而留住顧客，究竟是老闆、主管或是員工的責任？！
顧客需要的是產品本身？!還是產品本身以外的價值？
在自由競爭的市場中，顧客是最終也是最重要的評審
有什麼比留住顧客更有效的靈丹妙藥？
本書告訴你顧客真正的想法與企業、銷售者應有的思維
讓顧客愛上你，並讓你的服務成為最大的資產！

　　全世界的商業模式，目前都是自由競爭的市場為主，顧客需求、滿意度成了商業模式中最重要的關鍵，小從商家到大企業，大家都在尋找如何留住長久的顧客並讓顧客滿意的方法。

　　作者在裕隆集團中華汽車任職十八年中，從售後服務工作逐漸轉任到營銷範疇，以其經驗說明顧客其本身真正的需求、企業所需要認知的觀念及銷售者應有的思維及態度，具體點出在創造顧客滿意的背後，銷售者要付出的成本，及在沒有標準的顧客世界，如何創造出令顧客滿意的「感覺」且超越令顧客期待的「感動」。

作者簡介

蘇桔良

　　臺灣臺北市人。

　　畢業於臺北科技大學車輛工程研究所，碩士。

　　超過18年的汽車服務及銷售經驗，先後任職於臺灣「中華」三菱汽車，東南汽車，隨後擔任河北中興汽車銷售副總經理。在臺灣「中華」三菱任職期間，曾與其團隊在臺灣創下了連續五年打敗世界汽車巨人豐田的記錄。

　　目前主攻專業諮詢服務，同時兼任新加坡Alpine Global Company駐中國商務發展總顧問、傳智傳播集團副總經理以及屈閣華剛企業管理諮詢有限公司副總裁。　

　　專題著作有《數字神經系統的重點整理》、《臺灣汽車產業供應鏈配銷管理之實證研究》等。

　　曾為以下優秀公司提供服務：正新輪胎、安泰人壽、波導電子、復旦大學EMBA班、南京理工大學EMBA班、中國人民財產保險公司、寶鋼集團寶井鋼材、東南汽車、中興汽車、奇瑞微型車、東風汽車、江淮汽車、東莞綠洲鞋業及上海中韓晨光制筆集團等。

第一步　賺錢從改變觀念開始
1.企業制勝的七個關鍵
2.把握顧客心理：從理性到感動

第二步　明確目標：認識是滿意的基礎
1.服務業最重要的兩件事
2.我的顧客為什麼走掉
3.顧客喜歡什麼樣的人
4.跟著「感覺」走

第三步　爭取滿意：積極應對顧客抱怨
1.體諒抱怨顧客的情感反應
2.應對範例：處理專程抱怨的顧客
3.如何在短時間內解決顧客的抱怨問題
4.處理顧客抱怨問題的原則歸納
5.再次舉例：「感性」與「理性」顧客的不同應對方法

第四步　保障滿意：創造優質服務
1.服務決定你的利潤
2.培養你的「感覺服務」意識
3.就是它！你的優勢服務

第五步　升級滿意：超越顧客期望
1.明確迎合顧客需求的兩個目標
2.把握顧客心中的基本期望
3.滿意之上，超越顧客期望

附錄：心情語錄