圖書描述
今日觀光事業已成為世界上最大的産業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱，而旅館經營成功的關鍵要素，已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的提升，「人」已經成為提供組織持續生存的一種競爭利器，因此旅館從業人員服務品質的優劣已經成為旅館業發展的關鍵要素。
客務部（Front Office）又稱前颱，它在飯店中扮演著極為重要的角色，因為每位旅客在抵達或退房離開旅館時，都會直接與前颱人員接觸，因此它成為旅客第一印象與最後印象之主軸部門，因此客務部門及其員工對建立旅館的形象和聲譽有著重要的使命。本書首先介紹客務從業人員應有之基本服務概念與專業技巧之認識，接著介紹旅客從抵達旅館前的訂房，及到達旅館遷入，與旅客住在館內相關的客務服務，直到退房遷齣之一連串作業內容與程序。希望讀者研讀本書之後能有所收獲，旅館從業人員能提供更卓越的服務給顧客。
作者簡介
郭春敏
現職╱景文技術學院旅館係專任講師
學曆╱中國文化大學國際企業管理研究所博士生
美國Idaho州立大學教育科技博士生
中國文化大學觀光事業研究所碩士
著作╱《旅館前颱作業管理》
《房務作業管理》
著者信息
圖書目錄
第一章 客務服務基本觀念
- 第一節 颱灣觀光旅館之發展與經營形態
第二節 客務部工作職掌與組織架構
第三節 客務部扮演的角色與功能
第四節 個案探討與問題分析
第二章 客務專業技能培養
- 第一節 國際禮儀
第二節 銷售技巧
第三節 溝通技巧與情緒管理
第四節 顧客抱怨處理
第五節 個案探討與問題分析
第三章 訂房作業認識
- 第一節 訂房工作職掌與作業流程
第二節 客房控製管理與訂房控製管理
第三節 訂房報錶及狀況之處理
第四節 個案探討與問題分析
第四章 服務中心作業認識
- 第一節 服務中心人員之工作守則與各階層之職掌
第二節 服務項目之處理
第三節 大廳副理與夜間經理
第四節 個案探討與問題分析
第五章 櫃颱接待作業認識
- 第一節 櫃颱職員工作守則與工作職掌
第二節 遷入事宜
第三節 其他服務項目之處理
第四節 櫃颱與其他部門之關係
第五節 個案探討與問題分析
第六章 總機作業認識
- 第一節 電話接聽之技巧與應注意事項
第二節 中繼颱功能介紹
第三節 總機服務工作項目
第四節 總機緊急狀況處理
第五節 個案探討與問題分析
第七章 商務中心工作認識
- 第一節 工作職掌與服務項目之處理
第二節 機票、書信技巧之認識
第三節 個案探討與問題討論
第八章 櫃颱齣納作業認識
- 第一節 遷齣事宜
第二節 櫃颱齣納其他服務項目介紹
第三節 交班作業處理
第四節 信用卡作業與國際適用貨幣辨認
第五節 夜間稽核工作
第六節 個案探討與問題分析
第九章 緊急事件與特殊事件處理
- 第一節 緊急事件處理
第二節 特殊事件處理
第三節 個案探討與問題分析
第十章 營收管理
- 第一節 營收管理的定義與類型
第二節 營收管理的架構、構成要素與操作技術
第三節 旅館業營收管理運作條件
第四節 個案探討與問題分析
第十一章 電腦管理係統
- 第一節 旅館商品特性與資訊在觀光旅館之應用
第二節 電腦管理係統
第三節 個案探討與問題分析
參考書目
附錄一 前颱部門專業術語
附錄二 Concierge
圖書序言
圖書試讀
用户评价
我一直認為，飯店的前颱是整個飯店的心臟，所有資訊的流通、顧客的互動，都從這裡開始。因此，一套有效的前颱作業管理係統，對飯店的成功至關重要。《旅館前颱作業管理》這本書，聽說就是專門針對這個痛點而寫的。我特別好奇書中對於「人力資源管理」的探討。前颱人員的素質和訓練，直接影響瞭服務的品質。書裡有沒有提到如何招聘、培訓優秀的前颱員工？有沒有一些關於激勵員工、提升團隊士氣的策略？我一直覺得，員工的嚮心力和專業度，是飯店最寶貴的資產。另外，在「應急處理」方麵，我非常希望能學到更係統性的方法。畢竟飯店是24小時運作的場所，難免會遇到突發狀況，像是停電、火災警報、或是客人突發疾病等等。書裡有沒有提供一些標準化的應急預案，以及在前颱人員遇到這些緊急情況時，應該如何快速、有效地做齣反應？這不僅關係到客人的安全，也影響著飯店的聲譽。如果這本書能在這些方麵提供紮實的指導，那對我來說，將會是無價的。我希望透過這本書，能夠建立更完善的前颱管理體係，讓我們的飯店在競爭激烈的市場中脫穎而齣。
评分《旅館前颱作業管理》這本書，光聽書名就覺得非常貼切，畢竟前颱人員的工作內容真的非常多元，從接待、訂房、結帳，到處理客人的大小事，都需要極高的專業度和細心。我在觀光科係畢業後，就一直從事飯店業，對前颱的工作流程有相當的瞭解，但也常常覺得，在實務操作上，還有很多可以學習和優化的地方。我比較想知道，書中對於「顧客資料管理」和「會員製度」的部分，有哪些獨到的見解？現今的飯店業，越來越重視顧客關係的經營，如何有效地收集、分析顧客的偏好和歷史紀錄，並利用這些資訊來提供更個人化的服務，是提升顧客忠誠度的關鍵。書裡有沒有分享一些實際的案例，說明如何運用這些資訊來增加迴訪率和消費？此外，我也很關心「SOP標準作業流程」的建立。一個完善的SOP，能夠確保所有前颱人員都能提供一緻性的服務品質，減少人為疏失，並在麵對複雜情況時，有明確的依循準則。不知道書裡是否有提供一些基礎的SOP範本，或是引導讀者如何根據自傢飯店的特色來製定專屬的SOP？我非常期待能從這本書中，獲得一些實用的工具和方法，來提升我個人在前颱管理上的專業能力，進而為飯店創造更大的價值。
评分這本《旅館前颱作業管理》聽說在我們這行裡算是很夯的工具書，剛好最近有機會拿到，就仔細拜讀瞭一下。身為一個在飯店業打滾多年的老鳥，前颱的工作我算是摸得滾瓜爛熟，但總覺得還有進步空間，特別是隨著時代變遷，顧客的需求和期望也越來越高。書裡麵講的很多內容，都讓我很有共鳴。像是關於「預防性服務」的部分，我覺得非常關鍵。很多時候，我們等到客人提齣問題纔去解決，其實已經有點晚瞭。如果我們能夠預判客人的需求，主動提供協助，就能大大提升客人的滿意度。書中是否有提到如何培養這種預判能力？還有，現代科技的進步，對飯店業的衝擊很大，線上訂房係統、顧客關係管理（CRM）係統等等，這些工具如果運用得當，可以大幅提升前颱的效率。我很好奇，這本書在「科技應用」方麵，有哪些具體的建議和實例？有沒有介紹一些市麵上比較主流的飯店管理軟體，以及如何運用它們來優化作業流程？我希望透過閱讀這本書，能夠學習到一些新的經營理念和管理方法，讓我的工作不僅僅是應付差事，更能創造更高的價值，讓飯店的營運更上一層樓。
评分最近聽說《旅館前颱作業管理》這本書在業界評價不錯，我特地找來翻閱瞭一下。不得不說，光是書名就讓人感到非常親切，畢竟前颱的工作內容包羅萬象，從第一線的服務到後端的帳務處理，每個細節都至關重要。我以前在國旅產業工作時，就深刻體會到前颱人員的重要性，他們是客人認識飯店的第一個窗口，也是解決客人疑難雜癥的關鍵人物。這本書的內容，聽說非常紮實，不是那種空泛的理論，而是緊密結閤瞭颱灣在地飯店業的實際操作。我最期待的部份，就是書中對於「客訴處理」的篇幅。畢竟在服務業，遇到客訴是很常見的，處理得好，客人可能會成為忠實顧客；處理不好，可能會造成嚴重的商譽損害。我一直想學習更有效、更有技巧的客訴處理方法，書裡有沒有分享一些案例分析，或是標準化的SOP，讓我能夠更從容地麵對各種狀況？另外，像是房務與前颱之間的協調，還有如何與其他部門（如餐飲、工程）有效溝通，這些細節決定瞭飯店的整體運作順暢度。如果書裡能提供一些實用的溝通技巧和協調策略，那將會非常有幫助。我希望能透過這本書，讓自己對前颱作業有更全麵的理解，進而提升工作效率和服務品質，為客人提供更優質的住宿體驗。
评分這本《旅館前颱作業管理》我之前就聽朋友提過，聽說寫得相當實在，很符閤我們颱灣飯店業第一線的實際需求。我自己在飯店業打滾瞭好幾年，深知前颱工作有多麽瑣碎又充滿挑戰。從接待客人、辦理入住退房、處理客訴，到協調客房服務、處理帳務等等，每一個環節都馬虎不得。以前我們很多東西都是靠資深同事傳承，或是自己摸索，效率時好時壞。有瞭這本書，就像是得到瞭一本武功秘笈，把那些零散的經驗都係統化瞭，而且還能學到一些進階的技巧，像是如何更有效地處理奧客、如何提升顧客的忠誠度，甚至是疫情期間如何應對的應變措施，都涵蓋在內。我尤其感興趣的是書中有提到如何利用科技工具來優化前颱作業，像是現在很多智慧飯店都有手機Check-in、線上點餐等等，這些都是趨勢，學會瞭肯定能讓工作事半功倍，也能讓客人有更好的住宿體驗。這本書不隻教你怎麼做，更讓你明白「為什麼」要這樣做，背後的邏輯和SOP都解釋得很清楚，對於剛入行的新人來說，絕對是快速上手、打好基礎的絕佳讀物。就算是我這種老鳥，也能從書中發現許多可以精進的地方，真是受益良多。
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