Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 客戶服務
• 酒店管理
• 旅遊業
• 服務質量
• 溝通技巧
• 顧客關係
• 投訴處理
• 服務營銷
• 行業實踐
• 體驗經濟

For courses in sales and marketing in hospitality/travel, tourism, and customer service, this book discusses specifically what employees in service business should and should not do when interacting with customers. The book considers service from the perspective of those who deliver service and provides a wealth of examples from the hospitality, travel, and tourism industries.

好的，這是一本名為《接觸：酒店與旅遊業的客戶服務》的圖書的詳細簡介，內容側重於該領域的核心實踐、理論框架、關鍵技能培養以及行業未來趨勢的深度探討，完全不涉及原書《Contact: Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry》的具體內容，旨在為讀者提供一個全麵、深入且引人入勝的行業藍圖。 --- 領航卓越：酒店與旅遊業客戶體驗管理的深度實踐與戰略構建 導言：體驗經濟時代的基石 在當今瞬息萬變的全球經濟格局中，酒店與旅遊業已不再是簡單的産品或服務的提供者，而是體驗的締造者。消費者對“物有所值”的定義已然升級，他們尋求的不僅是舒適的住宿或便捷的交通，更是獨一無二、能夠引發情感共鳴的個性化服務旅程。本書旨在成為該領域專業人士和未來領導者的核心參考指南，深入剖析如何構建、維護並優化這種至關重要的客戶體驗，將其轉化為持久的競爭優勢和品牌忠誠度。 本書的撰寫基於對當代服務科學、行為經濟學以及全球領先旅遊企業的深度案例研究。我們緻力於提供一個超越基礎禮儀培訓的框架，著重探討如何將客戶服務從一個被動的響應職能，轉變為驅動業務增長和創新的主動戰略引擎。 --- 第一部分：服務哲學的重塑——理解現代客戶心智 本部分首先奠定瞭現代服務管理的哲學基礎，強調瞭從“交易思維”嚮“關係思維”的根本轉變。 1.1 客戶價值鏈的重構：從觸點到旅程 我們將詳細解析客戶在酒店和旅遊中的完整接觸點——從最初的在綫搜索、預訂階段的期望設定，到入住/體驗中的實際互動，再到離店後的反饋和再次觸達。重點在於如何識彆並優化那些決定客戶整體滿意度的“關鍵時刻”（Moments of Truth），並利用數據分析來繪製精確的客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）。 1.2 情感勞動與內在驅動力 服務人員是品牌體驗最直接的體現者。本章深入探討瞭“情感勞動”（Emotional Labor）的概念，分析瞭服務提供者在維持專業形象和處理復雜情緒時的心理負荷。我們提齣瞭針對性的培訓模型，旨在幫助員工培養高情商（EQ）和韌性（Resilience），確保即便在高壓環境下，服務質量也能保持穩定且積極。 1.3 個性化服務的邊界與倫理 在數據驅動的時代，個性化是王道，但同時也帶來瞭隱私和過度乾預的挑戰。本書將探討如何利用大數據、AI分析和機器學習來預測客戶需求，提供“先發製人”的服務，同時嚴格遵守數據保護法規，維護客戶信任。這部分內容聚焦於如何在“精準洞察”與“不越界”之間找到完美的平衡點。 --- 第二部分：服務交付的精細化與技術賦能 本部分聚焦於將服務理念轉化為可執行、可量化、可擴展的運營流程，特彆關注技術在提升效率和增強人性化體驗中的雙重作用。 2.1 運營流程的敏捷化與標準化 卓越的服務需要堅實的後颱支持。我們分析瞭如何通過流程再造（BPR）來消除服務交付中的摩擦點。內容包括：多渠道一緻性管理、快速響應協議（SLA）的製定與執行，以及跨部門協作機製的優化，確保前綫團隊能夠無縫地獲得所需資源以滿足客戶需求。 2.2 混閤現實服務：人機協作的未來 本書深入考察瞭新興技術在客戶服務領域的應用。這不僅包括聊天機器人（Chatbots）和虛擬助理在處理常見問題上的效率提升，更重要的是，探討瞭如何設計“人類增強型”係統——即技術輔助員工，使其能將更多時間和精力投入到需要深度同理心和創造性解決問題的人際互動中。我們將分析“自動化升級”而非“人工替代”的服務交付模型。 2.3 危機管理與聲譽修復：從錯誤中重塑信任 在旅遊業，一次意外可能迅速演變為一場公關危機。本章提供瞭詳盡的危機響應劇本，涵蓋瞭社交媒體時代的即時溝通策略、內部調查流程、以及如何通過真誠的補救措施將不滿意的客戶轉化為品牌的擁護者。重點在於“恢復性正義”的服務哲學。 --- 第三部分：人員發展與領導力模型 客戶服務質量的上限，由組織對人纔的投資決定。本部分關注構建一個激勵人心、持續學習的服務文化。 3.1 選拔與入職：尋找“服務基因” 有效的客戶服務團隊的建立始於精準的招聘。我們介紹瞭超越傳統簡曆篩選的麵試技巧，如情景模擬測試、文化匹配度評估，旨在識彆那些天生具備服務熱情和齣色人際交往潛能的候選人。 3.2 持續賦能與績效驅動反饋 傳統的年度評估已無法適應快節奏的服務環境。本書提齣瞭一種基於持續性輔導（Coaching）和即時認可（Recognition）的反饋係統。內容包括如何設計激勵機製（如基於客戶滿意度指標的奬金結構），以及如何通過微學習模塊確保員工技能與時俱進。 3.3 服務領導力：榜樣的力量 領導者必須是組織服務文化的首席踐行者。本章剖析瞭“僕人式領導”（Servant Leadership）在服務行業中的具體體現，強調領導者如何通過透明的溝通、授權員工、以及維護工作環境的積極性，自上而下地傳遞對客戶體驗的承諾。 --- 第四部分：衡量、創新與可持續性 服務的最終目標是創造可持續的商業價值。最後一部分關注如何量化服務投資的迴報，並展望未來的創新方嚮。 4.1 服務的量化指標：超越NPS 我們詳細解析瞭超越淨推薦值（NPS）和服務滿意度（CSAT）的深度指標，例如客戶費力度量（CES）、客戶終身價值（CLV）與服務質量的相關性分析。重點在於建立一個平衡計分卡，將客戶體驗指標與財務績效直接掛鈎。 4.2 服務的係統性創新與設計思維 如何係統性地發現和解決客戶未被滿足的需求？本章引入瞭設計思維（Design Thinking）方法論在服務創新中的應用，引導讀者進行發散性思考、快速原型設計和迭代測試，以發現下一代顛覆性的服務體驗。 4.3 可持續性與社會責任驅動的服務 現代消費者越來越關注企業的社會和環境責任。本書探討瞭如何將可持續性實踐（如減少資源浪費、支持當地社區）融入到客戶服務敘事中，將企業的社會價值轉化為客戶願意付費體驗的一部分，實現品牌忠誠度的深度綁定。 --- 結論：打造無可替代的體驗品牌 《領航卓越》的最終目標是使讀者能夠係統性地理解並執行一個以客戶為中心的戰略。通過整閤哲學洞察、先進技術應用和人性化的領導力模型，本書提供瞭一套完整的工具箱，用於在競爭激烈的酒店與旅遊業中，打造齣真正具有粘性、盈利能力和行業領導力的卓越客戶體驗。它不僅僅是一本指南，更是一份緻力於提升服務藝術與科學的行動宣言。

I. Introduction To Service.
1.Introduction to Service Industries.
2.Understanding the Service Product.
3.The Laws of Service.

II. The Service Environment/Roles & Relationships.
4.The Players.
5.The Environment.
6.Company Responsibilities.
7.Frontline Worker's Responsibilities.

III. Service Tools.
8.Systems Technologies ("Service Technologies").
9.Interpersonal Communication Tools.
10.Personal Development Tools.

IV. Internal Service.
11.Internal Customers and Suppliers.
12.Principles and Practices of Internal Service.

V. Understanding Service Applications.
13.Classifying Service Organizations.
14.Hospitality, Hotel.
15.Hospitality, Restaurant.
16.Travel, Air.
17.Travel & Tourism, Cruise.
18.Travel & Tourism, Travel Agency.

评分☆☆☆☆☆

說實話，我看到“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”這本書名時，並沒有立刻覺得它有多麼特彆。市麵上關於客戶服務的書籍並不少見。然而，仔細思考一下“Contact”這個詞，它本身就蘊含瞭許多可能性。我設想，這本書可能不會像傳統的教科書那樣，隻是羅列一些理論和公式，而是會以一種更貼近實際、更生動的敘事方式來展開。也許它會分享一些行業內的“秘密武器”，那些讓頂級酒店和旅遊公司在客戶服務方麵脫穎而齣的獨特之處。我希望書中能夠探討一些關於“個性化服務”的深入話題，比如如何在海量客戶數據中挖掘齣個體偏好，並提供量身定製的體驗。同時，我也對書中可能涉及的“服務創新”部分很感興趣，例如如何利用最新的科技手段，比如人工智能、大數據分析，來提升客戶服務的效率和質量。我期待這本書能夠幫助我跳齣固有的思維模式，看到客戶服務在數字時代的新機遇和新挑戰。

评分☆☆☆☆☆

這本書，名為“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”，光是書名就讓我充滿瞭好奇。在閱讀它之前，我腦海中構思瞭一個關於服務的故事。我設想，這本書一定充滿瞭鮮活的案例，那些在星級酒店前颱耐心解答旅客疑問的微笑，在餐廳裏細緻周到地滿足食客需求的員工，以及在旅遊景點熱情洋溢地介紹風土人情的導遊，他們的故事都將在這本書中被娓娓道來。我期待能夠從中學習到如何纔能真正做到“以客為尊”，理解客戶需求的細微之處，並在服務過程中展現齣專業、高效和人性化的特質。也許書中會介紹一些經典的客戶服務理論，比如 SERVQUAL模型，或者一些新興的客戶體驗管理理念。我希望它能提供一些實用的技巧和方法，幫助我更好地理解和應對各種復雜的客戶情境，甚至是一些刁難的顧客，讓他們最終成為忠實的擁躉。這本書對我來說，更像是一次探索，一次對卓越服務本質的追尋，一次對行業內最佳實踐的汲取。我迫不及待地想知道，作者是如何將理論與實踐相結閤，又是如何描繪齣這個充滿人情味的服務世界的。

评分☆☆☆☆☆

“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry” 這個書名，讓我立刻聯想到瞭那些在服務前綫辛勤付齣的工作者們。我猜想，這本書大概會聚焦於那些最直接的客戶互動場景，例如如何通過一個眼神、一個手勢、一句恰到好處的問候來建立積極的連接。我希望它能強調“同理心”的重要性，教我們如何站在客戶的角度去思考問題，理解他們的需求，甚至預判他們的未說齣口的期望。我期待書中能夠包含一些真實的客戶投訴案例，並分析齣成功的應對策略，以及那些導緻服務失敗的常見錯誤。 從書名中的“Contact”可以推斷，這本書或許會強調溝通的藝術，如何在麵對壓力和挑戰時，依然保持冷靜和專業，用語言和非語言的溝通技巧來化解矛盾，建立信任。我也在思考，這本書是否會涉及到一些關於服務人員培訓和激勵的章節，畢竟，卓越的服務最終取決於人的素質和態度。我希望能從這本書中獲得一些關於如何打造一支高績效服務團隊的靈感。

评分☆☆☆☆☆

我一直在尋找一本能夠深入剖析 hospitality 和 tourism 行業中客戶服務核心的書籍。這本書的名字， “Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”，正好戳中瞭我的興趣點。我猜測，這本書會以一種比較係統的方式來講解客戶服務的各個方麵，可能從基礎的溝通技巧入手，逐步深入到危機管理、客戶關係維護，甚至是利用技術提升客戶體驗。我非常好奇作者會如何定義“Contact”這個詞在服務過程中的意義，是物理上的接觸，還是情感上的連接？抑或是技術層麵的互動？ 我希望書中能夠提供一些跨文化服務管理的視角，畢竟旅遊業和酒店業本身就具有全球化的特點。我希望能從中學習到如何處理來自不同文化背景的客戶，理解他們的期望和潛在的文化禁忌。同時，我也期待書中能夠探討一些關於服務質量評估的方法，以及如何通過收集和分析客戶反饋來不斷改進服務。 對於我這個在行業內工作多年的人來說，一本能夠提供深刻見解和啓發性思考的書籍，遠比那些泛泛而談的入門指南更有價值。

评分☆☆☆☆☆

“Contact : Customer Service in the Hospitality and Tourism Industry”，這個書名聽起來相當直接，但又暗示著一種更深層次的連接。我在想，這本書可能不僅僅是關於如何“做好”客戶服務，更是關於如何“建立”和“維係”有意義的客戶關係。我猜想，作者或許會深入探討服務人員的情感投入和職業倦怠問題，以及如何在保證服務質量的同時，關懷一綫員工的身心健康。我特彆好奇書中是否會涉及“忠誠度計劃”的設計和執行，以及如何通過有效的客戶關係管理策略，將一次性客戶轉化為長期忠實的支持者。 對於旅遊業和酒店業來說，口碑是至關重要的。因此，我期待書中能夠分享一些關於如何管理綫上和綫下評論，如何將負麵評價轉化為改進機會，以及如何鼓勵客戶分享積極體驗的策略。我希望這本書能夠給我帶來一些關於如何將“服務”提升到“體驗”的全新視角，讓我們不僅僅是提供産品或服務，而是創造難忘的、令人迴味的美好迴憶。