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躲不掉的人，該如何應付？
史上最有效的「不吵架溝通術」

　　■外交高手的「看穿人心」高明交涉術，37個溝通技巧，教你用「1句話」就扭轉情勢！

　　◆這些情況，都能用這套交涉術「反敗為勝」，甚至讓對方「聽自己的」！
　　【談判總是居於下風】→ 不但再也不吃虧，還達成「雙贏」！
　　【容易被吃得死死的】→ 能奪回發言的「主導權」了！
　　【遇上愛唱反調的人】→ 能不著痕跡，用「話」反擊他！
　　【與很愛演的人交手】→ 能找到破錠，甚至看穿他！

　　人只要活著，就得「說話」。如果把1天24小時拆開來看，恐怕超過1/3以上的時間都在說。你或許會想：「說話有什麼難的！」的確，聽起來似乎不難，不就是把「話」說出來。不過，「說什麼話」或許可以自行決定，但「對象」，也就是「人」，恐怕沒辦法。「為什麼？想跟誰聊天、抬槓，是我的權利。討厭的人，我才不理他！」你可能心裡會這樣認為。但是，如果什麼事都能隨心所欲，就不是人生了！有的時候，討厭的人就是讓你躲都躲不掉。

　　公司的愛找碴主管、部門的超愛演同事、難搞的大客戶，甚至是住家大樓的囉唆管理員……，這些人不但要跟他們說話，有時還得聽他的。於是，因為「打從心底不想理他」，你可能總是居於下風、有苦難言。其實，冷戰、對立、沉默…，甚至爭執，都不是最好的解決方式，用「蠻力」無法解決事情，但誰都不想只能被壓著打，到底該怎麼做，才能成功展現「反擊的智慧」？

　　◆先傾聽再詢問，以「認同」為前提，就算意見相左也能有「共識」。
　　有多年駐外經驗的作者北川達夫，因為長年待在國外，必須面對各式各樣的人，包括話說不清楚、辭不達意、立場不同，甚至是討厭的人等。為了工作，他無法拒絕這些人，還是得耐著性子與對方說話，有時候，連本國人都不好溝通了，更何況是語言不同的外國人？但是，作者總是能在不同情勢下，輕鬆面對，三言兩言就化解問題，怎麼辦到的？因為他認為，越是困境，反而越要繼續說，只要做到下列的「3不政策」及「5大守則」，你一定能在1分鐘內「扭轉情勢」！

　　．溝通前的「3不政策」
　　（1）不做過多期待：別期待對方會「想得和自己一樣」，更別認為他該聽你的。
　　（2）不預設立場：不論與對方有多熟，都當成是初次見面，不為他下過多註解。
　　（3）不說「對不起」：要尊重對方，也要保護自己，太常道歉會被認為是自知理虧。

　　．溝通時的「5大守則」
　　（1）站在「他的立場」想，否則說再多都於事無補
　　（2）彼此的話都要質疑，「批判自己」更能發現問題
　　（3）「經驗」是死的，隨機應變才能生存
　　（4）合作不簡單，「將心比心」能渡過磨合期
　　（5）以尊重代替排擠，用同理心看待不同文化

　　溝通會發生爭執，多半是因為已有成見，預設立場。當A和B一起提出企劃案時，一定都認為「我的比較好」，為了勝出，就會開始用理由說服對方，甚至產生口角，這樣的例子層出不窮。因此，只要牢記「自己的不一定最好」，最好當成今天是第一次見到對方，完全不認識這個人。只要這麼想，自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」，能用「同理心」看待事情。

　　◆很假、愛演…，難搞的人，都能用「1句話」說服他！
　　誰說一言不合、意見相左，只能「吵」出共識？善用「不吵架溝通術」，不管情況多棘手，都能迎刃而解。

　　【狀況1】不想表達，卻被逼問「為什麼不說話？」
　　A：回答「我在思考。」假裝思考，是不想說話的好藉口。
　　與其沉默，不如主動回答，避免被窮追猛打，說不定還能換來對方的「另眼看待」。

　　【狀況2】氣氛很僵，溝通一直沒有「共識」？
　　A：不妨先說：「其實你說的也沒錯……。」緩和局面。
　　無法理解對方的主張時，先釋出「我願意了解」的態度，能軟化他的心，繼續對話。

　　【狀況3】一言不合，快要吵起來了？
　　A：先冷靜再詢問：「為什麼你會這樣想呢？」找出問題
　　與其胡亂猜測，不如在聽完對方的話後，直接提出問題，找出引發衝突的「癥結點」。

　　◆「沉默」代表放棄，肯說就能換來機會！
　　許多人希望「以和為貴」，害怕衝突，更何況是討厭的人，就算不情願，也選擇全盤接受。但是，一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」，最後就會選擇忽略你的意見，認為「大家都是對的」只是一種迎合。沉默代表放棄，事後再發言更容易被當成馬後炮，不妨做到下列5點，用「話」扭轉情勢。
　　（1）爭吵時不停問自己：「他為什麼生氣？」
　　（2）「七分情、三分理」，說出來的話最中聽。
　　（3）「直覺」要經過討論，不可妄下決定。
　　（4）「不一樣」或許能成功，別小看對方。
　　（5）越害怕越要說，「沉默」無法解決問題。

　　◆用對方法，就能把「話」說好，甚至為自己爭取更多！
　　作者也認為，「對話」是一個溝通的管道，就是因為想法不同才需要藉由說話，找出問題點。「沉默是金」的時代已過去了，對與不對都要靠「說出來」才能解決。更何況，「說話」能靠學習而改變，因此，不論什麼要求，都不能無條件接受。人生無處不是談判，學會本書中的37個溝通技巧，每次開口，你都能為自己爭取更多。關於怎麼說，還有三件事，千萬別忘記：

　　（一）立場越不同，越要找出相異點
　　人一旦發現自己的意見是少數派時，就會開始緊張，但是，正因為意見不同，才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想？」讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應，或是依附對方，並不能解決問題，找出相異處後，才有機會討論，這也是「溝通」的價值所在。

　　（二）感到困擾時要反應，而不是接受
　　如果覺得再這樣下去，難以忍受時，請一定要說出來！你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。什麼樣的人都有，認知也不一定會相同，你可能覺得「加班」很沒效率，但主管可能認為這才是「好員工」的表現。因此，當價值觀、感覺不一致時，就該說出來，透過「溝通」協調感到困擾的事。

　　（三）別盡信作者寫的，要搬出經驗印證
　　請一定要記得，把書中的知識，當成是「資訊」就好，必須區分「事實」與「作者的意見」，別照單全收。作者的話不一定是對的，我們要拿出經驗應證，任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法，一邊閱讀，一邊思考，將書當成參考的對象而不是「解答」，便不會因太過依賴書本而停止思考，讓腦袋變笨。

作者簡介

北川達夫（Tatsuo Kitagawa）

　　日本教育大學院大學客座教授。1966年出生於日本東京。早稻田大學法學院畢業，在赫爾辛基大學歷史語言學院、發達教育學院等系所留學。進入外務省工作後，歷經駐芬蘭日本大使館、駐愛沙尼亞日本大使館兼職工作後，辭官。擅長英語、法語、中文、芬蘭語、瑞典語、愛沙尼亞語等多國語言。目前致力於日本及歐洲各國的教科書及教材製作，並巡迴日本各地中小學，推廣對話教育。主要著作有：《圖解芬蘭．方法學入門》（經濟界）、《日本沒有對話》（與平田鷗里佐共同著作，三省堂）、《對話流》（與清宮普美代共同著作，三省堂）等書。

譯者簡介

李佳蓉

　　輔仁大學日本語文學系畢業，現為兼職譯者。熱愛閱讀、戲劇、旅遊及大自然。期許自己能翻譯更多不同領域的作品，認識更廣大的世界。

　　譯作有：《學會50件事，薪水漲不停》（采實文化出版）、《30歲之後，你想要多有錢？》、《超強DM集客術：讓商品賣到缺貨的DM製作法》、《別笑！地球就有這種人》等書。

第１章【掌握6個成功溝通的關鍵】
為什麼會爭吵？——話不是「說出來就能明白的」

【狀況1】切記，別動不動就說「對不起」
活用三大技巧，溝通就順暢
【狀況2】最忌「事後補充」，該「開口」就要說
害羞不敢說，也會惹人討厭
【狀況3】過度禮貌反而很假，「客套話」適可而止
「親和力」適時展現就好，不必太周到
【狀況4】用「我正在思考」回應，比沒意見高明
不能只迎合，主動發言或妥協也是辦法
【狀況5】就算「爭吵」能吵出結果，也是最壞示範
「為什麼你會這麼認為呢？」用「認同」代替「攻擊」，找出共識
【狀況6】為什麼「你的理所當然」，他卻無法認同？
討論彼此的想法，從「相異處」找出對方的正當性

第2章  【7個攻破心防的溝通術】
立場不同，如何不吵架溝通？——別再說：「我的經驗是……」

【方法1】用「你說的也沒錯…」，緩和對峙局面
【方法2】「你講話不合邏輯！」就是否定對方
【方法3】別光批評別人，批判自己才能發現問題
【方法4】主管說：「我的經驗是…」，通常沒用
【方法5】三個臭皮匠，無法勝過一個諸葛亮
【方法6】表達只是陳述意見，不必真的掏心掏肺
【方法7】用尊重代替排擠，以同理心看待不同文化

第3章  【9個不吵架也能說出意見的技巧】
害怕衝突，別人的意見只能乖乖接受？——這樣聰明吵架，對方立刻同意你

【技巧1】爭吵時不停問自己：「他為什麼生氣？」
【技巧2】「七分情、三分理」，說出來的話最中聽
【技巧3】觀念是死的，人是活的，「變化」有助溝通
【技巧4】「直覺」要經過討論，不可妄下決定
【技巧5】認為「大家都是對的」，只是一種迎合
【技巧6】「不一樣」或許能成功，別小看對方
【技巧7】越害怕越要「說」，沉默無法解決問題
【技巧8】接受彼此的不同，與敵人共存
【技巧9】用故事當例子，找出解決方法

第4章  【7個與立場不同對象的說話術】
難搞、愛找碴，如何用「話」反擊他？——找出破綻，用把柄牽制他

【訣竅1】碰上不懷好意的人，怎麼對談？
你越生氣，對方就變得越冷靜，是「惡意」的警訊
【訣竅2】對方用人情壓迫，怎麼脫身？
用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權
【訣竅3】碰上心思複雜的人，如何回話？
人心難測，先有所保留再視情況調整
【訣竅4】真心還是演戲，如何看穿？
很愛演的人易出現破綻，仔細觀察就能看穿他
【訣竅5】講話很假的人，該如何應付？
假裝自己被說服，引誘他卸下心防再主動攻擊
【訣竅6】意見不同時，如何改變他？
比較差異後，用最適合的話術說服他
【訣竅7】談判時總是居下風，如何不吃虧？
顧慮對方，各退一步便能達成雙贏

第5章 【8個達成共識的溝通原則】
這樣說，90%都能達成共識——先認同部分觀點，他會不知不覺聽你的

【原則1】冷戰不說話，是對立、分手的前兆
一旦中止對話，勢必開啟爭端
【原則2】認同部分主張比全盤否定好，換取信任
從相異中找出共同點，合力尋求解決之道
【原則3】別用「大家都這樣認為」為自己辯解
用問題試探，讓對方說出反對的原因
【原則4】有理也要「說話饒人」，對方反而會羞愧
他的行為讓你困擾時，要主動反應而不是接受
【原則5】世界上沒有「絕對」的事，切記！
有討論才有答案，拒絕會失去機會
【原則6】與其猜測，不如問問：「為什麼？」
別搶話，先聽他說完，不懂時再發問
【原則7】作者寫的觀點，不必完全相信
別太依賴解答，缺乏思考只會讓腦袋變笨
【原則8】多問「為什麼」，容易找出相同的觀點
溝通要建立在「問題」上，問「為什麼」能找出妥協點

★最忌「事後補充」，該「開口」就要說
害羞不敢說，也會惹人討厭

許多人都有一種毛病，就是在該表達意見時，不小心表現出「木訥」個性。我經常需要對教育界人士演講，也會在演講結束後開放問答時間，只是，聽眾很少在那個時候提出問題。

◎問題總在事後才說，怎麼回應？

由於我演講的對象，大多從事教職或學校行政的工作，對教育都有一定的了解，並在孩子的成長過程中，扮演重要的角色。即使如此，我的演講還是經常在主持人一句：「好像沒有人要提出問題，那麼……。」中結束，讓我很難為情。但就在我準備回家時，演講台的兩側，卻排起了人龍，等著問問題。

當我問他們：「為什麼不在問答時間提問呢？」他們通常會回答：「因為我的問題很無聊。」或「我提出來的問題程度很差，不好意思占據大家太多問答的時間。」這些人實在太謙虛了。還有人因為尊重我，想為我留面子而回答：「我覺得在眾人面前對老師的演講內容提出問題，是很失禮的事。」考慮得真周到，也充分表現出細膩的心思與禮貌。

但我覺得很奇怪，既然演講的內容屬於全體聽眾，為什麼演講者針對問題或質疑所作的回答，就不能與所有的聽眾共享呢？

◎太直接說出內心話，最讓人反感

該說話的時候不說，不該說話時卻拚命說，是很多人的通病。在會議中不發表任何意見，卻在私底下與感情較好的同事大肆批評。雖然，利用公開與非公開的場合兩面夾攻，是交涉、談判時的重要訣竅；但是，一味在私底下攻擊對方，會讓人很難應付。在公開場合上表現的老實、直接，反而容易引發內部猛烈的批評聲浪；這種人，通常會讓人貼上不謙虛和沒修養的標籤。

如果「木訥」是民族性使然，那還無妨；若是在該說話時閉口不言，就算是出自於謙虛或修養，對文化背景與自我相異的人而言，會很難理解，最後，只會留下「很害羞」的印象。

與價值觀完全不同的人互動，雖然沒有默契、也無法輕易地藉由溝通互相了解；但是，如果不嘗試溝通，會連了解彼此的機會都沒有。所以，遇到這種狀況時，我們至少要在「該開口」的時候說話，展現願意拉進彼此距離的誠意。

★主管說：「我的經驗是…」，通常沒用

有些人會利用對方的「不了解」，主張自己的特殊性，故意強調對方「不了解」的事情，突顯自己優於對方，或藉此正當化自己的立場。

從「對話」的觀點來看，這種論點一點用也沒有。因為本來就已經「不了解」，再加上這種論點，只會讓人更「摸不著頭緒」而已。

更何況在「對話」以外的溝通上，該論點也派不上用場。因為主張「我很特殊」，就等於拒絕正規的溝通方式。如果台灣和中文很特殊，那麼美國和英文不也同樣很特殊？菲律賓和他加祿語（Tagalog）也很特別。認為只有自己「最特別」，是很幼稚的想法。

然而，特殊論在一個日本國內卻意外地根深柢固。

◎過於強調「你不懂」，不利於溝通

經濟合作暨發展組織自二○○○年以來，每隔三年就會定期針對十五歲的學童，舉辦數學、科學及閱讀能力等三大科目的國際測驗，為「國際學生能力評量計畫」。其中，芬蘭因所有科目都名列前矛，蔚為話題。

日本在這項測驗中的排名逐年下降，尤其是閱讀能力越來越糟（二○○六年時，在五十六個國家中排第十五名）。簡單來說，閱讀能力就是語言測驗。或許是這個原因，部分教育界人士開始提倡日本特殊論，主張：「那是歐美式的語言測驗。日語跟其他語言不一樣，不會也沒辦法。」

順道一提，二○○六年在閱讀能力測驗排名第一的是韓國。難道日語很特殊，韓語就不特殊嗎？真是可笑。這項國際測驗的目的，並非競爭排名的順序，因此名次一點也不重要，用自我的「特殊性」來逃避問題，這種態度實在不可取。

甚至，有些人連日常生活中的溝通，都強調自我的「特殊性」，尤其是認為自己的「經驗」最「特殊」的人很多。「話當年」並沒有不好，但是抱持「因為我有經驗，所以我了解；沒經驗的你，根本不可能了解」的態度，就有問題了。以對話的觀點來看，一再強調「不了解」毫無意義，而單方面認定「你不懂」，就等於拒絕雙方的溝通。

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