►「有時你會遇到一本書，讀完之後，你希望自己認識的每個人也能閱讀、從中受益，這本書就是這種少見好書的其中一本。它會幫助你重新思考面對衝突的方式，因此變得更有成效、更周到、更良善。」
　　——賽斯・高汀（Seth Godin），全球知名行銷創意大師、《這才是行銷》作者

　　一起打江山的新創執行長和旗下的頂尖業務，為了獎酬制度反目成仇。

　　一對母女為了打電話的事，成天你怪我、我怪你。

　　備受關注的高管團隊，因為接班問題陷入辦公室鬥爭，彼此爭權奪利、互扯後腿。

　　這些情況並不陌生，嘗試溝通解決問題的努力全都不成功。

　　當你試著解決衝突但失敗時，能到哪裡討救兵？大多數的方法強調合作：大家應該坐下來好好談談，冷靜化解彼此的歧異，一起找出解決之道。然而，這是理想情境，有些人永遠築起一道高牆，有時候無論你如何配合、退讓，好像不管怎麼做都沒用時，該怎麼辦？

　　當情況陷入僵局、問題似乎不可解時，「最佳結果法」提供我們重新思考、洞察心理、評估選項、掙脫衝突的方法。本書作者珍妮佛・高曼－威茲勒博士在哈佛法學院的談判學程接受訓練，二十多年來輔導《財富》500強企業（Fortune 500）和高成長公司的執行長與高階主管團隊，曾經協助中東領袖推動草根運動、執行美國政府贊助的恐怖主義研究，並於哥倫比亞大學開設廣受歡迎的課程。本書依據她的專業經驗，介紹8項證實有效的開創性練習，協助各界人士打破循環、擺脫衝突。

　　全書分享高曼－威茲勒博士的客戶、學生與她本人引人入勝的故事和經典範例，我們將學到如何觀察複雜情勢、抽絲剝繭，找出理想價值觀與陰影價值觀（你非常在意但不願坦承的事），大膽採取簡單又出乎意料的行動。

　　本書融合正念、榮格心理學，以及循序漸進的實用建議，幫助你從似乎無解的衝突中獲得解脫，真正感受到自由。運用這8項練習，你將能夠不再輕易被情緒綁架，釐清情勢、正視現實、設想解方、調整路徑、評估比較，最後選出你的最佳結果。這有可能和你原先想的非常不一樣，但是為你帶來更大的滿足感，你先前從來未曾預期。

　　＊書中包含延伸練習表格可下載使用。

　　►「珍妮佛與她的課程不斷全面獲得最高評分。她極度認真，她的研究帶來轉變。她是哥倫比亞大學的頂尖人才，不容錯過。」——彼得・T・科曼博士（Peter T. Coleman, PhD），哥倫比亞大學莫頓．多伊奇合作與衝突解決國際中心（Morton Deutsch International Center for Cooperation and Conflict Resolution）執行主任暨心理學與教育教授

誠摯推薦

　　「衝突是人生中不可避免的一部分，但不代表一定就要痛苦萬分。這本實作手冊在豐富的反思練習中，幫助你找出反覆發生的衝突背後隱藏的模式，學習化解衝突。」──亞當・格蘭特（Adam Grant），《紐約時報》暢銷書《逆思維》、《反叛，改變世界的力量》與《給予》的作者，以及TED播客《WorkLife》主持人

　　「本書提供了科學依據的精彩建議，帶你打破隱藏的模式、找出陰影價值觀，讓衝突不再那麼難以解決。這本書的練習將為你帶來自由，改變你的人生。」──丹尼爾・L・夏皮洛博士（Daniel L. Shapiro, PhD），哈佛國際談判學程主任與《不妥協的談判》（Negotiating the Nonnegotiable）作者

　　「不是所有衝突都能靠協商解決。本書提供真實世界的例子，讓人迫不及待想知道故事後面的發展，也提供證實有效的解決方法，幫助個人與組織改變處理各式衝突的方法。」——道格拉斯・史東（Douglas Stone）與席拉・西恩（Sheila Heen），《紐約時報》暢銷書《再也沒有難談的事》作者

　　「我看過本書作者珍妮佛在全球領袖面前化不可能為可能。現在她把那樣的智慧集結在這本書，如果你今年只讀一本商業書，就選這本吧。」──傑佛瑞・C・沃克（Jeffery C. Walker），非營利組織新益（New Profit）前任董事長、摩根大通集團前副總裁，合著有《慈善連結》（The Generosity Network）一書

　　「這個世界因為衝突而更加過熱，本書就像一杯清涼甘泉。作者二十多年來用心輔導客戶與學生，將她的專業經驗與心得化為這本誠意之作，帶領我們掙脫衝突邁向自由，不再苦惱燙手山芋。」──傑瑞・科隆納（Jerry Colonna），《讓你的脆弱，成就你的強大》、Reboot.io執行長

　　「珍妮佛擄獲我們Google人的心……她的演講活力四射、字字珠璣，提供極度明確的實用建議，傳授大家戰勝衝突的妙招，再棘手也有方法。任何有意舉辦類似活動的人士，珍妮佛是你們的絕佳人選。」──瑞秋・歐蜜拉（Rachael O’Meara），Google前銷售主管、《出走，找回你的內在力量》作者

　　「21世紀領袖的絕佳實務指南。作者將改變你處理衝突與棘手議題的方式，傳授你克服挑戰的方法。」──莎朗・法伊（Sharon Fay），聯博資產管理（AllianceBernstein）首席責任長

　　「『最佳結果』是一套簡單但威力無窮的方法，有效處理令人一籌莫展的問題。」──艾莉卡・愛瑞兒・福克絲（Erica Ariel Fox），莫比斯管理領導能力（Mobius Executive Leadership）總裁、《轉念間，全世界都聽你的》（Winning from Within）作者

　　「本書提供了重要、獨特的衝突化解方法，即便有一方不願配合也可以推展，高度推薦給想要運用簡單、有效的好方法，改善人際關係與專業互動的讀者。」──約書華・西奈博士（Joshua Sinai, PhD），反恐專家、《華盛頓時報》（The Washington Times）專欄作家

　　「『最佳結果』這套方法非常適合這個時代。各種衝突持續太久時，這是一套實用的做法，連中東問題也適用。從外交官到草根組織人士，這本書的練習都能幫忙打破衝突循環，品嚐自由的滋味。」──大衛・普羅薩（David Broza），以色列傳奇創作歌手、人道紀錄片《東耶路撒冷／西耶路撒冷》（East Jerusalem/West Jerusalem）創作者

　　「珍妮佛・高曼－威茲勒多年來向哥倫比亞大學的學生傳授開創性的概念，這是她第一次把祕笈公開給世人。一睹為快！」──艾美・伊莉莎白・福克斯（Amy Elizabeth Fox），莫比斯管理領導能力執行長

　　「珍妮佛的專業，讓我們全公司大幅受益。她特別替我們的組織文化提供坦率的見解，傳授領導力知識。我們能成功將公司賣給業界最聲譽卓著的品牌，要特別感謝珍妮佛提供的顧問服務。」──艾倫・韋澤（Allan Weiser），DatesWeiser/Knoll Specialty執行長

　　「本書採用了和善但實事求是的語調，提供言簡意賅的指引，協助所有人把爭執變協商，協商變協議。」──《出版者周刊》（Publishers Weekly）

作者簡介

珍妮佛・高曼－威茲勒博士 Jennifer Goldman-Wetzler, PhD

　　衝突解決專家、組織心理學家，紐約市顧問公司校準策略集團（Alignment Strategies Group）創辦人，平日輔導執行長與高階主管團隊促進組織的健康與成長。過去二十多年來，珍妮佛提供建言給新創公司、全球企業、大型非營利組織與政府機構的高階領導者，包括Google、IBM、奧斯卡健康保險（Oscar Health Insurance）、羅氏（Roche）、新學院（The New School）、紐約市經濟發展局（New York City Economic Development Corporation）與聯合國。

　　經常受邀到《財富》500強企業（Fortune 500）、公有事業，以及快速成長的新創公司擔任專題講者，鼓舞各界人士，包括Google、哈佛、TEDx等。曾任美國國土安全部反恐研究人員，塔夫茲大學學士、哥倫比亞大學社會組織心理學博士。她在哥倫比亞大學傳授解決衝突的方法，目前與家人定居於紐約市郊區。

　　jengoldmanwetzler.com

譯者簡介

許恬寧

　　自由譯者，近期譯有《史丹佛設計學院：把好奇心化為點子的81個創意練習》、《重啟人生》、《FBI談判協商術》、《帶腦去上班》、《錯把工作當人生的人》。

練習1 留意你的衝突習慣與模式
 
每一場危機都帶有訊息。危機是大自然強迫改變的方式——打破舊有框架，鬆動負面的習慣，好讓更美好的新事物能夠發生。——蘇珊．L．泰勒（Susan L. Taylor），美國權威新聞人士與編輯
 
我和我媽不合的情形，就是我們兩個人的衝突習慣形成的互動模式，讓我們困在衝突循環裡，我們母女倆就像坐在旋轉木馬上原地打轉。
 
本章後面的段落，會再進一步談我們母女倆的衝突習慣，以及我們之間一再重複的模式。此外，我也會舉例談幾位客戶與學生的衝突習慣與模式。接下來，我們先看衝突習慣一開始是如何養成的。
 
衝突習慣是如何養成的
 
我們的衝突習慣，源自我們被制約或教導如何看這個世界。我們從父母與其他家庭成員、老師、運動教練、宗教人士，以及其他在日常生活中有影響力的人士那裡學到的事，深深影響著我們的衝突習慣。如果生活中有重要人士教我們遇到衝突時該怎麼做，我們有可能養成明確的習慣，但更可能發生的情形是：從來沒有人和我們談過這些習慣，而是「直接示範」希望我們怎麼做。我們看見他們的身教，進而受到影響。
 
如果從小到大，家裡的人生氣時會大吼大叫和摔門（例如我家），你長大後也可能會在自己的家裡這麼做（我承認，我偶爾會做這種事）。另一種可能的情況是，你和我的客戶史蒂芬一樣，家裡沒明說的做法是不惜一切代價避免衝突。如果你在這種家庭長大，可能會在碰上潛在衝突時選擇走開，不正面處理。
 
不論碰上哪種情境，我們通常會持續同一種習慣，我稱之為你的「主要衝突習慣」（primary conflict habit）。
 
不過，你的衝突習慣依舊有可能視情境而定，可能在家裡是一種習慣，工作時有別的習慣，身處社群時又展現另一種習慣。你的同一種衝突習慣適用多少情境，要看你成長時接收的訊息。
 
衝突習慣
 
我依據研究外加多年的教學，以及擔任組織領導者顧問的經驗，整理出四種衝突習慣。儘管我們盡了最大的努力，這四種習慣依舊讓我們困在模式裡，無法輕易離開衝突循環。
 
各位在讀接下來的描述時，有可能在某個瞬間發現，你本人的習慣其實就是你的問題所在，即便你可能不服氣，想要反駁：「我才不是那樣。」