從星巴克學到的殷勤款待：Just Say Yes! epub pdf txt mobi 電子書下載 2025

圖書介紹

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著者

齣版者出版社：上奇時代訂閱出版社新書快訊新功能介紹

翻譯者譯者：王慧娥

齣版日期出版日期：2016/03/25

語言語言：繁體中文

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發錶於2025-01-22

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圖書描述

清楚瞭解第一線工作，
建構教育訓練、人事制度的星巴克前組織開發經理人，
首次揭開星巴克自豪的人才與服務精髓。

　　只要有用心、有「讓顧客開心」的念頭，一支筆也能提供服務。

　　如果你讀過霍華．舒茲的《勇往直前》，
　　那更不能錯過《從星巴克學到的殷勤款待》！

　　最直接面對顧客的第一線，星巴克的使命與精神，全由這些夥伴加以實現。

　　人們得到的，如果沒有超出原本的期待值，往往不會感動。至於期待值以上的事情，服務手冊無法提供。

　　完整公開星巴克對人才培育、團隊管理的Know-How。
　　祈願各位能透過工作而得到許許多多的感動體驗。

　　我以前任職過的公司，雖然把前進的道路訂定得非常明確，
　　但是在路的兩側，卻也建起了高聳的圍牆，
　　不讓任何人從那裡往旁邊跨出半步。

　　感覺像是透過禁止事項，顯示前行的方向。

　　相對於此，星巴克給我的感覺就不同了。

　　星巴克像是在遙遠的彼方，設定了目標終點，
　　還有一條長而粗的繩子，連向那裡。
　　感覺像是前行的時候，如果不偏離這條繩子，
　　即使走得東搖西晃，依舊能不忘初衷。

著者信息

作者簡介

目黑勝道

　　‧1963年出生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino's Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。

　　‧2000年進入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。

　　‧2008年開始，擔任組織及人才開發經理人，推動組織力提升政策。

　　‧2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代表人，從事人力資源管理培訓、人事制度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人才管理協會人才管理基礎講座講師。

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圖書目錄

前言

Chapter 1　從星巴克學到的殷勤款待
從第一家門市學到的殷勤款待（Hospitality）
我們賣的不是咖啡
為什麼需要受訓八十個小時呢？
受訓是改變自己的機會
透過使命，讓自己始終能回到初衷
尋求幫助也是職能之一
接待顧客的基本原則是「體貼」
藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力
為什麼星巴克的離職率低呢？
合理性不是一切
搶救使命！

Chapter 2　星巴克栽培出來的自律型人才
從沒有正確解答的問題導出答案
「糾正」與「強化」的回饋機制
回饋有所謂的賞味期限
反覆對話，發現解決方案
無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會
藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長
照章辦事，無法提供感動
「星巴克風格」形成不成文的工作守則

Chapter 3　星巴克培養出來的團隊管理
能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊
讓工作夥伴教育新人
無論面對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」
讚美能得到一舉三得的效果
好的機制源自於第一線
讓典範實務持續共有共享
設定團隊共同努力的目標
利用個別回饋機制，解決對立問題
避免演變成好友團隊的三大重點

Chapter 4　星巴克力行的激勵提升
為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？
往上一階的工作是最好的學習場所
在教導別人的同時，自己也得以成長
下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響
經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服
以黑圍裙為目標
善用多元的人力資源制度
從零開始挑戰，建立自信心
重新檢視自己的職涯

Chapter 5　星巴克靈活運用的領導統御能力
能夠傾聽才是真正的領導者
只會強勢引導，並不是好的領導人
解決課題從發現原因開始
具備面對客訴的決心
與其改變別人，不如相信別人

結語

圖書序言

設定團隊共同努力的目標

沒有服務手冊，工作氣氛自由奔放的星巴克，其實一樣有業績目標這個東西。各門市每個月訂定目標，確認能否達成，當業績無法提升，討論原因何在，如何改善。

星巴克不打電視廣告、不降價促銷，所以格外重視各門市的服務。

團隊為了交出成績，必須從每一個人瞭解目標開始。

訂定「本月業績提升五百萬日圓」之類的目標後，一般的刻板印象通常是員工們不顧一切地衝業績。但是星巴克的夥伴不會強迫推銷商品。

為什麼？

因為一旦過度重視業績，便無法提供第三生活空間。

因此，雖然面對顧客的時候，可能會稍微問一句：「要不要點個○○配咖啡呢？」但不會死纏爛打推銷不停。由於強力推銷很難讓人拒絕，容易讓顧客產生不愉快的感覺。

如果賦予每個人個別目標，達成的人能夠得到獎金之類的獎賞，結果會如何呢？夥伴們將因此強迫推銷，顧客大感困擾，進而降低了門市的形象。最後導致顧客不再上門，門市業績跟著滑落。

因此，目標的訂定及管理，不能只是「為了自己而努力」的目標，必須是團隊共同努力的目標。

在星巴克裡，有的門市會在特殊活動等時候，將業績圖表貼在後場。

張貼業績圖表的目的，不是為了個人業績競爭。當所有成員拚了命努力加油，如果看不到努力究竟達到何種成果，工作動力將難以維持，所以特地製作圖表顯示。

倘若目標尚未達成，夥伴們便開始呼籲「大家繼續加油！」或是「我這個星期要再賣二十杯，對團隊做出貢獻」，注意團隊的成果。

話說回來，目標不可以成為負擔。倘若成了負擔，門市裡也將充滿如此氛圍，進而感染給顧客。

眾志成城團結一心，享受業績的壓力，這是最理想的狀態。像是遊戲般的感覺，感受目標達成的樂趣，工作的時候，自然能時時注意目標。

為此，推銷季節商品等時候，星巴克另行製作名為「促銷指南」的小冊子，作為達成業績目標的工具。小冊子裡面，記載的不只是商品的說明，另外還有開發人員的想法等等。