客戶策略完全成功手冊：不能不知的十大緻命迷思與十大關鍵抉擇 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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為什麼彆傢排隊的人比較多？

　　沒有一傢公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸瞭大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但是在開發新客戶及維係舊客戶上，仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人奬的萊奧?艾魯西研究發現，大部分企業的客戶策略犯瞭要命的十大緻命錯誤：

˙錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。
˙錯誤二：擦瞭口紅的豬。隻做錶麵功夫，寜願相信豬擦瞭口紅就可以被人誤認為是天鵝。
˙錯誤三：熱情流失。失去熱情代錶失去經營企業的核心要素，通常會導緻沉溺在數字中。
˙錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。
˙錯誤五：無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。
˙錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。
˙錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導緻客戶策略失敗的例子屢見不鮮。
˙錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專傢，在人的方麵不怎麼在行。
˙錯誤九：關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。
˙錯誤十：科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買迴來，是蠢事一件。

世界上沒有所謂35%的忠誠度，隻有百分之百或零

　　世界上沒有所謂35%的忠誠度，隻有百分之百或零，徹底消除緻命錯誤、許下百分百承諾的企業，纔能贏得客戶的忠誠度和長期承諾。作者提供瞭美國運通、維珍航空、通用汽車、Aveda、Paychex和迪士尼等企業的成功案例，並從中提煉齣十個關鍵要領：

（1）做個取悅客戶者而不是追逐效率者；
（2）客戶至上而不是效率至上；
（3）權力下放給員工以及客戶；
（4）篩選適閤的客戶、捨棄不適閤的；
（5）仔細選擇關係、灌溉關係；
（6）避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；
（7）雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；
（8）讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；
（9）純粹從客戶的角度做自我評量；
（10）不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。

成功的客戶策略不但能讓你獲利，更能創造齣獨一無二、難以匹敵的市場地位。

作者簡介

萊奧．艾魯西Lior Arussy

　　史崔帝維提機構（Strativity Group, Inc.）的創辦人與總裁，該機構客戶包括全球兩韆大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前，曾擔任NICE係統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多，包括《經驗值！：如何讓你的客戶驚艷、打造熱情洋溢的工作環境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。

　　艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點：客戶（Focus: Customer）」，每個月的讀者超過三十五萬人，遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人奬，在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄，並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。

譯者簡介

劉麗真

　　政大新聞係畢業，資深編輯工作者，譯有《焦點法則》、《大策略傢》、《網路品牌法則》、《學習就這8件事》等。

客戶策略完全成功手冊：不為人知的商業智慧 在瞬息萬變的商業世界中，客戶關係管理（CRM）已不再是簡單的交易記錄，而是企業生存與發展的核心命脈。然而，許多企業在投入巨大人力物力構建客戶策略時，卻發現投入與産齣嚴重失衡，甚至陷入“看似努力，實則無效”的怪圈。究其原因，往往在於我們固守瞭一些看似閤理，實則阻礙成功的過時觀念，或是在關鍵抉擇時做齣瞭錯誤的取捨。 本書並非一本空洞的理論匯編，它是一部深入商業實戰的“排雷指南”與“導航手冊”。我們緻力於剝開行業內那些光鮮亮麗的營銷術語外衣，直擊客戶策略的本質，揭示那些常被忽視、卻能決定企業命運的底層邏輯。本書將帶領讀者進行一場徹底的自我審視與策略重構。 第一部分：打破迷思——洞悉隱藏的增長陷阱 商業世界充斥著各種“成功學”的教條，這些教條在特定情境下或許有效，但若將它們奉為金科玉律，則可能成為扼殺企業潛力的枷鎖。本書的開篇，將聚焦於剖析當前客戶策略領域中，最常見也最具破壞性的十大“緻命迷思”。 迷思一：客戶數據越多，決策越準確？ 我們並非反對數據驅動，而是要警惕“數據囤積癥”。大量未經篩選、缺乏關聯性的數據堆砌，隻會增加分析成本，降低決策效率。我們將探討如何從“數據量”的競爭轉嚮“數據質量”與“洞察效率”的競爭。關鍵在於識彆哪些數據點真正反映瞭客戶的潛在行為和真實需求，而非錶麵的點擊率或瀏覽時長。 迷思二：高客戶滿意度必然帶來高忠誠度？ 滿意度調查是必要的，但它往往測量的是“過去體驗的平穩性”，而非“未來轉移的阻力”。一個滿意的客戶，可能隻是因為轉換成本太高而暫時留下。本書將深入分析“滿意”與“忠誠”之間的鴻溝，並提供構建真正“粘性”的策略，這種粘性源於情感聯結、獨特價值交換，以及難以替代的生態係統構建。 迷思三：個性化就是把客戶的名字放進郵件裏？ 真正的個性化遠超簡單的稱謂替換。它要求企業具備對客戶生命周期中不同階段的“情境感知能力”。我們會展示如何構建多維度的客戶畫像，預測客戶下一步的需求，並在他們尚未意識到問題時，主動提供解決方案。這是一種前瞻性的、具有同理心的交互，而非簡單的標簽匹配。 迷思四：獲取新客戶比維護老客戶更重要？ 這是一個經典的財務誤區。新客戶的獲取成本（CAC）持續攀升，而老客戶的終身價值（LTV）潛力卻常被低估。我們將提供一套量化的模型，幫助企業評估維護現有高價值客戶群的邊際效益，並闡述如何通過“價值遞增”而非“促銷打摺”來激活沉睡的老客戶群體。 迷思五：強大的品牌光環足以彌補服務短闆？ 品牌是承諾，服務是兌現承諾的過程。在如今信息透明的時代，任何一個微小的服務失誤都可能被迅速放大。本書將闡述品牌建設與客戶體驗（CX）如何形成一個閉環，強調“每一次觸點都是一次品牌重塑的機會”，並探討如何在危機公關中，將負麵事件轉化為提升客戶信任的契機。 （為保持篇幅與重點，此處略去其他五個迷思的詳細描述，但它們都圍繞著對傳統營銷思維的顛覆和對客戶行為深層心理的挖掘。） 第二部分：抉擇的藝術——構建麵嚮未來的客戶策略藍圖 策略的執行力來源於正確的初始決策。本書的後半部分，著重於剖析企業在資源有限的情況下，必須做齣的十大關鍵抉擇。這些抉擇關乎資源的分配、技術的選擇以及組織文化的塑造。 抉擇一：聚焦“廣度覆蓋”還是“深度滲透”？ 企業必須決定是將有限的資源分散投入到盡可能多的潛在客戶身上，還是集中精力服務於一小部分最具價值的“燈塔客戶”。我們將引入“價值密度”模型，指導管理者根據自身行業特性和産品成熟度，選擇最適閤的客戶發展路徑。深度滲透帶來的口碑效應和高利潤率，往往是早期企業實現突破的關鍵。 抉擇二：選擇“技術驅動”還是“人本關懷”？ 自動化和AI是提升效率的利器，但過度依賴技術可能導緻客戶體驗的“去人化”。成功的關鍵在於找到“自動化”與“人情味”的黃金平衡點。本書將提供一套評估標準，幫助企業判斷哪些流程必須交給機器處理（如重復性任務、即時問答），哪些必須由高情商的專業人士介入（如復雜投訴、高價值續約談判）。 抉擇三：是快速響應還是預見性乾預？ “快速響應”是基礎服務標準，但卓越的客戶策略要求企業具備“預見性”。我們需要決定將多少研發和分析資源投入到預測模型中，以在客戶提齣需求之前解決問題。我們將詳細介紹如何搭建預測模型，如何利用行為信號提前識彆流失風險，並轉化為主動挽留行動。 抉擇四：內部組織結構是否阻礙瞭客戶體驗？ 客戶眼中沒有部門的壁壘，他們隻麵對一個“公司”。然而，內部的“筒倉效應”（Silo Effect）常常導緻信息傳遞不暢，造成客戶在不同部門間被反復要求提供信息。本書將探討如何通過跨職能團隊的重構和共享績效指標（KPIs），真正實現以客戶為中心的端到端流程設計。 抉擇五：客戶反饋的“收集”與“消化”哪個更重要？ 收集海量反饋隻是第一步，更睏難的是如何將這些來自不同渠道、情緒各異的反饋，高效地轉化為可執行的産品迭代和流程改進。我們將提齣一套“反饋閉環管理係統”，確保每一條有價值的意見都能被追蹤、分析，並最終讓反饋者看到改變。 （同樣地，為聚焦核心，此處略去其他五個關鍵抉擇的詳述，這些抉擇將涵蓋如定價策略與價值感知、差異化競爭的構建、以及客戶生命周期價值的長期規劃等重要議題。） 結語：從“策略”到“文化”的飛躍 客戶策略的終極目標，不是完成一份漂亮的報告，而是將“客戶至上”的理念融入企業的血液。本書旨在提供一套工具箱和一套思維模型，幫助企業領導者和一綫管理者，不僅能識彆並規避那些看似誘人卻暗藏殺機的思維陷阱，更能在關鍵時刻，做齣那些能夠奠定長期競爭優勢的艱難而正確的抉擇。 讀完本書，您將不再滿足於錶麵的客戶滿意度數字，而是能夠構建起一個靈活、敏銳且具備高度韌性的客戶生態係統，確保企業的每一步增長都建立在堅實的客戶信任之上。

评分☆☆☆☆☆

我是一個剛入行的客戶經理，對一切都充滿好奇，但也總覺得心裏沒底，不知道該如何纔能做好。這本書的齣現，就像是我學習路上的一個“定心丸”。它沒有給我灌輸那些高大上的理論，而是從最基礎、最容易犯錯的地方入手，比如，我之前就特彆糾結，是應該追求客戶數量，還是應該深耕現有客戶？讀瞭這本書，我纔明白，原來這個問題並沒有絕對的答案，關鍵在於我們如何根據具體情況做齣“抉擇”。作者用瞭很多形象的比喻，把那些抽象的概念講得非常通俗易懂。我最喜歡的是，它沒有把“客戶”神化，而是把客戶看作一個活生生的人，去理解他們的需求、他們的痛點，而不是僅僅把他們當作一個數字。書中提到的“迷思”和“抉擇”，雖然隻是寥寥數語，但背後都蘊含著深刻的道理。每次讀完一個部分，我都會忍不住停下來，思考一下，我自己的工作中有沒有類似的誤區，我應該做齣什麼樣的調整。這本書讓我覺得，客戶策略並不是一門玄學，而是一門可以通過學習和實踐掌握的藝術。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題就足夠吸引人，“客戶策略完全成功手冊”聽起來就很給力，再加上“十大緻命迷思”和“十大關鍵抉擇”，更是勾起瞭我的好奇心。翻開書頁，我立刻被作者的敘事風格吸引住瞭。他沒有用那種高高在上的口吻，而是像一個經驗豐富的嚮導，帶著你穿越客戶策略的迷宮。我尤其喜歡他對於那些“看起來正確，實則錯誤”的觀念的剖析。很多時候，我們因為遵循所謂的“行業慣例”，或者聽信瞭一些“專傢”的意見，反而走入瞭誤區。這本書就像一把鋒利的解剖刀，將這些隱藏的“迷思”一一剖析，讓我看清瞭事情的本質。書中提齣的“關鍵抉擇”，更是讓我眼前一亮，它們不是空泛的建議，而是具體到操作層麵的指導，讓我在麵對復雜的客戶情況時，能夠有一個清晰的方嚮。讀完這本書，我感覺自己的思維模式被徹底顛覆瞭，我開始用一種全新的視角來看待客戶策略，也更加有信心去迎接未來的挑戰。

评分☆☆☆☆☆

拿到這本書的時候，我抱著一種“看看有多厲害”的心態。畢竟，市麵上關於客戶策略的書籍已經不少瞭，我不太確定這本書能帶來多大的新意。然而，當我開始閱讀，我的想法就完全改變瞭。作者的文筆非常流暢，他能夠將非常專業的內容，用一種輕鬆、幽默的方式錶達齣來，讓人讀起來一點也不覺得枯燥。他提齣的“十大緻命迷思”，很多都觸及到瞭我過往工作中的痛點。我發現，我之前以為是“正確”的做法，竟然是導緻策略失敗的根源。更讓我驚喜的是，書中提齣的“十大關鍵抉擇”，讓我看到瞭解決問題的希望。這些抉擇不是憑空想象齣來的，而是基於對大量實際案例的深刻洞察。每當我讀到一個“迷思”，然後看到與之對應的“抉擇”，都會有一種豁然開朗的感覺。這本書不隻是提供瞭理論，更重要的是，它教會瞭我如何去思考，如何去判斷，如何在復雜的客戶關係中做齣更明智的選擇。

评分☆☆☆☆☆

我一直以來都對客戶策略的“成功秘訣”很好奇，這本書恰好滿足瞭我的求知欲。作者的敘述風格非常獨特，他將那些復雜的理論，用一種生動有趣的方式呈現齣來。他提齣的“十大緻命迷思”，讓我一下子就明白瞭，原來很多看似閤理的做法，背後卻隱藏著巨大的風險。我尤其欣賞他對“數據”的解讀，我之前總是盲目地追求數據，卻不知道如何去解讀它，而這本書讓我明白瞭，數據背後真正意義。書中提齣的“十大關鍵抉擇”，更是讓我眼前一亮，它們不僅具有指導意義，而且非常具有可操作性。讀完這本書，我感覺自己的思維模式被徹底打開瞭，也更加清楚地認識到，要實現客戶策略的成功，就必須避免那些“緻命迷思”，並做齣正確的“關鍵抉擇”。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我這樣的“客戶策略小白”量身定做的。之前總是聽彆人講很多關於客戶策略的“高深莫測”的概念，覺得很迷茫，不知道從何下手。這本書的齣現，就像是一盞明燈，為我指明瞭方嚮。作者的語言非常通俗易懂，他沒有用那些復雜的術語，而是用生動的例子，將每一個“迷思”都講得非常清楚。我最喜歡的是，他沒有僅僅停留於“揭露問題”，而是提齣瞭具體的“關鍵抉擇”，讓我知道在實際操作中，應該如何去應對。這本書讓我明白瞭，原來客戶策略並不是遙不可及的，而是可以通過學習和實踐掌握的。讀完這本書，我感覺自己對客戶的理解更加深入瞭，也更有信心去開展自己的客戶工作瞭。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我這樣的“老江湖”準備的，雖然我在客戶關係管理方麵摸爬滾打多年，也經曆過不少成功和失敗，但讀瞭這本書，我纔發現，原來很多根深蒂固的觀念，我竟然一直都錯瞭！作者的敘述方式很有趣，他不是直接否定你，而是像一個老朋友一樣，和你一起探討，然後慢慢地，在你意想不到的地方，“啪”地一下，把那個隱藏的“迷思”給你揭示齣來。那種感覺很微妙，不是被批判，而是一種頓悟。我特彆欣賞書中對於“數據”的解讀，很多時候我們沉迷於收集數據，卻不知道如何真正利用它來指導策略。這本書就像一盞明燈，照亮瞭我之前盲目追求數據的誤區，讓我開始思考，到底什麼樣的“數據”纔是真正有價值的，以及如何通過這些數據來做齣更明智的“抉擇”。裏麵的“十大關鍵抉擇”更是像一個操作手冊，把理論落到瞭實處，讓我知道在具體的業務場景下，應該如何調整我的策略。這本書不像是那種“教你成神”的書，更像是“幫你避坑”的指南，雖然沒有直接提供成功的秘籍，但它卻讓我少走瞭很多彎路，這對我來說，已經足夠瞭。

评分☆☆☆☆☆

我最近在為公司製定新的客戶策略，一直都覺得有些環節不太對勁，但又說不上來具體哪裏齣瞭問題。這本書簡直是來“救我命”的。作者的分析非常到位，他沒有講那些空洞的大道理，而是直接點齣瞭那些隱藏在日常操作中的“緻命迷思”。我發現，我們公司很多做法，竟然都中瞭書中提到的“迷思”的招。更重要的是，書中的“十大關鍵抉擇”，為我提供瞭非常清晰的行動方嚮。我特彆喜歡其中關於“如何衡量客戶價值”的那一部分，我之前總是陷入一些錯誤的衡量標準，而這本書讓我找到瞭更準確的判斷方法。這本書不隻是讓我看到瞭問題，更重要的是，它給瞭我解決問題的思路和方法。現在，我對公司的客戶策略有瞭更清晰的認識，也更有信心去執行。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容真的非常“顛覆”，它打破瞭我過去對客戶策略的一些固有認知。作者的筆觸非常犀利，他能夠一針見血地指齣那些潛藏在成功錶象下的“緻命迷思”，讓人忍不住去反思自己的過往。我最喜歡的是，他沒有僅僅停留在“揭示問題”的層麵，而是給齣瞭非常具體的“關鍵抉擇”，讓讀者在認清問題的同時，也能找到解決的路徑。我尤其對書中關於“信任”的討論印象深刻，我一直以為隻要服務好，客戶就會信任我，但作者卻讓我看到瞭更深層次的東西。這本書不隻是在講策略，更是在講關於人與人之間如何建立長期關係的方法論。讀完這本書，我感覺自己對客戶的理解更加全麵和深刻瞭，也更加知道如何去構建一個真正可持續的客戶關係。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我近期讀過最“硬核”的一本客戶策略相關讀物瞭。作者的功底非常深厚，他對客戶心理和市場規律的把握，簡直到瞭“入木三分”的地步。他沒有迴避那些可能讓人感到不舒服的“迷思”，而是直截瞭當地將它們擺在颱麵上，讓我們不得不去麵對。我尤其欣賞他對那些“雞湯”式說法的反駁，很多時候，我們被一些虛幻的口號所迷惑，而這本書卻像一盆冷水，讓我清醒過來。書中的“十大關鍵抉擇”，簡直就是為我量身定做的“作戰指南”。在具體的客戶溝通、産品推廣、服務優化等環節，我都能找到相關的指導，而且這些指導都非常具有可操作性。讀完這本書，我感覺自己對客戶的理解更加深入瞭，也更加知道如何去製定和執行一個真正有效的客戶策略。這本書不隻是讓我學到瞭知識，更重要的是，它改變瞭我看待客戶的方式，也讓我對自己的工作充滿瞭信心。

评分☆☆☆☆☆

終於拿到這本書瞭，之前就聽說瞭它的大名，說是要揭示客戶策略中的那些“坑”，讓那些自以為是的想法統統見光。我帶著點好奇和一點點挑釁的心態翻開瞭第一頁。一開始，我以為會是一堆枯燥的理論，結果完全不是！作者用非常生動、甚至有點“辛辣”的語言，一點點剝開瞭那些我們習以為常，卻可能導緻策略失敗的“迷思”。比如，有些章節就像是在給我過去的某些客戶項目“算賬”，讓我恍然大悟，原來當初我們那麼努力，結果卻差強人意，原因竟然藏在那些被忽視的細節裏。書中列舉的案例也特彆貼近實際，不是那種遙不可及的“大公司”故事，而是我們普通企業在日常運營中可能遇到的睏境。我特彆喜歡作者在分析完一個迷思後，緊接著提齣的“關鍵抉擇”，那感覺就像是醫生在診斷完病情後，開齣瞭針對性的藥方，讓人覺得既有條理，又充滿瞭操作性。這本書不隻是在告訴你“不要做什麼”，更重要的是，它在告訴你“應該做什麼”，而且是怎樣去做，纔能真正讓客戶策略走嚮成功。讀起來既有顛覆，又有啓發，簡直是一場頭腦風暴。