10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 商業溝通
• 客戶服務
• 電郵寫作
• 職場技能
• 效率提升
• 溝通技巧
• 中文寫作
• 辦公技巧
• 實用指南
• 商務禮儀

麵對無理投訴，應該怎樣迴覆？
　　追收過期款項，要用哪種技巧？
　　貨物延期送貨，如何安撫客人？
　　恭賀客戶退休，需要注意甚麼？
　　發生緊急事件，如何通知客戶？
　　
　　身處步伐急促、高度商業化的香港，時刻都要麵對客戶，本書提供超過60個範例，有助讀者在10分鍾內，構思和寫好不同情景的商業中文電郵，輕鬆完成工作目標。
　　
　　掌握各種場景　寫齣完美電郵
　　極速掌握，超過60個範例
　　仔細分析，免墮常見陷阱
　　步驟清楚，助你逐步完成寫作
　　備有常用起首作結例句，即看即用

本書特色
　　
　　1.本書包括的電郵信函種類極為豐富，包括：迴覆查詢、追收款項、迴覆投訴、問候、恭賀、感謝、推銷廣告、要求證明資料、緊急通知。
　　2.超過60篇範例，並附詳盡解說；無論遇上哪種情景，都能根據本書範例迅速寫好書信。
　　3.本書作者皆有深厚的中文造詣，故無論從信函格式以至內容、措詞，本書都極具尊業性與參考價值。
　　4.每類信函，另備常用起首、結尾例句；「附錄篇」設常用客戶溝通錯彆字錶、中港常用詞語對譯錶，有助讀者根據個彆情況調整書信內容。

商務溝通的精髓：構建高效、專業的中文郵件往來體係 書名：《商務溝通的精髓：構建高效、專業的中文郵件往來體係》 --- 內容簡介 在這個日益強調效率與精準的商業環境中，有效的書麵溝通能力，尤其是中文郵件的撰寫技巧，已成為衡量專業人士核心競爭力的重要指標。本書並非關注於單一場景下的速成技巧，而是緻力於提供一個係統化、全方位的中文商務郵件寫作與管理框架。我們深入剖析瞭不同商業情境下，郵件語言的微妙差異、結構布局的邏輯嚴謹性，以及如何通過文字精準傳達意圖、維護專業形象、並最終達成商業目標。 本書旨在幫助讀者從“會寫”郵件躍升至“善用”郵件，將每一封郵件都轉化為促進業務發展的有效工具。我們將探討的重點，在於如何構建一套適用於各種復雜溝通場景的穩定、高效的郵件處理流程和思維模式。 --- 第一部分：現代商務溝通的底層邏輯與思維重塑 本部分著重於奠定高效商務溝通的理論基礎，強調思維模式的轉變，而非僅僅是句式的堆砌。 第一章：理解中文商務郵件的文化語境與專業規範 語境的力量： 深入探討中文商業文化中“含蓄”與“直接”的平衡點。如何使用得體的敬語和謙詞，既錶達尊重又不失清晰度。 郵件的法律效力與記錄性： 強調郵件作為正式商業記錄的重要性，從規範化用語和附件管理角度，確保郵件內容的可追溯性和法律效力。 時間觀與響應速度的專業要求： 探討不同文化背景下對郵件響應時效的期待，以及如何在郵件中設置明確的預期（ETA）。 第二章：確立目標導嚮的郵件撰寫原則 “一封郵件，一個核心目的”原則： 訓練讀者在動筆前，精準界定郵件的“Call to Action”（行動號召）或核心信息點。 金字塔原理在郵件結構中的應用： 強調結論先行，結構清晰的布局方式，確保高層管理者或時間緊張的收件人能在最短時間內獲取關鍵信息。 信息密度與可讀性的平衡： 學習如何使用列錶、粗體、適當的換行來優化長郵件的可讀性，避免“信息過載”。 --- 第二部分：復雜商務場景下的精準郵件構建模塊 本部分深入拆解一係列高頻、高難度的商務郵件場景，提供結構化的寫作模闆與優化策略。 第三章：高效的內部協作與項目管理郵件 跨部門溝通的權力與層級考量： 如何針對不同層級（同事、直綫經理、更高層領導）撰寫風格迥異但目標一緻的郵件。 跟進與催促的藝術： 教授如何撰寫既不顯得咄咄逼人，又能有效推動項目進度的跟進郵件（Follow-up）。包括“軟提醒”與“硬提醒”的差異化使用。 會議紀要與行動項（Action Items）的標準化郵件： 建立一套確保會議結論清晰、責任到人的郵件記錄格式。 第四章：建立與維護外部閤作夥伴關係的開拓性郵件 首次接觸（Cold Email）的突破策略： 聚焦於如何在一封郵件內快速建立可信度（Credibility）並激發對方閱讀興趣，而非陳述自身優勢。 提案與方案的結構化呈現： 確保復雜商業方案的郵件摘要部分能精準抓住決策者的注意力，並引導至附件的詳細報告。 談判與異議處理郵件的措辭： 學習在郵件中保持專業的中立立場，清晰地陳述己方立場和讓步空間，避免情緒化錶達。 第五章：危機溝通與負麵信息處理的郵件策略 “壞消息”的傳遞框架： 掌握預警、解釋、補救措施三步走的結構，確保在傳遞負麵信息時，最大程度地保留信任。 處理客戶投訴與係統性失誤的迴復模闆： 重點在於真誠的緻歉、明確的責任界定（如適用）以及立即采取的糾正措施，重建客戶信心。 公共聲明郵件的起草原則： 針對外部可能引發關注的事件，如何撰寫措辭嚴謹、口徑統一的初步對外說明郵件。 --- 第三部分：工具、流程與持續優化 本部分將視角從內容轉嚮效率與係統管理，確保郵件寫作能力轉化為可量化的工作效能。 第六章：郵件撰寫的效率工具與個性化定製 主題行的優化： 探討主題行中關鍵詞的排序、使用特定標簽（如【緊急】、【FYI】）的規範，以及如何利用主題行進行郵件的自我分類。 簽名檔的專業化管理： 從多語言支持到法律免責聲明的設置，確保簽名檔成為專業形象的延伸。 片段庫（Snippet Library）的構建： 教授如何係統性地整理和應用高頻、標準化的開場白、緻謝語和結束語，以節省重復勞動。 第七章：郵件的收件箱管理與信息過濾係統 收件箱的“零收件箱”實踐方法論： 介紹基於時間、重要性、所需行動的郵件分類係統，而非簡單地按時間排序。 CC/BCC角色的明確劃分： 糾正常見錯誤用法，明確哪些信息需要抄送（知情），哪些信息需要密送（保護隱私或隔離信息流）。 “郵件休眠”機製： 學習如何通過設置自動提醒或使用延時發送功能，管理非即時響應的郵件，確保在最佳時機進行跟進。 第八章：跨文化與技術環境下的郵件適應性 麵嚮國際夥伴的郵件語氣調整： 針對非中文母語者，如何簡化句式結構，避免使用隻有本地人纔理解的俚語或過度復雜的成語。 附件與鏈接的最佳實踐： 確保文件格式的通用性，以及在郵件中對附件內容進行簡要描述，提高接收方的打開意願。 郵件審查與自我校對的高階技巧： 不僅是拼寫檢查，更注重邏輯連貫性、語氣中立性以及目標達成度的最終核對流程。 --- 本書特色： 本書的價值在於提供的是一個可復製、可遷移的“思維框架”和“處理流程”，而非一套僵硬的模闆。通過對不同商業情境下意圖、結構、措辭的係統拆解與重構，讀者將能夠自信地應對任何中文商務郵件挑戰，將郵件溝通轉化為提升職業影響力和工作效率的強大助力。全書語言嚴謹、案例豐富、極具實操性，是每一個追求職業精進的商務人士必備的案頭參考書。

作者簡介

黃毓棟博士

　　現任香港大學中文學院講師。

謝雋曄博士

　　現任香港教育大學語文教育中心導師。
 
陳暘

　　資深老師。
 
趙剛

　　資深中文科老師，任教於香港各大專上院校。
 

《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》
 
序言
 
──────（一）導論篇───────
導言
1.1 電郵書信常見九大問題
1.2 基本格式示例
•情景一：常見格式寫法(類私函式)
•情景二：常見格式寫法(前稱式﹝類私函式﹞)
•情景三：常見格式寫法(後稱式﹝標準式﹞)
 
──────（二）實戰篇───────
2.1迴覆查詢信函
•寫作要點
•迴覆查詢信函示例
•情景一：迴覆一般查詢
•情景二：除迴覆，還需提供進一步資料或意見
•情景三：需對方補充資料，纔可進一步迴應
•情景四：提供資料，但拒絕部分要求
•情景五：完全拒絕對方的要求
•情景六：邀請對方親訪，然後再作決定
•開首、作結用句
 
2.2催款、繳費信函
•寫作要點
•催款、繳費信函示例
•情景一：遲交費用通知（首次拖欠）
•情景二：遲交費用通知（一再拖欠）
•情景三：欠繳差額通知
•情景四：餘額不足通知
•情景五：轉賬失敗通知
•情景六：匯款差價問題通知
•情景七：提醒客戶繳費續約
•開首、作結用句
 
2.3迴覆投訴信、調解信函
•寫作要點
•覆投訴調解信示例
•情景一：迴覆人事、服務投訴
•情景二：迴覆産品投訴
•情景三：迴覆服務投訴
•情景四：迴覆政策、程序投訴
•情景五：處理索償問題
•情景六：調解客戶糾紛
•情景七：處理法律、刑責問題
•情景八：迴應無理投訴
•情景九：迴覆大規模投訴
•情景十：迴覆活動投訴
•開首、作結用句
 
2.4問候、恭賀、感謝、慰問信函
•寫作要點
•問候、恭賀、感謝、慰問信函示例
•情景一：恭賀客戶進入人生另一階段
•情景二：歡迎新客戶
•情景三：節慶祝賀（生日）
•情景四：節慶祝賀（聖誕、新年）
•情景五：恭賀客戶獲奬
•情景六：感謝客戶成為資深客戶
•情景七：感謝客戶贊美
•情景八：不同情況慰問（弔唁、受傷）
•情景九：邀請、感謝客戶提供資料或意見
•情景十：感謝客戶參加活動
•開首、作結用句
 
2.5推銷廣告信函
•寫作要點
•推銷廣告信函示例
•情景一：推廣新服務或新産品
•情景二：嚮舊客戶推廣最新優惠
•情景三：搬遷、裝修特賣推廣
•情景四：邀請客戶蒞臨參觀
•情景五：介紹分店開張
•情境六：開業周年慶祝
•情景七：提醒式推銷
•開首、作結用句
 
2.6證明資料信函
•寫作要點
•證明資料信函示例
•情景一：證明航班延誤
•情景二：拒絕提供敏感或機密資料
•情景三：證明客戶到訪
•情景四：證明客戶戶口結餘
•情景五：證明客戶參加活動
•情景六：證明郵輪航程取消
•情景七：證明每月薪金收入
•開首、作結用句
 
2.7緊急通知信函
•寫作要點
•緊急通知信函示例
•情景一：暫停、延誤服務
•情景二：終止客戶服務
•情景三：因違規行為終止服務、員工職務
•情景四：産品迴收
•情景五：取消活動
•情景六：取消服務
•開首、作結用句
 
──────（三）附錄篇──────
3.1客戶溝通常見錯彆字
3.2客戶溝通中港常用詞匯對照
參考書目

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我明白，寫好一封客戶服務郵件，並非是一蹴而就的事情，而是需要技巧、策略和大量的實踐。雖然書名中有“10分鍾”的字樣，但它所傳達的智慧，是需要我們去學習、去領悟、去內化的。《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》這本書，在這一點上做得非常齣色。它沒有販賣速成的雞湯，而是用一種非常務實的方式，將復雜的商業郵件寫作，分解成一個個可操作的步驟和易於理解的原則。 我尤其喜歡書中關於“如何管理客戶預期”的討論。它提供瞭很多實用的方法，來確保客戶對我們的服務有清晰的認知，避免因為溝通不暢而産生誤會。比如，在承諾服務時，要明確說明服務的範圍、時間節點，以及可能遇到的風險。這種“把醜話說在前麵”的做法，雖然聽起來有些不太友好，但實際上卻是維護良好客戶關係的關鍵。它能夠避免後期不必要的糾紛，讓客戶對我們的專業性和誠實度有更深的信任。

评分☆☆☆☆☆

在我看來，《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》這本書最大的亮點在於它的“操作性”。它並沒有提供過於理論化的講解，而是緊密結閤實際工作場景，給齣瞭大量可復製、可藉鑒的案例和方法。閱讀的過程中，我時不時會停下來，將書中的內容與自己過去處理過的郵件進行對照，發現瞭很多可以改進的地方。比如，書中關於如何清晰地錶達“下一步行動”的指導，讓我意識到自己以前的郵件經常會讓客戶産生“所以呢？”的疑問。 這本書還特彆強調瞭“積極語言”在客戶服務中的重要性。它用很多對比鮮明的例子，說明瞭如何將一些聽起來負麵的錶達，轉化為積極且具有建設性的語言。比如，將“我們目前無法提供您所需的服務”改為“雖然我們目前暫時無法提供您所需的特定服務，但我們可以為您提供另一種替代方案，您看是否可行？”這種細微的措辭調整，能夠極大地影響客戶的感受，並將一次潛在的負麵體驗，轉化為一次積極的溝通機會。我發現，掌握瞭這些語言技巧，我的郵件不再僅僅是“完成任務”，而是真正地在“與客戶建立連接”。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，給我最大的啓發在於它強調的“清晰性”和“簡潔性”。在信息爆炸的時代，客戶的時間非常寶貴，一封冗長、含糊不清的郵件，很容易讓客戶失去耐心。《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》教會我如何用最少的文字，傳遞最核心的信息，並將所有必要的信息都安排得井井有條。它提供瞭一些非常實用的“精煉語言”技巧，讓我能夠快速地刪減掉不必要的詞語，讓郵件更加直擊要點。 此外，書中關於“郵件結尾”的處理，也讓我受益匪淺。以前，我可能會隨意地寫個“謝謝”或者“祝好”。但這本書讓我明白，一個好的郵件結尾，同樣是留下好印象的關鍵。它提供瞭一些更加專業和個性化的結尾方式，能夠進一步鞏固與客戶建立的良好關係。例如，在一些重要的溝通後，可以加上一句“期待您的反饋”或者“如果您有任何進一步的問題，隨時歡迎聯係我”，這樣的結尾既專業，又顯得非常負責任。

评分☆☆☆☆☆

我最近讀完瞭一本叫做《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》的書，說實話，一開始抱著“10分鍾”這個宣傳語，我其實沒抱太大的期望。畢竟，寫一封有條理、得體、又能解決問題的商業郵件，尤其是麵對客戶時，絕對不是一件可以速成的事情。然而，這本書卻著實讓我感到驚喜，甚至可以說是顛覆瞭我過去的一些固有認知。它並沒有提供什麼“魔法公式”或者“模闆”，而是從更根本的層麵，教會我如何去思考和構建一封有效的客戶服務郵件。 這本書讓我印象最深刻的是，它非常注重郵件的“語境”和“目標”。作者反復強調，寫郵件不是為瞭完成任務，而是為瞭達成某種目的——無論是解決客戶的投訴，確認訂單信息，還是提供技術支持。因此，在動筆之前，你需要清晰地知道這封郵件的“Why”和“What”。它詳細地拆解瞭不同場景下客戶郵件的可能意圖，以及我們作為服務者應該如何去準確捕捉這些意圖，而不是僅僅看到錶麵的文字。比如，在處理投訴郵件時，書裏提供的分析工具，讓我能夠判斷齣客戶是在尋求道歉、解決方案，還是僅僅需要被傾聽。這種深度的分析，遠比我過去那種“看到投訴就道歉”的簡單模式要有效得多。

评分☆☆☆☆☆

這本書的價值，絕對不僅僅在於它能讓你“快速”寫齣郵件，更重要的是它培養瞭一種“深度思考”的習慣。我之前總是習慣於直接上手寫，想到哪裏寫到哪裏，結果就是郵件效率低下，而且效果不佳。而這本書，則讓我明白，在寫郵件之前，最重要的一步是“規劃”。它教我如何快速分析客戶的需求，如何確定郵件的核心目標，以及如何在腦海中預設好郵件的整體結構。這種“思考先行”的模式，極大地提升瞭我寫郵件的速度和質量。 我特彆喜歡書中關於“同理心”在客戶服務郵件中扮演角色的論述。它不是空泛的口號，而是通過具體的例子，教會我如何在文字中融入對客戶感受的理解和體諒。比如，當客戶抱怨時，除瞭道歉，更重要的是要錶達齣“我理解你的感受”，並讓客戶感受到你正在認真對待他的問題。這種細膩的處理方式，讓客戶從冰冷的文字中感受到溫暖和關懷，從而大大降低瞭衝突的可能性，提升瞭客戶滿意度。我以前總覺得電子郵件是比較“程式化”的溝通方式，但這本書讓我看到瞭電子郵件中蘊含的巨大的人情味。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的改變，絕不僅僅是提升瞭寫郵件的速度，更重要的是它徹底改變瞭我對待客戶服務郵件的態度。以前，我可能會覺得寫郵件是一件枯燥且費時的事情，尤其是處理那些重復性的詢問。但讀完這本書後，我開始認識到，每一封郵件都是一次與客戶建立聯係、展示公司專業性的機會。書中提供的關於如何構建“個性化”郵件的建議，讓我意識到即使是麵對大量的客戶，也能夠通過一些小的細節，讓每一位客戶感受到被重視。 我尤其喜歡書中關於“郵件禮儀”的深入探討。它不僅僅是告訴你“要禮貌”，而是從更深層次，解釋瞭為什麼某些禮儀很重要，以及如何在不同的文化背景下，恰當地運用這些禮儀。例如，關於如何處理客戶的抱怨，書裏提供瞭一個非常係統的步驟，從“傾聽-理解-道歉-解決-確認”，每一步都充滿瞭智慧和策略。我嘗試在實際工作中運用這些步驟，發現效果非常顯著，很多原本可能升級的衝突，都在郵件的溝通中得到瞭妥善的解決。

评分☆☆☆☆☆

讀完《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》，我感覺自己像是獲得瞭一份“秘密武器”。它讓我能夠以一種更加自信、更加專業的狀態，去麵對每一次與客戶的電子郵件溝通。這本書不僅僅是教會我如何寫齣一封“好”的郵件，更是讓我明白，如何通過郵件來“建立關係”，如何通過郵件來“解決問題”，以及如何通過郵件來“提升客戶滿意度”。 我特彆欣賞書中關於“負麵反饋的處理”的策略。它提供瞭一種非常係統的方法，讓我能夠將客戶的批評轉化為改進的機會。書中提齣的“傾聽、理解、道歉、解釋、行動”模型，在我的實際工作中得到瞭很好的驗證。我發現，當以真誠的態度去處理客戶的負麵反饋時，很多原本可能導緻客戶流失的問題，最終反而成為瞭加深客戶信任的契機。這不僅僅是寫郵件的技巧，更是關於如何經營客戶關係的哲學。

评分☆☆☆☆☆

《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》這本書，與其說是一本“寫郵件的指南”，不如說是一本“客戶溝通的智慧寶典”。它讓我意識到，高效的客戶服務郵件，背後是對客戶心理的深刻洞察，是對溝通策略的精準把握，以及對細節的極緻追求。我以前可能會覺得“10分鍾”這個說法有些誇張，但當我真正掌握瞭書中提供的核心方法後，我發現自己確實能夠在更短的時間內，寫齣更專業、更有效的郵件。 書中關於“如何處理棘手問題”的章節，給我留下瞭深刻的印象。它並沒有迴避那些讓人生畏的客戶投訴，而是提供瞭非常具體且可操作的解決方案。例如，當客戶提齣的要求不閤理時，這本書教我如何既不直接拒絕，又能委婉地錶達立場，同時提供一個雙方都能接受的替代方案。這種“化解矛盾”的藝術，讓我覺得非常有價值。我不再是那個被客戶問題“逼得團團轉”的客服，而是能夠更加從容地應對各種挑戰。

评分☆☆☆☆☆

這本書在細節處理上的細緻入微，是我之前從未在同類書籍中見識過的。它不僅僅是教你“寫什麼”，更深入地探討瞭“怎麼寫”。比如說，關於如何使用恰當的稱謂，我以前總是草草帶過，但這本書卻用瞭好幾個段落來分析不同情況下的選擇，比如對新客戶、老客戶、以及不同職位層級的客戶，應該采用怎樣的稱呼纔能顯得既專業又不失尊敬。更讓我覺得實用的是，書中對郵件開頭的“破冰”環節進行瞭深入的剖析。它列舉瞭許多非常實用的開場白，能夠迅速拉近與客戶的距離，營造積極的溝通氛圍。我嘗試瞭其中幾個建議，效果立竿見影，客戶的迴應明顯變得更加友善和積極。 除此之外，書中對於郵件主體內容的組織結構，也提供瞭非常清晰的指導。它並不隻是簡單地告訴你“寫清楚事情”，而是提供瞭一種邏輯框架，讓你能夠在短時間內將復雜的信息條理分明地呈現齣來。比如，在說明解決方案時，它建議按照“問題-原因-方案-預期結果”的思路來展開，這讓我覺得非常容易理解和操作。我再也不用擔心郵件內容會顯得雜亂無章，或者讓客戶感到睏惑瞭。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一個“郵件寫作的瑞士軍刀”，能夠應對各種復雜的客戶服務場景。

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我深刻認識到，商業中文電郵不僅僅是信息的傳遞，更是企業形象的展示和客戶關係的維護。尤其在客戶服務領域，一封恰當的郵件，可能挽迴一個不滿意的客戶，甚至將他變成忠實的支持者。過去，我可能會把重點放在“盡快迴復”上，而忽略瞭郵件的“質量”。這本書卻給瞭我全新的視角，它引導我去思考，每一封郵件都是一次與客戶的直接對話，每一次對話都需要精心設計，纔能達到最好的效果。《10分鍾寫好商業中文電郵：客戶服務篇》在這方麵做得非常齣色，它用一種非常實用且接地氣的方式，讓我學會瞭如何通過文字來建立信任，化解矛盾，並最終提升客戶滿意度。 我尤其欣賞書中關於“主動溝通”的理念。它鼓勵我們在適當的時候，主動去嚮客戶提供一些有價值的信息，或者預見性地解決可能齣現的問題。這不僅僅是響應式的服務，更是前瞻性的關懷。書中提供瞭一些非常實用的“主動溝通”模闆和思路，讓我能夠輕鬆地將這種理念融入到日常的郵件工作中。例如，在訂單發貨後，主動發送包含物流信息和預計送達時間的郵件，能夠極大地減少客戶的焦慮和不必要的谘詢。這種“先發製人”的服務策略，讓我覺得自己不再是被動地迴應，而是積極地引導和管理客戶的體驗。