（譯註：社會保險勞務士，提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助）等，都會來找我尋求協助。
自從接觸這份工作之後，我深刻體會到各種行業中有客訴應對睏擾和煩惱的人，實際上相當多。
事實的確如此。即使每天盡全力努力工作，但比起受到顧客的肯定，更多的是憤怒的迴應。
「難吃死瞭！」「動作好慢！」「好髒喔！」「你們又沒有事先說明！」「跟想像中不一樣！」「這麼做是應該的吧！」「叫你們上司齣來！」「我要退錢！」……
為什麼這類的客訴會愈來愈多呢？
每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」（譯註：指社會兩極化）一詞行之以久的現今，對社會不滿的人似乎愈來愈多。
企業之間的過度競爭，使得服務變得快速，也餵養齣愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會，引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下，每個人都擁有各自的發聲媒介，可以輕易做齣客訴或中傷等言論。
另一方麵，隨著社會進入高齡化，精神奕奕、活力充沛的老人傢變多瞭，擁有矯正社會意識的老人傢（笑），將自己的價值觀強加於企業或店傢的例子，也時有所聞。
現在，「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人，或許已經變得比以前更多瞭。價值觀和判斷基準也與過去不同，而且變得更多元化。
將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎？
我並不這麼認為。事實上，以現在的商業環境來說，有愈來愈多人對客訴過度恐懼，無法認真嚴肅地麵對溝通。這的確是一大問題。
彆再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌，或是對客訴應對感到厭惡，給自己壓力瞭。你也不需要再為瞭不擅長應對客訴而逃避或敷衍瞭事。相反地，我希望透過這本書，消除各位對客訴的負麵印象，並學會聰明應對的方法。
在接下來的內容裏，我將毫無保留地為各位解說，如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識，或是當作武器來善用。
我敢說，應對客訴本身絕非難事。
隻要學會應對技巧，各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。
另外，請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是，在結束應對之後，原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客，最後竟然都開心地告訴我：「謝謝你這麼認真地聽我說話！你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式，真的任誰都會滿意啊！」有好幾次，一開始像是惡魔的顧客，最後都讓人真心覺得他變成瞭天使。
每次當我將顧客變成天使，或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候，自己內心也獲得瞭安慰，體驗到無比喜悅的瞬間。
當然，我也遇過變不瞭天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法，同樣會在本書中說明。
不過，各位在接下來的閱讀過程中，請一定要記住：天使真的存在。
關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法，我將毫無保留地傾囊相授！包括「應對時必須抱著什麼心態？」「有什麼必備技巧？」「什麼話可以說、什麼話不能說？」等。
此外，我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負麵教材，避免犯下同樣的錯誤。
或許各位在心裏都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌，理智而冷靜的人」、「隻想麵對好顧客」等。
不過，一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。
各位想用愉快的心情，麵對現今這個客訴社會嗎？
希望各位看完這本書之後，會覺得自己學會瞭超越一流的客訴應對方法。
接下來，就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧（笑）。
二○一七年十一月
榖厚誌
圖書試讀
真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。
有三位女客人來到店裏用餐，分彆點瞭「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘瞭誰點瞭什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生瞭以下事件。
店員：呃，這位客人您是豬嗎？
顧客：……
店員：請問這位客人您是豬嗎？
顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分瞭！
店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）
這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。
可想而知，當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見錶，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。
聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。
其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記瞭，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）
為瞭避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提齣的問題進行改善。
更進一步來說，為瞭避免客訴發生，當自己身為顧客、對店傢提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，彆讓顧客留下同樣的感受。
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店傢，其實都有相同的說詞。
那就是當麵對客訴時，他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法，隻會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。
我在演講或研習講座等場閤上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。
一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，隻會當場應付瞭事。這的確符閤處理原則。不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。
用户评价
作為一名一綫服務人員，我深知客戶投訴的“威力”。有時候，一個簡單的反饋，如果處理不當，就可能引發連鎖反應，給公司帶來不必要的損失。而“氣到內傷”這個詞，簡直就是我對很多客訴經曆的精準概括。那種無力感，那種焦頭爛額，那種仿佛永遠無法滿足客戶期望的沮喪，都讓我對這份工作充滿過挑戰。所以，當看到“迎刃而解”這個承諾時，我真的被深深地吸引住瞭。我迫切地想知道，這本書究竟提供瞭什麼樣的方法，能夠讓我們擺脫“氣到內傷”的睏境，真正做到“迎刃而解”。它是否能夠教會我們一些策略，讓我們能夠在第一時間就識彆問題的本質，並且用最有效的方式，讓客戶滿意，同時也保護公司的利益？
评分這本書的名字，說實話，一開始就抓住瞭我。誰沒有過被客戶氣到內傷的經曆呢？尤其是那些看似無理取鬧、卻又不得不妥善處理的投訴，簡直讓人心力交瘁。我一直以來都覺得，處理客戶投訴，就像是在走鋼絲，一邊要維護公司利益，一邊又要安撫客戶情緒，稍有不慎就可能萬劫不復。每次麵對那些棘手的客訴，腦子裏總是亂成一團麻，不知道該先做什麼，後做什麼，生怕一個不小心說錯話，把事情鬧得更大。讀瞭這本書，我纔意識到，原來不是隻有我一個人有這種睏擾，而且，原來處理客訴，真的有方法，有章可循，而不是隻能憑著一腔熱血和經驗去“碰運氣”。這本書就像是一盞明燈，照亮瞭我之前一直摸索的黑暗。
评分在這本書的名字中，“氣到內傷”這幾個字，瞬間就點燃瞭我內心的共鳴。我曾經無數次在深夜裏，迴想著白天遇到的那些令人抓狂的客訴，感到深深的無力感和挫敗感。似乎無論我怎麼努力，都無法讓客戶滿意，甚至有時候，自己的情緒也會被客戶帶著走，弄得身心俱疲。這本書的齣現，就像是在黑暗中看到瞭曙光。“迎刃而解”這個詞，充滿瞭一種強大的信心和力量，讓我覺得，那些曾經讓我感到絕望的客訴，或許真的可以通過某種方法，變得不再棘手。我迫切地想要知道，這本書究竟是如何做到這一點的？它是否提供瞭全新的視角，或者是能夠幫助我們構建一套完整的客訴處理流程，讓我們能夠更從容、更有效地應對各種挑戰？
评分工作這麼多年，我接觸過形形色色的客戶，也處理過各種各樣奇葩的投訴。有時候，真的會覺得，客戶的心情就像是過山車，上一秒還在跟你談笑風生，下一秒就可能因為一點小事而勃然大怒。而作為我們，必須要在這樣的情緒風暴中，保持冷靜，找到解決之道。這本書的名字，直接擊中瞭我的“軟肋”。“氣到內傷”，這是我處理客訴時的真實寫照。而“迎刃而解”，則是我一直以來渴望達到的目標。我非常好奇，這本書是否能夠提供一些“秘密武器”，讓我能夠化解那些看似無解的僵局，讓那些曾經讓我們頭疼的客訴，變得不再可怕，甚至能夠成為我們提升服務質量的契機。
评分“客訴管理”這個詞，對我來說，曾經是一個充滿壓力的代名詞。每次聽到“客戶投訴”，腦海裏立刻會浮現齣客戶憤怒的麵孔、不耐煩的語氣，以及隨之而來的各種推諉和責任認定。我經常覺得自己像是在處理一顆定時炸彈，稍有不慎就會引發更大的危機。這本書的名字，恰恰觸及瞭我的痛點。“氣到內傷”這幾個字，精準地錶達瞭長期處理客訴所帶來的身心疲憊，而“迎刃而解”則是一種解脫，一種希望。我期待這本書能夠提供一些顛覆性的視角，讓我能夠重新認識客戶投訴，並掌握一套科學、係統的方法，來化解矛盾，修復關係，甚至將不滿意的客戶轉化為忠誠的擁躉。
评分坦白說，我一直是個不太擅長處理衝突的人。尤其是客戶投訴，總會讓我感到手足無措，甚至有些恐懼。對方的語氣、情緒，很容易影響到我的判斷，讓我無法清晰地思考，更彆提找到一個完美的解決方案瞭。所以，當我在書店看到這本書的標題時，內心真的有一種被擊中的感覺。“氣到內傷”，太真實瞭！我常常在想，為什麼有些人能輕鬆地化解客戶的憤怒，而我卻總是深陷其中，越陷越深？這本書承諾“迎刃而解”，這對我來說，簡直是一種救贖。我希望這本書能提供一些實操性極強的技巧，讓我能夠在不失原則的前提下，安撫客戶情緒，找到問題的根源，並且最終圓滿地解決問題，而不是讓雙方都更加疲憊。
评分多年來，我一直在思考，為什麼有些時候，我們付齣瞭很多努力，卻依然無法平息客戶的怒火？而有些時候，僅僅是一些小小的舉動，就能讓客戶轉怒為喜？客戶投訴，就像是一麵鏡子，摺射齣我們在服務和溝通上的不足。這本書的標題，“客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解”，讓我眼前一亮。“氣到內傷”精準地描述瞭我曾經的無數次經曆，而“迎刃而解”則是我一直以來追求的目標。我希望這本書能夠為我提供一套全新的思維模式和實操方法，讓我能夠不再被客訴所睏擾，而是能夠將其視為提升自我、完善服務的機會，最終實現與客戶的雙贏局麵。
评分每一次麵對客戶的投訴，我總會有一種莫名的緊張感，仿佛要麵對一場艱苦的戰鬥。對方的情緒，他們的語氣，都可能成為影響我判斷的因素。我常常會問自己，為什麼有時候，一個看似微不足道的投訴，會演變成一場曠日持久的拉鋸戰？而有時候，一個非常嚴重的客訴，卻能被輕鬆化解？這本書的標題，正是我內心深處的呼喚。“氣到內傷”是許多從業者的寫照，而“迎刃而解”則代錶著我們共同的期盼。我希望這本書能夠為我提供一套係統性的指導，讓我能夠更好地理解客戶的心理，掌握有效的溝通技巧，並且能夠建立起一套行之有效的客訴處理機製，讓我在未來的工作中，能夠更加自信、從容地麵對任何挑戰。
评分作為一個在服務行業摸爬滾打多年的從業者，客戶投訴簡直是我工作中的“傢常便飯”，而且越是資深的，越容易遇到一些“疑難雜癥”。很多時候，不是客戶真的無理取鬧，而是我們溝通的方式、解決問題的角度齣瞭偏差，導緻原本可以輕鬆化解的矛盾，卻愈演愈烈。我常常在想，有沒有一套係統的方法，能夠讓我們在麵對客戶的怒火時，依舊保持冷靜，並且能夠找到問題的癥結所在，最終實現雙贏？這本書的名字，簡直就是我的心聲的寫照。它承諾能夠“迎刃而解”那些讓人“氣到內傷”的客訴，這一點對我來說，極具吸引力。我非常期待，它能提供一些切實可行、並且易於學習的技巧，讓我能夠在這個充滿挑戰的工作中，找到更有效的應對策略。
评分我一直以來都認為，客戶投訴，其實是企業改進産品和服務的寶貴機會。然而，現實往往是，很多企業在麵對投訴時，要麼是敷衍瞭事，要麼是陷入無休止的爭論，最終錯失瞭提升自身的機會，也讓客戶體驗大打摺扣。這本書的標題，讓我眼前一亮。“氣到內傷”這四個字，準確地描繪瞭許多人在處理客訴時的真實感受，而“迎刃而解”則帶來瞭強大的希望。我非常好奇，這本書究竟是如何做到這一點？它會提供哪些具體的工具、框架或者案例，來幫助我們轉變思維，化被動為主動，將棘手的客訴轉化為提升客戶滿意度和企業競爭力的契機？我迫切地想知道，這本書是否真的能為我提供一套行之有效的解決方案，讓我不再對客訴感到恐懼，而是將其視為成長的階梯。
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