說到「業務員」，一般人對他們多半抱有「硬讓人買不想要的東西」、「油嘴滑舌、只會強迫推銷」等印象，實際上的確也有業務人員對自身的工作抱持這種想法。這樣的業務員不僅缺乏自覺，對客戶的態度也很隨便。在這種情況下，只會讓客戶溜走，業績自然無法進步，最後終究會成為被淘汰的差勁業務員。

　　作者以二十年來培育過Honda（本田）、Yakult（養樂多）等大型企業和各中小企業為數眾多的業務人員所累積的經驗，期許業務人員對於業務工作要有這是重要工作的充分自覺，並致力於以這份工作為榮；而「誠信」、「謀略」或資訊收集、匯整等能力，更可以說是日後走向超級業務員之路的決勝關鍵。

　　書中歸納出業務人員必備的三項基礎要點，包括拜訪客戶前的準備工作、推展業務的八大原則，以及情報資訊的管理和運用。接下來是實用的洽商技巧，傳授挑起客戶購買意願的九大要點，以及拓展銷售通路的方法。最後，則是期勉業務人員能在工作中自我成長，不斷接受挑戰。

作者簡介    

野中英行（Nonaka Hideyuki）

　　出生於九州縣佐賀市。進入五十鈴（ISUZU）汽車服務後，於客服、業務部門在職中，便開始從事全國經銷商的員工教育訓練工作。之後自立門戶，從事各大企業的業務員與員工之在職教育訓練工作。指導範圍廣闊、至今為止所指導過的企業超過1800家。這其中包括本田（HONDA）技研工業及其相關企業‧經銷商、養樂多（Yakult）、相鐵ROSEN等知名企業，並獲至極大成果。

　　因提倡以「心念」為宗旨的MQC（Mind Quality Control＝意識改革＆心的品管）員工教育訓練法受到矚目，可說是在日本地區廣為人知、首屈一指的員工教育訓練專家。目前為綜合教育中心株式會社代表、振武館道場館長、經略心塾總監。另著有《倍增業務力的最新服務戰略》（かんき出版）等書。

譯者簡介

陳華櫻

　　1972年生。日本文教大學國際學部國際關係學系畢業。出版界資歷6年，曾任職於《媽咪寶貝》雜誌、蘋果日報、城邦出版集團、天下雜誌群等媒體。

前言／秉持「業務員」的自覺
序章／正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質

第一章／基礎篇①這就是業務「基礎中的基礎」
業務的基本功很重要！
1.連理所當然的事也做不到，還可稱之為「業務」嗎？
服裝儀容邋遢，不夠格當業務員●首先由服裝儀容評價印象
2.七大銷售工具，用錯反而會招致反效果
連銷售工具都沒帶，別想獲得信賴●展示說明書是業務員仰賴的好夥伴●若不精心製作，對方根本不會看
3.拜訪客戶前先準備好這些就對了
多做準備等於成功了一半●心態調適妥當與否影響當日成果●「情報好禮」最讓客戶欣喜
4.缺乏行動計畫的業務員無法生存
不做「瞎矇型」業務員！跑業務講求科學化
5.發揮小小創意就能有別於與其他同業
花點工夫讓名片強化自我印象●致贈傾注感謝之心的禮品●字醜沒關係，手寫書信會讓客戶更開心

第二章／基礎篇②攻略與守成如何配套？
推展業務的八大原則
1.開發新客戶是業績成長的關鍵
不開拓新客戶，客數的確會減少●快從「打混摸魚型」的職員變身吧●建議「拜訪五次」的理由
2.利用這種方法發掘潛力客戶吧
潛力客戶無限多●數種方法配套運用，效果倍增
3.不要只拜訪一次就放棄
不厭其煩地多次拜訪吧●這麼做就能突破客戶心防！●迅速解讀對方反應●製造再次拜訪機會的方法●如何進攻「養狗人家」
4.以有效的突擊式銷售接觸顧客
第一步是考量到對方情況●選對時機容易進行拜訪●要進對方家門也有祕訣
5.正因為是突擊式銷售，更需要周密作戰
強迫推銷只會被冷漠拒絕●這才是足以追求勝利的突擊式銷售作戰！
6.再次拜訪如何可以結案
再次拜訪，就是關鍵時刻●這種情況再次拜訪，成交的可能性很高●再次造訪時，這麼出擊就對了●充分看準時機
7.以客戶管理較出高下
先徹底「守成」，之後才能「出擊」●對於客戶，至死都不能放手
8.如何守住既定客戶
與既定客戶時常保持接觸●如此展開客戶追蹤作戰吧●打造「滿意的客戶」

第三章／基礎篇③唯有高敏感度的業務員可以存活
以情報管理較出高下
1.能自由運用情報者才是業務達人
看出重要情報的方式●建立自己的資料庫●收集情報的場所就在這裡！●絕對不可錯過與潛力客戶相關的情報
2.輕鬆打理行政庶務
能夠俐落處理行政庶務的才是業務達人●有聲有色的業務後援就是行政庶務●盡可能充分活用零碎的空檔時間
3.學好收款的基本技巧
收款是初步完成銷售●收款的五大原則●經常檢核收款預定表的狀況●在緊急時刻展現決斷力
4.這種公司、這種人、這種時候，就危險了！
培養能事前洞燭機先的眼光
5.高明收受票據與支票的方法
票據、支票的相關知識是業務員的必修科目●要小心收受票據●收到票據時要看哪些地方●把支票當成現金來處理

第四章／「超級業務員」藉此較出高下
銷售成功的洽商技巧
1.充分了解顧客的心理
營造讓顧客自然想要購買的氣氛●顧客為何要掏錢購買●看透客戶的內心！
2.解除對方戒心的接觸話術
以此方法突破第一道關卡●要注意「最基本的禮儀」
3.以體驗式行銷促成結案
如此一來便有八成的成功率●千萬別搞錯時機●讓商品自己說話
4.不要害怕顧客的拒絕與抗拒！
先被拒絕之後，才能展開洽商●別被顧客耍得團團轉●靈活運用應酬話術●如果意氣用事就是敗將
5.讓洽商一氣呵成的結案技巧
頂尖業務員的結案技巧高超●此時此刻，對方會有「購買意願」●善用結案話術●如果功虧一簣的話⋯⋯
6.客訴問題處理得宜，才能贏得客戶信任
藉由客訴處理加強信賴感●查明產生客訴的原因●高明處理客訴問題的重點●把客訴視為契機，在日後加以活用
7.根據客戶血型改變接待方式
血型可以做為了解客戶性格的素材
8.擄獲女性顧客的技巧
不向女性顧客進攻，就無法成功
9.練就具有說服力的話術
不擅言辭的業務員真的就沒用嗎？●首先要能善於傾聽●想要有高明的說話技巧，有其竅門●說服力是業務推展的關鍵

第五章／如今，時代追求的是「附加價值」
如何推展銷售通路
1.擺脫跑腿宿命！變身「有附加價值的業務員」
「附加價值型業務」的時代已經來臨●銷售信賴感，就是通路活動●始終以共存共榮為基本原則！嚴禁強迫推銷
2.通路銷售才更需要開發新店家
開發新店家是至高使命●以此方式來消除店家的不安
3.轉換想法，尋找新通路
從慣性想法中蛻變吧●金脈就藏在意想不到之處
4.絕對不可錯失承接自前任業務員的客戶
務必死守這層人際關係●高明做好承接作業的行動排程表●有必要提供比前任業務員更高滿意度的服務

第六章／從工作中讓自己更加茁壯吧！
不斷自我修鍊的業務員才能有所成長
1.努力自我成長而不懈怠
如何度過危機●最後能發揮的，還是自己的實力！●首先，就從小計畫開始
2.重新審視自己的生活
首先，就從俐落地生活開始●以自我諮商輔導方式控制個人情緒●有效管理時間的關鍵
3.以自己的情報網絡來定高下
小看情報威力的業務員太多了●拓展人脈，多讓別人認識你●大量活用書報雜誌的情報●報紙是身邊最好用的「情報寶庫」
4.唯有在工作中才能成長
在工作之中才能有所成長
5.遇到障礙時，正是機會來了！
打造可以超越障礙的心理支柱●朝向高目標展開行動，保證有所成長●秉持自我的「祈願」●「心念」才是成功的要件
 

序章

正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質

以為光靠不屈不撓與毅力就能賣出未免太天真

提到專業業務員，一般人腦海中會浮出哪些印象呢？機靈、口才便給、百折不撓的人？外加懂得威脅利誘、臉皮很厚的人──也許會浮現這類業務員的印象吧。

然而，也有人因為不夠機靈、口才不佳、意志薄弱感到煩惱，而懷疑自己是否是當業務員的料吧。

過去，業務員的確是有這麼一面。在經濟高度成長的時代，做為一流業務員的首要條件，就是能力與膽識。極端一點地說，就是依此決定勝負的時代。

但是，時代在變。比起不屈不撓以及毅力，誠信、深謀遠慮、資訊的蒐集分析能力等，亦即是「軟體」（Soft）層面，更受人重視。

經常設身處地站在客戶立場、並擁有能敏銳掌握客戶需求的感性與貼心，才能當一名現代的頂尖業務員，而有活躍的表現。

此外，也有人會懷疑：「業務真的是一項有意義的工作嗎？」甚至，有些人就是抱著「是公司的人事安排，沒得選擇」的想法，而心不甘情不願地工作著。

只要有「銷售力」，公司就能成長

但是，請想想看。現在有哪一間業績成長的公司不是貫徹「銷售第一＝顧客第一」主義？而業務員則在這些公司裡扮演著舉足輕重的角色。

在高度成長時代已逝、物資持續過剩的現今，只要生產出商品、即使默不作聲也能賣出的神話，已經徹底崩壞。業務已成了企業活動的支柱，如今只有擁有業務能力的企業可以生存。

所以我希望業務員要有身為公司重要支柱的充分自覺，並以此為榮。

若可磨練為人、多結交不同的人並全心投入的話，你會發現，業務其實是一種意義非凡的極佳工作。

但是，為了這個目標，自己也要不斷地朝向「高品質」的業務員努力，此事自不待言。

沒有誰是一開始就能做個出色的業務達人，大家都是在不斷地嘗試錯誤中成長。希望你們一定要以「高品質業務員」為目標，一步一腳印地走向專業業務員之路。