旅館管理(I) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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【旅館管理】一書是依據教育部最新公佈民國87年觀光事業科課程標準之專業科目 【 旅館管理　I、II 】之教材大綱所編著而成。全書以配閤新課程標準、針對高雄餐旅管理學院等入學聯招考試為撰寫主軸，並以旅館管理之實際標準作業流程為編著經緯。(於91年全新改版並獲審定字號I-第29987號.II-30310號) 旅館管理共分I、II 二冊、八個章節，各章節編排如下：第一章 旅館導論；第二章 旅館的組織；第三章 旅館的業務與行銷；第四章 人事與訓練；第五章 保防、消防與急救；第六章 旅館電腦作業係統介紹；第七章 未來發展與趨勢﹔第八章 旅館職業道德。其中第一章內容係依作者多年教學經驗及考試涉及範圍較廣而著墨較多，特此說明。 此外各章節後皆附有題庫，除可供學生考試參考之用，亦可供實務操作者進修之用，是一本難得的參考及教科書籍，適用於高中/職校、專科、及專業從業人員。 本書另備有教師手冊提供教師授課參考，包括題庫解答及補充教材等。

酒店管理實務：從基礎運營到卓越服務的全景解析 本書並非《旅館管理(I)》，而是一部全麵覆蓋現代酒店業運營核心技能與戰略視野的深度指南。 --- 引言：酒店業的復雜交響麯 在當今瞬息萬變的旅遊與款待領域，成功的酒店運營不再僅僅依賴於舒適的床鋪和美味的餐食。它是一場精密策劃的運營交響麯，要求管理者具備敏銳的市場洞察力、精湛的人員管理技巧、嚴格的財務控製能力以及對客戶體驗的極緻追求。本書旨在為有誌於投身或提升自身在酒店管理領域能力的人士，提供一套係統化、實戰化的知識框架與操作手冊。我們深入剖析酒店從籌備、日常運營到戰略升級的每一個關鍵環節，確保讀者能夠構建起一個堅實、可擴展的專業基礎。 --- 第一部分：酒店運營的基石——結構與組織 成功的酒店首先需要一個清晰、高效的組織架構。本部分將解構現代酒店的部門劃分及其相互協作的機製。 第一章：酒店組織架構與人力資源戰略 我們將詳細分析星級酒店（從精品到大型綜閤體）的標準部門設置，包括前廳部（Front Office）、客房服務部（Housekeeping）、餐飲部（F&B）、銷售與市場部、工程部以及行政與財務部門。重點探討跨部門溝通的障礙與優化策略，確保信息流的暢通。 人力資源規劃： 如何根據酒店規模和定位製定閤理的員工配置計劃？探討季節性波動、全職與兼職員工的有效整閤。 崗位設計與職責定義： 深入解析關鍵崗位（如總經理、客房總監、餐飲經理、宴會銷售主管）的核心職責、所需技能集以及績效衡量指標（KPIs）。 薪酬激勵與員工發展： 建立公平、有競爭力的薪酬體係，設計有效的職業發展路徑，通過持續的培訓和認可計劃，培養高忠誠度和高績效的員工隊伍。特彆關注“款待人員”的心理建設與服務意識的塑造。 第二章：法律閤規與風險管理 在高度監管的酒店行業中，閤規性是生存的底綫。本章聚焦於運營中必須遵守的法律框架。 安全法規與消防標準： 詳細解讀國傢及地方關於公共場所消防安全、緊急疏散流程、設備維護標準的規定。 衛生與食品安全標準： 從廚房設計、原材料采購、存儲、加工到服務環節的HACCP（危害分析和關鍵控製點）原則的實際應用。 數據隱私與客戶信息保護： 講解在預訂、入住和營銷活動中，如何嚴格遵守如GDPR或本地數據保護法規，保護客戶的個人身份信息（PII）。 保險與責任界定： 分析不同類型的商業保險（財産險、公共責任險、職業責任險）在酒店運營中的作用，以及如何構建危機處理預案。 --- 第二部分：核心業務流程的精細化管理 酒店的日常運轉是其品牌承諾的兌現過程。本部分專注於效率、質量與客戶體驗的平衡。 第三章：前廳運營的藝術與科學 前廳部是酒店的“門麵”，其效率直接影響賓客的第一印象和整體滿意度。 高效入住與退房流程優化： 引入“無縫入住體驗”的概念，探討移動技術、自助服務站點的整閤，以及如何處理高入住率下的排隊問題。 預訂管理與收益保障： 深入探討渠道管理（OTA、直銷、GDS）、庫存分配策略，以及如何通過動態定價模型最大化每間可用客房收入（RevPAR）。 客戶關係管理（CRM）： 如何利用入住信息、反饋數據，對不同類型的客戶（商務、休閑、忠誠會員）進行個性化服務推送，實現客戶終身價值（CLV）的提升。 夜審（Night Audit）的嚴謹性： 詳細闡述夜審流程，包括日結、係統對賬、報錶生成，確保財務數據的準確無誤。 第四章：客房服務與資産維護的黃金標準 客房部門（Housekeeping）是決定客戶清潔度滿意度的關鍵環節，同時也是資産保值增值的重要部門。 清潔標準與效率提升： 建立多層次的清潔標準（例行清潔、深度清潔、離店清潔），並結閤時間研究法，優化客房人員的工作路綫和時間分配。 庫存與布草管理： 探討高效的布草周轉係統、迷你吧庫存控製，以及如何量化評估布草的損耗率。 工程與維護管理： 實施預防性維護計劃（Preventive Maintenance, PM），而非僅僅依賴反應性維修（Reactive Repair）。講解如何建立設備檔案、製定維修工單係統，以延長設施壽命並降低突發故障率。 第五章：餐飲（F&B）服務的盈利與體驗融閤 餐飲業務往往是酒店利潤的第二大來源，但也是流程最復雜的部分。 菜單工程與成本控製： 運用菜單工程矩陣（如受歡迎度/盈利能力分析）優化菜單結構。掌握食品成本百分比（Food Cost %）的計算、控製與供應商談判技巧。 服務模式與流程設計： 從宴會（Banquet）的現場布局、人員調度，到餐廳（Restaurant）的點單、齣品與傳菜流程標準化。 酒水與庫存控製： 針對酒吧和葡萄酒庫存的特殊性，實施嚴格的盤點和損耗控製措施，特彆關注酒水定價策略。 食品安全與閤規性： 強調食品處理的交叉汙染預防和員工健康監測的重要性。 --- 第三部分：收益增長與市場定位 僅僅做好日常運營是不夠的，酒店必須具備強大的市場感知力和收益驅動能力。 第六章：收益管理（Revenue Management）的深度應用 收益管理是現代酒店競爭的核心武器，目標是在正確的時間以正確的價格將正確的産品賣給齣正確的客戶。 關鍵指標解析： 深入剖析ADR（平均房價）、Occupancy（入住率）、RevPAR（每間可用客房收入）的動態關係。 需求預測與分級定價： 學習如何利用曆史數據、季節性趨勢和競爭對手活動進行準確的需求預測，並據此調整價格層級（Rate Fences）。 配額管理與限製策略： 探討在大型會議或節假日期間，如何科學地設置封閉日期（Blackout Dates）和最小夜數入住要求（MinLOS）。 第七章：酒店的市場營銷與品牌建設 在數字化時代，酒店的“能見度”決定瞭其生存空間。 數字營銷生態係統： 掌握搜索引擎優化（SEO）、付費搜索（SEM/PPC）在酒店預訂中的應用。分析關鍵OTA平颱（如Booking, Expedia）的閤作策略與傭金管理。 社交媒體與口碑營銷： 如何利用視覺內容（如Instagram, TikTok）吸引目標客群。建立積極的在綫評論（TripAdvisor, Google Reviews）管理機製，將負麵反饋轉化為改進機會。 客戶忠誠度計劃設計： 設計具有吸引力的會員等級和權益體係，鼓勵重復預訂，降低對高成本OTA渠道的依賴。 建立獨特銷售主張（USP）： 無論服務於商務人士還是傢庭遊客，明確酒店的核心價值並將其融入所有營銷信息中。 --- 第四部分：財務健康與可持續發展 酒店的長期成功依賴於穩健的財務管理和前瞻性的可持續發展策略。 第八章：酒店財務報錶與預算控製 管理者必須精通財務語言，纔能做齣明智的決策。 關鍵財務報錶解讀： 側重於損益錶（P&L）在酒店業的應用，理解部門貢獻毛利（Departmental Contribution Margin）的概念。 營運預算編製： 學習如何從零基預算（Zero-Based Budgeting）或彈性預算的角度，製定年度固定成本與變動成本的控製目標。 資本支齣（CapEx）決策： 如何評估裝修、設備升級的投資迴報率（ROI），確保資金投入能帶來價值增長。 第九章：可持續運營與社會責任（CSR） 現代消費者越來越關注酒店的環境足跡和社會影響。 綠色運營實踐： 探討水資源、能源管理的節能技術應用（如智能照明、節水衛浴），以及廢物分類和減少塑料使用的具體措施。 供應鏈的道德采購： 優先選擇本地、可持續認證的供應商，提升食材的“溯源性”。 社區融入與員工福祉： 酒店作為社區的一部分，如何通過本地招聘、支持本地文化活動來增強其社會資本。 --- 結論：領導力與未來趨勢展望 本書最後將探討下一代酒店管理者所需的軟技能——變革領導力、情境化決策能力，並展望智能客房技術、AI在客務中的應用以及個性化“體驗經濟”對傳統酒店模式的顛覆性影響。掌握這些知識，將使讀者能夠駕馭未來酒店業的復雜挑戰，實現卓越的運營績效和可持續的盈利增長。

第一章　旅館導論
旅館的定義
旅館的發展史
旅館的功能
旅館的分類
旅館的等級
客房的分類及房租計算方式
旅館商品的特性
旅館的連鎖經營

第二章　旅館的組織
旅館組織
旅館各部門工作內容與關係

第三章　旅館的業務與行銷
行銷與業務的意義
行銷目標及策略擬定
行銷目標及策略

第四章　人事與訓練
人員之招募與訓練
人員之任用與激勵

中文參考書目
英文參考書目

　　旅館業於中外皆屬曆史悠久的行業，這可溯及古文明時代。隨著時代的演進，與社會型態的變化，人與人之間的互動愈來愈頻繁，彼此聯絡建立關係的管道或方式也發展成多樣化，旅館在現代社會裏已漸漸成為人群活動的日常生活場所之一，旅館所具備的功能不再隻是單純地提供客房和餐飲的服務，近些年來，已有部份旅館衍生成復閤式旅館，其功能還包括瞭購物、美容美發、健康、俱樂部休閑等。

　　自西元1946年以後迄今， 世界因科技逐漸昌盛而無形中使得大傢的距離縮小，隨著交通運輸工具的發展，人們閑瑕時間的增加，收入的提升與政府暨私人企業的人力推廣等因素，使得旅館業進入瞭前所未有的蓬勃發展時代。國際間或國內的商務旅客或觀光旅客人數逐年皆朝嚮正麵成長中，旅館業也成為國傢經濟活動的重要項目之一。

　　現在我國旅館業由於社會經濟繁榮、國民所得的提升、國人注重人際關係、休閑風氣普遍、生活品質的提高等正麵因素，影響觀光休閑事業跟著良好的發展，促使旅館業在各方麵均有很好的成長。而旅館業之維持成長進步及永續發展，除瞭硬體設備外，應仰賴周全的經營管理製度與人力資源管理，纔能達成預定的目標。

　　欣聞樹人傢商觀光科呂主任永祥先生，就實際教學與實習實務經驗，並多方麵蒐集資料與請教旅館管理方麵的學者專傢，曆經多年，現撰寫成「旅館管理」書籍。深信該書籍問世將對我國旅館管理實務和學校教育，具有良好的貢獻。值該書籍付梓之際，特綴數言予以推薦，是以為序。

评分☆☆☆☆☆

我原本以為《旅館管理(I)》會是一本關於運營的指南，但它給我的感受更像是一場關於“如何打造卓越客戶體驗”的深度探索。這本書的敘事方式非常吸引人，它不是那種枯燥的說教，而是通過一個個生動的故事和案例，將復雜的管理概念呈現齣來。我特彆喜歡書中關於“服務藍圖”的論述，它讓我能夠清晰地梳理齣客人從進入旅館到離開的每一個觸點，並思考如何在這些環節中創造積極的印象。 讓我印象深刻的是，書中非常強調“預防勝於治療”的原則。它教導我們如何通過有效的溝通和前瞻性的規劃，來避免潛在的客戶投訴。這不僅僅是危機管理，更是一種主動創造良好口碑的策略。我還學到瞭很多關於如何平衡成本與服務質量的方法，這對於任何一個精打細算但又追求極緻服務的經營者來說，都是寶貴的財富。這本書讓我明白，成功的旅館管理，是一門藝術，更是一門科學。

评分☆☆☆☆☆

拿到《旅館管理(I)》的時候，我以為它會是一本側重於理論和宏觀戰略的書。但讀下來之後，我發現它其實更像一本“實戰寶典”，而且是那種細節豐富到你不敢相信的程度。它從最基礎的客房布置、餐飲服務，到更復雜的客戶關係管理、市場營銷策略，都給齣瞭非常具體且可操作的建議。我之前一直在思考如何提升顧客滿意度，這本書裏提供的許多小技巧，比如如何設計一份讓人眼前一亮的歡迎信，或者如何在客人退房時留下一個美好的迴憶，都讓我覺得非常實用。 最讓我驚喜的是，這本書對於“創新”的討論。它沒有鼓勵盲目跟風，而是引導讀者去思考如何在現有的模式中找到創新的突破口。它提齣的“體驗經濟”概念，讓我意識到，現代的旅客不僅僅是需要一個住宿的地方，他們更渴望的是一種獨特的體驗。這本書讓我明白瞭，即使是傳統的旅館業，也充滿瞭無限的可能性，關鍵在於你如何去發掘和經營。它就像一位經驗豐富的嚮導，帶領我穿越迷霧，看到瞭更廣闊的風景。

评分☆☆☆☆☆

說實話，當我翻開《旅館管理(I)》時，我的預期是看到一本充滿實操技巧的書。但讀完之後，我發現它給我的啓發遠不止於此。這本書讓我重新思考瞭“管理”的本質，尤其是在服務業這個高度人際互動的領域。它並沒有直接告訴你“照著做”的SOP，而是更側重於培養一種“服務思維”。比如，書中花瞭很大的篇幅去探討如何理解客戶的需求，不隻是錶麵上的，而是挖掘深層次的期望。這一點對我來說，是顛覆性的。 我一直覺得，一個好的管理者，不僅要懂流程，更要懂人心。這本書在這方麵做得非常齣色。它深入剖析瞭如何激勵員工，如何建立積極的企業文化，以及如何處理棘手的員工關係。讀到關於領導力的章節時，我感覺就像是看到瞭自己身上還有很多可以提升的空間。書中提齣的“賦權”和“信任”的理念，讓我覺得，與其事事親力親為，不如培養團隊的自主性和責任感。這不僅能提高效率，更能讓員工感受到被重視，從而産生更大的歸屬感。

评分☆☆☆☆☆

哇，我最近真的挖到一本寶！《旅館管理(I)》這書，說是“旅館管理”，但我覺得它更像是打開瞭一扇通往服務業黃金法則的大門。剛拿到手的時候，我還以為會是一本那種枯燥的教科書，滿是理論公式，結果完全不是！它給我的感覺，就像是跟一位經驗超豐富的飯店老前輩在泡茶聊天，他一邊告訴你怎麼從最基礎的房務清潔、到如何應對刁鑽的客人，再到怎麼透過員工培訓打造團隊凝聚力，都講得是那麼的深入淺齣，而且帶著一股“過來人”的智慧。 我印象特彆深刻的是，書裏對“細節決定成敗”這個概念的闡述。它不隻講要保持房間乾淨，而是細緻到連枕頭的高度、備品的擺放位置、甚至空氣的清新度，都給齣瞭一套近乎藝術的指導。我之前一直覺得，服務就是把事情做完就好，但這本書讓我明白，真正的服務是能創造“驚喜”和“感動”。書裏還提到一些關於如何建立客人忠誠度的策略，比如說個性化服務，還有一些營銷上的小技巧，這些都讓我覺得非常實用，不隻是理論，感覺真的能立刻應用到實際工作中去。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我拿起《旅館管理(I)》的時候，心裏是抱著一種“學習點皮毛，應付一下工作”的心態。結果呢？這本書徹底改變瞭我的看法。它不是那種告訴你“這樣做就能成功”的速成秘籍，而是更像一本“內功心法”。它教你的是如何建立一個健康、可持續的旅館運營體係。我最欣賞的是它對於“服務標準化”的解讀，它並沒有把標準化當作僵化的規定，而是將其視為提升效率、保證品質的基石，同時又強調在標準化中保留個性化的空間。 書中關於“人力資源管理”的部分，簡直是讓我茅塞頓開。我之前總覺得，員工管理就是發工資、安排工作。但這本書告訴我，真正的管理是從招聘、培訓、激勵到績效評估，全方位地關注員工的成長和發展。它提齣的“以人為本”的管理理念，讓我覺得，與其把員工當作工具，不如把他們當作寶貴的資産。讀完這部分，我真的覺得，一個對員工好的旅館，纔能真正贏得客人的心。