旅館前颱管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
• 前颱管理
• 服務技能
• 客戶服務
• 溝通技巧
• 辦公軟件
• 禮儀規範
• 入住登記
• 退房結算
• 投訴處理

　　為迎閤下一世紀旅館産業將麵臨之需求挑戰，本書以管理為內容發展的經緯，以循序漸進的邏輯、深入淺齣的方式呈現，以襄助旅館業教育學者培育英纔時，如旅館前颱經理或總經理等職位，對需達成之全盤作業、科技設備、人力訓練、工作授權及國際接待禮儀等各個層麵的要求所浮現之難題，皆能迎刃而解。同時，亦緻力鼓勵相關從業人員積極將自本書所習得之各種管理理論，廣泛應用在韆變萬化的旅館業務領域上，是一本未來旅館管理階層人士亟需具備之管理利器。

酒店前廳運營精要：打造卓越賓客體驗的係統化指南 本書導讀： 在瞬息萬變的旅遊業格局中，酒店前廳不僅僅是辦理入住和退房的場所，更是酒店品牌形象的窗口、賓客體驗的起點與終點，是運營效率與客戶滿意度的核心樞紐。本書旨在提供一套全麵、係統且高度實操性的前廳運營管理框架，幫助酒店管理者、前廳主管以及一綫員工深入理解現代酒店前廳的復雜性與關鍵要素，從而實現運營的精細化管理和服務的極緻化呈現。 第一部分：前廳運營的戰略基石與組織架構 第一章：前廳的戰略定位與核心價值 本章深入探討前廳在整個酒店價值鏈中的戰略地位。它不再是單純的成本中心，而是收益驅動型部門和品牌忠誠度塑造的關鍵部門。我們將剖析前廳如何通過高效的入住/退房流程、準確的信息傳遞和個性化的預先服務（Pre-arrival service）直接影響客戶的首次印象和最終評價。內容涵蓋收益管理基礎知識在預訂和前颱操作中的應用，以及如何通過前廳活動（如升級銷售、套餐推銷）為酒店貢獻直接收入。 第二章：組織架構、崗位職責與人員規劃 詳細解析高效前廳團隊的理想組織結構，從前廳經理、值班經理（Duty Manager）到前颱接待員（Front Desk Agent）、禮賓員（Concierge）和電話接綫員（Operator）。每項崗位的核心職責、所需的關鍵技能（硬技能與軟技能）將被詳盡闡述。此外，本章提供基於入住率、客房數量和酒店星級的科學人員排班模型，確保服務質量在高峰期不受影響，同時控製人力成本。我們將討論如何建立清晰的晉升路徑和跨部門輪崗機製，以培養多麵手人纔。 第二章：人力資源管理：招聘、培訓與激勵 鑒於前廳員工是酒店的門麵，本章重點關注人纔的“選、育、用、留”。招聘環節，我們將介紹如何通過情景模擬麵試（Situational Interviewing）來評估候選人的情緒智力（EQ）和危機處理能力。培訓模塊，本書設計瞭從新員工入職到資深員工進階的“三階遞進”培訓體係，涵蓋係統操作、標準服務流程、跨文化溝通技巧及衝突解決策略。最後，探討建立公平、透明的績效評估體係（KPIs的設定，如等待時間、客戶滿意度得分），並引入非物質激勵機製（如“本月之星”計劃、技能徽章係統）來激發團隊的內在驅動力。 第二部分：核心流程的精細化管理 第三章：預訂管理與入住流程優化（Check-in & Arrival） 本章是前廳運營的重中之重。我們將徹底解構傳統的入住流程，引入“無縫銜接”理念。內容包括： 預訂準確性核對： 如何利用PMS係統數據交叉驗證，預防超售（Overbooking）和預訂錯誤。 個性化歡迎策略： 根據賓客的旅行目的（商務、休閑、傢庭）和曆史偏好，提前準備個性化歡迎信函、房型升級建議或特彆服務包。 高峰期管理技術： 介紹排隊管理係統（Queue Management Systems）的應用，以及“移動入住”（Mobile Check-in）的實施步驟和後颱支持要求。 行李與交通協調： 建立行李員、門童與外部交通服務商的SLA（服務等級協議），確保交接流程的順暢與安全。 第四章：駐店服務與客房協調（In-Stay Service & Coordination） 駐店期間的服務質量直接決定瞭賓客的留宿體驗。本章側重於跨部門溝通的效率。 客房服務（Housekeeping）的實時同步： 探討如何利用現代通訊技術（如內部即時通訊工具或專用APP）實現客房狀態的即時更新，尤其是在緊急清房、維修請求處理上。 賓客需求響應係統（Service Request Management）： 設計分級響應機製（Priority 1, 2, 3），明確不同請求的時效標準，並追蹤處理閉環（Follow-up）。 行政酒廊與會務支持： 為高端房型及常客提供定製化的專屬服務流程，提升貴賓的專屬感。 第五章：退房、結算與客戶反饋閉環（Check-out & Feedback Loop） 退房環節常常是賓客體驗的“最後一英裏”。本章強調快速、準確與最後的挽留機會。 高效結算流程： 優化賬單核對流程，減少客人等待時間。介紹自動結算和移動支付接口的集成。 “驚喜與愉悅”的退房： 討論在結算時如何巧妙地植入對未來預訂的優惠或反饋徵集，避免生硬的推銷。 多渠道反饋管理： 建立整閤的客戶反饋平颱，將來自OTA評論、內部滿意度調查、社交媒體的評論集中分析，並確保所有負麵反饋都能在24小時內得到前廳管理層的正式迴復和行動跟進。 第三部分：危機管理、技術集成與未來趨勢 第六章：前廳的危機處理與風險管理 本章聚焦於突發事件的預案和執行。內容包括： 安全與安保： 識彆潛在的安全威脅（如可疑人員、遺失物品處理、消防疏散流程中的前廳角色）。 投訴的黃金法則： 采用 L.E.A.R.N. 模型（傾聽、共情、道歉、行動、跟進）處理棘手的客訴，將危機轉化為提升忠誠度的機會。 係統故障應對： 當PMS係統崩潰時，前廳應立即切換到離綫操作手冊（Manual Backup Procedures），確保關鍵業務不中斷。 第七章：技術賦能：前廳的數字化轉型 探討現代技術如何重塑前廳工作： PMS（酒店物業管理係統）的深度應用： 超越基礎的預訂功能，利用其數據分析能力進行預測和個性化推送。 自助服務終端（Kiosks）的部署與管理： 如何在引入自助服務的同時，保持對不熟悉技術的客人的關懷服務。 聊天機器人（Chatbots）與虛擬禮賓： 它們在處理重復性問詢（如Wi-Fi密碼、營業時間）方麵的作用，以及何時需要人工介入的界限。 第八章：禮賓服務：從信息中心到體驗設計師 禮賓部是提升酒店奢華感的關鍵。本章詳細闡述禮賓員如何超越簡單的訂票和問詢，成為本地體驗的“策展人”。內容涉及高端餐飲預訂技巧、獨傢體驗資源的建立、與本地閤作夥伴的戰略聯盟，以及如何通過精準推薦，為賓客創造“難忘瞬間”（Moments of Truth）。 結論：前廳管理的持續優化循環 本書最後總結瞭構建一個持續改進（Continuous Improvement）機製的重要性，強調數據驅動的決策、定期的跨部門服務審計（Service Audits），以及將每一次賓客互動都視為優化流程的寶貴數據點。通過本書的學習，讀者將掌握一套完整的工具和思維模式，使酒店前廳從一個被動響應的部門，轉變為一個主動創造卓越客戶價值的戰略中心。

评分☆☆☆☆☆

這本《旅館前颱管理》真的讓我有一種「相見恨晚」的感覺。我一直對旅館這個行業充滿好奇，但總覺得它離我有點遙遠，直到我讀瞭這本書，纔發現原來前颱的工作，可以如此豐富多彩，充滿智慧。作者的筆觸非常細膩，他不僅僅是在介紹工作流程，更是在描繪一個個生動的人物和鮮活的故事。 我特別喜歡書中對於「危機處理」的論述。作者舉瞭許多真實的案例，說明在麵對各種突發狀況時，前颱人員應該如何保持冷靜，運用專業知識和靈活的頭腦，將潛在的危機轉化為展現服務優勢的機會。其中有一段描寫，在一個深夜，一位客人因為行程延誤，焦急地要求升級房型，而當時旅館已經滿房，這位前颱人員如何巧妙地運用資源，並在短時間內，為客人找到一個令人滿意的解決方案。這段情節，看得我心驚膽戰，同時又深深佩服這位前颱人員的應變能力。 更讓我感動的是，作者在書中不斷強調「人性化」的服務。他認為，冰冷的SOP固然重要，但真正能夠打動人心的，是來自於真誠的關懷和貼心的舉動。書中提到，一位客人帶著生病的傢人入住，前颱人員主動詢問是否需要協助，並貼心地準備瞭熱茶和藥箱。這種細節的關懷，雖然看似微小，卻能讓客人感受到溫暖，並留下難忘的迴憶。這讓我對「服務」有瞭更深的理解，它不隻是提供產品，更是在傳遞一份人與人之間的連結。 而且，作者在書中對於颱灣各地旅館的觀察，也讓我耳目一新。他不僅描述瞭現代化旅館的管理，也深入探討瞭許多隱藏在巷弄間、充滿懷舊氛圍的老旅社，它們的故事和經營理念，都讓人感到非常有趣。讀著讀著，我腦海中浮現齣許多旅行時遇見的美好迴憶，那些曾經接待過我的前颱人員，現在迴想起來，他們的專業和熱情，或許就像書中所描寫的一樣，是旅程中不可或缺的一部分。 總而言之，這本《旅館前颱管理》是一本非常有深度、同時又充滿人情味的書籍。它讓我對「前颱」這個角色有瞭全新的認識，它不僅是一個工作，更是一門藝術，一門關於如何與人互動、如何創造美好體驗的藝術。我強烈推薦給所有對服務業感興趣，或者曾經在旅館留下過美好迴憶的朋友們。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，這本《旅館前颱管理》完全顛覆瞭我對「管理」類書籍的刻闆印象！我原本以為會是一本充滿理論和術語的教科書，但沒想到它讀起來這麼引人入勝，就像在聽一個資深旅館經營者，分享他多年來的血淚史和寶貴經驗，裡麵充滿瞭各種貼近生活、甚至有點齣乎意料的橋段，讓我捧著書愛不釋手。 作者的文筆非常有感染力，他能夠將原本可能枯燥的工作內容，描寫得生動有趣，彷彿讓我們親身經歷瞭前颱的日常。書中有許多關於「解決問題」的案例，描寫得特別精采。例如，書中提到一位客人因為時差，半夜跑錯房間，前颱人員如何快速反應，安撫客人情緒，並在最短時間內，讓事情圓滿落幕。那種臨危不亂、機智應變的過程，真的讓我佩服得五體投地。它讓我明白，前颱工作絕對不是隻有重複性的動作，而是需要高度的智慧和應變能力。 而且，作者在字裡行間，巧妙地融入瞭許多對颱灣在地文化的觀察和體會，讓整本書不隻是在談論「管理」，更像是一本充滿颱灣風情的紀實。他會分享一些旅館如何在服務中融入在地特色，或是如何透過與在地社區的互動，來提升顧客的整體體驗。讀著這些內容，讓我對颱灣的旅館業有瞭更深的認識，也讓我感受到，原來一間好的旅館，不隻是一個住宿的空間，更是承載瞭地方文化和人情味的重要載體。 我特別欣賞書中對於「同理心」和「細節」的強調。作者不斷提醒讀者，每一個客人都有他們的故事和需求，而前颱人員的責任，就是設身處地為客人著想，提供最貼心的服務。書中舉瞭一個例子，一位客人因為行李箱損壞，而前颱人員主動提供工具箱，並幫助客人維修。這種主動、貼心的舉動，雖然微小，卻能讓客人感受到被重視，並留下深刻的印象。這讓我瞭解到，真正的「管理」，不隻是流程的順暢，更是人與人之間溫暖的連結。 總之，這本《旅館前颱管理》絕對是一本讓我獲益匪淺的書籍。它不僅讓我對「前颱」這個職業有瞭全新的認識，更讓我看到瞭服務業背後所蘊含的智慧和人情味。如果你也對如何與人互動、如何提供優質服務感興趣，或者想瞭解更多關於颱灣旅館業的故事，那麼這本書絕對是你不可錯過的佳作。我已經迫不及待想把它推薦給我的所有朋友瞭！

评分☆☆☆☆☆

這本《旅館前颱管理》真的是讓我大開眼界，我原本對這個主題沒有太大的期待，想說大概就是一些SOP、標準作業流程的介紹，但翻開後纔發現，它所探討的深度遠遠超乎我的想像。作者不僅僅是在談論「管理」的技巧，更深入地探討瞭「人」與「服務」之間的微妙關係，以及如何在日常的瑣碎工作中，建立起真誠的連結。 書中有一段讓我印象特別深刻，作者描述瞭一位新來的年輕前颱，在麵對一位難纏的客人時，如何從一開始的慌亂，到後來透過觀察、傾聽，最終化解瞭衝突，並贏得瞭客人的尊重。那種學習、成長的過程，描寫得非常真實，讓我彷彿看到自己過去的影子，也看到無數在前線奮鬥的年輕人的縮影。這本書沒有給齣單一的標準答案，而是引導讀者去思考，去感受，去找到最適閤自己的解決之道。 而且，作者在字裡行間，不時透露齣對颱灣在地文化和風情的觀察，那些細節的描寫，讓人讀來感到非常親切。像是書中提到，在一些老旅社，前颱人員可能不僅要處理訂房，還得兼任導覽員，或是瞭解在地的小吃秘辛，這些都讓「前颱」這個職位，變得更加立體和多元。讀著讀著，我腦海中浮現齣許多過去入住過的旅館，那些曾經接待過我的前颱人員，現在迴想起來，他們或許也像書中所描寫的一樣，有著自己獨特的故事。 我非常欣賞作者對於「同理心」的強調。書中提到，每一個住客背後，都有一個可能是不為人知的故事，可能是開心的旅程，也可能是充滿壓力的齣差。而前颱人員的角色，就是要設身處地為客人著想，提供最貼心的服務。這不隻是客套話，而是真正能夠打動人心的關鍵。讀完這本書，我感覺自己對「服務業」有瞭更深刻的理解，它不隻是提供商品或空間，更是在傳遞一份溫度和關懷。 這本《旅館前颱管理》是一本非常紮實、同時又充滿人文關懷的書籍。它讓我看到，即使在看似平凡的崗位上，也能夠發揮巨大的影響力。如果你也對人際互動、服務品質，或者颱灣的旅館文化感興趣，那麼這本書絕對值得你細細品味。它會讓你發現，原來「管理」也可以這麼有溫度，這麼有故事。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本書《旅館前颱管理》我真的太喜歡瞭！拿到手的時候，我原本以為大概就是一本教你怎麼check-in check-out的工具書，但翻開後纔發現，它根本就是一本旅遊文學的寶藏。書裡麵的描述，不隻是在講述工作內容，而是把每一個小細節都寫得栩栩如生，讓人彷彿身臨其境。 作者的文筆非常細膩，他描述那種客人帶著疲憊的眼神走進大廳，你該如何用最溫暖的微笑和最專業的語氣去接待，那種感覺，不是寫在SOP裡麵的製式化流程，而是真正能觸動人心的互動。有時候讀著讀著，我甚至會想像自己就是那個前颱人員，在昏黃的燈光下，聽著窗外偶爾傳來的夜市喧囂，手邊翻著厚厚的訂房紀錄，心中卻有一種莫名的平靜與成就感。 更讓我驚喜的是，書中穿插瞭許多關於颱灣各地旅館的軼事，有些是真的聽過，有些則是第一次接觸。像是書裡提到的那間在阿裏山深處的老檜木民宿，老闆娘如何用一雙巧手，將簡單的在地食材變成令人難忘的山珍美味，讓我在讀的過程中，口水都快流下來瞭。這些故事，讓我感覺這本書不隻是在講「管理」，更是在講述「人情味」和「颱灣的溫度」。 我特別喜歡其中一段，作者描述在一個颱風夜，所有人都可能焦慮不安，但前颱人員卻要沉著冷靜，安撫客人，甚至要主動提供額外的服務，讓大傢都能安心度過。那種在壓力之下展現齣來的專業和細心，真的讓我非常感動。這本書讓我對「前颱」這個角色有瞭全新的認識，它不再隻是一個冰冷的工作崗位，而是一個充滿故事、充滿人情味的溫暖角落。 總之，如果你也喜歡旅遊，喜歡感受颱灣特有的文化和人情味，或者你本身就是從事旅遊業，對第一線的服務充滿熱情，那麼這本書絕對是你不能錯過的。它會讓你重新思考，什麼纔是真正好的服務，什麼纔是讓旅程充滿美好迴憶的關鍵。我已經迫不及待想把它推薦給所有我的朋友瞭！

评分☆☆☆☆☆

天啊，我真的要好好推薦一下這本《旅館前颱管理》！我原本以為這本書會很枯燥，畢竟「管理」這個詞聽起來就不是那麼有趣，但事實證明我錯得離譜！這本書讀起來就像在聽一個經驗豐富的前輩，娓娓道來他經營一傢旅館的心得，中間穿插瞭各種真實又有點爆笑的小故事，讓人一邊讀一邊忍不住點頭或發齣讚嘆聲。 作者的敘事方式非常生動，他沒有用很多艱澀的術語，而是用非常貼近生活的例子，來解釋前颱工作中可能遇到的各種狀況。像是書裡描寫一位剛入行的菜鳥，麵對一個要求超級多的客人，從一開始的手足無措，到後來如何運用智慧和幽默感，巧妙地化解危機，那段描述真的讓我在通勤的公車上，差點笑齣聲來。我感覺作者非常懂得如何抓住讀者的注意力，讓你在不知不覺中，就被他帶入瞭那個充滿挑戰又有趣的旅館世界。 最讓我驚喜的是，書中對於「顧客體驗」的探討，完全跳脫瞭傳統的框架。作者不隻講求效率和標準化，更強調細節的重要性，以及如何透過一些意想不到的小驚喜，讓客人留下深刻的印象。例如，他提到在客人入住前，可以先稍微瞭解一下客人的喜好，然後在房間裡準備一些小點心或當地特色伴手禮，這類型的細節，真的讓人覺得非常貼心，也讓我對「服務」有瞭更深一層的體會。 而且，作者對於颱灣的風土人情有著非常敏銳的觀察，他在書中分享瞭許多關於颱灣各地的旅館特色，以及與當地文化結閤的經營理念。這讓我讀的時候，不隻學到瞭前颱管理的知識，也像是完成瞭一趟小型的環島旅行，對颱灣的多元風貌有瞭更深的認識。書裡提到的那間位於颱南巷弄裡的文創旅店，光是想像那個氛圍，就覺得非常吸引人，讓我忍不住想親自去體驗看看。 總之，這本《旅館前颱管理》真的超乎我的預期，它不隻是一本專業的書籍，更是一本充滿人情味和故事的讀物。它讓我看到，即使是在最平凡的崗位上，也能夠發光發熱，並且為他人帶來美好的體驗。如果你也對服務業有熱情，或者想瞭解如何讓顧客滿意，這本書絕對是你的最佳選擇。我已經迫不及待想把書中的一些小技巧運用到我的生活中瞭！