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　　★對應最新修法★

　　本次改版係針對近期與債權催收有關之重要常考法令大幅修訂（如：民法、民事訴訟法、刑法、強制執行法、個人資料保護法...等），由作者林崇漢老師翻修全書內容，使其對應最新修法，讓您讀到「真正的重點」！

　　台灣銀行業實務名師「林崇漢」繼銀行內控與初階授信證照用書後又一嘉惠讀者新作！全書精美雙色編印，圖表豐富；並收錄豐富練習題庫與詳解，短期催收人員養成專用證照書！

　　本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理，其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書，尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等，幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇：

　　第一篇「催收基礎法規介紹」部分，係就催收實務必須了解之各項法律中，摘錄催收人員常用之重要條文，加以整理彙集，並提供必要的解析與補充。

　　第二篇「催收準則與紀律規範」部分，係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範，期能使委外催收機構之催收人員，瞭解催收行為所應遵循之各項規範，同時知悉消費者債務清理之程序，以保護消費者之權益。

　　第三篇「個人資料暨消費者保護」部分，係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章，進行完整的解釋與介紹。

　　第四篇「客訴處理與控管」部分，則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等，各種案例提出具體之分析，以實例方式詳細說明及闡述。

　　本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定，針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法，消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令部分條文之增修，同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關，因此本書之內容係領先坊間同類書籍，期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。

　　幫助應考為編輯本書之主要目的，閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外，亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。
 

編者的話
本書特色
債權人員專業能力測驗  
本書使用說明  
台灣金融研訓院107年度筆試測驗預定時程表
證基會107年度筆試測驗預定時程表

PART 1│重點整理

第 1 篇　催收法規基礎介紹

Chapter　1│民法
1. 總則
2. 債
3. 物權
4. 親屬  
5. 繼承

Chapter　2│民事訴訟法
1. 民事訴訟法概述
2. 第一審程序
3. 上訴審程序
4. 督促程序
5. 保全程序

Chapter　3│非訟事件法
1. 總則
2. 民事非訟事件
3. 商事非訟事件

Chapter　4│強制執行法
1. 強制執行法通則  
2. 關於金錢請求權之執行  
3. 假扣押假處分之執行

Chapter　5│刑法
1. 刑法法例  
2. 刑事責任
3. 刑法分則

第 2 篇　催收準則與紀律法規

Chapter　1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
1. 資產評估損失準備提列
2. 逾期放款催收款
3. 呆帳處理  
4. 其他處理

Chapter　2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
1. 委外內部作業制度  
2. 委外內部作業規範
3. 委外契約及規範

Chapter　3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
1. 受委託機構之資格條件
2. 受委託機構之作業規範
3. 委任契約的訂定
4. 其他重要事項

Chapter　4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
1. 金融機構遴選受委託機構
2. 金融機構債權催收委外作業流程
3. 受委託機構作業流程
4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目

Chapter　5│金融機構出售不良債權應注意事項
1. 出售不良債權應注意事項
2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定
3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間

Chapter　6│消費者債務清理條例
1. 消費者債務清理程序
2. 消費者債務清理法條介紹

第 3 篇　個人資料暨消費者保護

Chapter　1│個人資料保護法
1. 個人資料保護法之內容  
2. 與個人資料保護法有關之催收規範

Chapter　2│消費者保護法
1. 消費者權益  
2. 消費者保護行政監督
3. 消費爭議之處理  
4. 催收過程的消費者保護行為

Chapter　3│金融消費者保護法
1. 總則
2. 金融消費者之保護
3. 金融消費爭議處理  
4. 附則

第 4 篇　客訴處理與控管

Chapter　1│顧客滿意
1. 總則
2. 顧客  
3. 顧客滿意
4. 顧客滿意（CS）經營的構想
5. CS活動的4P策略
6. 策略
7. 變革的祈禱

Chapter　2│服務與服務品質
1. 總則
2. 服務與一般物質產品的比較
3. 品質之意義
4. 服務品質
5. 服務品質的重要性
6. 服務品質模型
7. 服務無限-永遠有改善空間
8. 服務本質-認識你自己
9. 顧客流失的原因

Chapter　3│客訴處理與控管
1. 客訴的定義
2. 客訴所造成的影響
3. 客訴為何層出不窮
4. 客訴處理時應有的心理建設
5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉  
6. 客訴控管
7. 預防重於治療、管理勝於處理
8. 處理客訴的流程和注意事項
9. 客訴處理技巧
10. 處理客訴五大要訣

Chapter　4│EQ與溝通
1. EQ
2. 溝通

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