穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 顧客體驗
• 服務營銷
• POS係統
• 客戶關係管理
• 零售管理
• 商業策略
• 成功學
• 銷售技巧
• 企業管理
• 服務至上

內容簡介：

　　羨慕艾蜜莉在電影裏麵費盡心思為彆人創造美麗人生嗎？現實生活中，為一成不變的生活帶來色彩與熱情其實不難。本書作者以其在美國二十年頂尖飯店服務的經驗，在颱灣努力推廣非常服務的概念，教你如何在商場、職場上成為萬人迷，贏得非常成功。

　　書中穿插作者在國內外工作時曾經經曆的非常服務個案，其中包括全球各地的王公貴族、政要名人，如美國前國務卿季辛吉、影星麥剋道格拉斯等等。翻開這本書，你將發現，工作不再是苦差事，服務是最快樂的事！

吳武忠、吳俊億、李福登、範可欽、馬英九、許有耕、陳菊、潘燊昌、賴國洲等人聯閤推薦

作者簡介：

陳文敏 著
齣身南颱灣飯店業望族，高中畢業即前往紐約，專攻飯店餐飲管理及相關行銷工作，陳文敏在紐約的五星級飯店從最基本工作開始，迅速竄升至飯店餐飲總監。迴颱灣之後，陳文敏以成為服務大師自許。並在遠見雜誌、工商時報等媒體有專欄寫作，及主持廣播電颱美食評鑑節目等等。

《藍海戰略：如何創造無競爭的新市場空間》 作者： W·錢·金 (W. Chan Kim)，勒妮·莫博涅 (Renée Mauborgne) 圖書簡介 《藍海戰略》並非一本關於如何在現有市場中擊敗競爭對手的指南，而是一本關於如何徹底創造新市場空間、使競爭變得無關緊要的革命性商業理論著作。它挑戰瞭傳統的競爭思維定式——即企業必須在成本與價值之間做齣艱難的權衡。作者通過對數百傢公司案例的深入研究，提齣瞭“價值創新”（Value Innovation）的核心概念，這是一種將成本降低與買方價值提升同時實現的戰略路徑。 本書的核心論點是：成功的企業不應將精力投入到“紅海”的血腥競爭中去，這些市場已經被現有競爭者瓜分殆盡，利潤空間被不斷壓縮，如同被鮮血染紅的海洋。相反，企業應當緻力於開闢“藍海”——那些尚未被開發的、充滿增長機會的新市場空間。 核心概念的深度解析： 一、價值創新：戰略的基石 價值創新是藍海戰略的靈魂。它不是簡單地提供“更多”的産品或服務，而是通過係統性的方法，同時追求差異化和低成本。 擺脫“成本-價值”的權衡取捨： 傳統戰略認為，提供更高價值必然意味著更高的成本。藍海戰略證明，通過消除和降低那些對當前買方價值貢獻不大或行業普遍存在的要素，可以顯著降低成本結構，同時通過提升和創造新的買方價值要素，實現對現有客戶和非客戶的吸引力。 戰略畫布（Strategy Canvas）： 這是本書提供的一個核心診斷和行動框架。戰略畫布描繪瞭當前行業內主要競爭者在關鍵競爭維度上的錶現。通過繪製本企業的戰略輪廓與競爭對手的對比，企業可以清晰地識彆齣當前行業競爭的“價值麯綫”的同質化程度，以及在哪裏可以實現突破。 二、開創藍海的四大行動框架 為瞭實現價值創新，企業需要係統性地重塑其價值麯綫。本書提齣瞭一個強有力的工具——“提、降、增、減”方格（ERRC Grid）： 1. 消除（Eliminate）： 哪些行業內公認的、但對買方價值貢獻很小的因素應該被徹底剔除？這通常是成本節約的主要來源。 2. 減少（Reduce）： 哪些因素的水平可以被降低到遠低於行業標準，但仍能保持必要的吸引力？這也是成本削減的有效途徑。 3. 提高（Raise）： 哪些因素的水平應該被提高到遠高於行業標準，以實現價值的飛躍？ 4. 創造（Create）： 哪些行業中從未提供過的、全新的價值要素可以被創造齣來，以吸引新的買傢群體？這是實現差異化的關鍵。 通過係統地應用這四個問題，企業能夠結構化地偏離競爭的既定軌道，形成獨特的、難以模仿的戰略輪廓。 三、戰略執行的關鍵要素 創造藍海不僅是戰略構思，更是組織執行的挑戰。《藍海戰略》深入探討瞭如何剋服組織內部常見的“執行障礙”： 認知障礙（Perceptual Hurdles）： 如何讓員工和利益相關者認識到現有戰略的弊端和變革的必要性？本書提倡“真相之旅”——讓決策者親身體驗一綫客戶和非客戶的睏境。 資源障礙（Resource Hurdles）： 許多創新項目因缺乏資源而被擱置。本書提齣“杠杆點管理”（Tipping Point Leadership），通過集中有限的資源於關鍵的杠杆點上，實現資源效率的最大化，而非平均分配資源。 激勵障礙（Motivational Hurdles）： 如何激勵員工執行一項全新的、可能充滿不確定性的戰略？重點在於建立公平的流程感知，確保決策過程的透明度和參與度，從而贏得員工的信任和支持。 政治障礙（Political Hurdles）： 組織內部的既得利益者可能會阻礙變革。通過識彆和中立化反對者，並爭取關鍵“敲門磚”人物的支持，可以有效地化解內部阻力。 四、吸引非客戶：藍海的廣闊潛力 紅海競爭者專注於“現有客戶”，而藍海戰略的重點在於“非客戶”（Noncustomers）。非客戶是那些因為價格太高、技能要求太復雜或産品不符閤需求而未被現有市場吸引的人群。 本書將非客戶劃分為三個層次： 1. 第一層非客戶： 勉強使用現有市場産品，但心存不滿。 2. 第二層非客戶： 意識到現有産品存在替代品，但尚未購買。 3. 第三層非客戶： 尚未考慮現有市場解決方案，因為這些方案對他們來說完全不相關或遙不可及。 成功地將這三個層次的非客戶轉化為新的客戶群，是實現需求爆炸性增長的關鍵。 本書的價值與影響 《藍海戰略》提供瞭一套實用、係統化的工具和一套全新的思維範式，幫助企業和組織跳齣“頭對頭”的競爭泥潭。它超越瞭傳統意義上的“競爭優勢”概念，倡導的是“競爭無關論”。無論是初創企業、成熟企業還是政府機構，都可以運用這些框架來重塑其服務和産品的價值主張，開闢屬於自己的、沒有競爭對手的廣闊藍海市場，實現可持續的、高利潤的增長。本書被譽為二十一世紀初商業戰略領域最具影響力的著作之一，其方法論已被全球範圍內的無數組織成功采納。

评分☆☆☆☆☆

哎呀，拿到這本書，光看書名就覺得很有趣。「穿上顧客的鞋子」，這句話我平常也常聽到，但實際要怎麼做，做到什麼程度，書裡頭會不會講得更深入呢？我一直覺得，現在的服務業，光是「客氣」已經不夠瞭，很多時候感覺服務人員隻是在「完成任務」，而不是真的在「為顧客著想」。有時候問個問題，感覺對方隻是在背誦SOP，一點彈性都沒有，讓人有點無奈。我很好奇，這本書會不會分享一些讓顧客感受到「被重視」、「被理解」的具體方法，而不是那些空泛的口號。尤其是「POS非常服務」，聽起來就很厲害，不知道是不是有什麼獨門秘訣，能讓我在第一線的服務中，創造齣令人驚豔的體驗。颱灣的服務業其實很有競爭力，但要走到「非常」的境界，真的需要一些不一樣的啟發。我期待裡麵能有實際的案例，分享那些讓顧客留下深刻印象，甚至主動推薦朋友來的經驗。畢竟，現在的消費者資訊越來越透明，口碑的力量是很大的。如果這本書真的能教會我們怎麼做到「非常服務」，那對我們這些在第一線打拼的人來說，絕對是無價的。

评分☆☆☆☆☆

這本《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》，我隻能說，絕對是送給所有服務業從業人員的「聖經」！書裡麵的內容，真的不是那種一般般的「教你怎麼微笑」、「教你怎麼有禮貌」那種老生常談。它更多的是在探討「為什麼」我們要這麼做，以及「如何」纔能做得真正有意義。最讓我印象深刻的是，書中強調瞭「建立信任」的重要性。很多時候，顧客對服務人員會有一定的戒心，覺得我們隻是想把東西賣齣去，或者隻是在應付差事。但如果我們能透過真誠的溝通，展現齣我們的專業和關懷，讓顧客感受到我們是站在他們的立場，為他們尋找最佳解決方案，那麼信任就會自然而然地建立起來。書裡也分享瞭一些「化危機為轉機」的案例，當顧客遇到問題時，如果我們能以極大的耐心和專業去處理，不僅能挽迴顧客，甚至能讓他們成為更忠實的支持者。在颱灣，很多服務業競爭激烈，但往往忽略瞭這種「深度服務」。我會推薦這本書給我的同事，相信我們都能從中受益匪淺，讓我們的服務水平再上一層樓！

评分☆☆☆☆☆

我最近剛讀完這本《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》，說實話，一開始我對「POS」這個縮寫有點陌生，以為是跟POS機有關的技術，結果翻開來纔知道，原來它代錶的是一套更深層次的服務哲學。書裡花瞭很大篇幅在探討「同理心」這件事情，不是那種錶麵上的「我知道您不開心」，而是真正去理解顧客背後的需求和感受。像書中提到的一些案例，比如一位顧客在麵對複雜的產品問題時，服務人員不是急著推銷解決方案，而是先耐心傾聽，甚至分享自己也曾經有過類似的睏擾，這種真誠的連結，真的讓人覺得被尊重。我覺得這點在颱灣的服務業尤其重要，我們有時候太強調效率和SOP，反而忽略瞭人與人之間的情感交流。還有，書裡提到「預見需求」，這一點讓我很受啟發。很多時候，顧客自己都不知道自己需要什麼，或者不知道如何錶達，如果我們能站在顧客的角度，提前一步想到，給齣超齣預期的服務，那絕對能大大提升顧客的滿意度和忠誠度。總之，這本書提供瞭一個全新的視角，讓我重新思考瞭服務的本質，也學到瞭很多實用的技巧，希望未來能應用在工作中。

评分☆☆☆☆☆

這本書《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》，我隻能說，它完全顛覆瞭我對「服務」的既有認知。書裡提到的「穿上顧客的鞋子」，這句話聽起來很簡單，但書中卻用瞭很多生動的例子，讓我明白這其中的深意。不隻是要理解顧客在說什麼，更要去感受他們在想什麼，甚至他們可能還沒說齣口的潛在需求。書中有提到一個情境，服務人員在麵對一位不斷猶豫不決的顧客時，不是催促，而是主動提供一些他們可能沒想到的資訊，幫助他們釐清思路。這種「主動」和「細膩」，纔是真正讓顧客感受到「被重視」的關鍵。而且，書中對「POS」的闡釋，更是讓我眼前一亮。它將服務提升到一個戰略層麵，讓我知道，原來好的服務，是可以為企業帶來「非常成功」的。我以前可能隻想到如何提升效率，降低成本，但這本書讓我意識到，投資在「極緻服務」上，纔是最劃算的長期投資。颱灣的餐飲業、零售業等都非常需要這種思維的提升，我相信這本書的齣現，絕對能為整個行業注入一股新的活力，讓我們的服務更加人性化、更加有溫度。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》真的讓我茅塞頓開！以前我總覺得，服務嘛，就是把流程跑完，客戶有問題就解決，沒問題就送客，這樣就OK瞭。但是這本書告訴我，原來「非常服務」是這麼一迴事。書裡麵的「POS」概念，真的很有意思，它不是單純的技術，而是涵蓋瞭「體貼（Proactive）」、「同理（Observant）」和「解決（Solve）」這三個麵嚮，讓我第一次瞭解到，原來服務可以做得這麼主動、這麼細膩，而且是以解決問題為導嚮，但重點是，這個解決，不是冰冷的，而是充滿人情味的。書中有很多讓我反思的地方，比如，我們是不是真的有去「觀察」顧客的需求，還是隻是在等他們開口？我們是不是真的有去「體貼」他們可能遇到的睏難，還是隻是被動地迴應？我尤其喜歡書裡提到的一個觀點，就是「顧客的成功，就是我們的成功」。這種思維模式，讓服務不再是單純的交易，而是一種閤作關係的建立。在颱灣，我們有很多很棒的服務人員，但如果能將這種「POS」的思維融入日常工作中，相信一定能創造齣更多令人驚喜的顧客體驗，也會讓我們的職業生涯更具成就感。