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　　全方位細膩而不造作的服務
　　造就飯店百年基業的傳奇

　　帝國飯店是日本最具代表性的高級飯店之一，於一八九○年落成，目前與東京大倉飯店、新大谷飯店並稱日本飯店業的三巨頭。作者與父親橫跨兩代，皆曾擔任帝國飯店總經理，服務來自世界各地的客人。兩人共同見證了帝國飯店將近八十年的歷史。作者發揮他豐富的海外經驗，將現在民眾習以為常的自助餐以及站立式酒會等服務，根植於帝國飯店，為日本的飯店文化帶來偌大影響。

　　在本書中，作者道出最高級的服務精神以及經營哲學。此外，他也敘述過去自己所接待過的好萊塢巨星、以及各國VIP的身影，並透過自己與白洲次郎等名人的交流軼事，傳達帝國飯店自成一格的，自然不造作且耐人尋味的服務風格。

本書特色

　　傳說中的飯店經營者現身說法
　　全球名人都陶醉的服務精蘊

　　飯店是一門以客人為對象的生意，因此必須提供足以滿足各方人士的服務。

　　而飯店就像是一條鎖鍊，從門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務等與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員，數十個部門相互聯繫、環環相扣。所以飯店要求的是無微不至，全面且水準均一的服務，若是任何一個環節出了問題，飯店整體都會大受影響。

　　本書是敘述日本飯店業的龍頭—帝國飯店，在百年的經營過程中，對服務的要求、飯店經營方針的改革，以及許多飯店從業人員細膩不造作的工作故事。帶領讀者體驗頂級服務的真諦。

　　同時也是本書作者，任職帝國飯店超過50年的犬丸總經理，與飯店相遇，並投注一生精力與熱忱在飯店產業的傳記故事。作者在本書中描述的經歷與從父親身上學習的經驗與智慧，可說是帝國飯店的最佳歷史見證。

作者簡介

犬丸一郎（Ichiro Inumaru）

　　一九二六年，出生於東京麴町。帝國飯店前總經理、前顧問。慶應義塾大學經濟學系畢業。一九四九年進入帝國飯店，之後赴舊金山市立大學、紐約州康乃爾大學留學。於馬克霍普金斯洲際酒店、華爾道夫酒店服務後，一九五三年再度回到帝國飯店，一九八六年就任總經理。一九九九年，自顧問一職退休。除了勳二等瑞寶章外，亦獲頒法國、義大利、比利時、芬蘭、挪威等國之勳章。著書有《輕井澤傳說》（講談社出版）等。

譯者簡介

洪逸慧

　　台大日文系畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。譯有《思考的要訣》、《伊藤洋華堂 強盛的原理》、《經營是浪漫的逐夢歷程》、《招來好運的睡前5分鐘魔法習慣》、《自律神經健康人50招》、《斷捨離-打造能量屋篇》、《南雲醫生變年輕食堂》……等書。

推薦序　與帝國飯店的相遇  蘇國垚
推薦序　服務與歷史的傳承創新  沈方正
推薦序　服務不僅要到位，更要深入人心  吳貞漪
Check-in－－一百減一等於零

第一章　待客之道
小小的抱怨也不放過∕眼神比言語更能傳達更多心意∕送洗服務∕
細膩、自然不造作∕接待的精神∕清潔感是儀容的極致

第二章　學習
帝國飯店及童年時代∕任職帝國飯店∕
戰後海外留學第一人∕留學美國∕赴歐

第三章　精益求精
小費與工會∕模糊不清的回應是沒有必要的∕夏威夷音樂∕
掌握待客分寸∕法國的策略

第四章　培育
帝國飯店不是私人企業∕先傾聽部屬的意見∕回憶小佐野賢治先生∕
不為人撰寫介紹函∕高湯的熬煮方法∕故意不教∕一碗熱湯的距離

第五章　經營
美國與日本飯店的差異∕自助餐的飲食文化∕飯店內革新∕
服務無國界∕外國的飯店文化∕不執著於地位∕萊特館的拆除

第六章　行事風格
勳章∕回憶白洲次郎先生∕不借貸金錢∕修飾儀容的方法∕
在義大利購買服飾的理由∕外國的款待精神∕私人時間不談論工作

Check-out－－不後悔的人生
犬丸一郎簡略年譜

Check-in— 一百減一等於零

飯店是一條鎖鍊。

有門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務員等，與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員，有數十個部門，各個相互聯繫成一條鎖鍊。

在一般的公司裡，全體員工會有共同的休假日、或是面對面的集會，但是飯店裡沒有。飯店員工是八小時三班制，隨時有人在上班。一年三百六十五天，一天二十四小時全年無休，在時間上也是環環相扣。

飯店果真是一門特殊的行業。

一般的企業各有強項，「我們公司拿手的是這個！」只要有某一點突出，就能備受好評。然而飯店要求的卻是無微不至，水準均一的服務。

就算客人對員工的親切抱持好感，房間的舒適度也極佳，但如果餐廳的服務低劣，衣物送洗的品質不佳，或是在其他方面只要有一項讓客人覺得不滿意，這位客人或許就不會再度光臨。

也就是說，一百減一並不是九十九，而是零。這就是飯店服務。

沒有其他的職場比飯店更辛苦。然而，從另一方面來說，提供一百分的服務給客人時的喜悅，卻是無可比擬的。

我在飯店工作了五十年。

我進入帝國飯店工作，是在一九四九年（昭和二十四年）。當時，帝國飯店是進駐軍的宿舍，編制在盟軍最高司令官總司令部（GHQ）的管理之下。我的飯店人生就在這樣的情況下，以清潔人員的角色揭開序幕，一直到一九九九年以顧問身分引退為止，時間長達半世紀，這是我始料未及的。

身為飯店從業人員，大半人生都得以在帝國飯店服務，對我而言，這是無可取代的珍貴資產。

最棒的資產，是遇見了許多人。

伊莉莎白女王、羅馬教宗、印尼總統蘇卡諾、挪威國王、芬蘭總統、比利時國王、白洲次郎先生（譯註：日本的政治家、實業家）、藤原義江先生、田中絹代女士、美空雲雀女士、瑪麗蓮．夢露（Marilyn Monroe）、法國演員亞蘭．德倫（Alain Delon）、法國演員凱薩琳．丹妮芙（Catherine Deneuve）……等。

不只是名人或重要人士，眾多的顧客、我的上司或部屬，對我而言都是重要的邂逅。

所有人的態度與言行，都使我受益良多。從飯店的前輩那裡，我學到了待客之道的深奧；從曾經在帝國飯店服務的前人那裡，我知道了精益求精的困難；從部屬那裡，我了解了培育人才的重要；從留學當地的美國老師那裡，我體悟了學習的喜悅；從共同執行飯店經營的夥伴那裡，我嘗到了事業經營的妙趣；從白洲次郎先生那裡，我懂得如何表現得像一名紳士。

這些邂逅，如果少了其中一者，或許就不會成就今天的我。和服務一樣，我的人生如果從一百減一，或許也會變成零也不一定。

本書總結了我在目前為止的人生中，成長過程的種種思考。因為職業的緣故，難免對於飯店相關的話題多所著墨，然而我也留意寫作的方式，希望與飯店業、服務業沒有淵源的讀者，也能毫無抗拒地閱讀本書。

飯店的服務並不是從顧客登記入住的時候才開始，而是在接到電話預約的那一瞬間，服務就已經展開。因此，站在我的立場，是多麼希望各位在捧起此書的瞬間，就已經感到享受。

希望閱讀此書時，能提供您一如舒適住宿的美好時光。

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帝國飯店的風範 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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