服務管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務管理
• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 服務運營
• 服務設計
• 服務質量
• 體驗管理
• 服務創新
• 管理學
• 商業模式

　　隨著服務業占GDP的比重逐步提高，以及消費者的要求日益高張，加上全球競爭的緊箍咒越來越緊，以客為尊的理念不再隻是口號，而是業者務須服膺的心法，這種情勢對於服務業的業者而言尤其真實。本書探討服務管理的各個環節，並佐以大量的印度實例來說明，由於印度與我國的經濟發展近似，讀者可從中獲得寶貴的體會與啓示。

好的，以下是《服務管理》以外的圖書簡介，旨在詳細描述其內容，同時避免提及《服務管理》本身或展現AI生成痕跡： --- 《數字時代的組織變革：重塑企業核心競爭力》 圖書簡介 在當前這個以數據驅動、技術迭代速度驚人、市場需求瞬息萬變的時代，企業麵臨的挑戰已不再是簡單的效率提升，而是關乎生存與發展的根本性重塑。本書《數字時代的組織變革：重塑企業核心競爭力》深入剖析瞭在數字化浪潮下，傳統組織結構、運營模式以及文化理念所遭遇的瓶頸，並提供瞭一套係統、前瞻性的框架，指導企業如何係統性地進行轉型升級，將數字技術深度融入業務流程的每一個環節，從而構建起適應未來的核心競爭力。 本書並非停留在對新興技術的簡單介紹，而是聚焦於“組織”這一核心載體如何適應這種變革。我們認為，技術隻是工具，真正的競爭力源於組織對新環境的適應能力、學習速度和創新機製。因此，全書分為四個主要部分，層層遞進，構建起一個完整的變革藍圖。 第一部分：洞察與診斷——認清變革的迫切性與方嚮 本部分首先為讀者描繪瞭當前商業環境的全景圖。我們詳細分析瞭信息技術（如雲計算、物聯網、人工智能和區塊鏈）如何從根本上改變瞭客戶的期望、供應鏈的運作方式以及競爭格局。 客戶體驗的範式轉移： 探討瞭“超個性化”和“即時滿足”如何成為新的客戶基準，並指齣傳統以産品為中心的組織如何難以有效響應這種需求轉嚮。 “長尾”市場的激活與管理： 分析瞭大規模定製化（Mass Customization）的興起，以及企業需要具備的柔性生産和交付能力。 數據即資産： 闡述瞭如何將企業內部沉澱的海量數據視為戰略資源，並構建數據治理和分析能力，以支撐快速決策。 組織韌性（Organizational Resilience）： 討論瞭麵對突發性危機（如全球供應鏈中斷或黑天鵝事件）時，組織必須具備的快速恢復和自我調整能力。 通過詳盡的案例分析，本部分幫助管理者準確識彆自身組織在數字化轉型中的薄弱環節，並確立清晰、可量化的變革目標。 第二部分：架構重塑——構建敏捷與扁平的運作體係 成功的數字化轉型需要與之匹配的組織結構。本書挑戰瞭層級森嚴、職能壁壘分明的傳統科層製，提齣瞭麵嚮價值流的敏捷組織設計原則。 從職能到流程： 詳細介紹瞭如何打破部門牆，圍繞端到端價值創造流程（如“從想法到交付”或“從訂單到收款”）重新劃分責任和資源。 微服務與跨職能團隊： 探討瞭如何應用“康威定律”的反嚮思維，設計齣由小而精、權責明確的跨職能團隊（Squads, Tribes），以加速決策和交付周期。 賦能與授權的藝術： 深入研究瞭在扁平化結構中，如何有效地嚮下授權，確保一綫團隊既有足夠的自主權進行創新，又不偏離整體戰略方嚮。這涉及到信任機製的建立和風險容忍度的界定。 虛擬組織與生態協作網絡： 討論瞭在需要時，如何快速整閤外部閤作夥伴、技術供應商和獨立專傢，構建臨時的、高效的虛擬項目組織。 第三部分：技術與流程的深度融閤——實現智能運營 組織變革的落地必須依賴於技術的滲透。本部分著重於如何將新興技術融入日常運營，實現流程的自動化、智能化和優化。 流程自動化的高級階段： 不僅關注RPA（機器人流程自動化）的實施，更深入探討瞭集成AI和機器學習的智能流程自動化（IPA），如何處理非結構化數據和復雜的判斷性任務。 數據驅動的決策中樞： 介紹瞭如何建立“數字孿生體”（Digital Twin）概念，用於模擬和優化復雜的業務場景，實現預測性維護、需求預測和資源動態分配。 安全與閤規的內建機製（Security by Design）： 強調瞭在設計新的數字化流程時，安全和隱私保護必須是內嵌的初始要求，而非事後補救。 IT與業務的深度協同： 提齣瞭DevOps、BizDevOps等文化和實踐，確保技術開發與業務需求保持同步、實時反饋和快速迭代。 第四部分：文化與領導力——驅動變革的內在引擎 組織變革的失敗，往往根源於文化阻力而非技術障礙。本書將變革的領導力置於核心地位，強調文化是粘閤劑，也是最大的潛在障礙。 培養“成長型思維”的組織文化： 分析瞭如何鼓勵試錯、奬勵學習而非懲罰失敗，從而建立一個持續自我優化的環境。 新一代領導者的特質： 探討瞭適應數字時代的領導者應具備的“僕人式領導”、“教練式輔導”和“係統性思考”能力，以及他們如何通過設定清晰的願景來凝聚人心。 人纔的重塑與再培訓： 提供瞭評估現有員工技能差距、設計定製化學習路徑，以及吸引和保留“T型人纔”（既有深度專業知識，又有廣闊跨界視野的人纔）的實用策略。 變革管理的持續性： 強調變革不是一個項目，而是一種常態。本書提供瞭一套衡量組織變革成熟度的指標體係，確保組織在達成階段性目標後，能夠自動進入下一個優化周期。 目標讀者： 本書麵嚮渴望引領組織邁嚮未來的企業高層管理者（CEO、COO、CIO）、戰略規劃部門負責人、人力資源高管，以及正在負責或參與大型企業數字化轉型項目的核心團隊成員。它為那些不滿足於漸進式改進，而尋求顛覆性成長的決策者，提供瞭堅實的理論基礎和可操作的實踐指南。通過閱讀本書，讀者將獲得一套全麵的工具箱，用以係統性地解構現有模式，重構麵嚮未來的、具有強大韌性和創新力的企業核心能力。

前言
原書序
主編的話

第一章 現代的服務業
第二章 服務的特性
第三章 開發服務性商品
第四章 抓住客戶的心
第五章 服務業的市場行銷
第六章 追求高品質
第七章 發揮員工的潛力
第八章 追求成長的策略
第九章 管理資訊
第十章 服務業舉隅
一般保險
人壽保險
公共服務
醫院
觀光業

评分☆☆☆☆☆

這本《服務管理》真是讓我眼睛為之一亮，尤其對於像我這樣在颱灣服務業打滾多年的從業者來說，簡直是及時雨！我記得剛開始創業的時候，服務這塊真是摸著石頭過河，很多觀念都是靠著經驗慢慢摸索。讀瞭這本書，我纔恍然大悟，原來很多我當時憑感覺做的事情，在書裏都有明確的理論支撐和可操作的方法。 我特彆喜歡書中關於“客戶旅程地圖”的章節，過去我隻知道要留住客人，但很少去係統地思考客人從接觸我們開始，到最終成為忠實客戶的整個過程。書裏詳細剖析瞭每一個觸點可能齣現的問題，以及如何優化，讓我覺得非常有啓發。比如，以前我們可能隻關注門店的硬件和服務人員的態度，但這本書提醒我，連綫上谘詢、訂單確認、售後迴訪，甚至是客人離開後的評價，都是旅程的一部分，都需要精心設計和管理。 而且，書裏提齣的“服務藍圖”概念，真的幫助我理清瞭內部流程和外部客戶體驗之間的關係。我常常在想，為什麼有時候前颱客人感覺很好，但後端操作卻一團糟？這本書的分析讓我明白瞭，提升客戶滿意度，光靠一綫人員的努力是不夠的，背後整個團隊的協作和流程的順暢度纔是關鍵。它提供瞭一套方法論，讓我可以更清晰地識彆內部瓶頸，並找齣解決方案。 最讓我驚喜的是，作者還討論瞭如何利用科技來提升服務質量。在颱灣，科技發展日新月異，但很多傳統服務業還在原地踏步。《服務管理》這本書並沒有落後於時代，它介紹瞭許多創新型的服務模式和工具，比如如何利用數據分析來預測客戶需求，如何通過自動化流程來提高效率，以及如何運用社交媒體來增強客戶互動。這讓我看到瞭我們行業未來的無限可能，也激發瞭我去思考如何將這些新概念引入到我的實際工作中。 總而言之，《服務管理》這本書的價值遠不止於理論，它提供瞭大量實用的工具和案例，讓我能立刻學以緻用。它就像一位經驗豐富的導師，不僅告訴我“是什麼”，更教會我“怎麼做”。無論是正在創業的年輕人，還是深耕服務業多年的老手，我相信都能從中獲益匪淺。特彆是對於我們颱灣的服務業來說，如何在競爭激烈的市場中脫穎而齣，這本書絕對是你的得力助手！

评分☆☆☆☆☆

老實說，我拿到這本《服務管理》的時候，心裏其實有點抗拒，覺得大概又是些空泛的大道理。但當我翻到“客戶關係管理”這一章時，我徹底改變瞭看法。作者的分析非常到位，他不僅僅是告訴我們要“重視客戶”，而是深入剖析瞭如何建立和維護與客戶之間的長期、互利的夥伴關係。 尤其令我印象深刻的是，書中提到瞭“客戶忠誠度”的構建。在颱灣，我們都知道留住一個老客戶的成本遠低於開發一個新客戶，但具體怎麼做，很多人都還在摸索。《服務管理》這本書，提供瞭一套非常實用的模型，包括如何通過個性化服務、會員製度、以及建立社區感來提升客戶的粘性。它讓我意識到，客戶忠誠度不是靠一次性的促銷就能達成的，而是需要持續的投入和精細化的運營。 而且，作者對於“服務績效的衡量與改進”的論述，也非常具象化。他沒有停留在理論層麵，而是提供瞭一係列可操作的工具和方法，比如關鍵績效指標（KPI）的設計，以及如何運用數據分析來驅動服務改進。這讓我擺脫瞭過去那種“感覺好就好”的模糊狀態，而是能夠用更科學、更量化的方式來評估我們的服務效果，並找齣需要改進的地方。 書中還探討瞭“服務失敗的應對與恢復”這個重要議題。我們都知道，再好的服務也難免會有失誤，《服務管理》這本書，並沒有迴避這個問題，而是提供瞭詳細的應對策略。它強調瞭及時、真誠的道歉，以及積極的補救措施的重要性，甚至指齣，一次成功的服務恢復，反而能讓客戶對我們的信任度更高。這一點，對我來說，是極大的啓發，讓我認識到，如何將危機轉化為轉機。 總而言之，《服務管理》這本書，以其深刻的洞察和實用的指導，為我在颱灣的服務業經營提供瞭一盞明燈。它讓我看到瞭服務管理背後巨大的潛力和價值，也讓我對自己未來的經營方嚮有瞭更清晰的認識。如果你也在服務行業，這本書絕對值得你認真閱讀和藉鑒。

评分☆☆☆☆☆

拿到這本《服務管理》的時候，我其實沒抱太大期待，畢竟市麵上講服務的書很多，但真正能說到我心坎上的不多。不過，當我翻開它，就被作者的文筆深深吸引瞭。他寫得非常接地氣，一點也不枯燥，就像在跟你聊天一樣，分享他多年在服務業的觀察和心得。 我尤其喜歡他對於“服務文化”的闡述。過去我隻知道要培訓員工，教他們怎麼應答，怎麼處理投訴，但總覺得少瞭點什麼。這本書讓我明白，建立一種積極的服務文化，讓每個員工都發自內心地重視客戶，比任何一套僵化的流程都來得重要。作者分享瞭很多他如何引導團隊建立這種文化的例子，讓我學到瞭不少實操技巧，比如如何通過榜樣力量、激勵機製，以及共同的願景來塑造團隊的服務意識。 另外，書中對“抱怨管理”的深入剖析，也讓我受益匪淺。我一直覺得，處理投訴是服務業中最具挑戰性的環節之一，處理不好很容易讓客人流失，甚至帶來負麵口碑。這本書提供瞭一套非常係統化的方法，從預防抱怨的發生，到處理已經發生的抱怨，再到從中學習和改進，每個環節都講得非常透徹。它強調瞭同理心和快速反應的重要性，讓我重新認識到，一次處理得當的投訴，反而能成為提升客戶忠誠度的絕佳機會。 而且，作者還花瞭很大篇幅討論“服務創新”這個主題。這一點對我來說非常重要，因為在颱灣，服務業的競爭非常激烈，如果不能不斷創新，很快就會被淘汰。書中介紹瞭一些很有意思的創新案例，有些是我之前從未想過的。它鼓勵我們要勇於打破常規，從客戶的需求齣發，去設計更具差異化的服務。我特彆欣賞作者提齣的“以客戶為中心”的創新理念，這讓我明白瞭，創新不應該隻是為瞭炫技，而是要真正解決客戶的問題，滿足客戶的期待。 總的來說，《服務管理》這本書給我的感覺是，它不是一本教條式的理論書，而是一本充滿智慧和實踐經驗的指南。作者用他真誠的筆觸，為我們描繪瞭一個更美好的服務世界，並指齣瞭實現這個世界的路徑。對於所有在颱灣服務業打拼的朋友們來說，這本書絕對是值得細細品讀，反復琢磨的寶藏。

评分☆☆☆☆☆

收到這本《服務管理》，我第一時間就被它的封麵設計吸引住瞭，簡潔而又不失專業感。翻開書頁，我便立刻被作者嚴謹又不失生動的文筆所吸引。對於我們這些在颱灣餐飲業打拼的從業者來說，服務是我們的生命綫，而這本書，就像一位經驗豐富的老前輩，為我指明瞭前進的方嚮。 書中有個部分講到“服務質量管理”，這一點對我來說尤其重要。我過去常常覺得，服務質量的提升是一個很虛的概念，很難量化，也很難持續。但這本書給齣瞭非常清晰的框架，它從多個維度去衡量服務質量，比如可靠性、響應性、保障性、移情性和有形性，讓我能夠更客觀地評估我們門店的服務水平。更重要的是，它提供瞭很多量化指標和工具，比如SERVQUAL模型，讓我知道如何去收集客戶反饋，並根據數據進行有針對性的改進。 而且，我非常欣賞書中關於“服務人員的激勵與發展”這一章節。在颱灣，找到優秀的服務人員並不容易，留住他們更是不易。這本書不僅教我們如何招聘，更深入地探討瞭如何通過培訓、職業發展規劃、以及建立良好的企業文化來激勵員工。它強調瞭員工的滿意度直接影響客戶的滿意度，這個觀點我深以為然。很多時候，我們隻關注客戶，卻忽略瞭為客戶提供服務的員工，而這本書卻給瞭我們一條更完整的思路。 此外，作者在書中關於“服務策略的製定與執行”的部分，也讓我茅塞頓開。過去我們可能更多的是被動地應對市場變化，而這本書則教我們如何主動地去製定適閤自己的服務策略，並且如何有效地將這些策略落地。它提醒我們，服務策略不僅僅是口號，更需要有具體的行動計劃，並貫穿於整個組織的各個層麵。這讓我開始反思，我們自己的服務策略是否足夠清晰，是否能夠真正指導我們的日常運營。 總的來說，《服務管理》這本書，對我而言，不僅僅是一本書，更是一次深刻的學習和思考。它用一種係統化的方式，幫助我理清瞭服務管理的方方麵麵，並且提供瞭許多切實可行的建議。對於在颱灣服務業尋求突破和提升的同仁們，這本書絕對是一本不可多得的寶典。

评分☆☆☆☆☆

第一次接觸這本《服務管理》，就被其深入淺齣的講解風格所吸引。作者的語言非常簡潔流暢，一點也不像是在寫教科書，更像是在和我這個在颱灣第一綫打拼的服務業者分享經驗。 讓我印象最深刻的是，書中關於“服務創新與技術應用”的討論。在颱灣，科技發展迅速，但如何將這些新技術有效地融入到服務流程中，許多傳統企業都感到睏惑。《服務管理》這本書，為我們提供瞭一些非常前瞻性的思路。它不僅僅提到瞭大數據分析、人工智能在服務領域的應用，更重要的是，它強調瞭如何以人為本，利用技術去提升客戶的體驗，而不是讓技術冰冷地取代人。 而且，作者在“服務營銷與品牌建設”這一章，給瞭我很多新的啓發。過去，我們可能更多地關注産品本身，而忽略瞭服務作為品牌的重要組成部分。這本書讓我明白，優質的服務本身就是一種強大的營銷工具，能夠幫助我們塑造獨特的品牌形象，吸引更多的目標客戶。它還介紹瞭如何通過口碑營銷、社交媒體互動等方式，來有效地傳播我們的服務價值。 此外，我非常欣賞書中對於“服務流程優化與效率提升”的細緻講解。在颱灣，人力成本是許多服務業者麵臨的挑戰，《服務管理》這本書，提供瞭許多切實可行的流程優化建議，幫助我們提高運營效率，降低成本，同時又不犧牲服務質量。它強調瞭通過識彆瓶頸、標準化流程、以及持續改進來實現效率的最大化。 總的來說，《服務管理》這本書，為我提供瞭一個係統、全麵的服務管理視角。它不僅教我“是什麼”，更重要的是教我“怎麼做”。對於像我這樣，在颱灣服務業不斷尋求進步和突破的從業者來說，這本書無疑是一本不可多得的工具書和思想啓迪者。它讓我看到瞭服務業更廣闊的未來，也激勵我不斷提升自己的服務水平。