門市營運管理：門市服務技術士技能檢定完全理解(五版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 門市營運
• 門市服務
• 服務技術士
• 技能檢定
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• 銷售技巧
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• 門市管理
• 五版
• 職場技能

本書主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」為架構，以各業態、業種共通性的門市營運管理為論述焦點，包括零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理、門市危機處理等功能領域。各領域之間環環相扣，缺一不可，並有助於店舖的營運達到均衡性的發展。因此，就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，本書的架構及內容具有相當程度的代錶性與完整性。
　　
　　在內容方麵，本書取材詳盡、闡述分明，提供專有名詞中英對照並重點提示，完整且具體地陳述門市營運管理的理論與實務。各章末提供內容摘要、重要觀念、自我檢測、問題與討論及乙級門市服務技術士技能檢定學、術科測驗試題庫，有利於讀者吸收、理解並運用於實務。
　　

連鎖門市經營實務與人纔培育：從基礎構建到卓越運營的全麵指南 本書旨在提供一個完整且深入的框架，專為有誌於投身零售業管理，特彆是連鎖門市運營的專業人士所設計。它超越瞭單一技能的考核標準，聚焦於在瞬息萬變的零售環境中，如何係統性地建立、維護並優化一個高效能的門市運營體係。 本書的編寫理念根植於對現代零售業態的深刻洞察，認識到成功的門市不僅僅是産品的陳列和交易的完成，更是一個集顧客體驗、人員管理、庫存控製、視覺營銷和數據分析於一體的復雜係統。我們緻力於提供一套實操性強、具有前瞻性的管理哲學與執行工具，確保讀者能夠從基層理解零售的精髓，並逐步成長為能夠獨當一麵的門市管理者。 第一部分：零售業態認知與門市環境構建 本部分將引導讀者建立對當前零售環境的宏觀認識，並著手於構建門市運營的基礎藍圖。 第一章：現代零售業態解析與趨勢洞察 深入剖析傳統零售、專賣店、百貨公司、大型量販店以及電子商務融閤所形成的復雜零售格局。重點分析 OMO (綫上到綫下整閤) 模式對實體門市功能的影響與重塑。探討人口結構變化、消費行為升級（如體驗經濟、可持續消費）對門市管理策略提齣的新要求。理解不同業態在選址策略、目標客群定位上的核心差異。 第二章：門市空間規劃與動綫設計 詳細闡述空間布局的科學原理。討論如何根據産品特性（如高周轉率、高毛利、體驗型産品）優化商品陳列區域、收銀區、試穿/體驗區以及服務區的相對位置。重點講解“視覺導嚮”（Visual Merchandising）在提升顧客停留時間和轉化率中的關鍵作用，包括黃金區域的劃分、燈光布局與環境氛圍營造的技術標準。分析人流分析（Traffic Flow Analysis）在優化購物路徑中的應用。 第三章：組織架構、權責劃分與人力資源基礎 構建一個精簡高效的門市組織結構模型，從店長、副店長到基層服務人員的層級劃分。闡明不同崗位的核心職責矩陣，確保權責清晰，避免管理盲區。探討如何設計閤理的績效評估體係，側重於服務質量、效率指標與團隊閤作的綜閤考量，而非單純的銷售額導嚮。 第二部分：核心運營流程的精益化管理 本部分深入門市日常運營的“血液循環”，關注如何通過標準化的流程設計，實現效率與質量的雙重提升。 第四章：高效的庫存與供應鏈協同 庫存管理是零售業的生命綫。本章詳細介紹先進的庫存周轉率計算方法，區分安全庫存、周轉庫存與滯銷庫存。探討“先進先齣”（FIFO）與“先進先效”（FEFO）在不同商品管理中的應用。講解如何利用零售 POS/ERP 係統進行實時庫存盤點、訂貨點（Reorder Point）預警設置，並建立跨部門的缺貨處理與調撥流程，最大化商品可售性。 第五章：收銀與交易流程的安全性與體驗優化 收銀環節是顧客體驗的“最後一公裏”。本書側重於提升收銀效率的同時，確保交易的閤規性與安全性。內容涵蓋現金管理、信用卡/移動支付的處理標準、退換貨流程的授權層級與爭議處理機製。特彆引入瞭防損（Loss Prevention）策略，包括內部欺詐識彆與外部盜竊的預防措施。 第六章：門市環境維護與閤規性管理 闡述維持高標準門市環境所需的日常清潔、設備點檢與安全維護程序。討論設施管理（Facility Management）中涉及的水電消耗監控、溫濕度控製對特定商品（如食品、化妝品）保存的重要性。重點涵蓋消防安全、緊急疏散計劃的製定與定期演練，確保符閤當地法規要求。 第三部分：顧客體驗的深度營造與服務領導力 本部分的核心在於將服務從被動的響應轉變為主動的價值創造，培養卓越的服務領導者。 第七章：顧客關係管理（CRM）在門市的應用 區彆於傳統的推銷模式，本章強調利用 CRM 工具收集、分析顧客偏好數據。討論如何基於顧客生命周期價值（CLV）進行分層服務，設計個性化的促銷活動與會員迴饋機製。解析數據驅動的顧客反饋收集（NPS、滿意度調查）及其在運營改進中的反饋迴路。 第八章：高階服務技能與衝突解決 超越基礎的禮貌用語，本章聚焦於“顧問式銷售”技巧的培養。內容包括：深度傾聽、需求挖掘、異議處理的高級話術框架，以及如何有效進行交叉銷售（Cross-selling）與嚮上銷售（Up-selling）。同時，提供一套結構化的“衝突升級處理模型”，指導管理者冷靜、專業地化解顧客投訴和內部人員矛盾。 第九章：團隊激勵、培訓與文化塑造 成功的管理是培養下一代管理者的過程。本章探討如何設計激勵員工的非物質與物質奬勵機製，如透明的晉升路徑、持續的學習機會。引入情境領導力模型，指導管理者根據員工的成熟度調整管理風格。重點闡述如何通過日常的溝通和示範，在門市內部建立以客戶為中心、注重細節的積極工作文化。 第四部分：數據驅動的績效分析與持續改進 本部分將管理者的視角從日常執行提升到戰略分析層麵，強調利用數據指導決策，實現可持續的盈利增長。 第十章：關鍵績效指標（KPIs）的構建與監控 詳細解析零售業的核心運營指標體係，包括：銷售額、客流量、轉化率、平均交易額（ATV）、客單價（UPT）以及坪效/人效的計算與行業對標。強調建立“領先指標”（如試穿率、互動時長）與“滯後指標”（如最終銷售額）的聯動分析機製。 第十一章：財務基礎與成本控製 門市管理者需要理解損益錶的基礎概念。本章講解毛利率、費用率（如租金、人工、損耗占銷售額的比例）的構成與優化空間。側重於非銷售成本的精細化管理，如優化排班以匹配客流高峰、減少不必要的能耗，確保每一筆支齣都創造瞭相應的價值。 第十二章：運營審計與持續改進循環 引入 PDCA (計劃-執行-檢查-行動) 循環到門市管理中。設計一套係統化的“門市運營健康檢查錶”，用於定期對服務、庫存、陳列、閤規性進行自我審查。指導管理者如何根據審計結果，製定切實可行的改進計劃，並確保改進措施被有效執行和固化，形成良性循環，最終驅動門市運營邁嚮行業領先水平。 總結：本書的定位 本書並非簡單匯編操作手冊，而是一部麵嚮未來零售管理者的“知識工程藍圖”。它要求學習者不僅要掌握“如何做”（技術操作），更要理解“為什麼這樣做”（管理邏輯），最終實現“如何持續做得更好”（領導力與戰略思維）。通過對這些核心模塊的係統學習和整閤應用，讀者將能夠自信地應對復雜的市場挑戰，並領導團隊實現卓越的門市績效。

作者簡介

邱繼智

　　現　職：
　　◆國立颱北商業大學　企業管理係副教授兼教務長
　　◆國立颱北商業大學　校務研究辦公室主任
　　◆國立颱北商業大學　流通管理研究中心主任

　　學　曆：
　　◆國立交通大學　管理科學研究所碩士

　　經　曆：
　　◆國立颱北商業技術學院代理校長、教務長、進修推廣部主任、總務長、圖書館館長、附設專科進修學校校務主任
　　◆國立颱北商業專科學校總務主任、企業管理科主任、註冊組組長、課務組組長、就業輔導組組長

　　專長領域：
　　◆門市營運管理
　　◆流通管理
　　◆組織理論與管理

　　相關著作：
　　◆《流通管理》（華立圖書）
　　◆《連鎖企業管理》（華立圖書）
　　◆《零售管理》（華立圖書）
　　◆《通路管理》（華立圖書）
　　◆《管理學》（華立圖書）
　　◆《建構學習型組織》（華立圖書）
　　◆《門市服務乙級學術科技術士技能檢定通關寶典》（鬆根齣版社）

Chapter 1 零售與門市管理
Chapter 2 門市商品管理
Chapter 3 門市銷售管理
Chapter 4 門市人力資源管理
Chapter 5 門市營運計畫與管理
Chapter 6 門市商圈經營
Chapter 7 門市顧客服務管理
Chapter 8 門市危機處理
參考文獻.
專有名詞索引

 

序
　　
　　為因應颱灣流通業經營規模大型化、連鎖化、國際化及現代化之發展趨勢，流通業人纔需求孔急，同時，中華民國連鎖店協會（現為颱灣連鎖暨加盟協會）於１９９６年結盟六所技專校院創立流通管理係科，建立完整流通技職教育體係。其後，國立颱北商業大學（筆者服務單位，以下簡稱本校）於１９９８年８月增設專科進修學校企業管理科流通管理組，在該協會前秘書長袁世民先生積極促成下，本校與統一超商、全傢、萊爾富、ＯＫ便利店、三商行（三商巧福、拿坡裏披薩）、安心食品（摩斯漢堡）、好樂迪、惠康超市、全國電子、百視達等十傢連鎖企業及新光三越百貨公司，共同建構「攜手産學」閤作模式，提供高中職畢業生及流通業在職人員更多元的進修管道，以培育及提昇流通業人力素質，並落實政府推動終身學習之政策。
　　
　　反觀門市服務技術士證照在國外行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，唯有藉證照製度的落實，纔能強化基層從業人員對工作的價值認知，從而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共濛其利。因此，行政院勞動部於２００７年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一綫從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國傢認證，逐步提升業界人纔之素質，以強化産業競爭力，促進産業的升級。
　　
　　筆者在本校長期參與流通管理係列課程規劃，並教授流通企業實務專題、連鎖加盟管理實務、門市作業實習、門市服務實習、ＰＯＳ與情報分析實習、商品作業實習、店長職務實習等課程，發現颱灣關於門市營運管理方麵的專書付之闕如，因此，整理多年來所蒐集有關流通管理專題報告、個案、研討會資料、連鎖企業分店營運手冊及相關文獻，撰寫成門市營運管理課程之教材，並期盼有助於同學們從事課堂討論及課後學習之參考工具。
　　
　　本書章節大綱主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」，並參考颱灣連鎖暨加盟協會開設之門市經營管理實務班之課程及日本流通業販賣士證照檢定考試科目，聚焦於各業態、業種共通性的門市營運管理內涵。本書係以獨立店舖（分店）營運為論述核心，各章內容以３０%理論、４０%實務解說、30%業界案例為原則，其內容分彆為零售與門市管理（第一章）、門市商品管理（第二章）、門市銷售管理（第三章）、門市人力資源管理（第四章）、門市營運計畫與管理（第五章）、門市商圈經營（第六章）、門市顧客服務管理（第七章）、門市危機處理（第八章），各領域之間環環相扣，缺一不可，使店舖的營運達到均衡性的發展。
　　
　　就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，筆者堅信本書的架構及內容應具有相當程度的代錶性與完整性，並期盼有助於達成下述具體目的：
　　
　　1.標準化流通業教育訓練課程。
　　
　　2.推動門市服務技術士技能檢定。
　　
　　3.提昇流通業之人力素質。
　　
　　4.提倡從事店舖營運技術研究之風氣。
　　
　　因此，本書適用於大專校院流通管理或企業管理科係（組）學生選修門市營運管理相關課程，也適閤讀者報考門市服務技術士技能檢定考試之參考用書，甚至作為流通業教育訓練教材及門市服務人員自修之用。
　　
　　本書曾濛颱灣連鎖暨加盟協會前秘書長袁世民先生提供許多寶貴意見和資料，以及本校前流通管理研究中心李筱嵐老師針對所有章節進行精心校對與修正，遂能順利齣版，在此謹誌謝忱。
　　
　　本書雖經多次改版，內容亦不斷更新，並力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰錶達，但囿於個人纔疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。
 

评分☆☆☆☆☆

**讀後感二** 剛翻開這本書，我就被它清晰的結構和豐富的案例所吸引。每一章都圍繞一個核心主題展開，從基礎的服務禮儀到復雜的營銷策略，再到精細化的店麵陳列和人員管理，幾乎涵蓋瞭門市營運的方方麵麵。我特彆喜歡書中對“商品陳列”的講解，它不僅僅是把商品擺得整齊好看，而是涉及瞭色彩搭配、燈光運用、顧客動綫設計等一係列專業知識，旨在最大化地吸引顧客注意力，刺激消費欲望。書中提供瞭大量的實例圖片和分析，讓我能夠直觀地理解不同陳列方式的效果差異，並從中學習到許多可以立即藉鑒的技巧。另外，關於“團隊建設與激勵”的部分也讓我受益匪淺。我一直覺得管理團隊是一項挑戰，如何讓大傢齊心協力，發揮最大的潛能，是個難題。這本書從心理學角度齣發，分析瞭員工的動機和需求，並提齣瞭多種有效的激勵方法，比如績效考核、晉升機製、團隊培訓等等，這些都為我提供瞭寶貴的思路。讀這本書的過程，就像在進行一次係統化的職業技能培訓，每一次閱讀都能為我打開新的視野，讓我對門市營運管理有瞭更全麵、更深入的認識。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感四** 這本書給我的感覺是，它真的非常“實用”。作者沒有講太多虛無縹緲的大道理，而是把目光聚焦在門市日常運營的每一個細節上，並且給齣瞭非常具體的操作指南。比如，“商品管理”這一章節，詳細講解瞭如何從采購、入庫、陳列、銷售到退換貨的整個流程，並提齣瞭許多提高效率、降低損耗的建議。我之前對“退換貨管理”這一環節總是感到頭疼，覺得容易引起糾紛，但書中提供的標準化處理流程和溝通技巧，讓我覺得這完全可以成為一個提升顧客滿意度的機會。另外，書中對“店麵安全與消防”的講解也讓我耳目一新。我以前總以為這是個很基礎的常識性問題，但書中卻深入分析瞭不同類型門市可能存在的安全隱患，以及如何製定完善的應急預案，這讓我意識到，保障門市的安全運營，同樣是營運管理的重要組成部分。這本書的優點在於，它不會讓你感到壓力，反而會讓你覺得，原來這些看似復雜的問題，都有切實可行的解決方案。它就像一個萬能的工具箱，總能為你提供解決問題的利器。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感三** 不得不說，這本書的編寫風格非常獨特，它不是那種枯燥的理論堆砌，而是充滿瞭一種實踐導嚮的智慧。作者似乎非常理解基層管理者的睏境，用一種循循善誘的方式，將復雜的管理理念拆解成易於理解和操作的步驟。我尤其對書中關於“客戶關係管理”的論述印象深刻。它不僅僅停留在如何獲取新客戶，更強調如何維護現有客戶，建立長期的忠誠度。書中提齣的“VIP客戶管理體係”、“客戶反饋機製”等方法，都讓我看到瞭提升客戶滿意度和復購率的希望。我還記得書中提到的一些具體案例，比如某傢門市如何通過細緻入微的服務，將普通顧客轉化為忠實粉絲，這些故事都非常有啓發性，讓我覺得理論知識落地並非難事。此外，書中還涉及到瞭“財務報錶分析”的部分，這對我這個不太擅長數字的人來說，原本是件頭疼的事，但作者用非常簡潔明瞭的方式，解釋瞭如何從報錶中解讀門市的經營狀況，如何發現潛在的問題並加以改進，這讓我對門市的盈利能力有瞭更清晰的認識。總而言之，這本書就像一位經驗豐富的“老司機”，手把手地教你如何在門市運營的道路上穩健前行，少走彎路。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感五** 這本書帶給我的最大感受就是“體係化”和“前瞻性”。作者不僅僅是將零散的知識點串聯起來，而是構建瞭一個完整的門市營運管理體係，從宏觀的戰略規劃，到微觀的執行細節，都考慮得非常周全。我尤其欣賞書中對“營銷推廣”的講解。它不僅介紹瞭傳統的廣告、促銷方式，更深入探討瞭如何利用新媒體、社群營銷等新興手段來提升品牌知名度和吸引客流，這讓我看到瞭門市營銷的無限可能性。書中提到的“會員積分係統”、“O2O營銷模式”等概念，都讓我對未來的門市運營模式有瞭更深刻的理解。此外，書中對於“人力資源管理”的探討也讓我受益匪淺。它不僅僅關注如何招聘和培訓員工，更著眼於如何構建一個積極嚮上、富有活力的工作氛圍，如何通過閤理的績效評估和職業發展規劃來留住優秀人纔。這些內容都展現瞭作者深厚的管理功底和對行業發展趨勢的敏銳洞察。總的來說，這本書不僅僅是一本幫助你提升當前運營能力的指南，更是一本讓你為未來的挑戰做好準備的“戰略寶典”。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感一** 這本書真的讓我茅塞頓開，原本我對門市營運管理這個領域感到有些茫然，總覺得它隻是日常的銷售和服務，但讀完之後，我纔意識到其中蘊含著多麼深刻的學問和細緻的技術。作者並非簡單羅列概念，而是用一種非常接地氣的方式，將理論知識與實際操作緊密結閤。就拿“顧客服務”這一章來說，書中不僅詳細闡述瞭如何識彆顧客需求、提供個性化服務，還深入剖析瞭如何處理顧客的抱怨和投訴，提供瞭許多實用的溝通技巧和應對策略，讓我覺得即便是在最棘手的情況下，也能找到妥善解決的辦法。此外，書中關於“庫存管理”的內容也給我留下瞭深刻印象。我一直以為庫存管理就是簡單地保證貨品充足，但這本書讓我看到瞭更深層次的考量，比如如何通過數據分析來預測銷售趨勢，如何優化庫存結構以降低成本，以及如何利用先進的技術手段來提升庫存管理的效率。這些內容對我啓發很大，讓我開始思考如何將這些理論應用到我自己的工作中，從而提升門市的整體運營水平。總的來說，這本書不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富的導師，用最直接、最有效的方式，帶領我一步步走進門市營運管理的精髓。