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　　「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
　　「你們沒有事先說明我哪會知道？」
　　「請賠償我的精神損失！」
　　「叫你們主管出來！」
　　「我要退錢！」

　　面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
　　卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？

　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，
　　傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
　　讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

　　應對客訴五大步驟
　　●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
　　●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
　　●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
　　●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
　　●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

　　除此之外，本書還要告訴你
　　●面對客訴的正確心態
　　●絕對不能犯的錯誤應對
　　●如何準備「道歉的說詞」
　　●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
　　●分辨、擊退真正「奧客」的方法

　　收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措
　　●接到投訴電話該如何回應
　　●如何面對眼前發飆的顧客
　　●網路小編該如何回應粉絲頁留言
　　●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？

　　生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對
　　這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。

　　日本客訴類書籍銷售第一名！
　　最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，
　　讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！

　　現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
　　讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！

名人推薦

　　486先生
　　空中老爺（外商航空資深座艙長）
　　胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）

好評推薦

　　「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）

作者簡介

谷厚志（Atsushi Tani）

　　讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

　　日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

　　學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

　　如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

　　著有《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等書。

譯者簡介

賴郁婷

　　台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
　　
　　e-mail：lalaworkhome@gmail.com
 

前言  面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
 
第1章  蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～
不講理的奧客，造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎？
奧客不是惡魔
真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事？
業績變好，客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
應對客訴時，絕對不能出差錯
比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員！
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說
 
第2章  加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對，馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變，立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客：「做不到」
因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪
 
第3章  一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題？
顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉
 
第4章  抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了！
抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心
展現同理，但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做？
比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例
 
第5章  扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停？
這才是真正超越一流的應對！（Part 1）
●說明了三次，顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信，就改用電話應對
超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心，就不會有抱怨
常客會抱怨，忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對！（Part 2）
 
結語  每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
 

第1章  不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～（節錄）
 
真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
 
這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。
 
有三位女客人來到店裡用餐，分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘了誰點了什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生了以下事件。
 
店員：呃，這位客人您是豬嗎？
 
顧客：……
 
店員：請問這位客人您是豬嗎？
 
顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分了！
 
店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）
 
這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。
 
可想而知，當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見表，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。
 
聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。
 
其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）
 
為了避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。
 
更進一步來說，為了避免客訴發生，當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，別讓顧客留下同樣的感受。
 
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
 
無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家，其實都有相同的說詞。
 
那就是當面對客訴時，他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法，只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。
 
我在演講或研習講座等場合上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。
 
一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。

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客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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