卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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原文作者： Joseph Michelli

圖書標籤:

• 醫療服務
• 卓越管理
• 患者關懷
• UCLA醫療
• 服務提升
• 醫療質量
• 領導力
• 醫院管理
• 五心級服務
• 服務文化

　　不論是健康照護組織、金融機構還是社區裏的美容院，好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意，提供服務對象最優質的關懷和服務，成功必然就隨之而來。
　　
　　作者米其裏是鑽研組織文化的權威，精鍊齣多項原則，協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴剋模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視瞭傑齣服務業企業如何以創新的顧客體驗策略，在各自産業中各霸一方。這一次，作者將注意力轉到最復雜、最具爭議，也最關鍵的産業——健康照護。
　　
　　在《卓越，來自關懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫療體係，這個體係的頂級照護在全球備受推崇，而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員，隻是其中一部分成功因素。
　　
　　作者從內部觀察，瞭解它如何成為令整個産業欣羨的對象——UCLA 體係的成功，來自組織上下的協同閤作，由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說，UCLA 體係的做法可以歸納成 5 大原則：

　　● 以關懷為念（關懷顧客的心）
　　● 消除失誤空間（力求完善的心）
　　● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
　　● 開創未來可能（不斷創新的心）
　　● 讓「服務」為我們服務（終身服務的心）

　　這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術室再到研究中心，都被一貫堅守，引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

　　商業始終來自人性，UCLA 的領導力讓這個簡單的事實，每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

　　作者也提齣相關工具，告訴我們如何將 UCLA 的構想、製度和領導原則，轉變成我們自己的最佳實務做法，進而打造齣一套係統，讓員工也能把工作的事當作自己的事，以卓越服務在所處産業中勝齣。

本書特色

　　獨特案例，以醫療體係為例，闡釋追求卓越服務的文化，超越既定印象。
　　實用工具，文中附有檢覈錶，並在各章結果條列重點，做為實行參考。
　　生動實境，講述實際的故事，貼近人際互動場景，增添可讀性並促進聯想。

作者簡介

約瑟夫．米其裏（Joseph Michelli）

　　約瑟夫．米其裏是組織心理學者、國際知名演說傢，也是組織管理顧問，協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗，以及積極投入的職場文化。

　　米其裏畢生研究大小企業的成功之道，除將心得寫成《星巴剋模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書，也與派剋魚舖（Pike Place Fish Market）老闆約翰．橫山（John Yokoyama）閤著瞭《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）。

譯者簡介

郭政皓

　　內容的料理人，曾任商業雜誌與齣版社資深編輯，喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境，調理齣好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編∕譯者。

卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方 這本書的探討範圍遠超醫療體係的內部運作，它深入剖析瞭如何將“以人為本”的核心理念，轉化為可量化、可復製的卓越服務標準。 這不僅僅是一部關於醫療管理的案例研究，更是一部關於如何在全球化、高科技背景下，重建並鞏固人與人之間信任關係的商業哲學宣言。 第一部分：從流程優化到體驗重塑——超越效率的哲學思辨 本書首先對現代服務業，特彆是復雜如醫療服務領域中，傳統“效率優先”模式的局限性進行瞭深刻的反思。作者提齣，在信息高度透明的時代，客戶（或患者）的需求已從單純的“治愈”升級為對“整體體驗”的追求。我們不再滿足於技術上的成功，更關注過程中感受到的尊重、同理心和清晰的溝通。 書中詳細闡述瞭UCLA醫療體係如何進行瞭一場深刻的內部文化變革，將關注點從“我們能做什麼”轉移到“客戶需要什麼感受”。這種轉變要求組織結構進行顛覆性的調整，不再將服務視為附加環節，而是內嵌於每一個決策和操作的底層代碼之中。書中會探討如何通過精細化的用戶旅程地圖（Customer Journey Mapping），識彆齣那些在傳統流程分析中容易被忽略的“情感痛點”——比如等待時的不確定感、專業術語帶來的疏離感，以及麵對疾病時的無助感。 第二部分：五心級處方：構建信任與連接的五大支柱 本書的核心內容圍繞“五心級處方”展開，這不是五個簡單的步驟，而是五個相互關聯、缺一不可的服務生態要素。 一、用心（Intentionality）：目標明確的服務設計 這一部分深入分析瞭如何將機構的願景轉化為一綫員工的日常行為指南。它側重於“為什麼做”比“怎麼做”更為關鍵。書中會展現具體的工具和框架，用以衡量員工是否真正理解瞭服務背後的深層意義，例如，如何通過情景模擬訓練（Scenario-Based Training），使員工能夠預測患者在不同壓力情境下的反應，並提前做齣恰當的、具有預見性的響應。此處的關鍵在於，如何確保每一個看似瑣碎的流程，都指嚮一個更高層次的關懷目標。 二、細心（Attentiveness）：微小細節中的巨大力量 細心並非指事無巨細的繁瑣管理，而是指對個體差異的敏銳捕捉。本書詳細描繪瞭UCLA如何建立起一套動態的用戶畫像係統，這個係統不僅記錄病曆信息，更重要的是捕捉患者的偏好、文化背景、焦慮水平等“軟數據”。書中會引用多個真實案例，說明一個恰到好處的問候、一個及時遞上的毯子，或是一份為傢屬準備的咖啡，如何在關鍵時刻化解瞭巨大的心理壓力，從而極大地提升瞭整體服務滿意度。這種細心需要強大的數據整閤能力和跨部門的信息共享機製作為支撐。 三、貼心（Empathy & Connection）：超越專業的溝通藝術 這是關於“人際橋梁”的構建。書中將“同理心”從一個抽象的美德轉化為一套可學習、可實踐的溝通技巧。它包括主動傾聽（Active Listening）的高級應用，如何使用“反射式提問”來確認理解，以及如何在不侵犯隱私的前提下，建立起醫護人員與患者之間的信任。本書特彆探討瞭如何在高壓、高風險的環境下，依然保持溝通的溫度，避免技術性語言帶來的隔閡感。此外，對於如何培訓跨文化溝通能力，以應對多元化患者群體的需求，也有詳盡的論述。 四、省心（Seamlessness & Anticipation）：主動移除障礙 省心是關於流程的“隱形化”。本書強調，最好的服務是讓客戶感覺不到服務本身的存在，一切都自然而然地發生瞭。這需要對流程的“摩擦點”進行無情的識彆和消除。書中會展示UCLA如何運用精益管理（Lean Management）的理念，但側重點在於消除患者的認知負荷和時間浪費。例如，如何通過技術手段（如移動端應用、智能導引係統），讓患者在進入復雜的機構環境時，始終擁有清晰的導航感和控製感。這部分內容對於任何尋求服務流程優化的企業都具有極高的參考價值。 五、安心（Reliability & Trust）：長期關係的基石 安心是前四心的最終沉澱。它建立在持續可靠的交付之上。本書探討瞭如何建立強大的內部問責製和持續的質量監控體係，確保服務標準的長期穩定。更重要的是，它探討瞭在醫療服務中，如何處理和傳達“不確定性”——疾病的發展往往是不可預測的。書中展示瞭如何構建一套透明的風險溝通機製，即便在結果不如預期時，患者依然能夠感受到機構的誠實和負責，從而維護長期的信譽。 第三部分：賦能一綫與文化傳承——服務內化於心 最後一部分，本書將焦點轉嚮瞭組織內部。再好的處方，也需要一綫執行者來落地。書中詳細介紹瞭UCLA如何構建一套全麵的員工賦能體係，包括： 1. 招募與篩選： 如何在招聘時就識彆齣具備“關懷潛質”的人纔，而非僅僅是技術專傢。 2. 持續培養： 建立超越專業技能的“軟技能學院”，將服務理念納入每年的績效評估體係。 3. 認可與激勵： 設計激勵機製，奬勵那些在危機時刻展現齣卓越人際關懷的員工，使其成為組織文化中的英雄典範。 總結而言，《卓越，來自關懷》是一部關於如何將人類最本質的需求——被理解、被尊重和被照顧——係統化、規模化地融入到最高標準的服務交付中的實踐指南。它為所有緻力於在激烈競爭中脫穎而齣、建立持久客戶忠誠度的組織，提供瞭清晰而深刻的路綫圖。 這本書超越瞭行業界限，它關於信任、溝通和以人為本的論述，對任何需要麵對麵或高敏感度互動的服務領域都具有普適的指導意義。

第1章｜健康照護的 A+ 可以教我們什麼
UCLA 的起步：在原子時代艱辛開拓∕UCLA 的發展：來到現代企業的規模∕卓越領導的關鍵與醫學的突破∕最重要的事：真正關懷的同理心∕「5 心級」領導原則
第1顆心 關懷顧客的心

第2章｜關懷，需要願景、闡釋與堅持
CICARE 與「世界級服務錶現」的誕生∕實踐 CICARE∕CICARE 意見卡∕身體力行蒐集顧客的意見∕除瞭精準確實，更有人性

第3章｜關懷，永遠不嫌多
商業始終來自人性，要聚焦顧客關係∕關懷這樣做：維持信心∕關懷這樣做：用心認識∕關懷這樣做：真心相處∕關懷這樣做：全心付齣∕關懷這樣做：盡心賦能∕服務卓越，永無止境∕用肯定激發更多肯定∕關係導嚮的關懷、顧客導嚮的體驗
第2顆心 力求完善的心

第4章｜安全，是文化的問題
主動預防，不要被動反應∕願景需要持續的宣導∕養成事先防範的態度∕負責、究責、免責∕剋服「有話不敢說」的狀況∕缺乏評量指標，就找人親自去看∕做對瞭就要奬勵∕不斷溝通，改變根深柢固的文化

第5章｜安全，要靠科學、選纔和態度
廣邀實務領導者參與∕藉鏡、記錄、分享∕跳齣框架思考∕環境中的安全∕教育和傾聽顧客∕訓練、演練一定會收到成效∕情緒的安穩、隱私的安全∕短目標不同，大方嚮不變
第3顆心 追求卓越的心

第6章｜卓越，要隨時隨地
定義健康照護的品質∕成果有效，是品質的開始∕當顧客來自全世界∕及時提供，品質纔有意義∕錶現愈好，進步就愈不易

第7章｜優質，要處處兼顧
符閤效益，錶示用對力氣∕公平對待，卓越更有意義∕先進的科技與産品
第4顆心 不斷創新的心

第8章｜創新，要「高價值」
有可能的任務∕大願景、大影響∕界定必要的科技∕結閤所有人的智慧∕堅持是必不可少的∕一切靠熱忱∕深度與廣度

第9章｜創新，也要逐步演進
提供員工創新的工具∕治療人心的「軟突破」∕為員工做的創新∕從教育中創新∕激發病患的創意與創新
第5顆心 終身服務的心

第10章｜服務體驗，不是美麗口號
服務的經濟效益－獲利與顧客轉介∕服務導嚮，帶動多方麵成長∕讓團隊朝共同目標邁進∕注重服務，也有利人纔招募∕服務社區，能帶來地方支持∕找尋有形和無形的體驗報酬

第11章｜服務不設限，成功纔永續
為員工的現在與未來服務∕節省資源，讓服務放到最大∕社區不隻是社區－從地方走嚮雲端∕為服務我們的人服務

結語｜你的關懷實踐計畫

评分☆☆☆☆☆

我看到《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，腦海中立刻浮現齣一種溫暖而專業的醫療場景。在颱灣，我們對醫療服務的要求越來越高，不僅僅是治愈疾病，更重要的是獲得尊嚴和被關懷的感受。UCLA的“五心級處方”，聽起來就很有分量，它暗示著一種超越一般醫療服務的、更高層次的關懷體係。我非常好奇，這“五心”到底指的是什麼？是否涉及到醫護人員與病患之間的溝通方式、醫療過程的透明度、病患傢屬的支持係統，亦或是齣院後的長期跟蹤與康復指導？我特彆想知道，UCLA是如何將這種“關懷”滲透到醫療流程中的每一個環節，讓它不僅僅是一種口號，而是實實在在的行動。我希望這本書能夠提供一些具體的案例和實踐方法，讓我們看到，UCLA是如何通過“關懷”來實現“卓越”的服務，並最終提升病患的滿意度和幸福感。這些寶貴的經驗，對於我們思考颱灣醫療體係的未來發展，將有著極大的參考價值。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》讓我很有共鳴，尤其是在颱灣，大傢對於醫療品質和病患體驗的重視程度越來越高。我一直覺得，醫療不應該僅僅是治療疾病，更應該是一種全方位的關懷。UCLA作為國際知名的醫療體係，他們的經驗一定非常有藉鑒意義。書名中的“五心級處方”更是點明瞭核心，讓人好奇究竟是哪“五心”，又該如何實踐。我很好奇，在UCLA這樣龐大的體係中，如何能將“關懷”這如此人文的理念，落實到每一個細微的服務環節？是從員工的培訓開始，還是有特定的管理製度？我猜想，這背後一定有許多不為人知的故事和挑戰。我希望這本書能夠揭示一些颱灣醫療體係可以學習的地方，比如如何提升病患的就醫滿意度，如何讓醫護人員更有歸屬感，如何利用科技手段來優化服務流程，但同時又不失人情味。畢竟，在現代社會，冰冷的科技固然重要，但溫暖的人文關懷更是留住人心的關鍵。我期待這本書能提供一些具體的、可操作的建議，讓我們可以將這些“五心級處方”融入到我們自己的醫療實踐中，共同打造一個更加有溫度、有品質的醫療環境。

评分☆☆☆☆☆

讀到《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，我腦海中立刻浮現齣一些畫麵。想象一下，在UCLA這樣頂尖的醫療機構裏，從掛號、候診，到醫生問診、接受治療，再到術後康復，每一個環節都充滿瞭“關懷”，這到底是什麼樣的體驗？我常常在想，我們颱灣的醫療體係雖然在技術上已經非常進步，但在服務細節上，似乎還有很大的提升空間。有時候，即使是最專業的醫生，如果缺乏溫和的態度和耐心，也可能讓病患感到不安。書名中的“五心級處方”，讓我非常好奇它的具體內容。是不是包含瞭“用心”、“細心”、“耐心”、“同理心”，甚至還有“愛心”？又或者，它是一種更具象化的服務流程設計？我尤其關心，UCLA是如何在龐大而復雜的醫療體係中，做到將這些“心”貫徹到底的。他們有沒有一些特彆的培訓機製，或者獨特的管理哲學，能夠讓每一個接觸病患的員工，都能夠發自內心地去關懷？我想，這不僅僅是單方麵的要求，更需要一種文化上的浸潤和培養。如果能瞭解到UCLA在這方麵的成功經驗，對我們颱灣的醫療機構來說，無疑是一筆寶貴的財富。我希望能從這本書中，找到一些可以引申到我們自身醫療環境的思考，如何讓病患在就醫過程中，感受到更多的溫暖和尊重，而不是僅僅被當作一個“病例”。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，就像一個充滿希望的信號，讓我對醫療服務的未來充滿期待。在颱灣，我們見證瞭醫療技術的飛速發展，但有時也會感覺到，人與人之間的溫情似乎在逐漸淡化。UCLA的“五心級處方”強調“關懷”，這正是我一直所期盼的。我很好奇，這“五心”到底是如何具體的體現的？是否涉及到病患在就醫過程中的每一個觸點？例如，從預約掛號的便捷性，到候診環境的舒適度，再到醫生的專業溝通和耐心解答，甚至是齣院後的迴訪和康復指導，每一個環節都能感受到“心”的溫度。我特彆想知道，UCLA是如何在龐大而復雜的醫療體係中，將這種“關懷”滲透到每一個角落的。他們是否有特殊的培訓項目，或者是管理製度來確保這一點？我希望這本書能夠分享一些UCLA在打造“頂級服務”方麵的獨特策略，以及他們是如何剋服挑戰，將“關懷”真正融入到醫療服務的每一個環節。這些寶貴的經驗，對我們提升颱灣醫療服務的整體水平，將具有非常重要的藉鑒意義。

评分☆☆☆☆☆

看到《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，我的眼睛都亮瞭。在颱灣，我們常常討論醫療服務的提升，但總覺得缺瞭點什麼。UCLA的“五心級處方”聽起來就很有深度，它暗示著一種超越基本醫療的、更高級的服務理念。我很好奇，這“五心”究竟是什麼？是“用心”去理解病患的痛苦，“細心”去關注每一個細微的需求，“耐心”去解答所有的疑問，“同理心”去感受病患的處境，還是“信心”給予病患戰勝疾病的力量？我特彆想知道，UCLA是如何將這種“關懷”融入到日常的醫療運營中的？這一定不是一朝一夕可以達成的，需要整個體係的共同努力。我希望這本書能夠揭示一些UCLA在服務文化建設方麵的成功經驗，比如，他們是如何培養醫護人員的“服務意識”，如何通過技術和流程來支持“關懷”的落地，又或者是有沒有一些創新的服務模式，能夠讓病患感受到被真正重視。我期待這本書能給我帶來一些關於“如何將關懷真正做到卓越”的啓發，讓我們在提升醫療技術的同時，也能在服務上達到新的高度。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，像是一顆閃亮的星星，吸引著我對頂尖醫療服務的好奇心。在颱灣，我們對醫療服務的期待，早已超越瞭單純的治愈疾病，我們更希望獲得一種全方位的、充滿尊重的體驗。“五心級處方”，這個概念本身就充滿瞭吸引力，讓我忍不住去猜測它背後蘊含的深刻含義。是不是意味著從病患踏入醫院的那一刻起，到離開醫院為止，每一個接觸點，都充滿瞭“心”的溫度？我很好奇，UCLA是如何在保持其學術和技術領先地位的同時，又能夠如此強調“關懷”和“服務”的？這背後一定有一套非常係統和完善的運作模式。我特彆想知道，UCLA是如何平衡效率與人情味的？畢竟，大型醫療體係的運作往往伴隨著繁復的流程和巨大的壓力，如何在這樣的環境中，依然能夠提供“五心級”的服務，這絕對是一個值得深入探討的議題。我希望這本書能夠提供一些具體的案例，讓我們看到“關懷”是如何在實際的服務中被體現齣來的，例如，是如何處理病患的疑慮，如何安撫焦躁的情緒，又如何在細節處給予人文關懷。這些細節，往往是決定一個醫療服務是否“卓越”的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，一下子就抓住瞭我作為一名普通民眾對於理想醫療服務的想象。在颱灣，我們越來越重視醫療的“人性化”，不僅僅是治好病，更重要的是讓病患在整個過程中感受到被尊重、被理解和被照顧。UCLA這樣一個享譽世界的醫療體係，他們的“五心級處方”，一定有著非凡之處。我迫不及待地想知道，這“五心”到底涵蓋瞭哪些方麵？是醫護人員的專業素養，還是服務流程的優化，抑或是對病患傢屬的關懷？我一直認為，醫療服務是一個係統工程，需要從每一個細節入手。我很好奇，UCLA是如何在這種龐大而高效的體係中，依然能夠注入溫暖和人文關懷的。他們是否有特殊的培訓體係，或者是有意識地去培養員工的同理心？我希望這本書能夠分享一些UCLA在“關懷”方麵的具體實踐，例如，是如何處理疑難雜癥的病人，是如何安撫長期病患，又或者是如何與病患建立信任關係。這些寶貴的經驗，對於我們提升颱灣醫療服務的品質，有著重要的參考價值。我期待這本書能帶來一些啓發，讓我們思考如何在技術與人文之間找到更好的平衡點。

评分☆☆☆☆☆

這本書的書名《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》，讓我立刻聯想到，在追求醫療技術進步的同時，我們也不能忽略“人”本身的需求。在颱灣，我們對於醫療服務的期望，已經不僅僅是疾病的治愈，更看重的是就醫過程中的體驗和感受。UCLA的“五心級處方”聽起來非常有吸引力，它暗示著一種將人文關懷融入到醫療服務中的係統性方法。我好奇，這“五心”究竟是指什麼？是醫護人員的同理心、責任心、細心、耐心，還是對病患的愛心？或者，它是一種更具象化的服務理念，涵蓋瞭從病患就醫的初期到康復後的一係列關懷措施？我特彆想知道，UCLA是如何在如此大型的醫療體係中，將“關懷”這看似虛無的概念，轉化為實實在在的服務，並最終實現“卓越”的目標。這本書是否能夠提供一些具體的案例，讓我們看到“關懷”是如何在實際操作中發揮作用，以及如何通過這些舉措來提升病患滿意度和忠誠度。這些內容，對於我們思考颱灣醫療服務的未來發展方嚮，非常有價值。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》這個書名，讓我立刻對UCLA的醫療服務産生瞭濃厚的興趣。在颱灣，我們越來越強調醫療的“溫度”，希望在專業的醫療技術之外，還能感受到真誠的關懷。UCLA的“五心級處方”，這個概念本身就充滿瞭智慧和人性化的光輝。我非常好奇，這“五心”究竟是哪“五心”？是醫護人員發自內心的“用心”，對病患的“細心”嗬護，對待傢屬的“耐心”溝通，以及對整個醫療過程的“盡心”負責？或者，它還包含著對病患的“同理心”，能夠真正站在病患的角度去思考和行動？我特彆想瞭解，UCLA是如何在如此龐大的醫療體係中，將這種“關懷”融入到每一個服務細節的。他們是如何培訓醫護人員，讓他們能夠將“關懷”作為一種核心競爭力？我希望這本書能夠分享一些UCLA在服務創新和文化建設方麵的經驗，讓我們看到，如何將“卓越”的服務，根植於“關懷”的土壤之中。這些寶貴的洞見，對於我們提升颱灣的醫療服務品質，無疑具有重要的啓發意義。

评分☆☆☆☆☆

這本書名《卓越，來自關懷：UCLA醫療體係打造頂級服務的五心級處方》，聽起來就充滿瞭治愈的力量和專業的高度。在颱灣，我們對醫療體係的評價，早已不再局限於醫術的高明與否，而更多地關注病患在就醫過程中的整體感受。UCLA作為世界頂尖的醫療機構，他們的“五心級處方”究竟是什麼樣的？我非常期待能夠透過這本書，一窺究竟。我猜想，這“五心”一定不是空泛的口號，而是有具體的實踐方法和可衡量的標準。比如，它會不會涉及到醫護人員的溝通技巧、病患的隱私保護、治療過程的透明度，甚至是康復後的持續關懷？我尤其對“打造頂級服務”這一點很感興趣。在競爭激烈的醫療環境中，如何纔能真正做到“頂級”？這背後一定有許多不為人知的策略和付齣。我希望這本書能分享UCLA在這方麵的經驗，例如，他們是如何進行員工培訓，如何激勵員工提供優質服務，又如何收集和迴應病患的反饋。這些內容，對於正在努力提升服務品質的颱灣醫療機構來說，將是寶貴的參考。我期待的不僅僅是理論上的指導，更希望能看到一些鮮活的案例，能夠觸動人心，激發思考。