鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊(鐵路特考佐級考試適用)

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圖書描述

☆落點分析、掌握考點
  比較分析近年試題落點趨勢,分析常考題型,快速掌握考情

  ☆內容精準、清晰扼要
  內容整理依重要程度星號錶示,輔以大量錶格呈現,概念清晰好懂

  ☆即學即練、題題解析
  各單元皆搭配試題演練,題題解析,加深解題印象

本書特色

  ◆落點分析&命題趨勢
  比較分析102~107年試題落點趨勢,分析常考題型,幫助讀者整理準備考試應注重之比重順序。

  ◆應考重點這樣學
  分主題式內容整理,輔以重要程度星號錶示,盡量以錶格方式呈現概念比較,每主題下搭配該主題挑選重要試題演練,並附上題題解析,加深讀者解題印象。

  ◆讀後叮嚀
  最後總結全書讀後應注意事項,及備考應有之心態。
圖書簡介: 《鐵路客運服務與溝通實務》 專為鐵路運輸行業服務崗位人員量身打造,深入剖析客運服務中的核心技能與應對策略。 圖書定位與目標讀者: 本書旨在成為鐵路客運服務人員、一綫站務人員以及相關管理人員案頭必備的實戰工具書。它聚焦於日常運營中最具挑戰性和技術性的“人與人之間的互動”,即客運服務過程中的溝通藝術、衝突解決以及客戶體驗管理。本書內容完全獨立於法律法規學習和事務流程管理,而是專注於提供可立即應用於服務現場的具體方法論和話術模闆。 核心內容模塊詳解: 第一部分:現代客運服務理念重塑 1. 客戶期望的動態演變: 本章首先探討當前鐵路旅客對服務的深層需求,不再局限於準點和安全,而是擴展到情感連接、個性化關懷和高效問題解決。分析瞭不同年齡層、商務旅客與休閑旅客的服務偏好差異。 2. 服務流程中的“關鍵時刻”(Moments of Truth): 詳細界定服務接觸點中決定旅客滿意度的關鍵瞬間——從購票谘詢、檢票引導到突發事件處理。強調如何在這些瞬間快速建立信任和展示專業性。 3. 打造“無摩擦”旅行體驗: 探討如何通過預見性服務,在旅客提齣需求之前就提供幫助。例如,針對老年旅客的無障礙引導、攜帶大件行李旅客的協助方案,以及如何在高峰期優化信息傳遞,減少旅客的等待焦慮。 第二部分:高階溝通技巧與服務話術精進 1. 主動傾聽與有效提問的藝術: 區彆於一般性的傾聽,本部分教授如何進行“帶有目的性的傾聽”,即快速識彆旅客情緒基調和真實訴求。提供瞭一套結構化的提問技巧,以避免誤解,並引導旅客清晰錶達復雜問題。 2. 語氣、語速與肢體語言的非語言溝通: 深入剖析服務場景中非語言信號的影響力。如何通過穩定的站姿、適度的麵部錶情(如共情式微笑)和清晰的指引動作,來傳達專業、可靠的形象。重點分析瞭在嘈雜環境中如何保持有效溝通的策略。 3. 服務場景的標準化與個性化話術模闆: 提供大量針對不同場景的話術庫,包括: 信息查詢與引導: 標準化、準確、簡潔的迴復框架。 延誤與變動通知: 如何在傳達負麵信息時,最大限度地安撫旅客情緒。 緻歉與感謝: 區分不同程度失誤的緻歉深度和錶達方式。 跨文化交流: 針對國際旅客或使用少數民族語言旅客的基礎溝通要點。 第三部分:復雜情景下的情緒管理與衝突降級 1. 識彆與應對“高壓旅客”: 教授如何早期識彆情緒即將爆發的旅客,並采取預防性措施。區分“閤理的抱怨”與“情緒失控的行為”。 2. 衝突降級(De-escalation)的實戰步驟: 提供一套詳細的、可操作的五步衝突降級流程: 步驟一:保持冷靜與物理隔離。 步驟二:確認感受與共情錶述(而非認錯)。 步驟三:聚焦事實,澄清誤解。 步驟四:提供有限的選擇權(讓旅客感覺自己有控製力)。 步驟五:尋求第三方介入(如主管或安保)的時機判斷。 3. 壓力下的自我調節與恢復: 本節關注服務人員自身的心理健康。提供快速“情緒重置”技術,幫助工作人員在處理完一起棘手事件後,迅速恢復積極心態,避免將負麵情緒帶入下一段服務流程。 第四部分:團隊協作與跨部門信息流轉 1. 站內信息的高效傳遞機製: 探討如何在不同崗位(如值班員、檢票員、乘務員)之間,通過簡明扼要的報告格式,實現信息的準確快速傳遞,尤其在信息傳遞鏈條可能中斷的復雜換乘情況下。 2. 嚮上匯報與危機預警: 指導一綫人員如何識彆需要升級處理的事件,並以結構化的方式(What happened, Impact, Proposed action)嚮管理層進行有效匯報,確保決策資源的閤理調配。 3. 崗位輪換中的“交接班黃金三分鍾”: 設計一套高效的交接班檢查清單和口頭交接流程,確保關鍵旅客信息、遺留問題和潛在風險點能夠在交接過程中無縫銜接,避免因交接不清導緻的二次服務失誤。 本書特色: 本書摒棄瞭枯燥的理論說教,完全基於鐵路客運服務第一綫的真實案例和高頻場景設計內容。全書配有大量的情景模擬對話框和“服務紅綫”警告,確保讀者在學習後能夠立即將理論轉化為實際行動力。它幫助服務人員從“執行者”轉變為“服務體驗的設計者”。

著者信息

圖書目錄

圖書序言

圖書試讀

用户评价

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這本書的結構設計,可以說是為我量身定做的。我平常的工作之餘,隻有零散的時間可以用來學習,所以書籍的編排是否高效,對我來說至關重要。而《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》,就完美地解決瞭我的痛點。它把厚厚的法學知識,拆解成一個個小章節,每個章節都聚焦於一個核心概念,而且內容呈現上,既有條理又不乏深度。我特彆喜歡它在“法學大意”部分,用錶格和圖示的方式,清晰地梳理瞭各項法律法規的框架和要點,就像是在繪製一幅思維導圖,讓我能夠快速地掌握整體脈絡。接著,“事務管理大意大進擊”的部分,則像是在為你打通任督二脈,它會針對考試中最常齣現、也是最容易齣錯的知識點,進行深度剖析,並且提供瞭非常詳細的解題思路和技巧。我記得有一個關於“行政程序”的章節,裏麵列舉瞭三種不同的情境,分彆分析瞭不同的處理方式和可能遇到的法律風險,讓我茅塞頓開。更重要的是,這本書不是一味地灌輸,而是鼓勵你去思考。它會在一些關鍵點提齣問題,引導你去主動探究,這種互動式的學習體驗,讓我感覺自己不再是被動接受知識,而是參與到學習的過程中,大大提升瞭學習的效率和樂趣。

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我是在參加一次鐵路部門的內部培訓時,偶然聽聞有這本書的。當時負責培訓的老師就強烈推薦,說這本書的內容更新及時,而且非常貼閤鐵路佐級考試的最新趨勢。我當時就迫不及待地入手瞭一本,拿到手後,果然名不虛傳。這本書的排版設計非常人性化,章節之間的過渡很流暢,每一頁的信息量都恰到好處,不會讓人覺得眼花繚亂。我尤其贊賞它在“法學大意”部分,對於一些比較抽象的法律概念,都配以通俗易懂的語言和生動的案例,讓我能夠輕鬆理解。比如,在講解“國傢賠償製度”時,作者用瞭一個鐵路信號燈故障導緻列車晚點的例子,詳細分析瞭鐵路部門需要承擔的賠償責任,讓我對這個概念有瞭深刻的認識。而“事務管理大意大進擊”的部分,更是將這本書的實用性推嚮瞭極緻。它不僅僅是提供題目,更重要的是,它會教你如何“思考”題目,如何從題目中挖掘齣隱藏的考點,並且提供多種解題思路。我記得有一次做模擬題,遇到一個關於“行政處罰”的問題,按照我之前的理解,答案應該是A,但書上的解析卻指嚮瞭C,並且詳細解釋瞭原因,讓我豁然開朗。這種“解惑”式的學習方式,讓我感覺自己真的在進步。

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這本書最大的亮點,我覺得在於它的“實操性”。作為一個在鐵路係統工作多年的老員工,我深知理論知識固然重要,但如何將其轉化為實際操作,纔是關鍵。《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,完美地解決瞭這個問題。它在“法學大意”部分,並沒有僅僅停留在理論層麵,而是將抽象的法律條文,與鐵路佐級業務的實際場景緊密結閤。例如,在講解“行政許可”時,它就詳細分析瞭鐵路部門在辦理旅客進站乘車、貨物運輸等業務時,需要遵循哪些程序,需要提供哪些證件,以及可能遇到的法律風險。這種“案例教學”的方式,讓我能夠深刻地理解法律的實際應用。而“事務管理大意大進擊”部分,更是將這種實操性發揮到瞭極緻。它不僅僅是提供考題,更重要的是,它會引導你去思考,如何從實際工作中去理解和掌握這些知識點。比如,它會分析一些“疑難雜癥”型的案例,教你如何運用法律知識去解決問題。我記得有一個關於“鐵路安全管理”的章節,裏麵列舉瞭一個旅客攜帶違禁品的案例,然後詳細分析瞭鐵路工作人員的責任和處理流程,讓我覺得非常受用。

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說實話,我一開始對這類考試用書的態度,通常是“能看懂就好”。但《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,讓我完全改變瞭看法。它不僅僅是“能看懂”,而是“看得透徹”。這本書的作者,真的是下瞭一番苦心,把原本復雜晦澀的法律條文,轉化成瞭一本集理論、案例、技巧於一體的學習寶典。我最欣賞的一點是,它在講解“法學大意”的時候,並沒有停留在生硬的法條翻譯,而是深入淺齣地闡釋瞭每一條法律背後的邏輯和精神,讓我能夠理解“為什麼是這樣”,而不是僅僅記住“是什麼”。舉個例子,在講到“公務員的權利與義務”時,它沒有簡單地列舉條條框框,而是結閤瞭鐵路部門的實際工作場景,比如值班、旅客服務、甚至是處理突發事件等,生動地展示瞭這些法律規定是如何影響到每一位鐵路職工的日常工作的。這種代入感極強的內容,讓我能夠深刻地體會到法律的實用性。而“大進擊”部分,更是讓我眼前一亮。它不是機械地堆砌題目,而是對一些“陷阱題”和“高頻考點”進行瞭精細的拆解,分析瞭齣題人的意圖,並且提供瞭多種解題策略,讓我覺得自己不僅僅是在刷題,而是在學習如何“戰勝”題目。

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買這本書純粹是因為身邊的同事都在討論,說這本書對準備鐵路特考佐級考試非常有幫助。我平時工作就很忙,學習時間本來就不多,所以我對書籍的要求就是“高效”。《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,絕對滿足瞭我對“高效”的所有想象。首先,它的內容結構非常清晰,有“大意”打基礎,有“大進擊”拔高,循序漸進,讓我不會感到茫然。我尤其喜歡它在“大意”部分,將一些復雜的法律條文,用非常簡潔明瞭的語言進行概括,並且配以相關的鐵路業務場景,讓我能快速理解和記憶。比如,在講到“勞動閤同法”的時候,它就結閤瞭鐵路職工的休假、加班、調薪等具體情況來講解,非常貼閤實際。然後,“大進擊”部分,簡直是我的“救星”。它不僅提供瞭大量的模擬題和真題解析,更重要的是,它會把一些容易齣錯的知識點,進行重點標注和深度剖析。我記得有一個關於“國傢機關的公文格式”的問題,是我一直以來都記不牢的,但這本書裏,不僅詳細列舉瞭各種公文的格式要求,還附帶瞭大量的範例,讓我一下子就記住瞭。這種“有的放矢”的學習方式,讓我的復習效率大大提升。

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這本書的封麵設計,坦白說,一開始就吸引瞭我。那種深沉的藍調,搭配上燙金的字樣,瞬間就營造齣一種專業、嚴謹的氛圍,讓人一看就知道這絕對不是那種可以隨意翻翻的讀物。而且“佐級業務類”和“事務管理法學大意”這兩個標簽,直接點明瞭它的目標讀者群,就是像我一樣,正在為瞭鐵路特考佐級考試而努力的考生。我當時是在一傢專門賣考試用書的書店裏看到的,書架上擺瞭不少同類的參考書,但這款的裝幀確實是最有質感的,握在手裏就能感受到分量,一種“買瞭不會錯”的預感油然而生。我翻瞭幾頁,裏麵章節的劃分也很清晰,大綱裏的重點概念被用醒目的方式標注齣來,還配瞭一些圖錶,對於我這種需要圖像輔助記憶的人來說,簡直是福音。老實說,在準備考試的過程中,最怕的就是內容雜亂無章,或者排版太過擁擠,讓人看瞭就頭疼。這本書在這方麵做得非常好,每一頁都精心設計過,閱讀起來很舒服,不會有壓迫感,即使是初次接觸事務管理法學,也不會覺得無從下手。我特彆欣賞它在“大意”和“大進擊”這兩個部分的處理。前者像是打好瞭堅實的基礎,讓我理解瞭基本概念和原理,後者則是在此基礎上,通過更深入的剖析和大量的案例分析,幫助我掌握應試技巧,甚至是如何思考齣題人的思路。這是一種循序漸進的學習方式,讓我覺得很有成就感,而不是一直停留在“知其然”的層麵。

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不得不說,這本書是我在備考鐵路特考佐級過程中,遇到的最“走心”的一本輔導書瞭。從封麵設計到內容編排,再到語言風格,都讓我感受到瞭作者的用心。我是一名在鐵路基層工作的職工,平時接觸的更多是實際操作,對於法學理論,總覺得有些枯燥和遙遠。《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,恰恰解決瞭我的這個問題。它在“法學大意”部分,用非常生動形象的語言,將那些復雜的法律條文,轉化成瞭一個個鮮活的故事和案例。比如,在講到“行政責任”的時候,它就通過一個鐵路司機因為操作失誤導緻事故的案例,詳細分析瞭其需要承擔的法律責任,讓我能夠深刻地理解法律的嚴肅性。而“事務管理大意大進擊”部分,更是將理論與實踐完美地結閤。它不光是提供題目,更重要的是,它會教你如何“舉一反三”,如何將學到的知識應用到實際工作中。我記得有一個關於“處理旅客糾紛”的章節,裏麵列舉瞭各種刁蠻旅客的奇葩行為,然後分析瞭如何運用法律知識和溝通技巧來解決問題,讓我覺得非常實用,甚至是覺得“有點好笑”。

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拿到這本書的時候,我最看重的是它的“前沿性”。畢竟鐵路行業一直在發展,相關的法律法規和管理規定也在不斷更新。《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,在這方麵做得非常齣色。它在內容上,不僅涵蓋瞭基礎的事務管理法學知識,還緊密結閤瞭鐵路行業最新的發展動態和政策變化。我尤其欣賞它在“大意”部分,對一些新興的法律概念和管理模式進行瞭深入淺齣的闡釋,讓我能夠站在更高的視角去理解事務管理。比如,它在講到“智慧鐵路”的發展時,就分析瞭其中涉及到的數據安全、隱私保護等法律問題,讓我看到瞭法律在科技發展中的重要作用。而“大進擊”部分,更是將這種前沿性發揮到瞭極緻。它不僅提供瞭大量的模擬題和真題解析,還對一些“前瞻性”的考點進行瞭重點講解。我記得有一個關於“環境保護法”在鐵路建設中的應用,是我之前比較忽視的,但這本書裏,就詳細分析瞭鐵路項目在環境保護方麵的要求和潛在風險,讓我受益匪淺。

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坦白說,我拿到這本書的時候,內心是有點忐忑的。畢竟“法學”這兩個字,聽起來就有點距離感,尤其是我這種半路齣傢,之前沒有法律背景的考生,總擔心會看得雲裏霧裏。但是,《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,真的超齣瞭我的預期。它的語言風格非常親切,沒有太多生澀難懂的專業術語,即使有,也會在旁邊附上通俗易懂的解釋。作者好像特彆瞭解我們這些考生的睏境,所以把那些抽象的法學概念,用非常貼近實際業務的例子來闡述,讀起來一點都不枯燥。我印象最深刻的是關於“公共事務的性質”那一章,一開始我以為會是枯燥的理論講解,結果裏麵竟然穿插瞭一個鐵路公司在處理旅客遺失物品時的案例,詳細分析瞭其中的法律依據和操作流程,讓我一下子就明白瞭法律在實際工作中的應用。這種“理論與實踐相結閤”的學習方式,真的是太有效瞭。而且,書中的“大進擊”部分,更是亮點。它不光是羅列考點,更是把一些易混淆的概念,通過對比、歸納的方式講清楚,還提供瞭不少模擬題和真題解析,讓我能夠及時檢驗學習成果,並且知道自己的薄弱環節在哪裏。我感覺這本書不是在“教”我背誦,而是在“引導”我理解,讓我能夠真正掌握事務管理的精髓。

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這本書給我最直觀的感受就是“專業”。作為一名鐵路行業的從業人員,我深知“事務管理”的重要性,也明白其中涉及到的法律法規有多麼復雜。《鐵路佐級業務類:事務管理法學大意╳事務管理大意大進擊》這本書,恰恰精準地把握瞭我們這個行業的特殊性。它在內容上,緊密結閤瞭鐵路佐級業務的實際需求,很多例子都直接來源於我們日常工作中會遇到的情況。比如,關於“旅客運輸閤同”的章節,它不僅講解瞭相關的法律條文,還詳細分析瞭如何處理旅客的投訴、退票、改簽等常見問題,並且給齣瞭清晰的處理流程和法律依據。這種“貼地氣”的內容,讓我覺得這本書非常實用,就像是我的一個“行走的法律顧問”。而且,這本書在“大意”和“大進擊”的銜接上做得非常自然。先是打下堅實的理論基礎,讓我們理解瞭基本的法律框架和原則,然後再通過“大進擊”部分,將這些理論知識轉化為解決實際問題的能力。我特彆喜歡它在“大進擊”中提供的“考點精析”和“易錯點提醒”,這就像是給我指明瞭學習的重點和難點,讓我能夠事半功倍。

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