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　　十年前，約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》，探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼－－不僅帶來忠誠的顧客，還有更高的利潤。這本書被翻譯成超過15種語言，成為企業必讀的書，無論是營利或非營利事業、國際性的或本地的產業。

　　體驗經濟的概念：
　　從蘋果電腦、太陽劇團，到台灣不斷出現的各式體驗——民宿、工作坊、運動賽事、萬人大型演唱會，以及美學概念的進化，可以見證我們已進入體驗經濟的時代。

　　然而，還有許多公司陷入了商品化（commoditized）的困境，他們的商品和服務沒有特色，因而陷入價格戰。解決方案？就是體驗經濟。

　　當一家公司以服務為舞台、以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是令人難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。

　　體驗經濟的特徵是：在這裡，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣地展示體驗。因此，「工作就是劇場」！

　　如果你就原材料收費，你就是初級產品企業；
　　如果你就有形的產品收費，你就是商品企業；
　　如果你就你的活動收費，你就是服務企業；
　　如果你就你與顧客相處的時間收費，你就是體驗企業；
　　如果你就顧客所獲得的成就收費，你就是轉型企業。

　　體驗不光只是娛樂。有四個面向可以切入體驗經濟－－娛樂（entertainment）、教育（education）、逃避現實（escapist）、審美（esthetic），在本書第2幕中有詳細的描述。

　　而且，體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。

　　在這個修訂版中，兩位作者回顧了十年來體驗經濟產業的變化、回應讀者的疑問、指出體驗產業的挑戰和機會。它也更新了一些數據和案例，在我們這個數位時代裡，提供新的觀點與真知灼見。本書的核心架構－－經濟價值遞進－－則讓我們省思，經過金融海嘯之後，如何能使經濟再度成長、繁榮。

　　從國內越來越熱門的媒體娛樂業、文創產業、運動產業、設計產業、休閒農場、民宿，值得思索的是，台灣的體驗經濟缺少了什麼？美學的提升是看得見的，但是體驗的感覺如何？是否令人難忘？台灣的觀光產業該如何進步？都值得更多的思索與嘗試。

作者簡介

約瑟夫．派恩 & 詹姆斯．吉爾摩 B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

　　兩位作者創辦了位於俄亥俄州奧羅拉（Aurora）的策略地平線公司（Strategic Horizons LLP），該公司協助企業提升產品與服務的價值，掌握「體驗經濟」的本質——展示體驗、引導轉型、或是大量客製化。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章，發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。除了《體驗經濟時代》，他們還合著有《體驗真實》（Authenticity）。

約瑟夫．派恩

　　他是MIT設計實驗室（MIT Design Lab）的客座教授，也是未來設計學會（Design Futures Council）和歐洲體驗經濟中心（European Centre for the Experience Economy）的資深研究員，他還是該體驗經濟中心的共同創辦人。他曾擔任IBM高級商學院（Advanced Business Institute）兼任教授，並且在IBM擔任過多項職務。他的著作還有《大量客製化》（Mass Customization）和《潛力無限》（Infinite Possibility）。

詹姆斯．吉爾摩

　　他現為維吉尼亞大學達頓商學院（Darden School of Business）的巴頓學人（Batten Fellow）與兼任講座教授，也是加州威斯敏斯特神學院護教學（apologetics at Westminster Seminary California）的訪問講師。他最初任職於寶鹼，後於CSC Consulting & System Integration公司工作超過十年；他也是狄波諾（Edward de Bono）水平思考法的認證講師。

譯者簡介

夏業良

　　從1980年起先後就讀安徽大學和復旦大學，獲文學士、經濟學碩士和博士，1987~1989年在加拿大多倫多大學、美國舊金山大學學習管理學和EMBA課程，曾在北京大學中國經濟研究中心與林毅夫教授進行合作研究。目前為北京大學外國經濟學說研究中心副主任，中國體制改革研究會帕累托公共政策研究所(CPIPP)理事、中國改革基金會北京國民經濟研究所研究員、中國金融教育發展基金會理事。兼任上海大學、上海財經大學和西安交通大學教授。主要研究領域為勞動經濟學、新制度經濟學、公共政策研究、中國轉型與改革。

　　先後在《中國經濟時報》、《經濟觀察報》、《新財經》雜誌等開設經濟學隨筆專欄。著作有《制度是怎樣煉成的》、《公共問題的經濟解讀》、《經濟學不能承受之重》，譯作有《我們身邊的經濟學》、《經濟學方法論新論》等。

魯煒

　　現任中國科學技術大學管理學院副教授。對市場營銷、環境管理、公司財務及金融性衍生商品有濃厚研究興趣。發表論文和譯著若干，與他人合著《Greening Chinese Business》、《現代金融之謎》。聯絡方式weilu@ustc.edu.cn。

江麗美

　　國立中山大學外文系畢，美國科羅拉多大學（Colorado University）新聞暨大眾傳播學院碩士。曾任美語中心教師、電視公司與報社記者及編譯等職。譯作包括《勇於負責》《邊際謀殺》《高績效教練》《領導的藝術》《A級人生》《搶救亞當斯密》《從負責到當責》等書。

推廌序 歡愉的智慧　李仁芳
推薦序 體驗經濟與台灣經濟轉型 盧希鵬
推廌序 體驗，是為了創新想像力！　孫瑞穗

修訂版序言 超越商品與服務
體驗經濟中的機會
圍繞體驗經濟的議題

序幕 開始行動

第1幕 歡迎進入體驗經濟
一種新的價值來源
各種經濟形態的價值
初級產品∕商品∕服務∕體驗
讓它活起來
籌畫體驗活動的首要原則∕活化一與活化二
經濟價值遞進
開始行動吧

第2幕 設定舞台
使體驗更豐富
教育的體驗∕逃避現實的體驗∕審美的體驗
體驗豐富性

第3幕 演出必須繼續
為體驗設定主題
正面線索令顧客留下好印象
淘汰負面線索
提供紀念品
重視顧客的感官刺激
你屬於哪種產業，要看你針對什麼收費

第4幕 讓你也參與進來
自動升級
大量客製化
顧客到底需要什麼？
一種更難忘的衡量標準

第5幕 減少顧客犧牲
尋找獨特性
建立學習關係
針對各種犧牲做回應
協作性客製化：探索式體驗∕適應性客製化：實驗式體驗∕
裝飾性客製化：滿足式體驗∕透明性客製化：規避式體驗
選擇正確的途徑

中場休息 一種全新的體驗
使顧客驚喜
別錯過了這個……

第6幕 工作就是劇場
表演的藝術
進行商業演出
你是說表演嗎？
入戲
有意圖的表演

第7幕 表演的四種形式
劇場的四種形式
即興式劇場∕舞台式劇場∕搭配式劇場∕街頭式劇場
一次改善一個片段

第8幕 現在該你來表演
在工作場所建立舞台
製作人的角色
導演的角色
把戲劇變成表演，把策略變成產品
戲劇顧問∕編劇∕技術人員∕舞台工作人員
公司可採納的選角方式
確認劇中人名單

第9幕 顧客就是你的產品
再論經濟價值遞進
轉型和體驗的差異，續集
引導轉型
分析志向∕推出轉型體驗∕貫徹執行
綜合行動

第10幕 尋找你在現實世界中的角色
將智慧融入工作中
你屬於哪種產業，要看你針對什麼收費：再談關懷
工作就是劇場：第2幕，第1場
滿載而歸
所以，你打算怎麼做呢？

謝幕 意猶未盡

專文推薦 汪丁丁
致謝
注釋

修訂版序言
超越商品與服務
Beyond Goods and Services

商品和服務已經不敷使用。這句話是1999年出版的《體驗經驗時代》精裝本封面上的一個小標題（就在副標題下面）。也許看過這句話的人不多，也沒把它放在心上。這本書出版之後，被翻譯成十五國的語言，而且全世界有超過三十萬人購買這本書，儘管如此，這本書的主旨還是沒有撼動夠多的企業領導人（以及決策者），讓真正嶄新的──而且人們迫切需要的──經濟新秩序全面開展。太多高階經理人（和政界人士）在心態上依然依賴商品的製造與服務的送達，因此限制了轉移的腳步，無法讓更多充滿活力的企業產生，提供體驗（以便造就更強健的國家經濟）。所以，讓我們在這裏用最嘹亮的聲音說：商品和服務已經不足以促進經濟成長，創造新的工作，維持經濟繁榮。要落實營業額的成長，增加就業機會，體驗的設計必須被視為一種經濟產出。的確，這世上充滿了太多難以區別的商品（goods）和服務（service），因此創造價值的機會就在體驗上的安排。

個別企業家的行動就證實了這個論點。過去二十年來，有些領先改革體驗的領導者，拿他們來和失敗的對手企業（幾乎可以說是整個產業）相對比，後者不是錯失了我們的經濟訊息，就是對它視而不見。拿零售業來說，無數的連鎖店都在這段時間敗亡，因為他們堅持單純地銷售完成的商品。沃爾瑪（Walmart）和線上購物吃光了他們的午餐。然而像熊熊夢工場（Build-A-Bear Workshop）這樣的體驗卻在不斷發光發熱。在1999年，創辦人瑪克辛．克拉克（Maxine Clark）的第一家製作玩具熊的工作坊才剛開張。當時傳統零售專家告訴她，開這種店真是蠢透了，但克拉克的靈感是得自於《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）1998年7/8月號的文章：〈歡迎光臨體驗經濟〉。今天，熊熊夢工場單單在美國，就開了三百多家獲利甚豐的分店，全世界則有將近五百家──在所有的店裏，消費者都可以大量客製他們自己的玩具熊，得到怡人的零售工廠體驗。

同樣的，快樂．羅蘭（Pleasant Rowland）在1998年才在芝加哥開了她的第一家美國女孩樂園（American Girl Place）。剛開始她只是把她的美國女孩洋娃娃──每一個娃娃都代表著美國歷史上的某一個時期──當成是一個較廣大的閱讀與培養人格體驗的一個道具。然而隨著越來越多的美國女孩加入經營陣容，美國女孩在美泰兒（Mattel）大放光芒，而後者則是正在掙扎著要更新它的芭比娃娃和其他的玩具（這在今天大多數的美國女孩與男孩眼中，已經不過是個商品而已）。那麼在每一個購物中心和開發商眼中，還有哪些商店是值得艷羨的？蘋果電腦。為什麼？顧客蜂擁進入蘋果商店，但他們顯然不只是為了他們的產品，還有商店裏的體驗，他們每平方呎的銷售業績遠遠高於那些傳統的零售業者。

有趣的是，蘋果研究過像麗池卡爾登（Ritz-Carlton）和其他的各種精品酒店，好創造它的革命性的新式零售門面。（以前捷威〔Gateway〕曾經嘗試透過零售店直接銷售的方式，就像戴爾電腦〔Dell〕也試過用導覽機，但是二者都欠缺有關體驗的設計，他們選擇保留傳統的商品足跡。）因此，在蘋果商店裏的體驗，很接近大飯店的大廳。在蘋果的店內天才吧（Genius Bars）、iPod工作室和教室半圓形劇場裏的體驗，都很類似高級精品酒店裏的大廳、門房與會客廳。更何況，這些「名牌」飯店在他們自己那一行裏，都扮演著改變競爭態勢的角色。由於比爾．金普頓（Bill Kimpton）、伊恩．施拉格（Ian Schrager）、奇普．康利（Chip Conley）和其他精品飯店業者的出現，今天的連鎖飯店業者再也不能單只提供基本的服務，而不管客人的體驗。從具備社交功能的大廳的裝潢，到提供可以讓客人得到較佳睡眠品質的床（施拉格首創前者，而威斯汀〔Westin〕的「天堂一般的床」則在後者居功厥偉），今日的飯店業者顯然是根據體驗在創造新的價值。

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體驗經濟時代（十週年修訂版）：人們正在追尋更多意義，更多感受 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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