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你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？

　　你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？

　　本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

作者簡介

約翰．古德曼 (John A. Goodman)

　　CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。

　　過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。

譯者簡介

池熙璿

　　淡江大學傳播研究所碩士，在行銷、公關、顧客關係專業上，累積超過十五年的實務經驗，曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同產業，並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》（中國生產力中心）、《別為了主管換工作》（高寶）、《行銷天才》（中國生產力中心）等。

推薦序一　卓越顧客經驗管理工作的最佳指南 ／理察‧杜弗士蘭（Richard Dufresne）
推薦序二　利用創新顧客需求　確保企業的長遠競爭力 ／王超弘
推薦序三　提供服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑 ／陳志仁
推薦序四　運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理 ／黃俊堯
推薦序五　大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升 ／簡禎富
前言　為什麼是顧客3.0？　

第一部分　顧客與顧客經驗之範圍
第一章　好的顧客服務未必能創造絕佳的顧客經驗　
了解顧客的期待　／ 避免不愉快的意外　／ 釐清顧客不滿意與不確定的因素　
沒有事情發生不一定就是好事／現行的顧客經驗，為什麼讓公司損失許多應得卻未得的收益　
運用科技創造絕佳顧客經驗　／ 去除不愉快的意外　
從這裡開始 ／ 本章菁華　　

第二章　顧客經驗綜合了「人+服務流程+科技應用」　
妥善運用四階段架構創造極佳的顧客經驗　／ 在顧客服務架構的每個階段妥善運用科技　
評估與管理顧客經驗效果的標準　
從這裡開始　／本章菁華　

第三章　將無所作為造成的損失加以量化，讓公司展開行動　
為什麼財務長認為極佳的顧客服務支出高於一般服務　
估算絕佳顧客經驗對營收的影響 ／ 計算顧客經驗改善後的營收成長　
量化絕佳顧客經驗所能省下的支出 ／ 說服財務長　／ 選擇您的戰場　
從這裡開始　／本章菁華　

第二部分　設計完整的顧客經驗
第四章　第一時間就做到位　
「第一時間就做到位」的必要步驟／建立具彈性、以消費者為中心的文化 達成DRIFT的目標　
彈性達成「第一時間就做到位」的目標 ／ 為「第一時間就做到位」建立評估標準　
從這裡開始　／本章菁華　

第五章　打開溝通的大門　
鼓勵顧客進行有價值的互動 ／ 顧客溝通工作量的影響因素
顧客接觸策略的十大要素 ／　管理可使用性的評估標準
從這裡開始　／ 本章菁華　

第六章　永遠都要讓顧客滿意　
公司服務系統的五大目標　／ 達成五大目標不可或缺的六項工作　
運用科技創造高科技、高思維　／ 管理服務工作的評估標準　
從這裡開始　／ 本章菁華　

第七章　熱情傾聽顧客的整體心聲　
顧客聲音的目標　／ 有效顧客聲音流程的重要基本構件　
顧客聲音資料來源並非都來自顧客回饋　／ 建構顧客聲音系統常見的挑戰　
提升顧客聲音系統影響力的實用技巧　
從這裡開始　／ 本章菁華　

第三部分　導入顧客經驗的關鍵議題
第八章　妥善運用先進科技　
整合科技與理想顧客經驗　／ 讓科技改革順利進行　
可用科技的優缺點及最佳案例　／ 科技在顧客經驗管理面向的評估標準　
從這裡開始　／ 本章菁華　

第九章　建立充分授權的企業文化
建立授權與情感連結的環境　／ 規劃與顧客的情感連結　／科技世界中的情感連結　
高階主管與管理者的角色　／管理充分授權與情感連結工作的評估標準　
從這裡開始　／ 本章菁華　

第十章　領導顧客經驗更上一層樓　
了解顧客經驗領導人的角色　／ 兩種危險的顧客經驗角色　
從顧客經驗旅程中獲得學習　／ 為不可避免的財務與組織變動做好準備　
從這裡開始　／ 本章菁華

《前言》

為什麼是顧客3.0？

現在市面上有許多相關的書籍，針對社群媒體經營、提供讓消費者驚豔的服務、顧客滿意度管理與評估、如何扮演好客戶服務主管的角色，甚至是如何運用科技讓消費者完全不需要額外的個別服務等等主題，多有論述。但是，我還沒有發現任何是以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」 為主題，進行討論的書籍。 要創造成功顧客經驗，這些關鍵字是不可忽略的：

‧從頭到尾完整的服務（End-to-end）︰產品設計與行銷團隊必須事先設定合宜的產品期望值，同時整個公司都必須共同合作，致力於達到消費者的合理產品期望、同時處理那些消費者提出的不合理產品期望。

‧針對收益做量化評估（Measurable financial payoff）︰如果您沒有可用來量化評估公司收益的工具，財務長當然不願意讓公司在改善顧客經驗上有所投資，導致顧客經驗的工作無法成功執行。

‧積極服務（Aggressive service）︰消費者在希望尋求協助時，幾乎所有公司都或多或少有著一些阻礙，您必須消除這些擋在消費者面前的阻礙，也要做到鼓勵消費者提出他們的抱怨與質疑。

‧運用科技（Using technology）︰要成功運用科技，您必須完全依循理想顧客經驗的流程圖，明確且主動地教育消費者，才能避免問題產生，同時做到在多元管道提供服務的目的。

本書同時也針對一些在服務、行銷、科技上的迷思和誤解，進行討論，例如：

‧消費者多數是在遇到問題的時候，才會提出抱怨。如果您認同這個說法，我建議您先回頭  想想自己的行為反應是不是如此。

‧讓消費者獲得頂級服務體驗的支出，要比提供好的服務，多出許多。事實上，透過提供良好服務，通常可創造10倍於其支出的收入與獲利。

‧社群媒體是成功的關鍵工具。實際上，絕大多數的口碑傳播，其實仍然是在線下發生的，其內容也是與服務產生的互動脫不了關係。

‧智慧型手機是顧客經驗不可或缺的重要革命性工具。事實上，智慧型手機只是加速人們互動的一種工具，更具革命性意義的工具與發現，其實是所謂的「大數據」（Big Data）、對話內容分析、產品與製造商之間的無線資訊傳遞等等。

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顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜合 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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