今日觀光事業已成為世界上最大的產業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱，而旅館經營成功的關鍵要素，已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的提升，「人」已經成為提供組織持續生存的一種競爭利器，因此旅館從業人員服務品質的優劣已經成為旅館業發展的關鍵要素。

　　客務部（Front Office）又稱前檯，它在飯店中扮演著極為重要的角色，因為每位旅客在抵達或退房離開旅館時，都會直接與前檯人員接觸，因此它成為旅客第一印象與最後印象之主軸部門，因此客務部門及其員工對建立旅館的形象和聲譽有著重要的使命。本書首先介紹客務從業人員應有之基本服務概念與專業技巧之認識，接著介紹旅客從抵達旅館前的訂房，及到達旅館遷入，與旅客住在館內相關的客務服務，直到退房遷出之一連串作業內容與程序。希望讀者研讀本書之後能有所收穫，旅館從業人員能提供更卓越的服務給顧客。

作者簡介

郭春敏

現職╱景文技術學院旅館系專任講師
學歷╱中國文化大學國際企業管理研究所博士生
美國Idaho州立大學教育科技博士生
中國文化大學觀光事業研究所碩士
著作╱《旅館前檯作業管理》
《房務作業管理》

第一章　客務服務基本觀念

第一節　台灣觀光旅館之發展與經營形態
第二節　客務部工作職掌與組織架構
第三節　客務部扮演的角色與功能
第四節　個案探討與問題分析

第二章　客務專業技能培養

第一節　國際禮儀
第二節　銷售技巧
第三節　溝通技巧與情緒管理
第四節　顧客抱怨處理
第五節　個案探討與問題分析

第三章　訂房作業認識

第一節　訂房工作職掌與作業流程
第二節　客房控制管理與訂房控制管理
第三節　訂房報表及狀況之處理
第四節　個案探討與問題分析

第四章　服務中心作業認識

第一節　服務中心人員之工作守則與各階層之職掌
第二節　服務項目之處理
第三節　大廳副理與夜間經理
第四節　個案探討與問題分析

第五章　櫃檯接待作業認識

第一節　櫃檯職員工作守則與工作職掌
第二節　遷入事宜
第三節　其他服務項目之處理
第四節　櫃檯與其他部門之關係
第五節　個案探討與問題分析

第六章　總機作業認識

第一節　電話接聽之技巧與應注意事項
第二節　中繼台功能介紹
第三節　總機服務工作項目
第四節　總機緊急狀況處理
第五節　個案探討與問題分析

第七章　商務中心工作認識

第一節　工作職掌與服務項目之處理
第二節　機票、書信技巧之認識
第三節　個案探討與問題討論

第八章　櫃檯出納作業認識

第一節　遷出事宜
第二節　櫃檯出納其他服務項目介紹
第三節　交班作業處理
第四節　信用卡作業與國際適用貨幣辨認
第五節　夜間稽核工作
第六節　個案探討與問題分析

第九章　緊急事件與特殊事件處理

第一節　緊急事件處理
第二節　特殊事件處理
第三節　個案探討與問題分析

第十章　營收管理

第一節　營收管理的定義與類型
第二節　營收管理的架構、構成要素與操作技術
第三節　旅館業營收管理運作條件
第四節　個案探討與問題分析

第十一章　電腦管理系統

第一節　旅館商品特性與資訊在觀光旅館之應用
第二節　電腦管理系統
第三節　個案探討與問題分析

參考書目

附錄一　前檯部門專業術語
附錄二　Concierge