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　　暢銷書作家《頂尖業務的50個最強問句》作者最新力作，透過猜拳提問法改變日本三萬名業務的人生，透過書中的方法讓你的業績長紅，變身公司的王牌業務。

　　世界銷售冠軍青木毅，
　　獨創提問型業務交涉法，
　　在日本指導人數累積達三萬名業務，
　　告訴你，想成交就要這樣做！

　　◎想猜拳，要從讓對方願意出拳開始。想成交也必須建立在客戶有需求上。
　　案例一：先確認客戶對產品的需求，才有繼續發展的空間。
　　業務：「您好，歡迎光臨，請問是來找什麼嗎？」
　　客戶：「我單純來看看電腦。」
　　業務：「感謝您特地光臨本店，請問平常都用電腦做什麼呢？」
　　客戶：「我都拿來打遊戲，想看有沒有跑遊戲比較順的。」

　　◎百分之百的猜拳獲勝技巧，就是慢一步出拳。讓客戶先講出需求，才能立於後手的不敗之地。
　　案例二：詢問現況，讓客戶自發性挖掘潛在需求。
　　業務：「請問您現在的電腦用多久了？用起來滿意度你會打幾分呢？」
　　客戶：「已經用五年了，滿意度大約有八十分吧，算是蠻滿意的。」
　　業務：「能用五年應該是用起來蠻順手吧。請問剩下二十分不滿意的部分是什麼呢？」
　　客戶：「玩遊戲的時候覺得畫面有點小，看久了眼睛會痠。」
　　業務：「那您會想要改善這個狀況嗎？」
　　客戶：「會吧，如果換下台電腦的話，想挑一台螢幕大一點的。」

　　◎從滿嘴強迫推銷的銷售人員，變成解決客戶問題的諮詢顧問。
　　案例三：就算客戶在成交時突然動搖，也能循循善誘，找出癥結點後一一擊破。
　　客戶：「我大概了解了，但還想考慮看看，可以再給我一點時間嗎？」
　　業務：「好的，謝謝您聽我說了這麼多。想請教您，覺得這台電腦如何？」
　　客戶：「我覺得還不錯啊。尤其畫面的部分，玩遊戲應該會覺得很滿足。」
　　業務：「所以想請問您還要考慮預算的部分嗎？」
　　客戶：「可以這樣說。」
　　業務：「好的，預算上若有其他考量都可以再詢問我。」
　　客戶：「沒問題。」

 

作者簡介

青木毅

　　1955年生。大阪工業大學畢業後，曾從事餐飲業、服務業、不動產業，之後任職於美國人才教育公司代理商。1988年，在超過一千名的業務之中，五年內累積的業績第一名。1997年，開發提問型業務交涉法。1998年，榮獲個人、代理商業績全國第一名，以及在全世界八十四個國家、兩千五百間的代理商中脫穎而出，榮獲世界大賞。成立Realize股份有限公司之後，於2002年開發提問型自我管理技巧。於大阪府、東京都等地方政府，負責指導提問型溝通技巧。2008年，成立針對個人、企業指導提問型業務技巧的顧問公司。現在於大型汽車經銷商、建設公司、保險公司、大企業等指導提問型業務技巧，並在三個月內就確實提升公司業績，獲得很高的評價。2016年，成立一般社團法人提問型溝通技巧協會，開始把提問型溝通技巧普及化，推廣給一般民眾。

　　Podcast節目「青木毅的提問型業務技巧」累計的下載次數已經超過一百五十萬次。著作有《頂尖業務的50個最強問句》等。

譯者簡介

葉韋利　Lica Yeh

　　1974年生。專職主婦譯者。享受低調的文字cosplay與平凡充實的生活。譯有：《圖解帶人的技術》、《讓大家都喜歡你的NHK說話術》（以上皆為今周刊出版）等。

　　FB專頁「譯者葉韋利工作筆記」：www.facebook.com/licaworks/

 

前言 做業務就是幫助客戶

序章 業務的工作不只是推薦商品
打破業務就是推銷員的最大迷思
每個業務都會面對的問題
四十年的業務人生
業務不是推銷員
三萬名業務的職涯轉機
提問型業務交涉法能讓客戶主動購買
業務的責任是幫助客戶挖掘需求
客戶並不是想要商品本身
為什麼客戶在業務一說明時就會逃跑
客戶沒發現自己想要的是什麼
愈聽愈對客戶產生興趣
三十分鐘改變對業務的一切認知
締造暢銷奇蹟的業務交涉法

第一章    業務交涉就是「猜拳後出」
業務必須發自內心想幫助客戶
業績自動成長的密技
發自內心想幫助客戶才是合格業務
靠這句話成為藥廠的頂尖業務
做業務不用靠天分
業績與才華無關
持續關注客戶就是最強武器
後手必勝的猜拳提問法
做業務就是在跟客戶猜拳
讓客戶猜拳先出的方法
頂尖業務不會一開始就亮出王牌
如何判斷客戶的出手意願
沒有需求的商品費盡唇舌也賣不出去
朝頂尖業務之路邁進
頂尖業務會認真傾聽客戶的想法
客戶「想買」的第一步是「想跟你說話」
向業界首席業務學習
客戶的感謝是業務工作的動力來源
心態正確才能打造好成績
從現在開始改變自己的業務人生

第二章 九成的人都用了錯誤的銷售方法
我的業務指導實戰經驗
受訓過業績卻沒有起色的業務們
「知道」跟「做得到」完全不同
常見業務迷思大解密
迷思1 業務要精神飽滿
建議1 「親和力」「信任感」比精神飽滿來得更重要
迷思2 做業務首重耐心
建議2 先和對方打好關係
迷思3 只要不斷向客戶解釋有一天就能成交
建議3 傾聽比說明更重要
迷思4 業務不該打斷客戶
建議4 傾聽的同時不能被對方帶著走
該如何和客戶建立關係？
迷思5 把客戶當成神
建議5 相信自己產品的價值和優點
迷思6 客戶只要求型錄就打退堂鼓
建議6 遞上型錄後詢問客戶需求
該如何做簡報？
迷思7 在簽約階段想要一口氣定勝負
建議7 確認對方的意願時切忌躁進
成交時該怎麼做？

第三章 為何只要傾聽就能提升業績
傾聽才能引導客戶的需求
業務招式的集大成
勸說型業務頂多只能打動七成客戶
把客戶當自己人
提問如何拉近業務和客戶
詢問客戶的人生哲學
為什麼要問客戶的近況
察覺需求才能了解需求
取得客戶的信任
只將注意力放在需求上就會有說服力
加深需求背後的「助益」及「信任」
提問只是形式
把提供協助當目標才有成效
頂尖業務助人的熱情會逐漸升溫
根植於人性的行動原則
人只會依照自己的想法行動
現況→需求→課題→解決方案，改變行動
不以「業務主軸」而以「客戶主軸」來思考
對客戶保持興趣、關注、收集資訊
為何「提問型業務交涉法」會讓業績加速成長

第四章 提問型業務實戰練習守則
如何將「提問型業務交涉法」化為己用
被客戶拒絕也不用失落
用一個問題作為切入點
提問的主軸只要三句話
反覆用三個問題打破心防
提問愈短愈好
難以啟齒但效果絕佳的問句
提問百無禁忌
先入為主的想法會阻礙業績
認同客戶從共鳴開始
提問很重要，但共鳴更重要
在有共鳴時，也可以聊聊自己
產生共鳴後繼續深入了解
提升和客戶的談話品質
重視韻律與節奏
為何文靜的業務業績比較好
業務如何在街頭用短時間取得業績
工作定位是專業諮詢顧問
專心聆聽客戶談話
不要只是站在自己的立場
練習才能成就頂尖業務
就算聽不太懂也無所謂
成交時該注意什麼
練習次數決定「提問型業務交涉法」的成敗
持續追蹤才算真正幫上客戶的忙
追蹤也能成為業務的動力來源

第五章 業務的人生哲學
提問也能逆轉人生
提問讓人生開始轉變
業務和客戶能夠雙贏的良性循環
用提問改善親子關係
想幫上忙的業務更能和客戶建立良好關係
改變作法，人生也會有各種可能性
提問能連接彼此的關係
不善言詞也能靠提問和他人溝通
傾聽會拉近雙方的距離
用提問卸下孩子心防
藉由提問改善家庭關係
培養自己的業務魂
接受無能為力的事實反而能拓展新視野
想像孩子旁觀自己工作的角度
讓人幸福是人生的喜悅
凡事都以自己的考量為優先，反而讓人生窒礙難行
每天為自己的信念澆水

後記 助人不只是業務方法，更是人生哲學


 

業務就是在跟客戶猜拳
 
恕我冒昧，突然想跟大家猜拳。準備好嘍。
 
「剪刀，石頭，布！」
 
在研習會等場合上，我會突然跟大家猜起拳來。而且每次都因為慢出而得勝。
 
「各位，這下子懂了嗎？」
 
說完之後，場中所有人仍是一臉茫然，摸不著頭緒。
 
「我百分之百會贏呀。跑業務就是這樣，猜拳時慢出。」
 
只要猜拳時慢出，在業務交涉過程中保證得勝，但多數業務都不這麼做，導致最後落敗。
 
這是怎麼一回事呢？容我進一步具體解釋。比方說，你打算去買一台電腦。這種時候，你會事先決定好要買哪個廠牌的哪款機種嗎？當然，這年頭有人會上網搜尋一下，先做功課。但實際上大量的資訊令人看得頭昏腦脹，幾乎所有人都不清楚自己真正想要的是什麼。
 
「歡迎光臨。您要找電腦嗎？」       
 
「對。我上網搜尋過了。」
 
聽到客戶的這句話，銷售人員會心想，「這個人很懂。」但很可能只是瀏覽一下資訊，實際上幾乎不了解產品。
 
因此，一開始必須先問問，看客戶究竟知道多少。假設滿分是十分，客戶是了解到十分、八分或六分的程度，因應的方式應該也會隨著客戶了解的程度而有不同。
 
不過，很多人連這一點都沒摸清楚，就想要面對客戶決一勝負。這麼一來，就無法達到每戰必勝了。
 
讓客戶猜拳先出的方法
 
業務交涉上很重要的一點，就是要製造和客戶「猜拳」的機會。因此，要醞釀出讓客戶容易出手的氣氛，客戶就會先出。
 
為此，首先要做的就是詢問客戶的狀況：「您好，歡迎光臨。請問想找什麼呢？」
 
就像這樣，主動多問一句也好。然後對方會回答：「我想看看電腦。」
 
「要找電腦嗎？謝謝您親自到店裡來挑選。」
 
光是對於客戶選了這間店，特地跑一趟而表達感謝，就會讓客戶心想：「不如跟這位店員聊看看吧？」
 
換句話說，在這個狀態下，客戶會覺得「跟對方猜拳也無妨」。
 
接著雙方繼續互動。
 
「我想看看電腦。」
 
「要找電腦嗎？謝謝您親自到店裡來挑選。」與其問對方「想找什麼樣的電腦」，不如直接問「需要利用電腦做什麼」，就可以先釐清目的。

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