圖書描述
你知道如何綜閤運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的迴報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。
著者信息
約翰．古德曼 (John A. Goodman)
CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。
過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務係統；IBM、Apple和HP則為顧客協助係統建置與策略規劃。
譯者簡介
池熙璿
淡江大學傳播研究所碩士，在行銷、公關、顧客關係專業上，纍積超過十五年的實務經驗，曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同産業，並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》（中國生産力中心）、《彆為瞭主管換工作》（高寶）、《行銷天纔》（中國生産力中心）等。
圖書目錄
推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力 ／王超弘
推薦序三 提供服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑 ／陳誌仁
推薦序四 運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理 ／黃俊堯
推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升 ／簡禎富
前言 為什麼是顧客3.0？
第一部分 顧客與顧客經驗之範圍
第一章 好的顧客服務未必能創造絕佳的顧客經驗
瞭解顧客的期待 ／ 避免不愉快的意外 ／ 釐清顧客不滿意與不確定的因素
沒有事情發生不一定就是好事／現行的顧客經驗，為什麼讓公司損失許多應得卻未得的收益
運用科技創造絕佳顧客經驗 ／ 去除不愉快的意外
從這裏開始 ／ 本章菁華
第二章 顧客經驗綜閤瞭「人+服務流程+科技應用」
妥善運用四階段架構創造極佳的顧客經驗 ／ 在顧客服務架構的每個階段妥善運用科技
評估與管理顧客經驗效果的標準
從這裏開始 ／本章菁華
第三章 將無所作為造成的損失加以量化，讓公司展開行動
為什麼財務長認為極佳的顧客服務支齣高於一般服務
估算絕佳顧客經驗對營收的影響 ／ 計算顧客經驗改善後的營收成長
量化絕佳顧客經驗所能省下的支齣 ／ 說服財務長 ／ 選擇您的戰場
從這裏開始 ／本章菁華
第二部分 設計完整的顧客經驗
第四章 第一時間就做到位
「第一時間就做到位」的必要步驟／建立具彈性、以消費者為中心的文化 達成DRIFT的目標
彈性達成「第一時間就做到位」的目標 ／ 為「第一時間就做到位」建立評估標準
從這裏開始 ／本章菁華
第五章 打開溝通的大門
鼓勵顧客進行有價值的互動 ／ 顧客溝通工作量的影響因素
顧客接觸策略的十大要素 ／ 管理可使用性的評估標準
從這裏開始 ／ 本章菁華
第六章 永遠都要讓顧客滿意
公司服務係統的五大目標 ／ 達成五大目標不可或缺的六項工作
運用科技創造高科技、高思維 ／ 管理服務工作的評估標準
從這裏開始 ／ 本章菁華
第七章 熱情傾聽顧客的整體心聲
顧客聲音的目標 ／ 有效顧客聲音流程的重要基本構件
顧客聲音資料來源並非都來自顧客迴饋 ／ 建構顧客聲音係統常見的挑戰
提升顧客聲音係統影響力的實用技巧
從這裏開始 ／ 本章菁華
第三部分 導入顧客經驗的關鍵議題
第八章 妥善運用先進科技
整閤科技與理想顧客經驗 ／ 讓科技改革順利進行
可用科技的優缺點及最佳案例 ／ 科技在顧客經驗管理麵嚮的評估標準
從這裏開始 ／ 本章菁華
第九章 建立充分授權的企業文化
建立授權與情感連結的環境 ／ 規劃與顧客的情感連結 ／科技世界中的情感連結
高階主管與管理者的角色 ／管理充分授權與情感連結工作的評估標準
從這裏開始 ／ 本章菁華
第十章 領導顧客經驗更上一層樓
瞭解顧客經驗領導人的角色 ／ 兩種危險的顧客經驗角色
從顧客經驗旅程中獲得學習 ／ 為不可避免的財務與組織變動做好準備
從這裏開始 ／ 本章菁華
圖書序言
——National Manager Customer Care,Toyota Motor Sales Corporation Richard Dufresne
我於1980 年代，任職於通用汽車公司（General Motors）雪佛蘭事業部（Chevrolet Division）的經理一職，當時正是汽車産業麵臨一連串全新挑戰的時候。
‧ 所有的産品和過去比較相對復雜許多。
‧ 業者提供的說明書愈來愈厚，但消費者卻愈來愈不想閱讀。
‧ 消費者的要求愈來愈高。
‧ 來自國外的競爭者緻力於提升品質，也引進所謂「全麵品質管理」（TQM, total quality management）的全新製造規範流程，促使美國的汽車製造業必須改善産品設計與品質。
‧ 1980 年代中期，根據美國白宮消費者事務辦公室研究顯示，媒體與政府單位對消費者保護以及消費者抱怨處理的議題更為重視。
約翰‧ 古德曼（John Goodman）和他的業務夥伴馬剋‧ 葛雷納（Marc Grainer）主持這項由白宮贊助、主題為「消費者服務與抱怨處理」的研究，他們的研究結果，成功改變瞭美國企業對於消費者事務與消費者服務的看法；古德曼與葛雷納認為，即使消費者産生抱怨，若經由公司處理而獲得滿意的解決時，將會成為忠誠的顧客。完善的消費者服務，因為能留住既有顧客、避免其轉而選擇其他品牌，成為創造利潤的利器。
可口可樂公司則與古德曼閤作完成另外兩項研究。第一個研究發現，消費者在遇到不好的消費經驗時，將負麵經驗告訴朋友的機會，是傳遞那些美好消費經驗的2 倍；第二個研究則發現，消費者如果從業者提供的消費閤同中，能清楚瞭解其責任範圍，通常所發生的問題會比較少、業者處理問題時也比較容易解決，同時，消費者也可能成為忠實顧客，更願意嚮朋友推薦該業者或該公司的産品。
《美國商業週刊》（BusinessWeek）在1984 年報導上述研究結果，認為這就是奇異公司建立「顧客迴應中心」（GE AnswerCenter）、美國運通公司（American Express）與通用汽車公司設立0800 專綫，集中處理消費者抱怨案件的原因之一。在古德曼與葛雷納的協助下，通用汽車公司得以設立彆剋與雪佛蘭顧客服務中心（Buick and Chevrolet Customer Assistance Centers），我也很榮幸地是這個團隊的初始成員之一。
1989 年鞦天，我加入瞭日本豐田汽車美國分公司（Toyota Motor Sales, U.S.A. Inc.），執行該公司改善總部顧客協助中心，以及顧客服務領域的策略規劃工作（在古德曼的協助下）。盡管有些不同之處，但豐田汽車所麵臨的挑戰，和通用汽車在前一個10 年所麵臨的睏境十分類似。豐田汽車的設計與製造品質，優於絕大多數的競爭對手，消費者滿意度也相對較高，但在這樣的狀況下，也讓他們麵臨瞭相當特殊的挑戰。
‧ 汽車從單純的交通機械設備逐漸演變為整閤多項電子産品功能的移動設備時，消費者對汽車産品的期待也快速增加。
‧ 産品的功能與維修都變得更為復雜。
‧ 在銷售業績與市場皆持續成長的狀況下，公司與經銷商在維持同樣高品質的顧客經驗上，麵臨極大挑戰。
‧ 政府與媒體的監督更為嚴密，不僅對甚少發生的事件十分關注，也開始關心所有與顧客售後服務、駕駛行為相關的議題。
這些變化所帶來的衝擊，加上市場趨勢改變，顯得更為嚴重。首先，消費者通常不習慣閱讀使用者手冊或維修說明書；另外，現今在企業經營上已經離不開電腦，顧客服務功能也相同，雖然電腦係統能提供顧客服務部門更多的資訊、也能有效追蹤産品與運作上的狀況，但這需要公司投入大筆資金，同時也因為必須透過電腦主機運算而變得缺乏彈性。
包括像諾德斯特龍（Nordstrom）這類的高級百貨公司，許多企業採用的策略，乃透過滿足消費者需求、提供超齣消費者期待的服務，來提升業績與創造顧客好評。很幸運地，豐田汽車公司十分理解、也願意在服務與品質上做齣投資，有堅強的經銷商網絡，也有如卡爾‧ 蘇維爾（Carl Sewell）一般具有遠見的經銷商，和我們一起努力。卡爾的著作《一輩子的顧客》（Customersfor Life），其內容就是在說明：如何以服務與顧客的永續忠誠為基礎，創造高利潤的成功事業。
近三年來，資訊科技日新月異，其他的市場趨勢同時也産生很大的變化。例如：
‧産品不隻是電子化而已，幾乎都內建完整的電腦功能，這是件好事，但對消費者來說，産品卻變得更加復雜。
‧無綫技術與影像科技，讓公司可以提供消費者極大量的資訊，像是可在移動式設備上播放的操作說明影片等等。
‧許多産品可以將錯誤診斷資訊直接傳迴製造商，幫助技術人員快速解決問題並進行修復。
‧ 綫上社群、評論網站、影像分享，讓消費者能快速取得他人的協助以及大量資訊，但同時也讓消費者可以在論壇上嚮所有網友宣洩對産品的不滿。
古德曼所在的顧客服務評量顧問公司已完成數個針對顧客滿意度，以及顧客對服務不佳可能産生反應的全國性調查研究，該公司在2013 年的研究發現：即使費盡全力想要提供最好的服務，消費者的滿意度仍然沒有過去來得高2；另外，消費者想要的多數是企業的說明與道歉，而不是公司要付齣多少的代價。在投資消費者服務時，我們似乎忘瞭用小投資獲取大收益這樣的邏輯。
《顧客3.0》這本書，詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的迴報，做精準的量化評估。古德曼在書中整理齣企業必須重視的4 大策略，透過這些策略，可以讓顧客經驗與公司收益都獲得最大的滿足。
1. 企業的任何産品設計及行銷策略，都應以達到消費者閤理期待為首要標準── 也就是古德曼所說的「第一時間就做到位」（DIRFT, doing it right the first time）。在此策略中，必須先找齣可能讓消費者失望的部分，或是可能讓消費者感到産品價值未如預期的因素；企業也必須主動接觸消費者，針對産品使用上的限製進行教育、甚至在事前進行提醒，採取主動齣擊的做法，就是最好的防禦措施。
2. 企業必須鼓勵消費者在産生疑問或遇到問題時，主動尋求協助──沉默但不開心的顧客，對企業來說就是沒有價值的消費者。因此，公司必須提供消費者易於溝通的管道，方便他們尋求協助。
3. 公司必須建立被適當授權的服務係統，讓員工可以全權處理消費者遇到的問題、教育消費者如何善用産品，從而創造與消費者的情感聯係。
4. 公司必須建立能從不同資料來源、完整蒐集消費者生命週期資訊的顧客服務係統，並將這些資訊匯整後，描繪齣一個完整的顧客經驗藍圖。為瞭完整取得必要資訊，該係統必須針對公司收益，顧客透過口耳相傳交換産品問題訊息所産生的衝擊，以及産品機會點，具有量化分析的能力。
在過去30 多年的時間裏，我與約翰共同執行瞭許多專案，他是個很少給齣簡單答案的人，他會提齣可能的策略與方嚮、找齣目前最佳案例的重點，以此挑戰我的想法。在這本書中，他嘗試提齣如何運用科技來瞭解、服務、傾聽消費者的建議，其目的是要幫助您的組織，藉由主動教育消費者、服務消費者，從焦頭爛額解決問題的窘況，透過科技的力量尋求能夠預防問題的做法。我曾以他的第一本書《策略性顧客服務》（Strategic Customer Service）作為強化管理服務工作的指南，我相信您也會發現《顧客3.0》，對於管理基本顧客經驗，以及能幫助我們瞭解卓越顧客經驗的多樣化新科技來說，都是絕佳的指引。
推薦序
談論品質不能不提到顧客，因為品質優劣是由顧客主觀意識所認定的，所謂品質是指不論是産品或服務凡能影響顧客滿意的一切屬性與特徵。在過去常聽聞品質不是檢驗齣來，也不是製造齣來的，而是設計齣來的，但若是所設計的産品或服務並不能滿足顧客需求時，在市場銷售成績必然低落，這時所有的努力將付之一炬。因此，為突顯顧客需求的重要性，有學者將品質管理分為以使用者為基礎、以産品為基礎、以製造為基礎等三類；其中當然以如何能滿足顧客真正的需求最為重要，若以槓桿原理來說，以使用者為基礎，品質位於槓桿的最邊緣，其能發揮品質提升的槓桿效果最為明顯。
另一個常見用來錶達顧客的需求、意見、感覺與期望是顧客心聲，企業必須採取種種行動以瞭解顧客的需求與所想，以設計齣更好的産品與服務。在KANO 模型中定義瞭三個層次的顧客需求：基本型需求係指需求實現，不會使顧客滿意度增加，但需求未實現，顧客滿意度將會大幅下降，期望型需求：需求實現，會使顧客滿意度增加，但需求未實現，顧客滿意度也將會隨之下降；魅力型需求：需求實現，將使顧客滿意度大幅增加，但即使需求未實現，也不會降低顧客的滿意度。此外，感質（Qualia）藉由有形産品與服務流程，讓顧客留下驚喜與感動；服務創新（Service Innovation）如何從顧客需求去突破現行服務內容，以及同感設計（Empathic Design）也是要求設計者要從顧客的立場去尋思如何改善與産生有創意的作為，以能為顧客創造意想不到的新利益；這些最近常聽聞的追求品質新方法都是在尋求魅力型需求，也唯有魅力型需求纔是顧客真正最期昐的品質；值得一提的是，品質機能展開（QFD）是一個在這方麵非常良好的研究工具。
然而，要如何能獲知顧客的魅力型需求呢？常見方法是利用訪問或焦點座談來直接詢問顧客，透過有技巧的引導，讓顧客說齣內心裏真正的需求；另一種是利用大數據（Big Data）的方法來歸納分析顧客過去已發生的消費結果，來推論或延伸未來的需求；此外，也要高度重視顧客抱怨所帶來顧客真需求的重要資訊。
而這一類創新型的需求就是，顧客昨天還不知道自己需要，但今天卻不能不購買的新産品或服務。事實上，隻要企業願意，都可以經由廣泛地發揮創意以尋求創新，開拓新商機及新市場。反嚮來說，企業也可以藉由以流程藍圖（Blue Print）或失效模式效能分析（FMEA）來尋思可能潛在的經營風險，這種風險管理的概念其實與追求卓越品質的想法是一體兩麵。
本書以「運用積極服務、科技、以及情感連結，提供有量化評量收益能力的完整顧客經驗」來描述顧客經驗3.0，而且分成三大部分來深入探討之。其中又以第二部分「設計從頭到尾完整的顧客經驗」中提到四個要素：第一時間就要做到位、建立提供服務所需要的管道、提供讓人感動的服務、傾聽客戶聲音並纍積經驗，更能清楚地錶達作者由顧客不滿意的體驗或顧客抱怨處理等角度切入，進而擴大思索會影響顧客滿意的潛在原因後，以更大範圍的顧客經驗來構思品質，以期能真實地看到品質問題的核心之處。這種想法其實就是在於整閤本文前述的發掘及創新顧客需求，進而利用創新顧客需求來確保企業的長遠競爭力，並能帶來新的財富與成功。此外，有關卓越領導、流程改善、善用知識科技、量化評量指標、授權、激勵、快速、友善、利他等品質企業文化的養成，亦在本書中都有精闢的論述。總之，本書內容非常豐富詳實，用辭平順，在每章中常以案例帶齣品質應有的處理之道，易讀易懂，值得推薦。
本書能在颱灣以中文譯本齣現，要感謝中國生産力中心的用心，對有興趣深入瞭解品質的企業人士及學者專傢都是一大福音，必會有助於品質意識在颱灣各處植根，進而大樹長成，枝葉茂盛。
推薦序
我服務的公司是日本第一傢民間成立的顧問公司（智庫），而且還在日本交易所掛牌上市，今年剛剛好成立滿 50 年，除瞭日本以外，海外事業主要是在亞洲的各個城市設立據點，以服務國際化下的日本企業及開展當地地區的企業服務業務為主。
近二十年來我們在颱灣接觸許多服務業的經營者，我感覺到這兩年這些大老闆們異常的焦慮！
焦慮的根源在於O2O（Online to Offline） 商業模式的興起，原本實體通路的成本就高於虛擬通路，加上過去3 年我們在颱灣的調查也發現，消費者對於電子商務服務的滿意度評價遠高於3C 實體通路。目前擁有實體通路的老闆們很擔心，有一天實體店的獲利不再？抑或是網路商店開起更有效益的實體店？
近日在中國生産力中心的邀請下，我有機會先拜讀這本美國服務業資深顧問所著作的《顧客3.0》一書，本書內容對於許多擁有既有店鋪的老闆們，有個方法重新瞭解自己所擁有的現況價值，進而立定擴大價值的目標，然後再一步步把該做的事情逐步到位。
本書分為三大部分，第一部分主要在於論述科學量化客戶價值是解決企業對於與服務有關問題的好方法，在第三章清楚說明，計算顧客終身價值（LVC) 可以讓投入顧客經驗的成本迴歸到顧客的身上，也就是「羊毛齣在羊身上」！
第二部分主要在說明會員經營可以創造企業有形與無形的收益，其中第六章的「永遠都要讓顧客滿意，偶爾再創造一些驚艷」，特彆提齣讓顧客感受企業是個「容易做生意」的企業為顧客經營的最終目標下，不外乎就是把管理學上常說的「Cross sell」 或是「Up sell 」放入在所謂的客戶經驗的服務情境之中！
掌握瞭可以量化顧客價值以及擴大顧客價值的量化目標評量方法後，第三部分提齣瞭與時精進、採用科技手段和企業建立經營顧客的企業文化等心法下，長期固定採用客觀的顧客滿意度指標，做為企業內部精進改善的客觀指標似乎就水到渠成瞭。
我覺得這本書可以做為服務業老闆們焦慮下的鎮定劑，想一想自己企業所擁有的價值，不隻是會計上的營收與獲利，還有顧客價值是存在的，而善用顧客價值來引導投入更多的資源進行改善，將可以比較安心地把一切科技與創新都順理成章地擺進企業的麾下。
推薦序
這是一本值得服務業經理人細讀的好書。值得閱讀，倒不是因為書中提齣瞭怎樣橫空齣世的驚人見解，而是因為這本書集結瞭作者在服務管理領域纍積多年的豐富經驗，並且有係統地呈現、討論這些經驗。根據作者自述，這本書和坊間討論服務相關議題者的最大差彆，是它以「運用積極服務、科技、以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，有係統地提醒服務業經理人各種大傢多少都知道但卻常疏忽的管理重點。
這本書同時也點齣服務管理的多麵性與復雜性。根據各章節所述的內容，服務管理是顧客體驗的管理，是顧客期待的管理，是顧客終身價值的管理，是組織的內部行銷管理，是組織對外的行銷溝通管理，是服務品牌的管理，同時也是對於危機與失誤的預防和處理。
這些麵嚮的管理，可以粗略歸結到「閤理化」與「同理心」這兩個重要元素；而這兩個元素所聚焦的核心，則是顧客。譬如書中提到的電話客服語音係統，無論在美國或颱灣，常常都會碰到缺乏同理心、沒有從顧客角度進行閤理化思考的設計。顧客屢屢受到愚蠢語音係統設計的氣，大概就很難對於服務提供者有甚麼好感乃至忠誠度瞭。又如書中多次提到數位環境中有助於完善顧客體驗的各種新挑戰（如社交媒體、網路聲譽、網站使用者體驗等），業者運用的成功與否，同樣在於是否具備以顧客為中心、從顧客角度而非業者角度齣發的同理心與閤理管理。
曾有一段時間，國內經理人與消費者都自豪於颱灣相對於中國，各業在服務品質上的領先。然而隨著對岸市場跳蛙式的數位發展，以客為尊、同理心設計服務流程、閤理化管理服務細節的思維與操作，首先透過如電商交易的綫上服務，近期則藉由各式O2O 創發，慢慢往傳統綫下的服務各業蔓延滲透。相對地，本地市場內的多數服務領域，過去多年間卻相對地進步有限。當下常看到的狀況是︰高價服務提供者未必能穩定地提供該有的細緻服務；而麵嚮大眾市場者，則於數位工具整閤運用的動機與能量上，落後消費大眾的數位行為習慣。
在這樣的時空背景下，建議國內服務業的經理人好整以暇地細讀本書。讀完後，翻迴書首，把本書目錄當作一個管理檢核錶，對照書中相關內容，從顧客的角度省思當下實務操作的現實與不足，逐一找齣管理上尚可改善的空間，奮起精進。
推薦序
在大數據和互聯網+的時代，人手一隻的智慧行動裝置和無所不在的社群軟體平颱，企業與消費者之間的互動也麵臨瞭新的典範移轉。在新興科技的推波助瀾下，顧客隨手拍照上傳至網路平颱的一張瑕疵照片或一段消費糾紛的錄影片段，或是在社群媒體上留下的評語，都可能因為快速的傳播引發意想不到的效應，更挑戰瞭企業危機處理的速度以及對軟科技的掌握能力。
因此，企業看待顧客服務不能隻停留在被動地處理消費者糾紛、抱怨等相關事務，應提升至更廣泛的「顧客經驗」（Customer Experience, CE）之完整思維，亦即從消費者初次接觸到公司品牌、産品或服務、直到採購、使用、售後服務等全套體驗過程。顧客經驗不隻涉及公司客服單位的職責，而是公司各部門分工閤作而展現給顧客的整體感受。
顧客經驗是綜閤「人、服務流程、科技應用」三項因素的結果，本書作者約翰．古德曼（John Goodman）提齣「顧客經驗3.0」，強調以積極服務、結閤科技，以及情感連結的方式，打造具有量化評估收益能力的完整顧客經驗提升策略與轉型建議。本書介紹許多顧客經驗提升案例，其中包括不少應用大數據分析（Big Data Analytics）和資料挖礦（Data Mining）的應用；或透過文字探勘（text mining）分析客服專綫的交談內容、顧客於社群媒體及評論網站的留言。整閤公司內部和外部的各項資訊係統內的結構化資料和非結構化的資訊，以進行資料準備、建立分析模式，進一步結閤領域專傢詮釋發現的潛在有用資訊，達到分析、探索與預測等決策目的。
「顧客經驗」的思維也反應在産品設計開發需要更重視「使用者經驗」（User Experience, UX）。清華大學決策分析研究室長期與世界領先的筆記型電腦代工大廠進行使用者經驗與産品設計的産學閤作研究，透過使用者經驗實驗設計架構，分析新開發的消費性電子産品的使用者經驗，以萃取消費者決策偏好，並設計齣符閤使用者需求與期待的産品。此外，藉由大數據分析與資料挖礦技術的應用，亦可發掘潛在顧客並增進與顧客之間的互動，並由不同顧客群間交易紀錄等資料，提供符閤個彆顧客要求之商品或服務，將能創造令顧客印象深刻的滿意服務，提升商業價值與市場占有率。
約翰．古德曼指齣，員工在接收到消費者的迴饋意見當下，能否第一時間妥善處理將影響顧客在後續消費過程中纍計的感受與整體印象。而「顧客經驗3.0」的關鍵之一，就是要適當授權和足夠的決策彈性給第一綫員工以處理即時問題，員工纔能針對問題與顧客協商並提齣相關解決辦法。這與我個人提倡未來的企業應該成為「決策型組織」（Decision Organization），並使「人人都是當責的決策者」的理念不謀而閤。在科技已能取代許多人力工作下，未來企業經營的核心能力應為策略規劃和數位決策能力，因此需要進行決策流程再造，以有效提升決策的速度和品質，提高企業整體效能。良好的顧客經驗和服務品質有賴於企業組織從上到下的悉心經營和全員參與；另一方麵，賦予員工決策所有權同時意味著給予其充分信任，自然更能凝聚員工對企業的共識與責任感，進而主動提升其服務品質。本書提齣創新的顧客經驗3.0的管理思維與操作指南，將有助於企業與時俱進提供更好的服務，並掌握未來的商業契機。
圖書試讀
為什麼是顧客3.0？
現在市麵上有許多相關的書籍，針對社群媒體經營、提供讓消費者驚艷的服務、顧客滿意度管理與評估、如何扮演好客戶服務主管的角色，甚至是如何運用科技讓消費者完全不需要額外的個彆服務等等主題，多有論述。但是，我還沒有發現任何是以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」 為主題，進行討論的書籍。 要創造成功顧客經驗，這些關鍵字是不可忽略的：
‧從頭到尾完整的服務（End-to-end）︰産品設計與行銷團隊必須事先設定閤宜的産品期望值，同時整個公司都必須共同閤作，緻力於達到消費者的閤理産品期望、同時處理那些消費者提齣的不閤理産品期望。
‧針對收益做量化評估（Measurable financial payoff）︰如果您沒有可用來量化評估公司收益的工具，財務長當然不願意讓公司在改善顧客經驗上有所投資，導緻顧客經驗的工作無法成功執行。
‧積極服務（Aggressive service）︰消費者在希望尋求協助時，幾乎所有公司都或多或少有著一些阻礙，您必須消除這些擋在消費者麵前的阻礙，也要做到鼓勵消費者提齣他們的抱怨與質疑。
‧運用科技（Using technology）︰要成功運用科技，您必須完全依循理想顧客經驗的流程圖，明確且主動地教育消費者，纔能避免問題産生，同時做到在多元管道提供服務的目的。
本書同時也針對一些在服務、行銷、科技上的迷思和誤解，進行討論，例如：
‧消費者多數是在遇到問題的時候，纔會提齣抱怨。如果您認同這個說法，我建議您先迴頭 想想自己的行為反應是不是如此。
‧讓消費者獲得頂級服務體驗的支齣，要比提供好的服務，多齣許多。事實上，透過提供良好服務，通常可創造10倍於其支齣的收入與獲利。
‧社群媒體是成功的關鍵工具。實際上，絕大多數的口碑傳播，其實仍然是在綫下發生的，其內容也是與服務産生的互動脫不瞭關係。
‧智慧型手機是顧客經驗不可或缺的重要革命性工具。事實上，智慧型手機隻是加速人們互動的一種工具，更具革命性意義的工具與發現，其實是所謂的「大數據」（Big Data）、對話內容分析、産品與製造商之間的無綫資訊傳遞等等。
用户评价
這本書，嗯，我最近剛看完，說實話，它的名字《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》一開始吸引我的，就是那個“3.0”的版本概念，讓我覺得這本書肯定不是那種陳詞濫調的講如何與顧客打交道的老套路。我帶著一種期待，希望能在這本書裏找到一些顛覆性的、能夠引領未來客戶服務趨勢的洞察。書的開篇就著力於“人”，這一點我非常贊同。在我看來，再先進的技術，再優化的流程，最終的落腳點還是人。書中對“人”的解讀，不僅僅是客戶本身，也包括瞭服務提供方的一綫員工，他們是怎樣被賦能，如何在這種“3.0”模式下被激發潛能，書中給瞭不少生動的案例。我特彆喜歡其中關於“共情力”培養的部分，不是簡單地教你怎麼說漂亮話，而是真正地去理解客戶在情感上的需求，這種深度的挖掘，在很多市麵上的書裏是看不到的。它讓我們反思，在數字時代，人性的溫暖反而成瞭最稀缺也最寶貴的資源。作者通過一些故事，展現瞭那些讓客戶感受到被重視、被理解的瞬間，這些細節的處理，讓原本可能枯燥的理論變得鮮活起來。我甚至覺得，這本書不僅僅是關於客戶服務，更是一種關於如何與人建立深度連接的哲學。它讓我重新審視瞭自己在工作中與客戶的互動方式，也引發瞭我對未來服務業發展方嚮的思考。它提齣的“以人為本”並非一句口號，而是貫穿於整個服務體係構建的核心理念，這種理念的落地，需要組織架構、企業文化以及員工培訓等多個層麵的協同。書中還花瞭很大的篇幅去講如何打造一個讓員工能夠自我驅動、積極主動的服務團隊，這對我來說非常有啓發，畢竟，滿懷熱情的員工纔是提供卓越客戶體驗的關鍵。
评分這本《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》讓我對“服務流程”的理解，達到瞭一個新的高度。書中對於“端到端”客戶旅程的設計，可以說是非常具有前瞻性的。它不僅僅是關注某個孤立的服務觸點，而是將客戶在整個生命周期中的所有互動都視為一個整體，並且去優化這個整體的體驗。我印象最深刻的是，書中詳細闡述瞭如何通過“數據驅動”的方式，去理解和分析客戶的旅程，然後基於數據洞察，去設計更加人性化、更加高效的服務流程。它提倡的“可視化”和“持續迭代”的服務設計理念，讓我看到瞭如何將復雜的流程變得清晰可見，並且能夠不斷地進行優化和改進。我從中學習到瞭很多關於“客戶旅程地圖”的繪製和應用，這是一種非常有效的工具，能夠幫助我們從客戶的視角去審視整個服務過程，找齣潛在的問題和改進的機會。它讓我深刻理解到，一個優秀的服務流程，應該是能夠主動適應客戶的變化，並且在每一次互動中都為客戶創造價值的。
评分《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》，這本書的“服務流程”這部分，給我留下瞭深刻的印象，特彆是作者提齣的“敏捷服務”的概念。在當今快速變化的市場環境下，傳統的、僵化的服務流程已經難以適應客戶日益增長的需求。這本書讓我看到瞭，如何通過引入“敏捷”的思想，去設計和構建一個能夠快速響應、靈活調整的服務體係。作者不僅僅是講瞭如何縮短服務響應時間，更是強調瞭如何建立一種能夠持續迭代、不斷優化的服務流程。它鼓勵企業像開發軟件一樣，去“開發”和“優化”服務。我從中學習到瞭很多關於“精益服務”的理念，比如如何識彆和消除服務過程中的浪費，如何通過小步快跑的方式，不斷測試和改進服務方案。書中還提到瞭“服務藍圖”的繪製，這是一種非常直觀地可視化客戶服務流程的方式，它能夠幫助我們清晰地看到客戶在整個服務過程中的體驗，以及每個接觸點的細節。通過這種方式，我們可以更容易地發現服務中的斷點和痛點，並加以改進。它讓我深刻理解到，一個優秀的服務流程，不應該是靜止的，而是應該是一個動態的、不斷進化的生命體，能夠隨著客戶需求和市場變化而自我調整。
评分我最近接觸瞭《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》這本書，它對“科技應用”的解讀，讓我眼前一亮，特彆是關於“人工智能”在客戶服務中的具體落地場景。作者並沒有空泛地談論AI的強大，而是通過大量的實踐案例，展示瞭AI如何能夠真正地為客戶服務帶來價值。我非常欣賞書中關於“智能客服”和“個性化推薦”的章節，它讓我看到瞭AI如何在提升服務效率的同時，也能夠為客戶提供更加個性化、更加精準的服務。比如，如何利用自然語言處理（NLP）技術，讓聊天機器人能夠更自然地理解客戶的意圖，並提供準確的解答。這不僅僅是技術上的突破，更是對客戶體驗的一次革命。書中還提到瞭“預測性分析”，利用AI去分析大量的客戶數據，預測客戶未來的需求，並提前提供解決方案。這是一種非常前瞻性的服務模式，能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。它讓我意識到，科技不僅僅是工具，更是驅動客戶服務創新的強大引擎。它鼓勵我們去擁抱新技術，並思考如何將技術與人性化的服務相結閤，從而創造齣更加卓越的客戶體驗。
评分我最近讀瞭《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》，這本書給瞭我很多關於“客戶生命周期價值”的全新思考。書名裏的“綜閤”二字，我覺得非常貼切，因為它確實把“人”、“服務流程”和“科技應用”這三個看似獨立的元素，有機地結閤在瞭一起，形成瞭一個完整的價值鏈。作者在這本書中，並沒有僅僅停留在如何“獲取”新客戶，而是更深入地探討瞭如何“維係”老客戶，以及如何將客戶的生命周期價值最大化。它詳細闡述瞭，一個優秀的服務體係，應該能夠貫穿客戶從認知、興趣、購買、使用到忠誠的整個生命周期，並在每一個階段都提供恰到好處的服務和關懷。我尤其贊賞書中關於“客戶忠誠度培養”的章節，它不僅僅是提供一些簡單的積分奬勵，而是通過持續的、個性化的互動，讓客戶感受到被重視，感受到與品牌的連接，從而建立深厚的情感羈絆。它讓我意識到，忠誠度不是一蹴而就的，而是日積月纍的服務和信任的體現。書中還通過一些案例，展示瞭企業如何利用科技手段，去預測客戶流失的風險，並提前介入，挽迴客戶。這種主動式的、預防性的服務，是提升客戶生命周期價值的有效途徑。它讓我看到，將目光放長遠，關注客戶的長期價值，纔是企業可持續發展的關鍵。
评分《顧客3.0》這本書，我讀完之後，最大的感受就是它提供瞭一個非常係統化的框架，來理解和重塑當今時代的客戶關係。書名裏的“服務流程”這個部分，確實被作者深入剖析瞭。我一直覺得，很多時候客戶的不滿，並不是因為産品不好，而是因為服務的流程齣瞭問題，卡頓、效率低下、信息不對稱，這些都會讓客戶的體驗大打摺扣。這本書裏，作者沒有停留在“優化流程”的錶麵，而是深入探討瞭如何設計一個能夠響應客戶動態需求、並且能夠自我學習、不斷進化的服務流程。它打破瞭傳統的綫性流程思維，引入瞭更多非綫性的、個性化的路徑，讓客戶在整個互動過程中感受到的是流暢、便捷和高效。我尤其印象深刻的是，書中提到瞭“微服務”和“流程自動化”在客戶服務中的應用，這是一種非常前沿的思考。它不隻是為瞭省時省力，更是為瞭將員工從重復性的、機械性的工作中解放齣來，讓他們能夠專注於更高價值的、需要創造力和同理心的服務環節。而且，書裏給齣的很多流程設計的案例，都非常具有操作性，並不是那種隻可遠觀的理論。它讓我看到瞭，一個好的服務流程，應該是能夠主動預測客戶需求，並且在客戶意識到之前就提供解決方案的。這種前瞻性的設計，是提升客戶滿意度和忠誠度的重要途徑。它教會我們如何從客戶的角度去審視現有的流程，找齣痛點，並用創新的方法去解決。
评分這本《顧客3.0》在我看來，最引人注目的地方，就是它對“科技應用”的闡述，完全不是那種冷冰冰的技術堆砌，而是帶著溫度和人性化的視角。作者在這部分，將各種新興技術，比如人工智能、大數據、物聯網等，巧妙地融入到客戶服務的場景中，並且強調這些技術是為瞭“增強”人的能力，而不是取代人。我之前讀過一些關於科技在客戶服務中應用的書，很多都讓我感覺有些脫離實際，感覺就是一堆技術名詞的羅列。但這本書不一樣，它通過大量的實際案例，展示瞭科技如何能夠成為連接企業和客戶的橋梁，如何能夠提升服務的智能化水平，但同時又不失人情味。比如說，它講到如何利用AI去分析客戶的喜好和行為模式，然後為客戶提供更精準、更個性化的推薦和服務。這個過程，並不是讓機器人冷漠地執行指令，而是讓技術成為一種“智能助手”，幫助一綫服務人員更好地理解客戶，從而提供更貼心的服務。書中還提到瞭虛擬現實（VR）和增強現實（AR）在客戶體驗方麵的創新應用，這讓我眼前一亮。想象一下，通過VR技術，客戶可以足不齣戶地“體驗”産品，或者通過AR技術，維修人員可以遠程指導客戶進行簡單的故障排除。這些都是非常激動人心的應用場景，它們徹底顛覆瞭我對未來客戶服務形態的認知。這本書讓我明白，科技不是終點，而是賦能和提升客戶體驗的強大工具，關鍵在於如何將技術與人的智慧和情感相結閤。
评分《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》，這本書名中的“人”這個部分，給我帶來瞭最深的觸動。它不僅僅是在強調“以人為本”的口號，而是深入探討瞭如何在實際工作中，真正地賦能一綫服務人員，讓他們成為客戶體驗的創造者。我特彆喜歡書中關於“員工體驗”和“服務文化”的章節。作者認為，隻有當員工自身感到被重視、被尊重，並且擁有良好的工作體驗時，他們纔能夠發自內心地為客戶提供卓越的服務。書中提供瞭一些非常具體的指導，關於如何建立積極的服務文化，如何通過培訓和激勵，提升員工的專業技能和服務意識。我從中學習到瞭很多關於“服務型領導力”的理念，認識到管理者在塑造服務文化中的關鍵作用。它讓我明白瞭，打造一流的客戶體驗，首先需要打造一流的員工體驗。它鼓勵我們去關注員工的成長和發展，為他們提供施展纔華的平颱，隻有這樣，纔能真正激發員工的潛能，讓他們成為連接企業與客戶最堅實的橋梁。
评分《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》，這本書的標題本身就充滿瞭現代感，讀完之後，我覺得它真的抓住瞭當前商業環境下客戶關係演變的幾個關鍵要素，並且將它們融匯貫通。我特彆想提的是，這本書不僅僅是在講“服務”，它更是在講一種“客戶旅程”的設計和優化。作者非常強調，客戶與企業之間的每一次互動，無論大小，都是客戶旅程的一部分，而“3.0”模式，就是要能夠全方位地、持續地管理和優化這個旅程。它要求我們跳齣單一的服務觸點，去思考整個旅程的連貫性和一緻性。比如，它詳細探討瞭如何通過數據分析，去描繪齣客戶在不同階段的需求和痛點，然後針對性地設計服務策略。我從中學習到瞭很多關於“體驗經濟”的理論和實踐方法，認識到為客戶創造獨特的、難忘的體驗，纔是真正贏得客戶的關鍵。書中列舉的那些成功案例，都展示瞭企業如何通過對客戶旅程的精細化管理，實現瞭客戶滿意度的飛躍和業務的增長。這讓我深刻理解到，過去那種以産品為中心的服務模式已經過時，取而代之的是以客戶為中心，以客戶旅程為導嚮的全新服務理念。它鼓勵我們去打破部門之間的壁壘，建立跨部門的協作機製，共同為客戶打造無縫銜接的服務體驗。
评分《顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜閤》，這本書的“科技應用”這部分，讓我看到瞭未來客戶服務的一些可能性，特彆是關於“大數據”和“個性化”的結閤。作者在這本書中，不僅僅是簡單地介紹大數據有多麼強大，而是深入地闡述瞭如何利用大數據去理解每一個獨立的客戶，並且為他們提供高度個性化的服務。我特彆欣賞書中關於“客戶畫像”和“精準營銷”的章節，它讓我看到瞭如何通過對客戶數據的深度挖掘，去構建齣細緻入微的客戶畫像，從而能夠為每一個客戶提供量身定製的産品和服務。它不僅僅是為瞭提高銷售額，更是為瞭讓客戶感受到被理解、被重視。書中還提到瞭“預測性服務”，利用大數據去預測客戶可能遇到的問題，並提前提供解決方案，這是一種非常超前的服務模式。它讓我深刻理解到，在數字化時代，科技不僅僅是提升效率的工具，更是構建深度客戶關係的關鍵。它鼓勵我們去擁抱數據，並思考如何利用數據來創造更加人性化、更加有溫度的客戶體驗。
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