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回流率七成的用心待客技巧大公開！
　　本書揭露日本第一仕女服飾品牌，
　　沒有指導手冊，卻傳承超過40年以上的64種用心待客技巧，
　　閱畢本書，深信你一定會創造更多回流客！

回味推薦

　　信義房屋  董事長 周俊吉/EMBA雜誌 總編輯 方素惠
　　/台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅玲/稻禾餐飲集團 總經理  嚴心鏞

《專家強力推薦》

服務業是服務人心的產業

　　如何讓客戶在服務流程中，除銀貨兩訖外，還一併體驗不落痕跡的用心服務，進而創造餘韻不絕的喜悅與認同，甚至願意與我們攜手共創幸福未來，這是「回味行銷」的真諦。

　　換言之，真正的「服務」並不存在於「標準作業流程（SOP）」，唯有用心，方能回味無窮！這是《信義房屋》持續追求的最高境界，也是本書核心主旨，誠摯推薦給各位讀者細細品味。

作者簡介

大极 勝 Oonagi Masaru

　　〈株〉Moving office 代表取締役

　　一般財團法人Nissenken 顧問

　　於青山學院大學法學部畢業後，進入日本銷售第一的高級女裝店蕾儷昂任職。第一年在營業部擔任店鋪諮商，負責大東京地區。由於對商品眼光獨到，公司借其長才，轉調企劃部；掌握堪稱業界首屈一指的六百億日圓採購資金，並兼任企劃MD。

　　泡沫經濟解體之後，為強化店鋪經營，再度回任營業部。在長達15年的營業部生涯中，輔導超過150家分店，並為超過1000位以上的銷售人員、包含店長在內，提供諮詢、支援，為銷售額的提升做出重大貢獻。調任宣傳部之後，啟用女演員天海祐希為代言人，開拍蕾儷昂已經中斷30年的電視廣告，並親身擔任製作人；確立全新企業形象。2011年執掌系統資訊部，確立了相應於SNS(Social Network Service，社群網路服務)時代的公司未來方向。2013年獨立創業，致力於待客、銷售行業領域從業人員的工作價值、成就等相關輔導工作。

譯者簡介

黃靜儀

　　東吳大學日文研究所畢業，專業譯者。譯作包括：《感動服務》、《北京的蝴蝶，東京的蜜蜂》、《這樣的餐飲店，顧客每天都會上門》(中國生產力中心出版)。

6頂尖銷售員，都相信「一套好洋裝能改變人生」
7顧客都需要一個出門的理由
8顧客在決定購買之前，都有「六個心理階段」
9令顧客產生不快之處一律剷除
10讓顧客成為品牌代言人
11顧客會幫你帶新的顧客上門
12不只是讓顧客上門，還要讓顧客再度回來
13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項

Part2 在「不會強迫推銷的商店」， 顧客反而容易掏錢購買
--第一印象--
14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入
15店員的竊竊私語，容易讓人覺得是在說自己閒話
16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」，又不能太「異於平常」
17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果
18笑容是最基本的禮儀
19「請掏錢吧！」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之
20想讓顧客購買之前，先帶給顧客快樂
21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧！」
22只是來看看的顧客，也要視為上賓
23「計畫購買」與「衝動購買」
24獨自光臨女性用品店的男性，正是最佳的顧客
25第一次光臨通常是來觀察的
26當顧客再回頭光臨時，就代表購買信號了

Part 3令人舒服的店家，會有「超出服務的用心」
--營造店內氣氛--
27與其解讀氣氛，不如營造氣氛
28不論何時何地，永遠面帶微笑
29總是以「眼前的顧客」最優先
30不要任意評斷顧客
31不要去算計顧客的口袋有多深
32就算有客情區別，也不能有差別待遇
33名字，對顧客來說就是最重要的認同標誌
34第二次光臨就是在測試你的記憶力了
35「自我標榜的人」，得不到讓顧客的認同
36讓一起前來的同伴也能共同參與
37融入顧客的人生故事舞台
38工作是不是到位，由顧客來判斷

Part 4最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實主顧客」
--終極目標--
39銷售高手，往往善於傾聽
40銷售高手的不變法則，「傾聽、傾聽、傾聽」
41對話也有八○／二○法則
42「看就知道的事」不用多說
43「看就知道的事」不用多問
44「吹牛」跟「含混其詞」最令人討厭
45「熱忱」，首先要呈現出來傳遞給對方
46懷著真誠情感，連顧客的衣櫥都能看透
47讓顧客帶回家的不是只有商品，還有一份認同感
48雖然需要引導顧客，但最終還是要讓顧客自己下決定

Part 5當顧客感受到那股「不知名的喜悅」，就會再次光臨
--回流客--
49回流率高的店家，兩成的顧客貢獻了八成以上的營業額
50陪伴著顧客走過不同的人生階段，商品也隨之成長
51銷售的不只是「商品」，還有「未來」
52不管走到哪裏，顧客就是顧客
53如果還想顧客再度蒞臨，不能說「今天非常感謝您！」
54「客訴之後的應對」，比發生客訴的應對更加重要
55仔細發掘那些隱藏在「抱怨」背後的訊息
56不只是注意各種訊息，連小插曲都不放過
57在小事件上不經意表現出的用心，更令顧客印象深刻
58在全面數位化的時代中，最能表示心意的工具反而是一封「信件」
59信件能夠建立彼此的關係
60信件能夠瞬間消除時間空間的距離
61道謝也具有效期限
62一封感謝函，將購物經驗，轉換成美好的回憶
63打一通充滿「幸福」電話，讓接電話的人感到「幸福」
64要「持續關係」，就要先「建立關係」
後記
作者簡介

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回味行銷：不只要顧客再次上門，還要讓他們想送你旅遊紀念品 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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