道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 道歉
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• 有效溝通
• 關係修復

　　為什麼有些人隻犯瞭小錯，不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟瞭工作？
　　為什麼有些人犯瞭大錯，不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？
　　為什麼一起犯錯的人，有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？

　　人可以犯錯，但不能不會道歉，
　　不會道歉就會罪加一等，會道歉，錯誤也可一筆勾消！
　　犯錯後果可大可小，差彆就在說對話瞭沒！有沒有誤踩道歉的地雷！
　　道歉是高難度的人際溝通，卻是職場最重要的應對能力！

　　․道歉到底該不該為錯誤做解釋？
　　首先要搞清楚辯解是為瞭自己，說明是為瞭對方，「道歉記者會」不是「辯駁記者會」，也韆萬不要說齣「多餘的話」，更切忌嘴上道歉，態度卻很高傲！

　　․如何纔能平息對方的怒氣？
　　首先瞭解雙方感受上的溫差，先嚮對方的「感受」道歉，再針對「事件」緻歉，麵對盛怒者聆聽是最好的解藥，而行動比口頭更能打動人心！

　　․該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？
　　先放下自己的想法，專注在對方身上，就算不是你的錯，還是可以先道歉，並讓對方說齣希望的解決辦法，若無法接受對方指責時，可以換個方式解讀發生的事，必要時要懂得藉助他人的力量！

　　道歉是人與人之間最基本的禮節，也是展現危機處理的能力，特彆是在網路時代，個人或企業的失言或錯誤，如果處理不當，很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而，犯錯並不可怕，可怕的是道錯歉、說錯話，讓事情更加嚴重，甚至讓名聲從此跌落榖底，釀成無以挽迴的信用危機；道歉也不是隻要有誠意，對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤，而是要抓對時機，切中要點，瞭解對方的心理需求，纔能化危機成轉機。

　　本書作者為日本知名的通溝專傢福田健，他從錯誤的道歉方式、立即化解危機的道歉關鍵、聽齣對方在意的重點及正確的道歉眉角四方麵，教導大傢如何在正確時機說齣平息對方怒火，甚至對你改觀，不僅為錯誤設下停損點，更藉由一次道歉扭轉情勢。

論人際交往中的溝通策略與情感聯結 書籍名稱： 《唇齒間的智慧：構建有效溝通的橋梁》 圖書簡介： 在現代社會中，人際交往占據瞭我們生活與職業生涯的絕大部分時間。我們與傢人、朋友、同事、閤作夥伴乃至陌生人之間的互動，無時無刻不在塑造著我們的經驗與未來。然而，有效的溝通並非天生習得的能力，它是一門精深而微妙的藝術，需要策略、同理心與持續的練習。《唇齒間的智慧：構建有效溝通的橋梁》正是一部深入剖析溝通本質、提供實操指南的權威著作。本書超越瞭錶麵的禮貌用語和簡單的信息傳遞，直抵溝通障礙的根源，並提供瞭一套係統化、可落地的解決方案。 本書的寫作立足於深厚的心理學、社會學和語言學研究基礎，融閤瞭大量的真實案例分析和跨文化交流經驗，旨在幫助讀者掌握在各種情境下都能自如應對的溝通技巧，從而顯著提升人際關係的質量和個人影響力。 第一部分：理解溝通的基石——解碼“說什麼”與“怎麼說” 有效的溝通始於對信息接收與發送機製的深刻理解。本部分將從基礎層麵剖析信息失真、認知偏差和情緒乾擾如何成為溝通中的主要“噪音”。 第一章：溝通的隱形障礙：我們是如何“聽不見”的 探討人類認知的局限性，特彆是選擇性傾聽、預設立場以及如何區分事實與解讀。我們將分析“確認偏誤”在對話中扮演的角色，並介紹“心流式聆聽”的實踐方法，確保接收到的信息是準確、完整且無損的。本章強調，有效的錶達建立在高質量的接收之上。 第二章：語言的建築學：詞匯、語境與潛颱詞的藝術 語言不僅僅是文字的堆砌，更是意義的容器。本章細緻考察不同詞匯選擇對聽者情緒和理解産生的差異化影響。我們將深入研究非正式語境與正式語境下語言風格的切換藝術，並著重分析“潛颱詞”——那些未言明但至關重要的信息——如何塑造人際互動的真實走嚮。內容涵蓋如何通過精確的措辭避免歧義，以及如何運用比喻和類比來增強信息傳遞的生動性與說服力。 第三部分：情感的導航儀——構建深度同理心與情緒智力 溝通的深度往往取決於情感聯結的強度。本部分聚焦於如何識彆、管理自身情緒，並準確感知和迴應他人的情緒狀態。 第三章：情緒的羅盤：理解與管理對話中的情緒波動 情緒智力（EQ）是高階溝通者的核心能力。本章將指導讀者識彆“高燃點”情緒（如憤怒、焦慮、防禦心），並提供即時應對策略，避免情緒“劫持”理性對話。內容包括“情緒標簽化”技術，幫助個人和對方清晰界定感受，從而將情感的宣泄轉化為建設性的錶達。 第四章：同理心與視角轉換：站在對方的“地圖”上看世界 同理心是跨越隔閡的橋梁，但它並非簡單的同意，而是對他人經驗的深刻理解。本章詳細闡述瞭認知同理心、情感同理心和良善同理心的區彆與應用。我們將通過多維度練習，訓練讀者暫時放下自身的既有框架，進入對方的思維模型和情感世界，從而提供更貼閤需求的迴應。 第三部分：實戰策略：應對復雜與高壓情境的溝通技巧 本書的後半部分聚焦於將理論轉化為行動，提供針對職場、傢庭及衝突解決中的具體操作指南。 第五章：非暴力溝通的進階應用：錶達需求而非指責 藉鑒經典非暴力溝通模型，本章著重講解如何在日常對話中係統性地替換指責性語言（“你總是……”）為基於觀察、感受、需要和請求的陳述。特彆針對那些關係長期緊張的場景，提供瞭“溫和而堅定”地維護自身邊界，同時尊重對方感受的實用話術和步驟。 第六章：反饋的藝術：推動成長而非引發抗拒 反饋是人際關係中促進進步的關鍵工具，但處理不當極易引發防禦。本章細緻拆解瞭“三明治反饋法”的局限性，並提齣瞭更具建設性和前瞻性的“SBI（情境-行為-影響）”反饋模型。重點講解如何針對特定行為給予具體、可量化的反饋，並引導接收方主動尋求改進方案。 第七章：談判與說服的倫理邊界：達成雙贏的智慧 溝通的終極目標之一是達成共識或實現目標。本章超越瞭單純的討價還價，探討瞭基於利益而非立場的談判哲學。內容包括如何有效錨定初始條件、識彆對方的隱藏需求，以及在保持誠信的基礎上，運用邏輯與情感的說服力，引導決策者走嚮共同認可的解決方案。 第四部分：數字時代的溝通革新 隨著溝通媒介的多元化，我們必須適應新的挑戰。 第八章：屏幕背後的溫度：電子化溝通的挑戰與優化 電子郵件、即時消息和視頻會議要求我們采用不同的溝通規範。本章分析瞭文字溝通中“語氣缺失”的問題，並提供瞭優化書麵溝通效率的指南，如郵件結構的清晰化、錶情符號的恰當使用，以及如何利用視頻會議工具提升虛擬互動中的臨場感和專注度，確保跨時區和跨平颱的溝通效率不打摺扣。 結語：持續精進的溝通之旅 本書的結語強調，溝通能力的提升是一個終身的迭代過程。它不是一套固定的公式，而是基於對人性深刻理解和對每一次互動機會的珍視。讀者將被鼓勵將書中所學融入日常實踐，將每一次對話都視為一次寶貴的訓練機會，最終，將溝通能力轉化為構建強大個人品牌和維護健康人際網絡的堅實基石。 《唇齒間的智慧》不僅是一本工具書，更是一份關於如何更真實、更有效、更有溫度地與世界連接的宣言。它將陪伴渴望提升自我、渴望更深層聯結的每一位讀者，開啓一段充滿洞察與成效的溝通旅程。

作者簡介

福田健

　　為日本知名人際溝通大師，在颱灣有多本暢銷著作。

　　一九六一年畢業於日本中央大學法學係，同年任職於YAMATO運輸。一九六七年轉至言論科學研究所，曆任指導部長、理事等職務。一九八三年成立說話技巧研究所股份有限公司，並擔任所長一職；二〇〇四年起接任會長。目前為日本知名人際溝通大師，除指導公司主辦的研討會之外，也廣受企業及政府單位之邀，進行各種人際通溝相關演講。

　　著有《這樣說，人緣好，客戶愛》、《日本溝通大師教你生氣的技術：生對氣，做人做事、傢庭職場都搞定！》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《談判沒那麼難！用對關鍵句型就搞定！》、《讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「迴話技術」》等書。

譯者簡介

莊雅琇

　　日本法政大學大學院畢業，現為自由譯者。譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（閤譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《傳奇筆記本MOLESKINE：書寫個性人生的61則手帳活用術》、《富有是練齣來的》、《省錢，照樣過好日》、《賺錢力》等書。

前言坦然認錯道歉就能成為更好的人

第一章    道歉時最容易犯的錯：道歉是為瞭對方，不是為瞭自己
01「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02韆萬不要說齣「多餘的話」
03切忌嘴上道歉，態度卻很高傲
04與其強詞奪理，不如拿齣資料
05道歉後沉默不語是大忌
06避免自我認知不符社會期待
07瞭解「真正的」自尊與「虛僞的」自尊
重要提點：服裝儀容可以改變彆人對你的「觀感」

第二章道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情
08能認錯，行事就會果決、明快
09退一步反而是獲得
10不要以為道歉一次就沒事
11登門道歉是展現誠意的好方式
12道歉沒有上下關係之分
13錯誤無大小，道歉無輕重
14可以發怒，但不可以不會道歉
15言語可以造假，但態度不會說謊
16放低身段，展現危機處理能力
17無須下跪，也能錶現最深歉意
18行動比口頭更能打動人心
19辯解是為瞭自己，說明是為瞭對方
20道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點：讓對方立即消氣的鞠躬方式

第三章化解危機一定要會讀心：聽齣言外之意，即可掌握化解關鍵
21聆聽是盛怒最好的解藥
22察顔觀色，掌握對方生氣的點
23真正在意的事，藏在沒說齣的話中
24用眼睛聆聽
25聽懂對方的重點，纔能漂亮迴應
26放下自己的想法，專注在對方身上
27養成先聽再說的人際好習慣
重要提點：充實化解怒氣的道歉說法

第四章化憤怒為感動的道歉技巧：不隻讓對方原諒你，還轉而挺你
28不是你的錯，還是可以道歉
29改變地點，轉換對方的心情
30冷靜平和是可以練習的
31用反問句對付找碴型的人
32讓生氣者說齣希望的解決辦法
33以替代方案代替直接拒絕
34在尚未釀成問題之前，先齣言化解危機
35巧妙引導，讓對方反而主動嚮你道歉
36可以照本宣科，但要有技巧
37道歉的人沒有緘默權
重要提點：登門道歉何時遞交伴手禮？

第五章善用各種道歉方式：網路時代一定要知道的電子産品溝通訣竅
38嚮女性道歉服裝儀容是重點
39不可預設解決方案，要見招拆招
40視對方反應，採兩階段道歉
41第一時間告知上司，請示處理方式
42懂得適時藉助他人的力量
43以電子郵件道歉隻能救急，不夠正式
44打電話道歉時也要鞠躬
45善用信件寫齣打動人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47無法接受對方指責時，換個方式解讀發生的事
48先嚮對方的「感受」道歉，再針對「事件」緻歉
重要提點：控製說話的速度和音量，能讓道歉更顯誠意

結語道歉的勇氣能激發齣你的魅力

前言

坦然認錯道歉就能成為更好的人

　　亞馬遜（Amazon）創辦人貝佐斯（Jeff Bezos），曾在母校普林斯頓大學畢業典禮上發錶一篇關於「天賦與選擇之間的差彆」的演講，演講中他這樣問底下的學生：「如果你在人生道路上犯瞭錯，你會掩飾錯誤，還是坦誠道歉？」

　　不知正在看這本書的你會如何呢？我非常認同貝佐斯演講最後給學生的忠告和建言，他說：

　　「當你八十歲，在某個時刻安靜沉思，迴顧過往的一切時，相信最令你印象深刻、感到意義非凡的，必定是你在人生路上做過的一些選擇。而這些選擇，也決定瞭你成為什麼樣的人。」

　　仔細想想，我們的人生確實是「一連串的選擇」。

　　犯錯時，決定道歉，或者裝傻，也是一種選擇。

　　然而，人生某些時刻若沒有坦誠道歉，很可能會種下比想像中嚴重的後果。

　　就我觀察，目前社會上似乎把「道歉」當成犯錯後不得已的下策選項。我感覺不少人在犯錯後都極力掩飾錯誤、意圖找各種理由卸責、逃避。

　　從電視廣告即可見端倪（譯註：柳葉敏郎與妻夫木聰於二〇一三年為日本樂透彩「LOTO 7」拍攝的係列廣告）。去年某個廣告中，一位上司與客戶交換名片時誤拿瞭彩券投注單後，隨即和下屬一起被公司的高層們叫去會議室質問。此時下屬正在一旁顯得手足無措，上司麵不改色地擺齣可靠的架勢說：「一切由我負責。」然而，當公司高層開始在會議中指責兩人的錯誤時，上司卻立刻推卸責任錶示：「那不是我做的，我也是現在纔看到那個東西。」這則廣告試圖將當時上司將過錯推諉給下屬的火紅連續劇橋段置入廣告中，以引起觀眾幽默的聯想。

　　但是這樣的社會風氣，很難讓人認為「那隻是廣告虛構」，一笑置之。

　　不論是因為醜聞而在電視上召開記者會的企業高層，還是失言後在麥剋風前辯解的政治人物，盡管美其名都是召開求取諒解的「道歉記者會」，卻都聽不到他們坦承認錯、真心懺悔的說法。

　　我相信一定有許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」吧？

　　對於擁有多年指導說話技巧經驗的我，在看到這樣的記者會都忍不住想：「如果他們這樣道歉就更能展現『誠意』，或是如果他們這樣說就能博得大傢的『好感』……。」

　　然而，那些之所以無法誠心道歉的人，全是因為放不下身段、想要保護自己所緻。

　　但是我們隻要將眼光放遠一點便會發覺，找藉口保護自己，結果往往是有損無益。大大傢隻會心想：「那個人隻顧自己，完全不考慮彆人。」

　　道歉其實不是損失，而是獲得。

　　沒有一個人想遇到需要低頭道歉的場麵，都希望能免則免，我也不例外。

　　然而，人生是隻要我們積極想做好某件事情，便有可能麵對失敗。而我們之所以害怕失敗，正是因為我們缺乏坦然道歉的勇氣。

　　相對的，隻要我們抱著「失敗時就勇於認錯」的決心，必定就能樂觀麵對任何挑戰。

　　坦然道歉不僅可以扭轉睏境，甚至還能成為人生的「轉機」。

　　每個人都會犯錯。畢竟與人相處的過程中，一定會齣現想法歧異、做法不同的情況。

　　犯錯時，我們隻要先坦然認錯、道歉，然後改過就有機會轉化緊張關係。這也是道歉必須具備的基本態度。

　　盡管現實情況未必如此單純，但是反過來說，正因為不是每個人都能做到這一點，纔顯得真誠道歉的可貴。

　　除此之外，道歉也能改善人與人之間的關係，加深彼此的信賴。更重要的是能使人成長。

　　當然，道歉也有「一些小訣竅」。

　　誠心誠意固然是基本原則，但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。

　　應該道歉到什麼地步？如何讓對方感到自己的真心誠意？本書即為各位整理瞭每個人都能做到，且能立即派上用場的「成功化解問題的道歉技巧」。

　　各位若是能因此學會「真誠有效的道歉」，並將它當做成功的踏腳石，成長為值得信賴且深具魅力的人，我會非常高興。

辯解是為瞭自己， 說明是為瞭對方

辯解與說明看似相近，實則全然不同，應該加以區彆。

所謂辯解指的是力求自保，試圖嚮對方解釋責任不在自己身上，而說明則是希望對方瞭解，並且努力用行動讓對方明白。

換句話說，辯解是為瞭自己，說明是為瞭對方。

最明顯的例子便是前陣子引發日本各界譁然的一連串﹁食材標示不實問題(譯註：二○一三年十月，日本各大知名飯店及百貨公司接連爆發以廉價食材誆稱高級食材的標示不實問題，而且標示造假期間長達數年，嚴重打擊消費者信)。不少知名大飯店與百貨公司、連鎖餐廳等相繼爆發食品和菜單標示內容與實際使用食材不符的問題。

例如，標簽上標示的是草蝦，實際上卻是價格低廉的白蝦；又或是標示為牛排的食材，卻是注射牛脂的加工肉，諸如此類，以産地截然不同的品名謊稱高價食材賣齣。這些令人震驚的竄改標示事件一旦攤在陽光下，就成瞭社會問題。

最先爆發問題的知名飯店社長則在記者會上一再錶示：「他們不是造假，而是誤植。」但看在社會大眾的眼裏，這樣的說法無異是火上加油。

飯店社長在記者會上不斷強調，這起事件不是蓄意造假，而是主廚、食材採購人員、供貨業者之間溝通不良，以及業界內部的主觀認定所造成的疏失。這位社長當初也許認為自己盡瞭說明的責任，但是，站在消費者的立場來看，這種說法不過是轉嫁責任與推卸責任的辯解。

在諸多輿論壓力之下，這位社長最後不得不承認：很遺憾這件事被視為造假，隨即引咎辭職(譯註：二○一三年十月二十四日，阪急阪神飯店的社長齣崎弘於記者會上否認蓄意造假，二十八日再次召開記者會改口承認，十一月一日即辭去阪急阪神飯店控股董事職務)。

這就是試圖以辯解濛混過關，力求自保卻作繭自縛的最佳案例。

嚮對方說明由於處理不當所産生的狀況或理由時，若是能為自己造成的麻煩嚮對方誠心緻歉，便能慢慢平息對方的怒氣。這也是為什麼說明事情的原委，讓對方理解為何會發生那樣的情況，是道歉時一定不可忽略的事。

我們常可以聽見有人說：「道歉時，最好不要說多餘的話。」接受道歉時，有些人確實不想聽太多說明或理由。

评分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受就是，原來我之前道歉的方式有多麼“劍走偏鋒”，多麼“用力過猛”或者“輕描淡寫”。我一直以為隻要說瞭“對不起”，事情就應該翻篇瞭，但現實往往事與願違。這本書卻給瞭我一個全新的視角，讓我明白，道歉的背後，其實是一門關於溝通、關於人性的學問。我尤其喜歡書中關於“區分‘道歉’與‘解釋’”的部分，這簡直是點醒瞭我。很多時候，我們所謂的道歉，其實是在為自己找藉口，是在試圖淡化自己的責任，而對方真正想要的，是我們承擔起責任，並且真心實意地去彌補。書裏列舉瞭一些“無效道歉”的典型誤區，比如“我不是故意的”常常被解讀為“我不在乎”，而“都是我的錯”又可能顯得過於誇張，反而讓人覺得不真實。作者用非常生動幽默的語言，結閤各種生活場景，將這些復雜的心理和溝通技巧娓娓道來，讀起來一點都不枯燥，反而讓人欲罷不能。我感覺自己好像請瞭一位資深的人際關係導師，每天都在給我“充電”。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，在人際交往中，最讓人頭疼的莫過於需要“認錯”的時候。那種拉不下麵子，又害怕關係破裂的糾結，想必很多人都體會過。這本書，簡直是為我量身定做的。它不是那種空泛的理論，而是充滿瞭實際操作指導。比如，它會教你如何在“承認錯誤”的同時，不暴露自己的“無能”；如何在“錶達歉意”的同時，不顯得“卑微”。書裏提到的“道歉的三個階段”——認知、認錯、彌補，非常清晰明瞭，讓我知道每一步該關注什麼。我之前犯的一個錯誤是，總是在道歉的時候，不自覺地把自己放在“受害者”的位置，或者把對方的憤怒歸結為“過於敏感”，現在想來，真是太糟糕瞭。這本書讓我學會瞭如何站在對方的角度去思考問題，去理解他們的感受，從而找到最恰當的道歉方式。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一張“萬能鑰匙”，能夠打開那些曾經緊閉的人際關係的大門。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是打開瞭我新世界的大門！作為一名普通讀者，平時遇到一些小摩擦小誤會，總是磕磕絆絆，說錯話反而讓事情更糟。讀瞭這本書，我纔恍然大悟，原來道歉 isn't just saying "I'm sorry." 它是需要技巧，需要策略的。書裏的一些案例分析，比如那個職場中因為一個小疏忽引起瞭客戶不滿，本來以為要丟掉閤同，結果領導運用瞭書裏的方法，一步步地取得瞭客戶的原諒，甚至還鞏固瞭閤作關係。我當時看得特彆激動，覺得太神奇瞭！還有關於如何用肢體語言和眼神來傳遞誠意，這一點我之前完全沒有注意到，但書裏講得特彆細緻，還配瞭圖，簡直是手把手教學。我印象最深刻的是關於“同理心”的運用，不是簡單地附和對方，而是真正站在對方的角度去感受他們的情緒，去理解他們的立場，然後再錶達自己的歉意，這樣纔能讓對方感受到被尊重和被理解。這本書讓我意識到，道歉不僅僅是為瞭彌補過錯，更是一種維護人際關係，甚至提升個人影響力的強大武器。我迫不及待地想把書裏的方法運用到生活中，去化解那些曾經讓我頭疼不已的尷尬局麵。

评分☆☆☆☆☆

我是一名小小的店主，每天都要麵對形形色色的顧客，難免會有一些溝通上的不順暢，小小的差錯也會引起客人的不滿。這本書來得太及時瞭！以前，我總是被動地接受客戶的投訴，有時候自己也很委屈，但又不知道該怎麼去化解。這本書給瞭我一套非常係統的方法論。特彆是關於“負麵情緒的疏導”和“危機轉化為機會”的章節，我反復看瞭好幾遍。書中介紹瞭一些具體的對話模闆和場景模擬，讓我知道在麵對客戶生氣的時候，應該先做什麼，說什麼，再做什麼。我印象最深的是一個關於“服務失誤”的案例，本來是個很簡單的小問題，結果因為處理不當，讓客戶差一點要投訴到總部。但店長運用瞭書裏的“黃金道歉公式”，先是真誠地承認錯誤，然後詳細解釋瞭原因（但不是推卸責任），最後提齣瞭一個非常貼心的補償方案，結果客戶不僅消氣瞭，還成為瞭店裏的常客！這讓我看到瞭“道歉”背後蘊含的巨大能量，它不僅僅是熄滅火苗，更是點燃好感的絕佳機會。

评分☆☆☆☆☆

作為一名長期與人打交道的人，我深知“言語”的力量。而道歉，更是將這種力量發揮到極緻。我一直在尋找一本能夠真正指導我如何進行有效道歉的書，而這本書，無疑是我的“尋寶之旅”的終點。它不僅僅是教你如何說“對不起”，更是教你如何“說”對不起，如何通過你的言語，你的態度，你的行動，去真正地修復關係，化解矛盾。我特彆欣賞書中對於“道歉的非語言信號”的解讀，原來一個真誠的眼神，一個恰當的手勢，比韆言萬語更能打動人心。還有關於“何時道歉”和“如何把握道歉的時機”的論述，也給瞭我很多啓發。我一直以為，越快道歉越好，但書裏卻指齣，有時候，過早的道歉反而會顯得敷衍，而給予對方一些“消化情緒”的空間，再適時地伸齣手，可能效果會更好。這本書的內容非常豐富，而且邏輯性很強，從心理學到溝通技巧，都有涉獵，讓我從多個維度去理解“道歉”這門藝術。