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　　銷售聖經
　　用20％的時間，創造80％的業績
　　業務高手不告訴你的30個溝通技巧
　　這樣說話，客戶無法拒絕你

　　經濟不景氣，業績不好做，
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　　本書傳授獨門銷售技巧，
　　讓你做到業績一點也不難。
　　SALES SHOULD SAY

作者簡介

王寶玲Dr. Jack Wang

　　華人世界非文學類暢銷書最多的本土作家，台灣大學經濟系畢業，台大經研所、美國UCLA MBA、UCLA統計學博士。

　　現任蓋曼群島商創意創投董事長、香港華文網控股集團、上海兆豐集團及台灣擎天文教暨補教集團總裁，並創辦台灣采舍國際公司、北京含章行文公司、華文博采文化發展公司。為台灣知名出版家、行銷學大師，對企業管理、個人生涯規劃及微型管理、行銷學理論及實務，多有獨到之見解及成功的實務經驗。

　　主要著作：《管理者Know How》、《紫牛學管理》、《紫牛學危機處理》、《紫牛學行銷》、《調兵遣將》、《用聽的學行銷》、《決勝10倍速時代 ~如何讓石頭飛起來？》、《讓老闆裁不到你》、《祕密背後的祕密》、《王道：成功3.0》等近百冊。

　　近年主要經歷：
　　2006年北大管理學院聘為首席實務管理講座教授。
　　2007年香港國際經營管理學會世界級年會獲聘為首席主講師。
　　2008年吉隆坡論壇獲頒亞洲八大首席名師。
　　2009年受邀亞洲世界級企業領袖協會（AWBC）專題演講。
　　2010年經兩岸六大渠道（通路）傳媒統計，成為華人世界非文學類書種累積銷量最多的本土作家。

序言

Method 1 產品介紹，並非你一個人的獨白 Introduction
tip1.互動起來，客戶才能更加瞭解產品 
tip 2.練就「自賣自誇」的本領 
tip 3.做好準備，上場不會手忙腳亂
tip 4.介紹產品也講究技巧 

Method 2 想不吃閉門羹，就要提前準備 Preparation
tip 1.瞭解客戶越深入，推銷越有針對性 
tip 2.專業知識讓你贏得客戶信賴  
tip 3.好的開場白能控制客戶內心 
tip 4.做好拜訪前的各種準備 

Method 3 寒暄是一門學問，要讓客戶感到溫暖而非虛偽 Mildness
tip 1.有話題，才能寒暄
tip 2.得要領，寒暄才夠真誠 
tip 3.寒暄也可以很幽默
tip 4.滿腔熱忱的寒暄才不會虛偽

Method 4 誠懇有禮，既能博得客戶好感，還能拿到好業績 Courtesy
tip 1.對客戶熱情，更要真誠 
tip 2.即便遭遇拒絕，也要彬彬有禮 
tip 3.別讓爭執之語說出口 
tip 4.主動認錯，並非懦弱而是負責 

Method 5 學會察言觀色，恰當掌握與客戶溝通的時間 Communication
tip 1.表情，會洩露客戶內心的秘密 
tip 2.在溝通中把握客戶的心理 
tip 3.打破客戶的猶豫不決，堅定購買信心 
tip 4.抓住成交的最佳時機，別讓它從眼前溜掉 

Method 6 首次見面，制定詳細的溝通計劃 Plan
tip 1.有目標，才有動力去執行 
tip 2.沒有異議，就沒有客戶 
tip 3.有了溝通計劃，面對客戶更加胸有成竹 

Method 7 不主動觸及價格，但客戶問起要及時應答 Price
tip 1.重價值、輕價格 
tip 2.主動觸及價格，很可能讓自己處於被動 
tip 3.客戶問起價格，不要玩「躲貓貓」
tip 4.貪小便宜是客戶普遍心理，要巧妙處理價格異議 

Method 8 面對負面評論，切勿急於辯解 Truthfulness
tip 1.運用迂迴戰術，置之死地而後生
tip 2.展盡優點，不如暴露一點點缺點真實
tip 3.收集最有力的證據，說服客戶

Method 9 滿腔熱情藏在心裡，而非掛在嘴邊 Enthusiasm
tip 1.先交朋友，再談推銷
tip 2.用好心情感染客戶
tip 3.幫客戶一些小忙

Method 10 讀懂暗示，客戶才會向你敞開心扉 Implication
tip 1.讀懂暗示，了解客戶需求
tip 2.抓住客戶興趣點，成交自然水到渠成
tip 3.一眼看穿客戶心思

Method 11 周密的雄辯與慷慨的用詞，都不如真誠打動人心 Genuineness
tip 1.只有真誠，才能獲得別人的信任
tip 2.你給客戶的印象夠真誠嗎
tip 3.只推薦對的，不推薦貴的

Method 12 與客戶溝通，別把自己放在很低的位置 Confidence
tip 1.不卑不亢，贏得客戶尊重
tip 2.我有自信我怕誰
tip 3.你是神，但我不是乞丐

Method 13 別把話一股腦兒地說完，要引發客戶思考，引導客戶提問 Guide
tip 1.激發客戶興趣，溝通才能順暢
tip 2.善用提問控制溝通局面
tip 3.引導客戶開口提問

Method 14 傾聽時不僅要用耳朵，還要用眼睛 Listen
tip 1.給客戶說話的機會，並且認真傾聽
tip 2.用耳朵傾聽，用眼睛觀察
tip 3.讀懂客戶眼神中的秘密

Method 15 這些事情，一定要讓你的客戶知道 Commitment
tip 1.承認不足，反而會贏得信任
tip 2.巧妙說出真相，客戶容易接受
tip 3.不要輕言承諾，承諾就要做到

Method 16 向客戶提問，既有序，又要命中重點 Point
tip 1.有序提問，了解客戶真實需求 
tip 2.有的放矢，提問要有目的性 
tip 3.專業問題增加客戶的信任度 

Method 17 不能直接告訴客戶：你錯了 Taboo
tip 1.假如客戶錯了，該怎麼辦 
tip 2.指出客戶錯誤時的禁忌
tip 3.既要保全客戶面子，又要指出其錯誤 

Method 18 用寬容化解僵局，成交與不成交只在一念之間 Tolerance
tip 1.寬容，讓你與客戶的關係更和諧 
tip 2.寬容的四原則
tip 3.給你的客戶最好的服務 

Method 19 不要等對方開口，要在合適的時間點提出恰當的方案 Moment
tip 1.為客戶提供最佳的方案 
tip 2.見機行事，促進客戶下定購買決心 
tip 3.方案一旦被採納，就要打鐵趁熱 

Method 20 站在客戶的角度去溝通，你才會倍受歡迎 Popularity
tip 1.了解你是哪種銷售員
tip 2.如果你是客戶 
tip 3.給客戶所喜歡的 

Method 21 你可以很專業，但不要給客戶壓力 Professional
tip 1.因為專業，客戶才信任你
tip 2.專業，也要適可而止
tip 3.要客戶心甘情願購買，不要給其壓力

Method 22 讓客戶把話說完，成交機會就在話語中 Opportunity
tip 1.給客戶機會，讓他說出自己的需求 
tip 2.耐心傾聽比喋喋不休更容易打動客戶 
tip 3.與客戶形成互動，才能了解更多 

Method 23 利用巧言妙語拉近你與客戶的距離 Compliment
tip 1.控制情緒，與客戶保持和諧的溝通氛圍 
tip 2.讚美，是最動聽的語言
tip 3.激起好奇心，客戶會主動靠近你
tip 4.用感情來打動客戶

Method 24 看透客戶心理，溝通才會更加有效 Geniality
tip 1.好的開始就等於成功的一半
tip 2.在銷售中使用「攻心計」 
tip 3.客戶更喜歡與有親和力的銷售員做生意

Method 25 這樣說，客戶才會幫你推薦新客戶 Recommend
tip 1.把握客戶推薦的三個類型
tip 2.老客戶是新客戶的「報馬仔」
tip 3.循序漸進，一步步俘獲老客戶的心
tip 4.掌握客戶推薦方法

Method 26 被拒絕後，馬上恢復心情，繼續前進 Recover
tip 1.找到客戶拒絕的理由 
tip 2.從哪裡跌倒就要從哪裡爬起來 
tip 3.如何應對客戶的拒絕 

Method 27 不要把話說死，凡事要留三分退路 Leeway
tip 1.不要一次就把你的客戶「餵飽」
tip 2.產品介紹要實事求是 
tip 3.說該說的，把不該說的吞回肚子裡 

Method 28 幽默，為你的形象和人脈加分 Humor
tip 1.修辭，給你的幽默加點料
tip 2.幽默，助你應對各種情況
tip 3.幽默不是越多越好

Method 29 對於客戶的抱怨，永遠選擇耐心傾聽 Patience
tip 1.正視客戶的抱怨 
tip 2.處理客戶抱怨的「七部曲」 
tip 3.解決客戶抱怨的「五妙招」 
tip 4.勇於承擔責任

Method 30 不同客戶，溝通方法不同 Flexibility
tip 1.面對固執型客戶，找到他固執的原因
tip 2.面對「多話」型客戶，借他一雙耳朵
tip 3.面對寡言型客戶，助他打開「話匣子」
tip 4.面對「萬事通」型客戶，要有更專業、更豐富的知識

做銷售，就要這樣說

◆不推銷產品，而推銷產品帶給客戶的好處。
──布萊恩‧崔西（Brian Tracy）美國首屈一指的潛能開發與自我管理專家

◆不論你賣什麼，要讓它清晰地傳達給你的潛在客戶，買了它比不買它要來得好。只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。沒有異議，就沒有客戶。
──吉格．金克拉（Zig Ziglar）國際知名、最能激勵人心的演說家、作家

序言

無論是剛踏進銷售這一行的菜鳥，還是已經打滾多年、身經百戰的箇中好手，都定會為一件事而百般苦惱──那就是得經常面對客戶習慣性的拒絕。

客戶的冷漠拒絕是銷售人員最不願面對卻又非得經常面對的問題。當然，若是想要讓每位接觸到的客戶都二話不說地愛上、購買我們的產品，那簡直就是天方夜譚。但是，我們仍然可以運用經過訓練的人際溝通和說話技巧，有效減少被客戶當面拒絕的次數。

有行銷學者認為，好的銷售人員最基本的特質在於：一是有親和力，善於從顧客的角度考慮問題；二是有成功慾，能執著地為實現目標而努力不懈。這個論點已在多次的調查與實際成果中獲得證實。

而要使推銷人員的功能得以充分展現，絕對不能輕忽的是，銷售人員必須掌握有效的銷售技巧。一般而言，我們應當準確掌握銷售活動的進度和熟練銷售過程中各個環節的技巧。銷售過程是指針對一定的銷售目的設計一套達到預定目標的工作程序，通常包括幾個步驟：尋找並辨別目標顧客→事先調查→試探性接觸→介紹和示範→排除障礙→完成交易→後續工作。

而在最具決定性的介紹和示範的過程當中，銷售人員懂不懂溝通、會不會說話與最終交易的成敗有著非常大的關係。同樣的產品，賣給同樣的對象，為什麼有的人能賣出去，而有的人就算說破嘴也無法成功銷售？歸根究底還是語言的魅力。你說的不夠好，客戶馬上就能從你的介紹之中找到疏漏之處，然後抓住弱點毫不猶豫地拒絕你。你說得滴水不露，博得滿堂彩，那麼客戶找不到拒絕的理由，就有相當大的可能再三思量買下你的產品。

每位銷售人員都希望獲得客戶肯定，這樣才能在競爭激烈的市場當中站穩腳步，打下自己的一片天地。但是，我們遭遇到的狀況卻常常證實了這樣一句話：「夢想是美麗的，現實卻是殘酷的。」我們吃的閉門羹總是遠多過客戶對我們的接受。

看到這裡，很多朋友就會產生這樣的疑問：「那到底要怎麼說，客戶才不會拒絕我？」、「到底要怎麼做，客戶才會願意聽我說下去？」對此，本書精心揀選出銷售過程中必備的30種實用、有效的說話術，透過具體的案例分析，精確指出銷售地雷區與成功關鍵點，以實際破解銷售人員經常遇到的各類常見問題為主軸，同時，本書也非常適合一般讀者進修學習之用，對於工作、創業、生活等各方面，均會有意想不到的收穫及潛在影響，相信它引導的說話術與良好處理人際關係的心態一定非常實用。

真誠地希望本書對讀者朋友有相當實質上的幫助與改變。

最後，祝福我們的銷售朋友們在銷售之路上走得更好、更順暢。

作者 謹識

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